【正文】 在表示勝利時，手掌一定要向外，反之，就是貶低人、侮辱人的意思。 若室內(nèi)光線暗或推式門客人后入 。 電話禮儀 控制音量 及時接聽 作好記錄 正確傳達 掌握通話時間 出行、乘坐交通工具的的禮儀 ? 計程車的座位次序 ? 主人開車時的座位次序 ? 乘火車時的座位次序 ? 乘坐電梯時的禮儀 記程車的座位次序 司機 D C B A 主人開車時的座位次序 主人 A D C B 乘車位次 乘火車時的座位次序 走 廊 D B C A 其他位次 ?行走常規(guī)：并排時 ， 中央高于兩側(cè) ， 內(nèi)側(cè)高于外側(cè) 。黑色調(diào)是靜謐、莊重的象征，也代表哀傷、恐怖、黯淡◆愛著黑色服裝的人：性格內(nèi)向、深沉、冷靜、嚴肅，辦事認真古板。西方人婚嫁時著白色婚紗，表示愛情的純貞。 藍色： ◆藍色常使人想到藍天、大海、宇宙，顯得寧靜和安詳。 ◆愛著綠色服裝的人：富于理想，事業(yè)心強，散發(fā)著青春活力。 ◆愛著黃色服裝的人：熱情、開朗、歡快。在東方，它富有喜慶的氣氛；在西方，艷紅卻意味著暴虐和惡魔。 服裝的式樣： 時髦、新潮的服裝： 追求時髦、新潮式樣的著裝者，是個性不成熟，從眾心理較重的表現(xiàn)。 服裝的式樣：能反映出不同性格的人的心理特征： 中山裝、中式服：體現(xiàn)著裝者莊重、含蓄和規(guī)矩的性格。 服飾禮儀 ? 服飾可以表達出： ◆國民的氣質(zhì)；時代的風尚，文化的特色，以及個人的素養(yǎng)、水平、風度、職業(yè)、年齡、性別等。 體姿禮儀 站： 雙腿交叉 /叉腰 /抱臂 /雙手插兜 /抖動晃動 走： 步幅 /雙手插褲袋 /背手 /搖晃 坐 ： 上體不直 /猛起猛坐 /4字疊腿 /雙腿分開前伸雙手扶膝 /女士上車 空間禮儀 一、親密距離：近 015厘米；遠 1546厘米。 注視這一區(qū)域：容易形成平等的感覺。 7%內(nèi)容 +38%聲調(diào) +55%表情 =交談的友好 三個注視區(qū)間 第一、公務注視區(qū)間： 在進行業(yè)務洽談，商務談判，布置任務時采用的注視區(qū)間 區(qū)域：兩眼為底線，前額上部為頂點所連成的三角區(qū)域。（ 75公分，上身前傾伸出右手；用力適度； ；注視對方；上下抖動幅度控制在 10—18公分之間） 鞠躬： 縮小 /惶恐 /畏懼 精神劣勢 尊敬。 溝通禮儀簡要介紹 見面禮儀 訪送禮儀 交談禮儀 體姿禮儀 電話禮儀 空間禮儀 服飾禮儀 宴請禮儀 次序禮儀 見面禮儀 一、自信與微笑 二、守時與介紹 順序：男介紹給女；少介紹給長；低介紹給高；客介紹給主；晚介紹給早。 ” 富蘭克林避免抗拒的溝通技巧 ● “你說的很有道理 ， 但是 ?? ” ——他是指你說的沒道理 。 ? 控制型 ——據(jù)理力爭 傾向于關注實現(xiàn)自己的目標，而不考慮他人的需要和愿望。 沖突處理方法測量量表 沖突的處理方法 ? 解決方案導向型 ——團隊協(xié)作 傾向于關注爭論的問題，而不是參與爭論的個人。 它包括了在組織中人們經(jīng)歷的各種各樣的沖突如目標不一致，對事實的解釋存在分歧，在行為期望方面的不一致等等。 微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意 盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持 雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣 演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力 非言語溝通 溝通方式的選擇 ? 請大家討論說明什么樣的情景屬于恰當?shù)臏贤ǚ绞? ? 請大家列舉不恰當?shù)臏贤ǚ绞? 出現(xiàn)的問題 帶來的后果 言語溝通和非言語溝通 ,特別注意非言語溝通中的肢體語言 (微笑 \眼神 \點頭 ) 有效溝通的標志 ? 成功地傳達自己 ? 成功地接受他人表達的信息 有效溝通包括六個步驟： （ 1）事前準備 （ 2）確認需求 （ 3）闡述觀點 （ 4）處理異議 （ 5）達成協(xié)議 （ 6）共同實施 無效溝通的后果 ?降低歸屬感 ?事業(yè)損失 ?信譽降低 ?生產(chǎn)率下降 ?弱化組織形象 ?熱情下降健康受損 ?削弱向心力 ?士氣下降 ?自尊和自信降低 ?沮喪和敵對 ? 對事不對人 ? 比較以下三種說法 : A 我不喜歡你這身打扮； B 你的這身打扮與公司的衣著規(guī)定不符； C 大家希望你能打領帶上班?！? 溝通漏斗 你心里想的 100% 你嘴上說的 80% 別人聽到的 60% 別人聽懂的 40% 別人行動的 20% 游戲 ? 方法一： 請一位學員上前看講師手中的圖案，然后講述給其他學員，只能講述，沒有其他任何溝通方式，并請大家按其所言繪出圖案。如果下雨，就讓士兵穿著野戰(zhàn)服列隊前往禮堂，這一罕見現(xiàn)象將在那里出現(xiàn)。命令所有士兵身穿野戰(zhàn)服在操場上集合，我將向他們解釋這一罕見現(xiàn)象。 ” 可見 溝通是一種能力 ，不是種本能。 法師：這樣重要的事情想都不想就來了，打 40大板。 法師：這樣重要的事情你自己都沒有主見，打 40大板。 看溝通案例，深刻理解定義 有年輕人想要出家，法師考問年輕人為什么要出家？ 年輕人 A：我爸叫我來的。 年輕人 C：不作聲。每個人都有他獨特的地方，而與人交際則要求他與別人一致。 溝通 語言 非語言 聲音 語氣 肢體 語言 身體 動作 溝通的方式 上行溝通 下行溝通 單向溝通 雙向溝通 口頭溝通 書面溝通 溝通的過程圖 發(fā)送者 編碼 發(fā)送 接收者 解碼 噪音 反饋 請大家列舉哪些噪音構(gòu)成了溝通的障礙 溝通渠道的豐富性 渠道豐富性 信息類型 信息媒介 最單薄 最豐富 非例行化，模糊 例行化，清晰 面對面交談 電話 電子郵件 信件 簡報和報告 溝通的三個基本 溝通的基本問題是 心態(tài) 溝通的基本原理是 關心 溝通的基本要求是 主動 溝通的障礙 ——個人原因 ? 口音 ? 生氣的狀態(tài) ? 不清晰的問話 ? 文化差異 ? 聽力不好 ? 聽話語的能力差 ? 打斷 ? 噪音 ? 偏見 ? 俚語 ? 一種溝通方式 ? 太多的信息 ? 關注讓人分心的事物 ? 地位差異 ? 來源信度 ? 認識偏誤 ? 過去經(jīng)驗 ? 情緒影響 溝通的障礙 ——組織原因 ? 信息泛濫 ? 時間壓力 ? 組織壓力 ? 信息過濾 ? 缺乏反饋 溝通不暢的原因 ? 發(fā)送者編碼過程的混亂、思路不清、缺乏計劃性 ? 已有的思維定式 ? 溝通媒介的選擇不當 ? 語言不同 ? 教育背景不同 ? 價值觀、信念不同 ? 外界噪音 ? 缺少咨詢過程 ? 太多的信息 ? 時間緊迫 一個小笑話 : 據(jù)說：美軍 1910年一次部隊命令是這樣傳遞的： 營長對值班軍官說：“明晚大約 8點，哈雷彗星可能在這個地區(qū)看到，這