員工自我管理與發(fā)展(1)-全文預(yù)覽
【正文】 集中 80%的精力做 20%的 A類工作 投入 20%精力做另外 80%的工作 20 時間管理的原則 ? 優(yōu)先處理 A ? To do list ? 找出自己的黃金時間 ? 重要的事情找不干擾的地方做 ? 累積電話，一并回復(fù) ? 定期整理： 思緒 文件 名片 信件 歸檔 日志 ? 每日 30分鐘計劃，每日反思 21 D A T E I T E M C H E C KT O D O L I S T To do list 22 時間管理的改進(jìn)方法 ? 有效計劃 ? 克服條理不清 ? 克服拖延 ? 克服工作擱置 ? 克服辦公桌雜亂和個人混亂 23 良好的電話禮儀 ? 快速接聽電話，鈴聲不超過 3次 ? 接聽電話，首先必須報出姓名 ? 接聽電話常用語 您好，我是 XXX 我可以為您做些什么 (What) 請問您貴姓大名（ Who) 您可否留下電話（ Where) 我會盡快回復(fù)您（ Answer) ? Leave message 要點： 4W原則 WHO WHEN WHERE WHAT 24 ? 親切報出姓名，告知部門 ? 詢問顧客情況： 3W原則 WHO WHERE WHAT ? 傾聽客戶需求，提供專業(yè)之建議 ? 留下彼此聯(lián)絡(luò)方式，以便及時回饋及追蹤 怎樣接聽顧客的第一次來電 25 ? Acknowledge (建立彼此認(rèn)同 ) 如果我是您，我也會 ……, ? Fact (積極了解事情原委 ) ? Solution (提出解決方案） ? Communication (征詢客戶意見） ? Feedback (積極回饋，承認(rèn)錯誤，解釋原因，確認(rèn)解決辦法） ? Followup (再次聯(lián)絡(luò)，確認(rèn)問題解決情況） 接聽抱怨電話的技巧 26 有 效 溝 通 ? 溝通的三個環(huán)節(jié) 傾 聽 表 達(dá) 反 饋 27 高績效的表達(dá) ? 確切、簡明、扼要、完整的表達(dá) ? 有意識的強(qiáng)調(diào)重點 ? 使用聽眾熟悉的語言 ? 觀察聽眾的反應(yīng)，調(diào)整表達(dá)方式 ? 征詢聽眾意見，修正認(rèn)識 ? 得出結(jié)論，達(dá)成一致 28 ? 積極投入、集中精力 ? 采取開放式姿態(tài)、傳遞信任與尊重的信號 ? 積極回應(yīng) ? 理解
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