【正文】 您結(jié)帳單 的副聯(lián)幫您放 在六合一內(nèi)，如需開發(fā)票，請買完單后拿此副聯(lián)到前臺開取。 a) 進(jìn)房打開電腦、電視、燈、空調(diào) ； b) 把麥克放在茶幾桌子 ； c) 點(diǎn)一首歌曲，檢查音控面板，把話筒和音樂音量適中 ； d) 試麥克音，試完后關(guān)掉麥克開關(guān) ； e) 出門在門口迎客 。您這邊請，這是我們的超市，現(xiàn)在超市的百威啤酒買三瓶送一瓶，里面品種齊全，價(jià)格優(yōu)惠，您可自行選購。 f) 介紹店內(nèi)活動(dòng)：建議性促銷 【范例】 晚上好，歡迎光臨 ！先生，這邊請，請問您幾位？（四位）您有預(yù)定嗎？（有）您先這邊請，請坐！先生請問您預(yù)約的是幾點(diǎn)的何種房型？（六點(diǎn)的小房）您的預(yù)約號是幾號？（ 1號）方便告訴我您預(yù)約時(shí)留下的姓名和電話號碼后四位嗎？（ XX 先生 /小姐 ， 號碼 XXXX）請您稍等，馬上 幫您查詢一下，并盡快幫您安排房間。 （ 2） 滿包時(shí) 發(fā)放等位卡，將等位卡號、臺號、 顧客 人數(shù)及所需房型告訴副接，安撫 顧客 稍等 。 02. 請看 先看 顧客 ，作出請看手勢后，眼睛順勢看手所指方向，身體保持正直，五指并攏，手臂高于頭頂，手心朝里略傾斜，大臂上抬與地面夾角 30 度，小臂與大臂夾角為 135 度 03. 請坐 作請坐手勢時(shí)，右手臂順勢先滑到褲縫邊，然后再自然前伸，手指向 顧客 所要坐位置，眼睛看著手指，五指并攏伸直，手腕不要彎曲，臂肘略微自然彎曲，身體保持正直 04. 里面請 小臂前伸，五指并攏伸直，小臂與地面平行，大臂與小臂夾角為 135 度 派送帶客流程 帶客流程：迎接 詢問 落座 查詢 帶客 介紹店內(nèi)活動(dòng) 注意細(xì)節(jié)： a) 迎接：禮儀站姿，飽滿的精神面貌，親切的微笑，熱情的招呼，迎接 顧客 ，指引 顧客 。 02. 謝謝光臨請慢走，歡迎下次光臨 。男生雙腳分開站立，兩腳平行，與肩同寬，虎口交叉時(shí)露出左手手指。 d) 交接本：交接本上記錄一天的工作情況，突發(fā)事件，顧客 消費(fèi)情況等在交接班時(shí)查閱該本。 預(yù)約 ：接受顧客 對房間進(jìn)行的預(yù)定，申領(lǐng) 前臺所需易耗 物品 ， 查預(yù)約，發(fā)放等位牌，傳遞信息和對房間及預(yù)約客的掌控，并負(fù)責(zé)預(yù)約顧客及派房 。 監(jiān)控考核、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的原則：每個(gè)部門、每位員工的工作都將納入公司的監(jiān)控、績效考核體系，優(yōu)秀者將得到表彰或獎(jiǎng)勵(lì)，過失 者將受到懲罰。 開幕至今，阿酷 KTV 以其典雅、時(shí)尚的裝修風(fēng)格、一流的音響效果、舒適的消費(fèi)環(huán)境、精致的餐飲品質(zhì)及人性化的服務(wù)獲得社會各界的贊譽(yù)，深受消費(fèi)群體的喜愛，相信在你我共同的努力下，會使得阿酷的品牌形象得到各界越來越多的認(rèn)同！ 一、 我們的服務(wù)理念是：我們的微笑來自于顧客的滿意！ 二、 我們的企業(yè)文化精神是：誠信、專業(yè)、勤奮、創(chuàng)新！ 三、 我們的目標(biāo)是：引領(lǐng)時(shí)尚娛樂新潮流，倡導(dǎo)高品質(zhì)休閑生活，打造時(shí)尚品牌，豐富休閑文化。同時(shí)，店內(nèi)水吧為顧客提供各類精美可口的餐點(diǎn)，滿足顧客的不同需求。 六、 公司實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，運(yùn)營機(jī)制為： 層級管理、逐級負(fù)責(zé)的原則：總經(jīng)理的工作指令逐級下達(dá)給每下級，下級直接接受上司的管理指令。 服務(wù)信條： 1. 員工是企業(yè)的主人 2. 設(shè)想在顧客之前 3. 尊重顧客的獨(dú)特性 4. 不要輕易向顧客說“不” 禁令： （ 1）嚴(yán)禁私拿小費(fèi) （ 2）嚴(yán)禁與顧客、同事之間發(fā)生肢體沖突 阿酷餐飲娛樂管理集團(tuán) 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè) 頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 （ 3）嚴(yán)禁偷吃、偷拿顧客遺留的食品、物品 （ 4）嚴(yán)禁私自招待 （ 5）嚴(yán)禁貪污、舞弊及內(nèi)盜行為 （ 6）嚴(yán)禁評論顧客 （ 7）嚴(yán)禁不服從或侮罵公司及領(lǐng)導(dǎo) （ 8）嚴(yán)禁欺騙公司和領(lǐng)導(dǎo) 五聲： 1. 顧客來時(shí)有迎聲 2. 遇到顧客時(shí)有稱呼聲 3. 受到幫助有致謝聲 4. 工作失誤時(shí)有致歉聲 5. 顧客走時(shí)有送聲 十一字： 您、您好、請、謝謝、對不起、再見 五心： 熱心、耐心、細(xì)心、貼心、誠心 應(yīng)有的服務(wù)理念： 1. 團(tuán)隊(duì)合作 2. 重復(fù)確認(rèn) 3. 隨手清潔 4. 不可空手進(jìn)出工作區(qū)域 服務(wù)方式： 熱情、自信、微笑、親切、有禮、主動(dòng)、全員 正負(fù)激勵(lì)： 正激勵(lì)：優(yōu)點(diǎn)、嘉獎(jiǎng)、小功、大功、升遷 負(fù)激勵(lì)：申誡、警告、小過、大過、降級、勸退、開除 二 、 營運(yùn)流程的培訓(xùn) 一 .各崗位主要職責(zé) ： 調(diào)度： 安排、 掌控房間 ，了解房間 使用情況，做好 營運(yùn)現(xiàn)場 信息傳遞 工作 。 c) 六合一：筆、打火機(jī)、餐巾紙、店卡、意見卡、字幕單 。 g) 服務(wù)基礎(chǔ) 服務(wù)基礎(chǔ)： a) 禮儀站姿：抬頭挺胸、收腹、略收下顎，兩眼平視前方，上身保持正直，兩肩向后略張并向下振壓，兩手虎口交叉，右手在上，左手在下，握住后自然放于 小腹前。 阿酷餐飲娛樂管理集團(tuán) 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè) 頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 c) 招呼語： 01. 您好，歡迎光臨 。 d) 基本手勢 01. 這邊請 眼光先看 顧客 ，有一個(gè)側(cè)身動(dòng)作，小臂自然擺出五指伸直并攏，手指指向所指方向，小臂與地面平行，大臂與身體夾角為 30 度，手心面略傾斜，頭隨小臂擺出轉(zhuǎn)動(dòng)，眼睛順勢看所指方向 。 d) 查詢： 01. 無預(yù)定的 顧客 （ 1） 未滿包時(shí) 視 顧客 人數(shù)和其所需房型，幫他安排房間或建議性的幫其安排房間 。 e) 帶客：注意帶客姿勢，在 顧客 右前方約一米處，在轉(zhuǎn)彎處要稍微停留，作出手勢指引顧客 ，帶客途中再 報(bào)一遍房型房價(jià) 。 （ XXX 開房打單） 先生，現(xiàn)在帶您去的是一間小房 XXX 號 ，原價(jià)每小時(shí) XXX 元，現(xiàn)在這個(gè)時(shí)段為您打 X折，折扣價(jià)每小時(shí) XX 元，您消費(fèi)不滿一小時(shí)按一小時(shí)計(jì)算，超過一小時(shí)按分鐘計(jì)算。 樓層開房準(zhǔn)備 當(dāng)在等位區(qū)的 顧客 同意進(jìn)房后，調(diào)度通知樓層 預(yù)約號 X 樓 XXX 房開房，這時(shí)樓層要去做開房前的準(zhǔn)備工作 。麻煩您，確認(rèn)一下您的進(jìn)場時(shí)間和房內(nèi)設(shè)備的正常使用。 接下來我為您介紹一下點(diǎn)歌系統(tǒng)，我們的點(diǎn)歌方式分兩種，一種觸摸屏式，一種小鍵盤式，按觸摸屏或小鍵盤上的提示鍵進(jìn)行操作就可以 找到您所需要的歌曲，如有不清楚的請按服務(wù)鈴，這是音控面板上面有音樂音量，麥克音量，音調(diào)調(diào)節(jié)，上鍵為升，下鍵為降，您可自行選擇。 樓層巡房的標(biāo)準(zhǔn)及目的 a) 巡房標(biāo)準(zhǔn) 巡房人員一律靠右側(cè)行走，正常走姿，抬頭挺胸收下顎，兩眼平視前方，兩臂自然下垂，雙手自然擺動(dòng)，與包房門距離 80cm 左右，巡房時(shí)行走速度要快，用眼睛的余光去觀察包房內(nèi)的消費(fèi)動(dòng)態(tài)和是否需要服務(wù)?！? 03. 將電腦恢復(fù)到非使用狀態(tài)時(shí)說：“您買完單后電腦里還為您預(yù)存了一首歌給您繼續(xù)阿酷餐飲娛樂管理集團(tuán) 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè) 頻道 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 歡唱，您如果要續(xù)時(shí)的話，請按服務(wù)鈴。 初 清包包括兩大點(diǎn)： 物品的擺放 ，里面的筆，它的 公司 標(biāo)志面向 顧客 擺放整齊。 第三遍查房時(shí)間：派送進(jìn)房買單時(shí)的查房，查的物品仍是貴重物品與易丟物品，與第一遍查房基本一樣。 1各項(xiàng)技術(shù)問題故障的判斷 以下出現(xiàn)問題工程組： 01. 電視：藍(lán)、黑屏、無顏色、模糊不清、圖像上、下翻滾，電視進(jìn)水，外觀被 顧客損壞 02. 話筒：無聲音、開關(guān)松動(dòng)、線破損、線被 顧客 拉斷或損壞，話筒頭進(jìn)水或被 顧客損壞，話筒無混響，嘯叫 03. 控制面板：面板無顯示，面板不受控，被 顧客 損壞， a) 服務(wù)鈴：服務(wù)鈴房間前臺都不亮 b) 服務(wù)員鈴房間不亮前臺亮 c) 服務(wù)鈴房間亮前臺不亮 01. 服務(wù)鈴不下去或無法彈出 02. 音箱：雜音、嗡嗡響、一只響、 一只不響 03. 功放：長時(shí)間不切歌，電腦點(diǎn)歌放不出來，屏幕背景公式不變 04. 液晶電視：黑屏、花屏、藍(lán)屏、被 顧客 損壞 05. 背景公式：電視背景公式或樓道背景公式?jīng)]有了，或出現(xiàn)其它問題 06. 對講機(jī)：無法收發(fā)消息或線脫落破損 通知電腦維護(hù) 01. 包房或前臺出現(xiàn)檔機(jī) 02. 歌曲