【正文】 ，對(duì)公司外的人就很冷淡，那就太糟糕了。在總部可以發(fā)現(xiàn)，有些人接電話進(jìn)，因?yàn)閷?duì)方要找的人正好在開(kāi)會(huì)或有事離開(kāi)座位，只說(shuō)了句「他不在」，就直接把電話掛了。配送這個(gè)行為光明「快速、便宜、確實(shí)」還不夠，必須加上「親切」，才稱得上良好的服務(wù)。不只是我，似乎有很多人也有這個(gè)想法?？墒菑拿總€(gè)月稱為「高手不犯兩次錯(cuò)」的報(bào)告書(shū)就可以清楚知道，還是有人不遵守這個(gè)原則。這種情形當(dāng)然讓顧客很生氣，業(yè)務(wù)員既沒(méi)有親手交遞包裹，還偽造簽名，被當(dāng)成惡意的處置，我們也無(wú)話可說(shuō)。那名顧客一定對(duì)大和的散漫很生氣，我想到這一點(diǎn)就覺(jué)得很抱歉。 （ 1985 年 11 月） （ 7） 守原則和規(guī)定 宅急便最不應(yīng)該的疏失是，未依照約定的日期將受托的物品送出去。舉例來(lái)說(shuō)，摔破一對(duì)茶杯的其中一個(gè)，有的客人說(shuō)只要賠一個(gè)就行了，有人則說(shuō)反正用很久了，不用賠償。家庭主婦都很清楚，什么櫥子放什么東西，如果能在箱子上寫「廚房右上方的櫥子」，馬上就知道里面放著什么，取出時(shí)非常便利。如果朋友夸贊，幾乎都說(shuō)業(yè)務(wù)員既親切又有禮貌，讓我深切地感到，對(duì)服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客的評(píng)價(jià)主要是依員工的態(tài)度而定。我們從今年開(kāi)始實(shí)行夜間配送，我想縱使有這個(gè)制度，還是經(jīng)常出現(xiàn)必須隨機(jī)應(yīng)變的情況，這時(shí)能做出最佳判斷，就是大和員工的價(jià)值所在。譬如收件人家里沒(méi)有人時(shí)，把包裹托給鄰居，受托者覺(jué)得麻煩，大部分收件者也感 到過(guò)意不去，因此原則上是禁止的?？墒俏疫€是不在家，送貨員認(rèn)為隔天再送的話，竹筍就不新鮮了，于是聯(lián)絡(luò)送件人，將竹筍退回去了。 下雪時(shí)，就有為天氣送出的包裹，大和的宅急便才會(huì)增加工作量?？墒遣糠至熊囃ｑ倳r(shí)，所干線和道路還是暢通的，所以顧客還是到得了滑雪場(chǎng) ，如果東西沒(méi)有送到，我們不是會(huì)挨罵嗎？ 說(shuō)起來(lái)，大雪并不是原因，原因出在作業(yè)體制不周，準(zhǔn)備不充分，還有不能隨機(jī)應(yīng)變，以至于處置不當(dāng)。尤其是對(duì)滑雪宅急便的客人造成很大困擾，真的很抱歉。銘記無(wú)聲的聲音，立誓奮發(fā)向上吧。對(duì)鏟雪的人看也不看一眼，蠻橫的態(tài)度讓人覺(jué)得幾近于犯罪。 有時(shí)候欄中會(huì)指名批評(píng)甘競(jìng)爭(zhēng)業(yè)者，我這個(gè)膚淺的人就會(huì)興災(zāi)樂(lè)禍，心想我們的宅急便才不會(huì)有那種問(wèn)題呢？可是，那是很荒唐的想法，看到這些投書(shū)，必然有人想到前陣子黑貓也有同樣的毛病。無(wú)論如何，都不要找借口。所以出了紕漏時(shí)，一味地找借口，而沒(méi)有適當(dāng)?shù)奶幹?，信任感就?huì)化為烏有。但如果應(yīng)對(duì)不佳，反而令人更生氣，顧客就再也不來(lái)光顧了。詢問(wèn)貨品什么時(shí)候才能確實(shí)送到的重點(diǎn)時(shí)，對(duì)方卻回答，明天司機(jī)上班就會(huì)送去，口氣猶疑不定。本來(lái)在托運(yùn)人抱怨之前，就應(yīng)該做出適當(dāng)處置。顧客沒(méi)辦法，只好打長(zhǎng)途電話問(wèn)收貨店，仍不得要領(lǐng)。每天做著同樣的工作，會(huì)因?yàn)闄C(jī)械性而變得漫不經(jīng)心，以致發(fā)生 收件店碼寫錯(cuò)、投錯(cuò)箱子等疏失。 從托運(yùn)人那里收了件以后，我們懷著希望平安返回的心情回到營(yíng)業(yè)所，然后在營(yíng)業(yè)所懷著能順利送達(dá)的期待將包裹放進(jìn)投遞箱里。如果要真正投入，學(xué)會(huì)挑選掛畫、依季節(jié)插花、備妥茶器等，非常復(fù)雜繁瑣，而且講究什么「閑寂」、「古樸」，實(shí)際上沒(méi)有錢和閑是無(wú)法入門的。可是白天無(wú)人的家庭越來(lái)越多，只好實(shí)施夜間配送。 顧 客有強(qiáng)烈的需求，希望即使是遠(yuǎn)離機(jī)場(chǎng)的地方，也能用宅急便輕松地將北海道或九洲的生鮮食品寄出去。 本社從 1981 年 4 月開(kāi)始實(shí)施「卓越三年計(jì)劃」，目的是使大和服務(wù)大幅領(lǐng)先同業(yè)，可是很遺憾的，目標(biāo)沒(méi)有達(dá)成，因此又從去年展開(kāi)第二次的「卓越三年計(jì)劃」。加油！ （ 1984 年 6 月） （ 19）以前令人感激的服務(wù)現(xiàn)在已是理所當(dāng)然 從前人類上太空旅行是艱難得無(wú)法想象的事，可是到了現(xiàn)在，從太空松發(fā)射到返回地球，在報(bào)紙上也只有短短幾行的報(bào)導(dǎo)，已被當(dāng)成家常便飯一般處理。從業(yè)務(wù)員口中直接聽(tīng)到實(shí)際情況時(shí)，我真的只能充滿感激地對(duì)他們說(shuō)：「辛苦了。如此一來(lái)，利益隨收入而增，公司就賺錢了。雖然在短時(shí)間內(nèi)巡回全國(guó)很辛苦，但是可以從南到北了解黑貓伙伴在全日本奮斗的模樣，內(nèi)心其實(shí)很愉快。 但愿我們所有人不論有沒(méi)有旁人注意， 都能隨時(shí)隨地在言行舉止中表現(xiàn)「請(qǐng)」、「謝謝」、「對(duì)不起」的心情。在此枯干無(wú)情的世界，意外得到天降甘霖般的喜悅，如此美好的沖擊，每一思及，就感到安慰而富饒。這年代怎么會(huì)有這幺貼心的人？我想應(yīng)該是熟人，抬頭一看，是個(gè)穿綠外套的年輕人。」 我很驚訝對(duì)方觀察得如此仔細(xì)，也對(duì)信中的大力夸贊感到惶恐。 幸好事后發(fā)現(xiàn)包裹都安然無(wú)恙。這回幸好包裹沒(méi)有燒毀，可以立即通知送件者和收件者，按照顧客的指示處理。 不僅是災(zāi)害，像交通事故、貨物疏失等異常狀況發(fā)生時(shí)，最重要的是立刻下判斷，并迅速行動(dòng)。 （ 16）緊要關(guān)頭該怎么樣？ 九月二十八日清晨，多摩營(yíng)業(yè)所發(fā)生火災(zāi)，倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的辦公室被焚毀。 再談一個(gè)話題，大和的人事規(guī)定和組織并不完善，有必要盡快調(diào)整。 優(yōu)良的服務(wù)用嘴巴說(shuō)很容易，但是要具體點(diǎn)出好的服務(wù)究意是什么，卻很困難。為什么呢？歷為每天配送 少量包裹并不劃算，通常都是兩、三天一起送。 （ 15）與其它公司的服務(wù)差異 大和運(yùn)輸?shù)幕緺I(yíng)業(yè)方針是提供與同業(yè)有著不同的服務(wù)。由于車上有無(wú)線電話，如果來(lái)得及，就在當(dāng)天配送，時(shí)間若太晚，就延到第二天。也實(shí)際試過(guò)請(qǐng)鄰居簽收，但是原則上不應(yīng)該這么做。唯有外加點(diǎn)東西，才能讓顧客打從心里感到歡喜，這就非得利用背后的眼睛不可。要為人著想，不只是前面，背后和旁邊也都必須長(zhǎng)眼睛。 看到這種人，我就會(huì)覺(jué)得，這個(gè)人的背后真是沒(méi)有眼睛。 （ 1983 年 3 月） （ 13）活用背后的眼睛 你的背后有眼睛嗎？有人這么問(wèn)，你也許會(huì)回頂一句：誰(shuí)的眼睛是長(zhǎng)在后面的？可是就像個(gè)性有堅(jiān)強(qiáng)和柔弱之分，人也有后面有眼睛和后面沒(méi)有眼睛的差別。人口稀疏的地帶面積廣闊，因此車輛收件的效率比都市差，但如果減少車輛，沒(méi)有在收件上著力，都市的宅急便就無(wú)法成長(zhǎng)。 運(yùn)來(lái)的包裹是別家營(yíng)業(yè)所收集來(lái)的，換言之，先有收件才會(huì)有配送。但如果問(wèn)「收件與配送孰先孰后？」我會(huì)毫不遲疑地回答：「先收件。服務(wù)不僅未改善，反而變差了。而且在表示宅急便的服務(wù)水準(zhǔn)時(shí)，不能說(shuō) 配送率有 85％，而是應(yīng)該說(shuō)有 15％未能達(dá)成目標(biāo)。也許有人說(shuō)，哪有這種事？除非是航天飛機(jī)等高技術(shù)性的東西。遵守隔日或隔兩日送達(dá)的承諾，絕不背叛顧客。如果大和能一直做到完美的服務(wù)，顧客也很清楚這一點(diǎn)，一旦有事情發(fā)生，就會(huì)覺(jué)得早知道就托給黑貓，不是嗎？ 老實(shí)說(shuō)，大和的服務(wù)并非完美，還需要加緊努力。到了今年，媒體開(kāi)始刊登負(fù)面報(bào)導(dǎo)。 到了第二、三年，有越來(lái)越多人說(shuō)：「我常以宅急便寄東西給住在外地的孩子，托你們的福，還真方便。從 1976 年以來(lái)，才過(guò)六年就有這樣的佳績(jī)，真是令人高興。規(guī)定要百分之百做到，如果有做不到的情況，也必須相辦法去克服。想到這里，我就坐立難安。不知各位員工遇到這種情形，有什么感覺(jué)？所以這么說(shuō)是因?yàn)?，萬(wàn)一沒(méi)有在隔日送達(dá)，將對(duì)顧客造成很大的困擾。還有在電車上，也常有人悄聲談著宅急便?？墒?，想想美國(guó)的航天飛機(jī)，只要肯做就做得到。所以宅急便決定在此后三年內(nèi)，以縣內(nèi)統(tǒng)一的費(fèi)用和速度提供服務(wù)。以前工作時(shí)，無(wú)論如何都只考慮公司，從今以后要改為徹底為顧客著想。 （ 1978 年 12 月） （ 8）從只顧公司變成徹底為顧客著想的服務(wù) 我們從 4 月 1 日開(kāi)始實(shí)行 「卓越三的計(jì)劃」。假設(shè)發(fā)生遺失的情況，如果是商業(yè)貨品，當(dāng)然會(huì)挨罵，但畢竟同樣的貨品很多，只要賠錢或買個(gè)替代品就沒(méi)事了。」 一般客戶對(duì)運(yùn)送商業(yè)貨物的評(píng)價(jià)，都是從速度、有無(wú)疏失、營(yíng)業(yè)員的態(tài)度等決定，通常我 們覺(jué)得盡力服務(wù)是理所當(dāng)然的，顧客道謝不過(guò)是基于禮貌。 有活力的店以新店為多，舊店或許是被陳規(guī)所縛，常常數(shù)十年如一日，缺乏活力。 如同棒球隊(duì)在比賽時(shí)大聲么喝，藉以提振士氣、獲得勝利一樣，好店似乎也是早晚大聲互相問(wèn)安，炒熱店里的氣氛。店面井然有序，不會(huì)堆置蒙塵的不明貨品?！负玫辍菇o人的第一印象必然是良好的?？墒俏乙嬖V各位，你們雖然提供了良好的服務(wù)，營(yíng)業(yè)體制卻是以大和為本位，而不是顧客本位。到底好的店鋪有什么特色呢？以下就是好店具 有的特征。 個(gè)性鮮明的店鋪，通常成績(jī)都很好。 話說(shuō)回來(lái)，假設(shè)，只是假設(shè)，我們沒(méi)有依照約定于翌日送達(dá)，結(jié)果會(huì)怎樣？我覺(jué)得那等于背叛顧客，為了向不滿意結(jié)果的顧客表示歉意，應(yīng)該將運(yùn)費(fèi)全數(shù)退還。 因此之故，宅急便受到了熱烈的回響。如果品質(zhì)不佳，費(fèi)用再低也不算便宜?，F(xiàn)在以東京到大阪的距離來(lái)說(shuō)，隔日送達(dá)是理所當(dāng)然的。正因?yàn)槿绱?，才稱之為「靈敏之心」。服務(wù)的好壞往往涉及靈敏之心的有無(wú)。 「靈敏」在辭典上的定義是：能依情況立即反應(yīng)的心思。 （ 1970 年 11 月） （ 3）聞一思十的體貼 關(guān)于人的品格，我認(rèn)為「誠(chéng)實(shí)」最重要，但只有這一點(diǎn)還不夠，還得加上「靈敏之心」才可以。在二次大戰(zhàn)之前，大和運(yùn)輸在各方面都優(yōu)于同業(yè)，員工也始終努力不懈地維持日本第一的聲譽(yù)。雖然粗制濫造的商品也能讓人暫時(shí)獲利，卻無(wú)法長(zhǎng)久。沒(méi)有利益，公司就無(wú)法永續(xù)發(fā)展，也無(wú)法增加員工賴以生存的薪資，因此發(fā)源驅(qū)策各部門和營(yíng)業(yè)所加緊賺錢。業(yè)務(wù)雖然要很賣力去做，但還是要把性命安全當(dāng)成最優(yōu)先的考量。 愛(ài)上了托運(yùn)人，自然就喜歡他的物品，處理時(shí)就格外慎重。愛(ài)戀使每天的生活充滿生氣，人生變得更快樂(lè)，所以并不是壞事。 第一章 一定做得到！百分之百的服務(wù) —— 利益隨后而至 一、貫徹顧客立場(chǎng)的服務(wù) （ 1）「愛(ài)戀」是服務(wù)業(yè)的根本 我似乎有容易喜歡上一個(gè)人的傾向。 各位看了本書(shū)，若能從中得到一些啟發(fā)，將令我喜出望外。 該怎么做才能提供優(yōu)良的服務(wù)呢 ？答案是撇開(kāi)工作手冊(cè)，隨機(jī)應(yīng)變，這必須靠著員工的敏銳的心，站在客人的立場(chǎng)上，依客人的心理去思考，然后采取必要的行動(dòng)，才能有良好的服務(wù)。由于是為大和運(yùn)輸?shù)膯T工所為，有些用語(yǔ)或許外人較難理解。 正在煩惱如何與員工溝通時(shí)，我忽然想到員工也是社內(nèi)刊物的讀者，大可透過(guò)社內(nèi)刊物和員工談話，順便說(shuō)明公司的經(jīng)營(yíng)方針和現(xiàn)況，這才放下心上的一塊大石。人在家中休息時(shí)，其實(shí)很不希望有來(lái)客。 就任社長(zhǎng)時(shí)，我最先考慮到的是往后要如何和員工溝通。在大和高層的日子共 24 年多。記者到公司來(lái)，有時(shí)也登門造訪，不分清晨夜晚。從此這后，我才開(kāi)始主動(dòng)接受媒體采訪。 這本題名為《宅急便 —— 黑貓宅急便社長(zhǎng)小倉(cāng)昌男的經(jīng)營(yíng)之道》的書(shū)并非新著，而是《大和新聞》「獨(dú)腳圓凳」部分選輯。照本宣科或許能達(dá)到普通的服務(wù)水準(zhǔn)，但是要說(shuō)到提供優(yōu)良的服務(wù)，就有問(wèn)題了。 正因?yàn)榉?wù)業(yè)不易經(jīng)營(yíng)，更顯出經(jīng)營(yíng)的價(jià)值。此外，企業(yè)、政府機(jī)構(gòu)等都維持刊載的名稱。 當(dāng)然愛(ài)戀也 有各種不同的程度，以我來(lái)說(shuō)，并不至于達(dá)到全心付出的地步，畢竟那只是單方面的。如果沒(méi)有愛(ài)戀之意，要一直為托運(yùn)人著想、努力思考如何讓對(duì)方高興，就不是那么容易了。雖然出于人性，我們也想把安全、業(yè)務(wù)和效率都視為第一，但全是第一的結(jié)果就等于沒(méi)有第一。 我們從事的是營(yíng)利事業(yè)，目的是提高利益。 可是所謂的利益是銷售物品或服務(wù)取得的代價(jià)，所以商品的品質(zhì)很重要。 優(yōu)良的配送服務(wù)是指送貨迅速、處理慎重，而且遞送無(wú)誤。至于本公司，在配送的速度和確定時(shí)日上，有些地方反而比以往還差，這樣的服務(wù)不是連國(guó)鐵都不如嗎？ 本公司今后的宗旨是「安全第一，品質(zhì)第二，利益第三」。顧客能否感到滿意喜悅，依提供服務(wù)者是否有靈敏之心而定。在工作上，靈敏也很重要。 靈敏的標(biāo)準(zhǔn)無(wú)法用文字訂定，也沒(méi)有規(guī)則可循，只能任憑各人表現(xiàn)。運(yùn)輸業(yè)也是一樣，要將物品迅速、便宜、確實(shí)地送達(dá)。 費(fèi)用的高低未必是價(jià)格便宜的標(biāo)準(zhǔn)，還要考慮品質(zhì)問(wèn)題。但是很少有配送業(yè)者愿意為了一件包裹就前往收取，顧客也不知道要把東西送到哪里，業(yè)者才肯遞送，因此費(fèi)用即使高了一點(diǎn)，顧客也會(huì)覺(jué)得，只要東西送到就好了。宅急便的熱潮應(yīng)該會(huì)在不久之事來(lái)到。以前的店不管在哪里都差不多，這陣子連開(kāi)晨會(huì)的方式都不一樣，清楚展現(xiàn)特色，確實(shí)很不錯(cuò)。 巡視各店之后，有些店鋪令我印象深刻。也許各位會(huì)說(shuō)，不會(huì)呀，我們都提供良好的服務(wù)給顧客，讓他們很滿意呀。 （ 1977 年 7 月） （ 6）有活力的店運(yùn)作順暢 如同認(rèn)識(shí)一個(gè)人時(shí)有第一印象，營(yíng)業(yè)所也能讓人在推門而入時(shí)產(chǎn)生第一印象。 有活力的店里，柜臺(tái)人員的動(dòng)作敏捷有力，給人的感覺(jué)很愉快。這種店當(dāng)然缺乏活力、業(yè)績(jī)不佳。所謂「由小看大」，這種店在工作上也 能表現(xiàn)巧思，令人明顯感到進(jìn)步的痕跡。大和在日本的老顧客也多半是一流的企業(yè)，以前就常聽(tīng)到這些公司的干部或承辦人說(shuō)：「大和的服務(wù)向來(lái)都很好，真謝謝你們。 可是顧客的響應(yīng)并不全是贊美。我們工作的目的是讓顧客歡喜，顧客感謝我們的服務(wù)，不停給我們工作做，公司才能賺錢，不是嗎？ 每天傾注全力滿足顧客，絕不做讓顧客難過(guò)的事，工作才有成就感。我們要努力在三年內(nèi)實(shí)現(xiàn)這個(gè)計(jì)劃，其中的重點(diǎn)是清楚呈現(xiàn)公司的基本態(tài)度，尤其在服務(wù)方面。但依顧客的立場(chǎng)，當(dāng)然不愿意只因?yàn)樽?所離都市有幾公里遠(yuǎn)就受到差別待遇。 話說(shuō)回來(lái)，卓越的服務(wù)知易行難，不竭盡心力是不行的。不僅如此，電視上的連續(xù)劇、相聲、猜謎節(jié)目等，也經(jīng)常出現(xiàn)「宅急便」這三個(gè)字，猛然聽(tīng)到時(shí)會(huì)很吃驚?！孤?tīng)到有人這么說(shuō)，我覺(jué)得高興又驕傲，可是在這同時(shí)，背脊也升起一股涼意。這是對(duì)物品能照約定于翌日送到所表達(dá)的喜悅，身為業(yè)者，我知道物品也有可能因?yàn)槌鲕嚂r(shí)間或銜接不當(dāng)而無(wú)法在翌日抵達(dá)，萬(wàn)一違反了顧客的信賴，罪過(guò)可不小。除了實(shí)行這兩點(diǎn)，沒(méi)有其它辦法。 （ 1981 年 6 月） （ 10）以無(wú)紕漏為目標(biāo) 宅急便的處理件數(shù)突破一年五千萬(wàn)件了?！孤?tīng)了很舒坦，但同時(shí)也自我反省：名稱似乎取錯(cuò)了。 可是，先別自我陶醉。從顧客打來(lái)的抱怨電話可知，那些問(wèn)題多半出在其它公司身上，但是