【正文】 便的客人造成很大困擾，真的很抱歉。 下雪時，就有為天氣送出的包裹，大和的宅急便才會增加工作量。譬如收件人家里沒有人時，把包裹托給鄰居，受托者覺得麻煩，大部分收件者也感 到過意不去，因此原則上是禁止的。如果朋友夸贊，幾乎都說業(yè)務員既親切又有禮貌，讓我深切地感到，對服務業(yè)來說，顧客的評價主要是依員工的態(tài)度而定。舉例來說，摔破一對茶杯的其中一個，有的客人說只要賠一個就行了，有人則說反正用很久了，不用賠償。那名顧客一定對大和的散漫很生氣，我想到這一點就覺得很抱歉?？墒菑拿總€月稱為「高手不犯兩次錯」的報告書就可以清楚知道，還是有人不遵守這個原則。配送這個行為光明「快速、便宜、確實」還不夠，必須加上「親切」，才稱得上良好的服務。而如果在公司里，對上司 就特別恭敬，對公司外的人就很冷淡，那就太糟糕了。如果停駛，短時間內(nèi)可能會增加利潤，但是客人會改開自用車或騎自行車，而影響其它的路段，結(jié)果等于是自墳墓。一旦每戶人家都有自用車，搭公車的人數(shù)就大減，所以有深夜從車站開到社區(qū)的巴士，到晚上 12 點十分還有車，而且車資和白天一樣。至于「馬上辦中心」，不論什么事情，只要向一個窗口提出，就 會馬上荻得處理，得到好評也是預料得到的。 在此要拜托大和的員工，為了顧客，所有人都要成為「馬上辦中心」。我如果沒有注意到，不就吃虧了嗎？ 交通機關的窗口工作就是賣票，所以在每個車站說出遠地的站名，就能買到票價計算無誤的車票。輪值的村莊分別出動歷代相傳的山車，在諏訪神社前的石階中段平壹表演。 迪士尼樂園有大規(guī)模的設施，而且有訓練有素的工作人員依工作 手冊行事，因此能給予觀眾彷佛置身在另一個世界的感動。 其中有一張是板橋營業(yè)所（與目前的分店不同的小店），看了真的赫了一跳，因為店鋪的玻璃門上貼著大和運輸?shù)暮?，上面寫著「日本第一的貨運公司」。常有人服裝不整，或以穿藍領為恥，這是不行的。 第二期是從 1945 上到現(xiàn)今的 25 年間，除了貨運事業(yè)，營業(yè)范圍擴及捆包、搬運、海運、航空等多角經(jīng)營，與日通公司并稱貨運的百貨公司。 （ 1969 年 2 月） （ 3）以年輕為榮而不是傳統(tǒng) 五十周年的紀念典禮盛大隆重地結(jié)束了。企業(yè)雖然可以借著不 斷替換成員保持年輕，但實際上多半會隨著年月老化，在精神上趨于沉滯。為保障消費者的權益，供給商品的業(yè)者必須從事公平的競爭，這是不言自明的。 至于目前熱銷的宅急便，我們已經(jīng)攻進原本由郵局獨占的市場，希望不久就能迎頭趕上，在此市場中獨占鰲頭。 不論是零售業(yè)或運輸業(yè)，每家公司都從小店出發(fā)的。 有人認為，大和宅急便的成功在于有辦法掌握顧客的需求，但是只有辦法并不會成功。 四年前，誰也沒想到家庭寄送的物品有這么多，老實說，連我們也不確定宅急便能發(fā)展到這個地步。這時就得考慮顧客的需求，創(chuàng)造能滿足顧客的服務，亦即開拓新市場。這么一來，應該是在運送的中途，也就是受托局、集中局 、貨車站、配送局里耽擱了。大概就是這一點和郵局小包不同吧。我們當然要更加小心，努力迎戰(zhàn)，但是絕對不做運費上的削價競爭。但是因為能達成使命，讓顧客欣喜，才有十年間一百一十倍的成長。同業(yè)當然反對了，但是判斷是否可行是運輸省的職責，何況也不需要花上四年的時間。如果沒有黃旗，宅急便的成長率可能就沒有那么快，這么說或許不算夸張。全國有超過 15000 輛黑貓貨車在全國巡繞，這樣的訴求力很強。 至于下一個十年，終戰(zhàn)前五年是從事軍需工廠的運輸，終戰(zhàn)后改成了為美軍輸送，在歷史的劇變中繼續(xù)生存，當然也重新建立了戰(zhàn)前的路線網(wǎng)?？墒钦北阒两褚咽堑谑哪?，下一個轉(zhuǎn)換期確實應該來臨了。 經(jīng)過 10 年，在 1929 年開始固定行駛東京到小田原之間，約六年內(nèi)在關東地區(qū)建立了路線貨運網(wǎng)。如果海報也能貼在用馬達慢慢轉(zhuǎn)動的圓筒上，應該就能顯出效果。大和的代收店所以有卓越的成績，基本上除 了宅急便的知名度高，服務一流外，還有一個因素，就是插在店門口的黃旗幟有不可忽視的效果。 日本有所謂的「行政不服審查法」，國民對行政單位有所不滿時，可以提出異議。 這段時間里，第一線的辛苦非同小可。 不論是開始宅急便時，還是這回決定 P 尺寸運費，我們都先設想消費者需要什么樣的服務，愿意花多少錢夠賣，依此設定目瞟 ；接著思考該怎么做才能實現(xiàn)目標，然后放后挑戰(zhàn)，出售的服務或價格不過是其中的結(jié)果。為了使早報確實送達，就要反推流程，訂出截搞時間，而且印刷、校對、發(fā)送都要準時，并在每天早上送到專賣店。程序和大和的宅急便沒什么兩樣，卻比宅急便慢很多。少量貨物還在貨主手上時并不明顯，不會成為業(yè)者的目標，但是一放在路線公司的平臺上，就吸引他們爭取生意。今年平均一個月可以達到 250 萬個。只要善于用人，要擴展到幾家分店的規(guī)模，并不很困難。連現(xiàn)在年收超過一兆日圓，位居首位的大榮，在 1956 年時還只是一家十平方公尺的藥店；在第二年擴大為一百平方公尺的雜貨店，成為現(xiàn)在今發(fā)展的起點。 但是在特殊的運輸領域里，例如美術捆包、航空貨物方面，日通是占有優(yōu)勢的。但愿公司此事也能充滿清新的氣息，活力源源不絕。在精神上從樸拙而充滿行動力轉(zhuǎn)變成深思熟慮，然后開始懷舊，產(chǎn)生多一事不如少一事的心態(tài)。若只是延續(xù)之前的 50 年，帶著惰性工作，絕無法達到我們的最高理想 —— 成為國際性的大和運輸公司。 第一期從 1919 年創(chuàng)業(yè)到 1944 年，也就是二次大戰(zhàn)前，以及戰(zhàn)時的大和運輸時代。雖是和現(xiàn)在一樣的藍領工作服，卻顯得朝氣蓬勃，光看服裝，就可以清楚知道，自稱「日本第一的貨運公司」并非自我陶醉。 （ 1990 年 12 月） 第一章 公司要不斷 改變才能保持年輕 ——— 未開發(fā)的領域，宅急便的挑戰(zhàn) 一、靈感與全員一致的努力所帶來的成功 （ 1）初衷是成為日本第一 近來有件事讓我非常感動。 換個話題，聽說迪士尼樂園到現(xiàn)在依然每天有幾萬人入場，其中有70％不是每一次去，大部分都是常客。 （ 1987 年 12 月） （ 5）重陽慶典和迪士尼樂園的感動 我今年終于觀賞到響往已久的重陽慶典。我之前曾為了購買夫妻兩人的機票而查看航空公司的時刻表，知道那家公司有夫妻折扣的制度，兩人年齡加起來超過 88 歲，就可以打八折。花費心力管理資料，實行卻很粗糙，這不是本末倒置嗎？ 本社的規(guī)則只有簡 潔的十二條，其中上一條是：「員工所負的責任與權限，除了依照上司的指示，也要自行做出必要且適當?shù)呐袛唷? 如同「官僚」這個名詞，以前有事找政府單位時，總是被推來推去，這里說要由那里的某人負責，到了那里時，那人卻說，不對，是那邊的人在做，要花上許多時間才能辦妥事情?！? 長崎汽車社長下令：「不僅不能停駛?cè)丝谙∈璧穆肪€，必要時還要增加路線。 該公司徹底活用巴士經(jīng)營的專業(yè)，抱著無退路的可走的精 神，努力達到合理化?？梢姴挥H切的人還真是不少。說起來有點奇怪，車費都是按表計算，每輛車都一樣，法人出租車也很少橫沖直撞，坐哪一種車子應該都沒什么影響，但姑且不論整天都要搭乘的情況，如果只是短時間乘坐，我還是喜歡親切的司機，何況不想搭乘態(tài)度惡劣的車子也是人之常情。換言之，多次配送已經(jīng)不是罕見的事，而是常態(tài)了。那個包裹里有他一定穿的衣服，希望我設法解決。聽他這么說，我覺得好遺憾。請負責的營業(yè)所聯(lián)絡后，我都會擔心，不知道結(jié)果是否完善。這樣的做法基本上并沒有錯，但是當季的竹筍是朋友盛情愧贈，即使放到第二天可能有點不新鮮，基于人之常情，還是想嘗嘗看。我們已在去年為了這個目標訂出三年計劃，這次卻大幅退步，實在是太遺憾了。今年氣象預報也說是暖冬，但是到了十二月卻突然轉(zhuǎn)為酷寒。 那么，抱怨是怎么來的呢？甘報社的議論欄中有這么一段話：「我在家門前鏟雪，看到來往的車輛毫不客氣地輾過融雪。 不論是什么情況，借口都令人聽了難受。于是催促服務生，服務生卻毫無歉意，也不解釋延遲的原因，一副理所當然的模樣 ，而且事后多次經(jīng)過你的座位，也不給你一句安撫的話，讓你氣得很想大吼一聲就走人。這樣的抱怨似乎依然存在?！谷缓筮f給顧客。 （ 1985 年 6 月） （ 20）一期一會的精神 我年輕時，曾經(jīng)學過一點茶道。所以就算達成了四年前所提出的卓越服務，也只是縮小與同業(yè)的差距。而且能讓村民高興，做起來也很有成就感。 卓越計劃的目標是為顧客提供其它業(yè)者學不來的一流服務，舉例來說，即使遠離塵煙的偏僻深山，也一定在隔日送達。真的很感謝。 信里接著說：「三月二日，我在小田急線代代木八幡車站附近的井上醫(yī)院遇見更感動的事。 此次火災約在七點十五分發(fā)生， NHK 電視臺在八點十五分左右播報，可是很遺憾的，公司內(nèi)的通報比這個時間晚了很多。 火災 、地震、水災等災害不常發(fā)生，正因為不常發(fā)生，一旦發(fā)生事故，就會讓人不知所措。 處理無人在家的問題也一樣，郵局的做法是先將東西拿回局里，等收件者自己去領取，大和則是不斷派送，直到顧客收到為止。 既然在距離上可能達到，同業(yè)應該也沒有問題，實際上卻非如此。 以上就是那篇建議的內(nèi)容，對我來說宛如當頭棒喝。而滿意度越高，顧客付出的金錢就越多。誰都想快點坐上自己的位置，誰只是短暫的時間，卻令每個人煩躁得值瞪著那個人，他卻一點都沒有感覺。都市的訓努力收件，鄉(xiāng)鎮(zhèn)的配送才能增加。既然宅急便的收送車以大字寫著 「隔日送達」，就不可忘了在百分之百達成的責任。訂報者要求百分之百的配送，送報生也確實做到了。 （ 1982 年 5 月） （ 11）不到百分之百的服務沒有意義 今年是卓越計劃的第二年，無論如何都要實行一流的服務。 到了去年，出現(xiàn)了宅配熱潮，有人稱之為黑貓對搞赤犬，大和的貨車和司機不時出現(xiàn)在大眾媒體上，黑貓宅急便風么到無人不知無人不曉。我們要懷著國民生 活需要靠我們維持的驕傲，全力以赴。 「為什么可以在第二天就把東西送到呢 ，好奇妙?。　拐f得好像奇跡再現(xiàn)。 （ 1981 年 4 月） （ 9）答應顧客的事無論如何都要做到 近來報紙上經(jīng)常有黑貓大和宅急便的報導，內(nèi)容不外乎方便 迅速、服務優(yōu)良、領先競爭業(yè)者、處理件數(shù)直線上升等，令人看了滿心歡喜。依一般運送業(yè)者的想法，人口少的農(nóng)村本來就無法收送件，而配送的地點離營業(yè)所很遠時，也得額外收費才劃算。 開始從事宅急便時，公司宣稱以營利為目的，我認為這種說法不對。改變并不容易，先意識到改變的必要，再去努力吧！ （ 1977 年 8 月） （ 7）成就感來自顧客的喜悅 開始宅急便服務的好處之一，是能直接感受顧客的喜悅。相反的，我到某些店時，員工給我「你是什么人？」的感覺，連招呼也不要。但愿各位都能把自己當成顧客，以顧客的眼光檢討目前所做的事，建立以客為尊的營業(yè)所。要提升業(yè)績，首先要改變店的形象，表現(xiàn)特色才行。任何人都能是到最好的服務，費用也在政府許可的最底線，價格統(tǒng)一，簡單明遼，風評當然不錯。 法律照理應該要保護政府核準的運費，可是核準運費有兩成的彈性，一旦競爭激烈，托運人就會挑選便宜的業(yè)者，于是就出現(xiàn)了傾鎖的情況?！? 12 月是百貨配送部門的旺季，必須在 24 日從堆積如山的包裹中挑出有耶誕包裝的物品，想盡辦法將東西在傍晚之前配送到府，并在心里想著孩童收到禮物時的驚喜神情。與人接觸時，付出真心很重要，但是 再怎么有誠意，如果無法響應對方的心，仍然是不夠的。本公司自創(chuàng)業(yè)以來，就以提供優(yōu)于其它公司的服務為原則，可是最近大家是否仍遵行呢？我們似乎忙于追求利益，而疏忽了品質(zhì)的提升，令我憂心不已。我想每個員工都很明白這個宗旨，但是我近來開始思考，也許業(yè)務不應該是第二，而是第三。 我們的工作終究是以托運人為中心，既然是代替托運人送貨，就必須一直把托運人放在心上。文章末尾注明刊載日期，收錄時變更了部分記號或用語?？墒侵灰袷毓ぷ魇謨?，就能維持良好的服務嗎？不盡然。他說我身為東京證券市場第一部的上市公司社長，接受媒體采訪是很重要的工作，也是社長應盡的義務。宅急便 黑貓宅急便社長小倉昌男的經(jīng)營之道 小倉昌男著 前言 我在 1971 年 3 月 31 日 就任大和運輸社長， 1995 年 6 月 29 日從會長一職退休，結(jié)束與大和運輸?shù)年P系。我也曾要求記者盡量不要到 家里訪問，結(jié)果被當時《日本經(jīng)濟新聞》的山下記者訓了一頓。 展開宅急便的業(yè)務時，我們擬定制作工作手冊的計劃，以便因應任何可能的情況，讓所有員工都能做到基本的標準動作。 —— 小倉昌男 20xx 年 4 月 ★ 本書是「獨腳圓凳」專欄部分選輯，原載于大和運輸?shù)纳鐑?nèi) 刊物《大和新聞》，從 1963 年 7 月號連載到 1995 年 6 月號。 話說回來，對我們這種為人配送包裹的服務業(yè)來說，愛戀何嘗不是必要的呢？換言之，就是愛上托運人，并且愛上托運人交由我們配送的貨品。像超載這種情況，如果安全與業(yè)務的立場發(fā)生沖突，就要放 開業(yè)務的立場，貫徹安全第一的原則。就像壽司、天婦羅餐廳，只要便宜又美味 ，店里自然經(jīng)常高朋滿座。 人在世上不能單獨存活，必須與許多人相互依賴，生活才得以維系。 本公司的顧問經(jīng)告訴我，他當社長時，「即使只是幫顧客運 送家具器皿，對結(jié)婚的顧客有結(jié)婚的做法，對連夜?jié)撎拥念櫩鸵灿羞B夜?jié)撎拥淖龇?，非得提供有人情味的服務不可。在迅速這方面，每個業(yè)都可以達到，于是開始了運費競爭。僅只一件包裹也來收取，而且第二天一定送到。相反的，數(shù)十年如一日的店鋪，業(yè)績必然不盡理想。 這么說好了，本公司營業(yè)所的地點、柜臺的配置、營業(yè)時間帶、顧客咨詢的應對、紕漏的處理、單據(jù)的格式、運費的算法，是否都站在顧客的立場上，是否符合顧客的需要，讓顧客清楚易懂，給予他們方便？還是站在大