【正文】 字體顏色為黑色，單字大小可根據(jù)?辦稅服務(wù)廳?牌的大小，本著和諧、優(yōu)美、大方的原則自行確定。 第三節(jié) 名稱標(biāo)識 第二十六條 命名要求及標(biāo)牌的制作 一、 名稱 。 七、最大限度運(yùn)用信息化手段的理念。 五、樸素大方和簡潔明快的理念。 三、真心實(shí)意為納稅人服務(wù)的理念。各項(xiàng)設(shè)計應(yīng)體現(xiàn)人性化，富有親和力，實(shí)現(xiàn)與納稅人面對面交流、零距離溝通。? 找人不在時說：?同志不在或他（她）去地方了，有事需要轉(zhuǎn)告嗎？?或者?一會兒您再來電話好嗎？? 對方打錯電話時說：?對不起，您打錯了。 收取現(xiàn)金時說：?收您元?，找還零錢時說：?找您元，請您點(diǎn)一下?。 17 發(fā)現(xiàn)資料不全、內(nèi)容不完備、數(shù)據(jù)有誤時說：?您的資料不全，資料有誤，請復(fù)核一下?。 您需要幫助嗎？ 這是我應(yīng)該做的。對不起。 第二十二條 獎牌 對辦稅服務(wù)廳獲得的榮譽(yù)獎牌，應(yīng)選擇頒發(fā)部門級別最高的一塊，懸掛于廳正門外掛標(biāo)識銅牌下方，其他 的獎牌不再對外懸掛和陳列。 第二十一條 宣傳標(biāo)語 （一）辦稅服務(wù)廳內(nèi)應(yīng)懸掛宣傳標(biāo)語，內(nèi)容統(tǒng)一為?向共和國納稅人致敬?，標(biāo)語的字體為黑體，底色為淺藍(lán)色，字體顏色為黑，單字大小可根據(jù)各地辦稅服務(wù)廳整體環(huán)境確定。 第十八條 ?一站式?服務(wù)信息傳遞按照征管信息系統(tǒng)的規(guī)定進(jìn)行傳遞，紙質(zhì)資料的傳遞應(yīng)當(dāng)在完成信息傳遞 的當(dāng)天下午下班以前或次日上午 9 點(diǎn)以前集中完成。辦稅服務(wù)廳設(shè)置書柜，免費(fèi)提供納稅人需要的文書報表及樣本，方便納稅人使用。納稅人 在節(jié)假日遇有特殊情況，需要稅務(wù)相關(guān)人員提供服務(wù)的 辦理稅務(wù)事項(xiàng)的，辦稅服務(wù)廳應(yīng)提供 工作日延時 、 節(jié)假日延時 、 午休時間延時等延時 服務(wù) 。節(jié)假日延時服務(wù)。對于非即辦事項(xiàng)受理后及時傳遞給納稅人打印《稅務(wù)文書領(lǐng)取通知單》，向納稅人承諾辦結(jié)時限。 （二）全程服務(wù)。 第五節(jié) 辦稅服務(wù)方式 第十五條 ?一站式?服務(wù)的范圍應(yīng)涵蓋辦稅服務(wù)廳內(nèi)所有的涉稅業(yè)務(wù) 。 值班長視工作需要可請示本單位領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)相關(guān)人員到現(xiàn)場為納稅人處理涉稅事項(xiàng)，或負(fù)責(zé)接通有關(guān)部門電話進(jìn)行現(xiàn)場溝通（處理），各部門 12 人員應(yīng)配合值班長工作。 值班長崗應(yīng)在辦稅服務(wù)廳內(nèi)顯著位置設(shè)置工 作臺，標(biāo)明?值班長?牌；值班長應(yīng)具備較高的政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和綜合協(xié)調(diào)能力；值班長輪值人員應(yīng)相對固定。 首問責(zé)任人不得以任何借口對來電、來訪者置之不理，或推諉首問責(zé)任。 屬于首問責(zé)任人自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情應(yīng)按規(guī)定及時認(rèn)真辦理、解答，直至來訪者進(jìn)入正常事務(wù)受理程序或得到明確提示為止。 對享受?綠色通道?服務(wù)的納稅人提供的資料辦稅服務(wù)廳不再審核，由負(fù)責(zé)管理的稅收管理員在一定時期內(nèi)統(tǒng)一審驗(yàn)。 第十二條 綠色通道制度 辦稅服務(wù)廳實(shí)行綠色通道制度，為納稅人提供高效、便捷的服務(wù)。 （ 五 ） 文明服務(wù)承諾：待納稅人禮貌熱情，實(shí)行著裝掛牌上崗，舉止文明大方，語言規(guī)范。納稅人在節(jié)假日遇有特殊情況，需要稅務(wù)相關(guān)人員提供服務(wù)的，或辦理稅務(wù)事項(xiàng)的，辦稅服務(wù)廳為其提供服務(wù)，能夠辦理的，給予辦理；不能辦理的，受理后并與納稅人約定時間辦理。按照市局規(guī)定的承諾時限辦理 。提供資料完整，各項(xiàng)手續(xù)齊全的當(dāng)場辦結(jié)。一般納稅人認(rèn)定自受理之日起一個月內(nèi)辦結(jié)。 稅務(wù)登記。 （ 二 ） 服務(wù) 內(nèi)容 承諾 ： 稅務(wù)咨詢； 稅務(wù)登記； 一般納稅人認(rèn)定； 8 發(fā)票購領(lǐng)簿辦理； 發(fā)票 領(lǐng)購 ； 文書受理 ； 稅務(wù) 行政許可項(xiàng)目 ； 其他職責(zé)范圍內(nèi) 可以承諾的內(nèi)容。 （六） 輔導(dǎo)人員當(dāng)場不能解答的問題，即時向相關(guān)單位或市局請示，對答復(fù)的結(jié)果，當(dāng)面向納稅人轉(zhuǎn)答。 （ 三 ）納稅咨詢服務(wù)內(nèi)容為：負(fù)責(zé)受理、解答納稅人咨詢的稅收法律、行政法規(guī)、規(guī)章制度以及稅收政策、納稅實(shí)務(wù)知識、辦稅流程、稅務(wù)機(jī)關(guān)的相關(guān)規(guī)定等涉稅事宜。 （八） 辦稅服務(wù)廳接待日制度的執(zhí)行情況 要 列入市 局 目標(biāo)管理考核辦法進(jìn)行考核。 （七） 待受理問題的落實(shí)處理 接待人 員要認(rèn)真負(fù)責(zé)、妥善處理有關(guān)問題。傾聽各類意見和建議，接受各類咨詢，受理各類舉報、投訴等，及時協(xié)調(diào)處理各種問題。 （三） 接待地點(diǎn) 一般在本局辦稅服務(wù)廳，具備條件的可在辦稅服務(wù)廳設(shè)立接待室，專門用于接待工作。 第四節(jié) 辦稅服務(wù)制度 第八條 辦稅服務(wù)廳為保證各項(xiàng)工作協(xié)調(diào)有序、優(yōu)質(zhì)高效地運(yùn)行，應(yīng)建立和執(zhí)行以下 辦 稅服務(wù)：政策咨詢輔導(dǎo)、服務(wù)承諾、綠色通道、首問責(zé)任制度、主任值班制度及其他相關(guān)制度。 第四條 本規(guī)范堅持以人為本、牢固樹立 全心全意 服務(wù)納稅人的工作理念，通過規(guī)范服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)、美化辦稅環(huán)境、優(yōu)化辦稅流程、提高辦稅質(zhì)量和效率，打造邢臺國稅辦稅服務(wù)品牌。 辦稅服務(wù)廳建設(shè)方案 （草案） 第三版 (整合冀國稅發(fā)〔 2020〕 41 號文后 ) 邢臺市國家稅務(wù)局 202036 1 目 錄 第一章 總 則 .................................................................................... 3 第二章 辦稅服務(wù) ................................................................................ 4 第一節(jié) 辦稅服務(wù)理念 .................................................................. 4 第二節(jié) 辦稅服務(wù)目標(biāo) .................................................................. 4 第三節(jié) 辦稅服務(wù)規(guī)范 .................................................................. 4 第四節(jié) 辦稅服務(wù)制度 .................................................................. 4 第五節(jié) 辦稅服務(wù)方式 ................................................................ 12 第六節(jié) 對外宣傳規(guī)范 ................................................................ 14 第三章 辦稅服務(wù)廳設(shè)置 .................................................................. 18 第一節(jié) 設(shè)置理念 ........................................................................ 18 第二節(jié) 設(shè)置原則 ........................................................................ 19 第三節(jié) 名稱標(biāo)識 ........................................................................ 19 第四節(jié) 分類標(biāo)準(zhǔn) ........................................................................ 23 第五節(jié) 功能分區(qū) ........................................................................ 24 第四章 辦稅公開 .............................................................................. 27 第一節(jié) 公開原則 ........................................................................ 27 第二節(jié) 公開內(nèi)容 ........................................................................ 27 第三節(jié) 公開方式 ........................................................................ 33 第五章 辦稅服務(wù)廳工作流程 ........................................................... 36 第一節(jié) 窗口設(shè)置與崗位職責(zé) ..................................................... 36 第二節(jié) 辦稅服務(wù)廳工作流程 ..................................................... 41 2 第六章 附 則 .................................................................................166 附件一：邢臺市國 家稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳輪崗及培訓(xùn)制度 ...........167 附件二：邢臺市國家稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳工作紀(jì)律 .......................168 附件三：邢臺市國家稅務(wù)局辦稅服務(wù)設(shè)施管理規(guī)定 ...................172 附件四：邢臺市國家稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳工作考核辦法 ...............177 附件五：橋東、南和辦稅服務(wù)項(xiàng)目明細(xì)表 ..................................182 3 第一章 總 則 第一條 為切實(shí)加強(qiáng)和優(yōu)化辦稅服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，充分發(fā)揮稅務(wù)機(jī)關(guān)服務(wù)職能作用，根據(jù)國家稅務(wù)總局《納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》和《河北省國稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳管理辦法（試行）》，結(jié)合我市實(shí)際，制定本規(guī)范。 第三條 本規(guī)范旨在 使辦稅服務(wù)廳 做到?六個統(tǒng)一?，即：統(tǒng)一名稱和標(biāo)識、統(tǒng)一功能設(shè)置、統(tǒng)一對外宣傳、統(tǒng)一辦稅流程、統(tǒng)一服務(wù)制度、統(tǒng)一工作紀(jì)律。 第三節(jié) 辦稅服務(wù)規(guī)范 第七條 辦稅服務(wù)要以提高服務(wù)質(zhì)量和效率為目標(biāo)，充分體現(xiàn)?六不?的服務(wù)規(guī) 范：不讓事情在我這里延誤、不讓批件在我這里中斷、不讓差錯在我手中出現(xiàn)、不讓前來辦稅的人在我這里遭受冷落、不讓稅務(wù)干部的形象在我這里受到損害、不讓違紀(jì)違法行為在我身上發(fā)生。 （二 ） 接待時間 局長接待日為每月兩次，具體接待時間由各縣（市、區(qū)）局確定，并向本系統(tǒng)和所轄納稅人公示，一旦確定后，一般不要輕易改變，以形成慣例，如遇法定公休日或節(jié)假日則順延，以便納稅人掌握。 （五） 接待對象和內(nèi)容 主要接待納稅人以及社會各界人士。 要注意做好保密工作，對來訪者反映的一些不便于公開的情況和問題采取必要的保密措施。對接待對象提出的關(guān)于國稅工作的意見或建議，應(yīng)及時整理上報。具體人員 由各單位根 7 據(jù)實(shí)際工作需要自行確定 ，原則上由兩個人擔(dān)任，以保證崗位不斷人 。如確實(shí)不能到場的應(yīng)經(jīng)本部門負(fù)責(zé)人同意后委派他人進(jìn)行輔導(dǎo)。 第十一條 服務(wù)承諾制度 （ 一 ）辦稅服務(wù)廳應(yīng) 按照法律、法規(guī)及有關(guān)文件規(guī)定的時限，辦理稅收政策咨詢輔導(dǎo)和各項(xiàng)涉稅事項(xiàng)。對書面咨詢的問題，自收到后 5 個工作日內(nèi) 予以答復(fù)。 一般納稅人認(rèn)定。 發(fā)票領(lǐng)購。 其他職責(zé)范圍內(nèi)的行政許可項(xiàng)目。 節(jié)假日延時服務(wù)。 延時服務(wù)期間，稅務(wù)工作 人員應(yīng)當(dāng)公平、公正執(zhí)法，遵守服務(wù)承諾，對納稅人提出的涉稅咨詢，耐心、細(xì)致地給予答復(fù)，暫時不能答復(fù)的，應(yīng)作好登記，轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理。 （ 八 ） 涉稅辦理事項(xiàng)超過承諾時限的，縣（區(qū)）局征管科、綜合 管理科等部門要根據(jù)辦稅工作流程的規(guī)定查明超時辦理環(huán)節(jié)責(zé)任，對責(zé)任人按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行責(zé)任追究。 （二）服務(wù)內(nèi)容： 所有窗口優(yōu)先受理享受?綠色通道?服務(wù)納稅人的涉稅事項(xiàng)。 首問責(zé)任人必須使用文明用語，熱情接待來訪人員，認(rèn)真聽取反映情況， 準(zhǔn)確 了解其 辦稅 需求，并及時受理 或 引導(dǎo) 其 辦理相關(guān) 涉稅 事宜。確遇特殊原因不能及時解決的，應(yīng)主動請對方留下聯(lián)系方式，和需要處理的事項(xiàng)，盡快的交由相關(guān)經(jīng)辦人處理，首問責(zé)任解除。 第十四條 值班長制度 辦稅服務(wù)廳均應(yīng)實(shí)行值班長制度，由辦稅服務(wù)廳主任、副主任或具備專業(yè)能力的部門負(fù)責(zé)人輪流擔(dān)任值班長進(jìn)行值班。； （八）辦稅服務(wù)廳其他日常事務(wù)的管理和稅收服務(wù)督導(dǎo)工作。值班長在履行工作職責(zé)中，應(yīng)態(tài)度熱情，文明禮貌，帶頭遵守各項(xiàng)規(guī) 定，帶頭使用文明用語，發(fā)揮表率和示范作用。辦稅服務(wù)廳各窗口為納稅人提供稅收政策法規(guī)及納稅程序的咨詢服務(wù)。辦稅服務(wù)廳窗口受理納稅人涉稅事項(xiàng)時，如果發(fā)現(xiàn)申請的材料存在可以當(dāng)場更正的錯誤，應(yīng)當(dāng)允許納稅人當(dāng)場更正；提供資料不齊全的，應(yīng)當(dāng)場一次告知納稅人需要補(bǔ)正的全部內(nèi)容； 13 幾個涉稅事項(xiàng)可以同時辦結(jié)的，應(yīng)為納稅