【正文】 字體顏色為黑色，單字大小可根據(jù)?辦稅服務廳?牌的大小，本著和諧、優(yōu)美、大方的原則自行確定。 第三節(jié) 名稱標識 第二十六條 命名要求及標牌的制作 一、 名稱 。 七、最大限度運用信息化手段的理念。 五、樸素大方和簡潔明快的理念。 三、真心實意為納稅人服務的理念。各項設計應體現(xiàn)人性化，富有親和力，實現(xiàn)與納稅人面對面交流、零距離溝通。? 找人不在時說：?同志不在或他（她）去地方了，有事需要轉告嗎？?或者?一會兒您再來電話好嗎？? 對方打錯電話時說：?對不起，您打錯了。 收取現(xiàn)金時說：?收您元?，找還零錢時說：?找您元，請您點一下?。 17 發(fā)現(xiàn)資料不全、內容不完備、數(shù)據(jù)有誤時說：?您的資料不全，資料有誤，請復核一下?。 您需要幫助嗎？ 這是我應該做的。對不起。 第二十二條 獎牌 對辦稅服務廳獲得的榮譽獎牌，應選擇頒發(fā)部門級別最高的一塊，懸掛于廳正門外掛標識銅牌下方，其他 的獎牌不再對外懸掛和陳列。 第二十一條 宣傳標語 （一）辦稅服務廳內應懸掛宣傳標語，內容統(tǒng)一為?向共和國納稅人致敬?，標語的字體為黑體，底色為淺藍色，字體顏色為黑，單字大小可根據(jù)各地辦稅服務廳整體環(huán)境確定。 第十八條 ?一站式?服務信息傳遞按照征管信息系統(tǒng)的規(guī)定進行傳遞，紙質資料的傳遞應當在完成信息傳遞 的當天下午下班以前或次日上午 9 點以前集中完成。辦稅服務廳設置書柜，免費提供納稅人需要的文書報表及樣本，方便納稅人使用。納稅人 在節(jié)假日遇有特殊情況，需要稅務相關人員提供服務的 辦理稅務事項的，辦稅服務廳應提供 工作日延時 、 節(jié)假日延時 、 午休時間延時等延時 服務 。節(jié)假日延時服務。對于非即辦事項受理后及時傳遞給納稅人打印《稅務文書領取通知單》，向納稅人承諾辦結時限。 （二）全程服務。 第五節(jié) 辦稅服務方式 第十五條 ?一站式?服務的范圍應涵蓋辦稅服務廳內所有的涉稅業(yè)務 。 值班長視工作需要可請示本單位領導協(xié)調相關人員到現(xiàn)場為納稅人處理涉稅事項，或負責接通有關部門電話進行現(xiàn)場溝通（處理），各部門 12 人員應配合值班長工作。 值班長崗應在辦稅服務廳內顯著位置設置工 作臺，標明?值班長?牌；值班長應具備較高的政治素質、業(yè)務素質和綜合協(xié)調能力；值班長輪值人員應相對固定。 首問責任人不得以任何借口對來電、來訪者置之不理，或推諉首問責任。 屬于首問責任人自己職責范圍內的事情應按規(guī)定及時認真辦理、解答，直至來訪者進入正常事務受理程序或得到明確提示為止。 對享受?綠色通道?服務的納稅人提供的資料辦稅服務廳不再審核，由負責管理的稅收管理員在一定時期內統(tǒng)一審驗。 第十二條 綠色通道制度 辦稅服務廳實行綠色通道制度，為納稅人提供高效、便捷的服務。 （ 五 ） 文明服務承諾：待納稅人禮貌熱情，實行著裝掛牌上崗，舉止文明大方，語言規(guī)范。納稅人在節(jié)假日遇有特殊情況，需要稅務相關人員提供服務的，或辦理稅務事項的，辦稅服務廳為其提供服務，能夠辦理的，給予辦理；不能辦理的，受理后并與納稅人約定時間辦理。按照市局規(guī)定的承諾時限辦理 。提供資料完整，各項手續(xù)齊全的當場辦結。一般納稅人認定自受理之日起一個月內辦結。 稅務登記。 （ 二 ） 服務 內容 承諾 ： 稅務咨詢； 稅務登記； 一般納稅人認定； 8 發(fā)票購領簿辦理； 發(fā)票 領購 ； 文書受理 ； 稅務 行政許可項目 ； 其他職責范圍內 可以承諾的內容。 （六） 輔導人員當場不能解答的問題，即時向相關單位或市局請示，對答復的結果，當面向納稅人轉答。 （ 三 ）納稅咨詢服務內容為：負責受理、解答納稅人咨詢的稅收法律、行政法規(guī)、規(guī)章制度以及稅收政策、納稅實務知識、辦稅流程、稅務機關的相關規(guī)定等涉稅事宜。 （八） 辦稅服務廳接待日制度的執(zhí)行情況 要 列入市 局 目標管理考核辦法進行考核。 （七） 待受理問題的落實處理 接待人 員要認真負責、妥善處理有關問題。傾聽各類意見和建議，接受各類咨詢，受理各類舉報、投訴等，及時協(xié)調處理各種問題。 （三） 接待地點 一般在本局辦稅服務廳，具備條件的可在辦稅服務廳設立接待室，專門用于接待工作。 第四節(jié) 辦稅服務制度 第八條 辦稅服務廳為保證各項工作協(xié)調有序、優(yōu)質高效地運行，應建立和執(zhí)行以下 辦 稅服務：政策咨詢輔導、服務承諾、綠色通道、首問責任制度、主任值班制度及其他相關制度。 第四條 本規(guī)范堅持以人為本、牢固樹立 全心全意 服務納稅人的工作理念，通過規(guī)范服務標 準、美化辦稅環(huán)境、優(yōu)化辦稅流程、提高辦稅質量和效率，打造邢臺國稅辦稅服務品牌。 辦稅服務廳建設方案 （草案） 第三版 (整合冀國稅發(fā)〔 2020〕 41 號文后 ) 邢臺市國家稅務局 202036 1 目 錄 第一章 總 則 .................................................................................... 3 第二章 辦稅服務 ................................................................................ 4 第一節(jié) 辦稅服務理念 .................................................................. 4 第二節(jié) 辦稅服務目標 .................................................................. 4 第三節(jié) 辦稅服務規(guī)范 .................................................................. 4 第四節(jié) 辦稅服務制度 .................................................................. 4 第五節(jié) 辦稅服務方式 ................................................................ 12 第六節(jié) 對外宣傳規(guī)范 ................................................................ 14 第三章 辦稅服務廳設置 .................................................................. 18 第一節(jié) 設置理念 ........................................................................ 18 第二節(jié) 設置原則 ........................................................................ 19 第三節(jié) 名稱標識 ........................................................................ 19 第四節(jié) 分類標準 ........................................................................ 23 第五節(jié) 功能分區(qū) ........................................................................ 24 第四章 辦稅公開 .............................................................................. 27 第一節(jié) 公開原則 ........................................................................ 27 第二節(jié) 公開內容 ........................................................................ 27 第三節(jié) 公開方式 ........................................................................ 33 第五章 辦稅服務廳工作流程 ........................................................... 36 第一節(jié) 窗口設置與崗位職責 ..................................................... 36 第二節(jié) 辦稅服務廳工作流程 ..................................................... 41 2 第六章 附 則 .................................................................................166 附件一：邢臺市國 家稅務局辦稅服務廳輪崗及培訓制度 ...........167 附件二：邢臺市國家稅務局辦稅服務廳工作紀律 .......................168 附件三：邢臺市國家稅務局辦稅服務設施管理規(guī)定 ...................172 附件四：邢臺市國家稅務局辦稅服務廳工作考核辦法 ...............177 附件五：橋東、南和辦稅服務項目明細表 ..................................182 3 第一章 總 則 第一條 為切實加強和優(yōu)化辦稅服務工作，提高服務質量和水平，充分發(fā)揮稅務機關服務職能作用，根據(jù)國家稅務總局《納稅服務工作規(guī)范（試行）》和《河北省國稅系統(tǒng)辦稅服務廳管理辦法（試行）》，結合我市實際，制定本規(guī)范。 第三條 本規(guī)范旨在 使辦稅服務廳 做到?六個統(tǒng)一?，即：統(tǒng)一名稱和標識、統(tǒng)一功能設置、統(tǒng)一對外宣傳、統(tǒng)一辦稅流程、統(tǒng)一服務制度、統(tǒng)一工作紀律。 第三節(jié) 辦稅服務規(guī)范 第七條 辦稅服務要以提高服務質量和效率為目標，充分體現(xiàn)?六不?的服務規(guī) 范：不讓事情在我這里延誤、不讓批件在我這里中斷、不讓差錯在我手中出現(xiàn)、不讓前來辦稅的人在我這里遭受冷落、不讓稅務干部的形象在我這里受到損害、不讓違紀違法行為在我身上發(fā)生。 （二 ） 接待時間 局長接待日為每月兩次，具體接待時間由各縣（市、區(qū)）局確定，并向本系統(tǒng)和所轄納稅人公示，一旦確定后，一般不要輕易改變，以形成慣例，如遇法定公休日或節(jié)假日則順延，以便納稅人掌握。 （五） 接待對象和內容 主要接待納稅人以及社會各界人士。 要注意做好保密工作，對來訪者反映的一些不便于公開的情況和問題采取必要的保密措施。對接待對象提出的關于國稅工作的意見或建議，應及時整理上報。具體人員 由各單位根 7 據(jù)實際工作需要自行確定 ，原則上由兩個人擔任，以保證崗位不斷人 。如確實不能到場的應經(jīng)本部門負責人同意后委派他人進行輔導。 第十一條 服務承諾制度 （ 一 ）辦稅服務廳應 按照法律、法規(guī)及有關文件規(guī)定的時限，辦理稅收政策咨詢輔導和各項涉稅事項。對書面咨詢的問題，自收到后 5 個工作日內 予以答復。 一般納稅人認定。 發(fā)票領購。 其他職責范圍內的行政許可項目。 節(jié)假日延時服務。 延時服務期間，稅務工作 人員應當公平、公正執(zhí)法，遵守服務承諾，對納稅人提出的涉稅咨詢，耐心、細致地給予答復，暫時不能答復的，應作好登記，轉有關部門處理。 （ 八 ） 涉稅辦理事項超過承諾時限的，縣（區(qū)）局征管科、綜合 管理科等部門要根據(jù)辦稅工作流程的規(guī)定查明超時辦理環(huán)節(jié)責任，對責任人按有關規(guī)定進行責任追究。 （二）服務內容： 所有窗口優(yōu)先受理享受?綠色通道?服務納稅人的涉稅事項。 首問責任人必須使用文明用語，熱情接待來訪人員，認真聽取反映情況， 準確 了解其 辦稅 需求，并及時受理 或 引導 其 辦理相關 涉稅 事宜。確遇特殊原因不能及時解決的，應主動請對方留下聯(lián)系方式，和需要處理的事項，盡快的交由相關經(jīng)辦人處理，首問責任解除。 第十四條 值班長制度 辦稅服務廳均應實行值班長制度，由辦稅服務廳主任、副主任或具備專業(yè)能力的部門負責人輪流擔任值班長進行值班。； （八）辦稅服務廳其他日常事務的管理和稅收服務督導工作。值班長在履行工作職責中，應態(tài)度熱情，文明禮貌，帶頭遵守各項規(guī) 定，帶頭使用文明用語，發(fā)揮表率和示范作用。辦稅服務廳各窗口為納稅人提供稅收政策法規(guī)及納稅程序的咨詢服務。辦稅服務廳窗口受理納稅人涉稅事項時，如果發(fā)現(xiàn)申請的材料存在可以當場更正的錯誤，應當允許納稅人當場更正；提供資料不齊全的，應當場一次告知納稅人需要補正的全部內容； 13 幾個涉稅事項可以同時辦結的，應為納稅