【正文】 煙營銷配送中心所分配貨源，對(duì)照周銷售安排表，將次日貨源分配至零售客戶。充分考慮市場(chǎng)層次、消費(fèi)需求，細(xì)分嗎，目標(biāo)市場(chǎng)，實(shí)行分層次投放；二要制訂投放計(jì)劃。對(duì)所經(jīng)營品牌中的緊俏品牌根據(jù)實(shí)際貨源情況，合理限量供應(yīng)，對(duì)市場(chǎng)環(huán)境、客戶經(jīng)營能力、客戶業(yè)態(tài)、守法經(jīng)營情況等進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，以客戶分類標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，各單位要結(jié)合實(shí)際制定公正、公平的緊俏品牌供應(yīng)政策和合理限量辦法，限量供應(yīng)的品牌（規(guī)格）不得超過所經(jīng)營卷煙品牌（規(guī)格）的 30%，銷量數(shù)量不得超過總量的 20%。 順銷品牌供應(yīng)。緊俏貨源分配嚴(yán)格依照《盧氏縣緊俏卷煙分配管理辦法》進(jìn)行分配。卷煙客服部要在準(zhǔn)確把握市場(chǎng)和消費(fèi)需求的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格按照“總量控制、稍緊平衡、尊重市場(chǎng)、按需投放”的原則，努力做到總量浮動(dòng)管理、順銷品牌基本滿足、緊俏品牌合理限量、滯銷品牌策略投放、新品與培育品牌強(qiáng)化營銷，實(shí)現(xiàn)“ 市場(chǎng)需求基本滿足，零售客戶有所選擇”。 公開透明原則。限量品牌的銷售策略要保證投放的貨源至少能夠滿足一個(gè)訂貨周期的客戶訂購，維護(hù)貨源供應(yīng)的穩(wěn)定性。 一、貨源供應(yīng)原則 統(tǒng)籌規(guī)劃原則。 十、不準(zhǔn)假借機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)名義謀取私利，侵犯管理對(duì)象的正當(dāng)權(quán)益而損害部門聲譽(yù)。 六、不準(zhǔn)為親屬、朋友聯(lián)系貨源、推銷商品和向經(jīng)營單位、個(gè)體戶籌集資金，直接或間接參與經(jīng)商活動(dòng)。 二、不準(zhǔn)利用職權(quán)索賄受賄。 鄉(xiāng)村：店鋪位于上述城鎮(zhèn)區(qū)域以外的零售客戶。 二、 3 種經(jīng)營規(guī)模 大： 卷煙營銷系統(tǒng)自動(dòng) 按客戶卷煙購進(jìn)量、購進(jìn)額比重之和再除以2 計(jì)算的數(shù)值由大到小排序，位于前面 20%的零售客戶。 商場(chǎng)：在一個(gè)建筑物內(nèi)，經(jīng)營若干大類商品；實(shí)行統(tǒng)一管理，分區(qū)銷售；滿足顧客對(duì)時(shí)尚、中高檔商品多樣化選擇需求的零售業(yè)態(tài)。 （十六） 卷煙零售客戶分類標(biāo)準(zhǔn) 按照國家局出臺(tái)的《煙草商業(yè)企業(yè)卷煙零售客戶分類標(biāo)準(zhǔn)》和《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范卷煙零售客戶分類工作的通知》的相關(guān)要求，卷煙零售客戶分類標(biāo)準(zhǔn)為七種零售業(yè)態(tài)、三種市場(chǎng)規(guī)模及兩種市場(chǎng)類型。 要強(qiáng)化送貨員是否嚴(yán)格“一票一送”的監(jiān)督檢查，查看客戶小票簽字的真實(shí)性、檢查送貨到位率。堅(jiān)決制止強(qiáng)制搭配或是捆綁銷售，充分尊重客戶意愿，讓客戶自主選擇，不斷提高客戶滿意度。 （十四） 規(guī)范經(jīng)營 工作 標(biāo)準(zhǔn) 嚴(yán)格規(guī) 范是推進(jìn)“卷煙上水平”的重要保障，是凈化行業(yè)發(fā)展環(huán)境 ，推動(dòng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展、協(xié)調(diào) 發(fā)展 、持續(xù)發(fā)展 的重要途徑， 因此， 各單位 必須引起高度重視，警鐘長鳴， 重點(diǎn)抓好 五 個(gè)環(huán)節(jié)： 一要嚴(yán)把“思想關(guān)”。 22 通報(bào)檢查結(jié)果 要公布標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況外，還應(yīng)該讓營銷人員知道 企業(yè)的經(jīng)營狀況，如企業(yè)利潤、客戶滿意指數(shù)等，尤其是標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行前后 ，讓員工看到他們的行為給企業(yè)帶來巨大的影響。 （ 2）抽查形式 A、 通過宣傳欄或宣傳單向卷煙零售客戶公布承諾服務(wù)的事項(xiàng)、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任，廣而告之，提供服務(wù)，接受監(jiān)督 。 （ 十 二） 服務(wù)監(jiān)督 標(biāo)準(zhǔn) 主要是聽取卷煙營銷的工作情況匯報(bào)，對(duì)卷煙營銷人員工作完成情況進(jìn)行考核。 （ 十 一） 應(yīng)急服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 針對(duì)婚喪嫁娶 用煙、會(huì)議接待用煙和節(jié)假日卷煙需求臨時(shí)性增大等特殊情況，卷煙營銷中心 應(yīng) 通過建立“綠色通道”等有力措施快速響應(yīng)和有效滿足零售客戶的應(yīng)急服務(wù)需求。 （ 2）客戶服務(wù)部 主任進(jìn)行事實(shí)審核并提報(bào)慰問金。 增加緊俏貨源投放 、滿足盈利需求。 （ 5）客戶服務(wù)部 負(fù)責(zé)具體培訓(xùn)工作的組織實(shí)施，培訓(xùn)前要做好充分的準(zhǔn)備，主要包括預(yù)算報(bào)批、議程安排、場(chǎng)地 布置、講義資料、人員簽到、紀(jì)念品等 。具體負(fù)責(zé)本轄區(qū)零售客戶培訓(xùn)工作的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和實(shí)施，按計(jì)劃分批次、分階段進(jìn)行。利用 多媒體宣傳 等形式，對(duì)主推品牌進(jìn)行講解，不僅僅講解它的價(jià)格，還要能講明產(chǎn)品的特點(diǎn)，與其他品牌的對(duì)比優(yōu)點(diǎn)，展示卷煙產(chǎn)品的賣點(diǎn)。充分利用既有的陳列空間，主推品牌應(yīng)該占據(jù)足夠的面積、顯著的位置，要將其陳列在經(jīng)常能看到、拿到的位置上，并輔以 產(chǎn)品展架 營造 環(huán)境 。一個(gè)月發(fā)展周期后，客戶經(jīng)理要根據(jù)“客戶經(jīng)營指導(dǎo)書”上的 數(shù)據(jù)，做好卷煙計(jì)劃、訂 購、銷量的動(dòng)態(tài)化、信息化分析，發(fā)現(xiàn)不足之處，及時(shí)改進(jìn)，有目的地 改善自己的經(jīng)營環(huán)境和調(diào)整經(jīng)營策略，有效地提高客戶的計(jì)劃執(zhí)行率和品牌的集中度，使客戶的卷煙銷售更能符合其商圈的需求。 18 B、 重點(diǎn)指導(dǎo)對(duì)象 確定后，報(bào)經(jīng)客服部 主任核準(zhǔn) ，根據(jù)客戶的實(shí)際情況有針對(duì)性地 制 定《客戶經(jīng)營指導(dǎo)書》。 （ 5） 有關(guān)客戶的誠信經(jīng)營情況。以條為單位把客戶近期的主銷品牌計(jì)算出來，使客戶能 掌握重點(diǎn)品牌卷煙的銷售變化，并在經(jīng)營中加以重點(diǎn)推廣 17 利潤率較大的雙十五 品牌，從而在銷售重點(diǎn)品牌中更好地獲利。 （ 2）所有卷煙銷售狀況。 重點(diǎn)客戶經(jīng)營能力提升指導(dǎo) （ 1） 經(jīng)營指導(dǎo)書的制定 客戶經(jīng)理在充分掌握每個(gè)客戶基本情況（地理位置、經(jīng)營能力、顧客群體、經(jīng)營業(yè)態(tài)）的前提下，對(duì)重點(diǎn)客戶近期（半月）的 卷煙經(jīng)營情況進(jìn)行單項(xiàng)對(duì)比分析，主要有銷量（是否異常）、結(jié)構(gòu)、零 價(jià) 執(zhí)行 、重點(diǎn)品牌銷售情況、新品上柜、電 子結(jié)算、品牌多樣性 、類別變動(dòng)等； 關(guān)聯(lián)分析：分析該客戶與同類客戶平均水平及優(yōu)秀水平的差距，尋找在經(jīng)營方面的優(yōu)劣勢(shì)，如滲入了解客戶主銷產(chǎn)品、盈利產(chǎn)品、滯銷產(chǎn)品是什么，占客戶總銷售額的比例，競(jìng)品能銷多少。在節(jié)假日等各種社會(huì)活動(dòng)都會(huì)引起消費(fèi)群體、行為、結(jié)構(gòu)的變化。通過拜訪或?qū)ｉT的培訓(xùn)，指導(dǎo)客戶不斷提高銷售技巧和服務(wù)技能，幫助零售客戶樹立誠信經(jīng)營 、擴(kuò)大銷售。一是根據(jù)客戶自身特點(diǎn)，對(duì)零售客戶進(jìn)行指導(dǎo)。 對(duì) 經(jīng)勸導(dǎo)后仍不執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)的，可調(diào)整其低價(jià)銷售卷煙品種的供應(yīng)數(shù)量，或按照 零售客戶 價(jià)格 自律 公約規(guī)定 進(jìn)行相應(yīng)處罰。 B、送貨員等相關(guān)崗位人員在服務(wù)零售客戶的過程中也應(yīng)關(guān)注卷煙價(jià)格信息 ，并及時(shí)將信息傳遞至客服部。 （ 3）煙草 公司 可向客戶提供部分空白標(biāo)價(jià)簽，以滿足零售客戶臨時(shí)性的更新需 要 。 做好重點(diǎn)卷煙品牌展示。 品牌系列法。 保證質(zhì)量。 （ 1）卷煙陳列的基本要求 方便醒目。 （六） 卷煙陳列及展示 標(biāo)準(zhǔn) 改善零售店面整體形象。 （ 5） 投訴處理不及時(shí)、或投訴人不接受處理結(jié)果、或?qū)χ卮髥栴}的投訴、或有較大數(shù) 量的同類型投訴等異常情況，應(yīng)將投訴升級(jí)，逐級(jí)上報(bào)部門或公司領(lǐng)導(dǎo)處理。 處理要求 （ 1） 客戶、消費(fèi)者意見應(yīng)在 3 個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，遇特殊情況（如涉及卷煙商品檢驗(yàn)等）按實(shí)際工作流程處理并告知投訴人，原則上最長不超過 7 個(gè)工作日。 （ 2）咨詢由投訴管理員當(dāng)場(chǎng)解答，不能解答的由投訴管理員轉(zhuǎn)相關(guān)部門回復(fù)客戶和消費(fèi)者；建議由投 訴管理員記錄，根據(jù)建議內(nèi)容做出處理。 （ 2） 客戶、消費(fèi)者來電、來信、來訪 。 （ 4）縣級(jí)分公司分管領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)中心主任、市 場(chǎng)經(jīng)理每月要抽取一定比例客戶，對(duì)客戶經(jīng)理的市場(chǎng)拜訪工作進(jìn)行示范拜訪或隨同拜訪，加強(qiáng)指導(dǎo)和監(jiān)督，確保拜訪工作落到實(shí)處。 拜訪頻率要求： （ 1）原則上所轄的零售客戶每月至少走訪一次。通過與別人的交流總結(jié)，進(jìn)一步提高自身素質(zhì)。 （ 2）拜訪資料的整理、歸檔， 做好備忘錄 。五是 應(yīng)該在異議得到最終答復(fù)之后，及時(shí)與零售客戶溝通處理結(jié)果。二是重復(fù)異議。其次，客戶經(jīng)理要加強(qiáng)信息的收集，信息不僅僅限制于零售客戶在銷售上的變動(dòng)情況，還要注重收集環(huán)境因素的改變、貨源供應(yīng)的緊俏程度、市場(chǎng)行情的變動(dòng)、品牌規(guī)模情況等信息。在拜訪過程中，要注重觀察客戶的銷售情況、品種結(jié)構(gòu)、環(huán)境因素等等，通過對(duì)這些因素的數(shù)據(jù)分析，能夠主動(dòng)為零售客戶改進(jìn)卷煙出樣形式以突出產(chǎn)品特色，能夠主動(dòng)為零售客戶調(diào)整品種結(jié)構(gòu)以滿足不同層次需求，能夠主動(dòng)引導(dǎo)零售客戶做好品牌推介工作以爭取更多顧客，能夠主動(dòng)指導(dǎo)好零售客戶保持合理進(jìn)銷存以避免卷煙銷售中漲庫、脫銷的出現(xiàn)，等等。在整個(gè)拜訪的過程中要站在客戶的角度看待問題，分析零售客戶的心理需求。在拜訪時(shí)應(yīng)主動(dòng)向客戶發(fā)出問候，保持良好的自身形象體現(xiàn)出自身的內(nèi) 涵修養(yǎng)， 談吐應(yīng)該真誠熱情、表達(dá)準(zhǔn)確、口齒清楚，切忌信口開河、不著邊際或 吞吞吐吐；舉止也應(yīng)做到落落大方，切忌指手畫腳、手舞足蹈。 8 四是模擬拜訪中的應(yīng)對(duì)策略。填寫“拜訪日程表”的時(shí)候，首先， 要 列出當(dāng)天計(jì)劃拜訪的客戶名單以及客戶的類型和電話號(hào)碼；其次， 要 針對(duì)不同類型的客戶施以不同的拜訪內(nèi)容，不同的客戶拜訪的側(cè)重點(diǎn)也有所不同，比如：有的客戶側(cè)重于庫存管理；有的客戶側(cè)重于新品牌推介；有的客戶側(cè)重于卷煙擺放和明碼標(biāo)價(jià)等。如果日拜訪計(jì)劃因其他工作任務(wù)耽擱，可進(jìn)行電話拜訪或者將拜訪計(jì)劃順延至下一日。 第三，客戶經(jīng)理在市場(chǎng)拜訪中要針對(duì)具體客戶開展個(gè)性化指導(dǎo)。 （四） 客戶經(jīng)理拜訪工作標(biāo)準(zhǔn) 拜訪內(nèi)容 首先客戶經(jīng)理必須明確每周市場(chǎng)拜訪工作的基本內(nèi)容。送貨到戶卷煙條次損質(zhì)量不合格率應(yīng)小于 ‰。第二步：察看、詢問、道別。通過新商盟公布每周貨源供應(yīng)策略，讓相關(guān)人員及時(shí)了解掌握貨源投放信息， 不得隨意投放，厚此薄彼。由于中檔煙消費(fèi)在消費(fèi)群體中占主導(dǎo)地位， 銷量比重也最大，為維持市場(chǎng)穩(wěn)定，我們應(yīng)按 照客戶月均銷量區(qū)別投放，做到同級(jí)別 客戶獲得相同的貨源供應(yīng)。 5 （ 2） 緊俏煙投放方式的選擇 A、 重點(diǎn)傾斜。 B、 區(qū)別對(duì)待的原則。 增量階段：對(duì)新品所處品類銷量較好的客戶重點(diǎn)傾斜，使新品投放做到有的放矢，同時(shí)逐步擴(kuò)大新品投放范圍，提高品牌培育能力。 最后考慮：對(duì)經(jīng)營規(guī)模較小、品牌培育意識(shí)薄弱、該品類卷煙銷售較差的零售戶作最后考慮。 按商圈類型細(xì)分：對(duì)高端新品向商貿(mào)、政務(wù)、娛樂繁華商圈優(yōu)先 ，低端新品向居民區(qū)、工業(yè)區(qū)傾斜。 （ 6） 客戶經(jīng)理提醒客戶在訂貨日下午 3:00 之前完 成網(wǎng)上訂貨和 手機(jī)訂貨 工作。 （ 5）客戶經(jīng)理應(yīng)關(guān)注連續(xù)兩個(gè)正常訂貨周期未訂貨的客戶，分析原因，與客戶溝通，或調(diào)整客戶訂貨周期設(shè)置。 （ 2）客戶經(jīng)理應(yīng)指導(dǎo)客戶掌握 電話訂貨 的方法和技巧， 但不應(yīng)代客戶訂貨或?yàn)榭蛻籼峁┯嗀浄?wù) ,必要時(shí)需經(jīng)主任批準(zhǔn)。 為此，我們 將 緊緊圍繞 提升客戶服務(wù)能力這一核心 ，認(rèn)真踐行“實(shí) 而 現(xiàn)代卷煙零售終端 建設(shè) 的關(guān)鍵就在于是否擁有良好的客戶服務(wù)能力。 五 、 訂貨 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) （一） 電話 訂貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2 （ 1） 合理劃分客戶的 電話 訂貨時(shí)段，引導(dǎo)客戶在約定時(shí)段訂貨，避免集中撥打造成的線路擁堵。 （ 4）網(wǎng)上訂貨系 統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)，客服部主任應(yīng)及時(shí)聯(lián)系信息中心進(jìn)行處理，同時(shí)應(yīng)告知 訂單部做好客戶的訂貨工作，客服部通過網(wǎng)絡(luò)、短信等新式向客戶提供故障提示，并協(xié)調(diào)訂單部開展電話訂貨。 （ 5） 客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶網(wǎng)上訂貨、 手 機(jī)訂貨 及相關(guān)知識(shí)的解答工作，指導(dǎo)客戶熟練使用網(wǎng)上訂貨、預(yù)訂單管理、查 詢歷史銷售記錄、進(jìn)銷存 3 盈利查詢 、網(wǎng) 上營銷、信息互動(dòng)、宣傳促銷、信息采集等相關(guān)信息。 按業(yè)態(tài)類型細(xì)分：對(duì)高端、高檔 新品煙向娛樂服務(wù)、商場(chǎng)、超市、便利店等發(fā)展趨勢(shì)好的業(yè)態(tài)優(yōu)先投放。 擇優(yōu)推薦：對(duì)經(jīng)營規(guī)模中等以 上、合法經(jīng)營及配合程度好、該品類卷煙銷售一般的零售戶，擇優(yōu)推薦。所謂銷量過濾，能實(shí)時(shí)根據(jù)指定品牌的客戶銷售情況分檔次投放貨源，通過該策略應(yīng)用，保持新品供不應(yīng)求的狀況，確?？亓糠€(wěn)價(jià)，進(jìn)一步激發(fā)客戶購買欲望 。根據(jù)月度貨源供應(yīng)計(jì)劃及客戶分 類等級(jí)，制定供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，確定周投放計(jì)劃，以確保緊俏貨源能夠合理、有計(jì)劃地投放，保持緊俏卷煙貨源投放的均衡性、合理性，提高卷煙零售客戶和消費(fèi)者的滿意度 。在分配結(jié)構(gòu)上根據(jù)農(nóng)村和城市的實(shí)際需求進(jìn)行科學(xué)調(diào)整，盡力滿足農(nóng)村客戶與城市客戶對(duì)不同檔次卷煙的偏好和需求，提高客戶滿意 度 。對(duì)中檔緊俏煙實(shí)行適度供應(yīng)。 貨源供應(yīng)公示制度 應(yīng)及 時(shí)將貨源、 投放 策略信息以網(wǎng)站、 群、飛信 、 短信、電話、客戶 經(jīng)理上門等方式告知客戶，使客戶提前知曉其可供量。 第一步：問好、唱票、確認(rèn)、交貨、收款。 驗(yàn)收時(shí)若出現(xiàn)卷煙數(shù)量、品種、一戶一碼 、 壓損、折皺等各類問題導(dǎo)致客戶拒收，送貨員應(yīng)記錄拒收原因，并匯報(bào)送貨部管理員，按照規(guī)定流程進(jìn)行退（換）貨處理。 如由于客觀緊急情 況（如冰雪、泥濘 道路無法通行等）無法送貨到戶， 應(yīng) 及時(shí)與客戶聯(lián)系，并與客戶協(xié)商采取應(yīng)急方式送貨。如市場(chǎng)行情變化、卷煙流動(dòng)狀況、卷煙供需矛盾、新品牌銷售走勢(shì)、客戶對(duì)新品牌評(píng)價(jià)、客戶在銷售過程中出現(xiàn)的問題及意見建議。根據(jù)月、周拜訪計(jì)劃，確定第二天應(yīng)該拜訪的線路和客 戶，客戶經(jīng)理要對(duì)轄區(qū)客戶進(jìn)行準(zhǔn)確的 類別定位，確立合理的目標(biāo)客戶 數(shù)量，拜訪的數(shù)量一定要根據(jù)客戶路程的遠(yuǎn)近、客戶所屬類別、拜訪的時(shí)間等因素綜合考慮，保證拜訪的質(zhì)量。可簡單設(shè)計(jì)一張拜訪日程表，包括“例行拜訪”、 “訂貨異常”、“有違約行為”、“卷煙擺放”、“庫存管理”、“政策宣傳”、“產(chǎn)品推介”、“ 品牌培育”、“經(jīng)營指導(dǎo)”、“情感服務(wù)”、 “完善手冊(cè)”等內(nèi)容。它包括：① 貨源供應(yīng)政策、卷煙目錄、新品信息、禮品等一系列實(shí)質(zhì)性的東西；②通過信息管理系統(tǒng)，對(duì)客戶“歷史周均銷量”、“訂貨數(shù)”、 “貨源滿足率”等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從而獲得的有用數(shù)據(jù)；③周邊經(jīng)營者的情況等外界信息；④其他必要的資料。 實(shí)地拜訪要求 （ 1）形象得體，有理有節(jié)，規(guī)范服務(wù)面對(duì)客戶時(shí)的基本禮儀、行為規(guī)范以及服務(wù)用語。在服務(wù)的同時(shí)應(yīng)該注重細(xì)節(jié)，開展情感服務(wù)。要注重觀察、注重分析，靈活運(yùn)用數(shù)據(jù)，結(jié)合實(shí)際情況