xx信息公司客服績效考核方案-全文預覽
【正文】 誤：如企業(yè)開通 1 年賬號，有效期改變三年半（或三年贈三個月） 退款登記已做，充值界面沒做返充值。存在錯別字，但不影響理解 0 未記錄或過于簡單、無實質內容記錄。 附件三： 電話記錄單評分標準 電話記錄單評分標準 考核項 分值 評分標準 基本信息（ 45） 電話類型（來電、去電）（ 5） 5 已選、正確 0 未選、或選擇錯誤。 9. 文件歷史記錄 版本 日期 說明 擬定 審核 批準 2020531 新發(fā)布 姜麗華 [鍵入文字 ] 附件一：績效考核表 區(qū)域第 （月、季、年度）績效 考核 表 姓 名 職 務 評價人 評價日期 年 月 日 第一部分：關鍵業(yè)績指標（權重 %，共 分） 目標 名稱 目標標準 權重 % 分數(shù) 完成情況 信息提供人及時間 評分方式 指標得分 第一部分分數(shù)合計 （ ）分 第二部分：工作目標（權重 %，共 分） 工作 或任務 名稱 標準 權重 % 分數(shù) 指標 評分 指標得分 自評分 復核分 第二部分分數(shù)合計 （ ）分 第 三 部分： 工作行為與態(tài)度 （權重 %，共 分） 指標名稱 權重 % 分數(shù) 指標評分 指標得分 自評分 復核 分 第三部分分數(shù)合計 （ ）分 第四部分：管理行為與能力（權重 %，共 分） 指標名稱 權重 % 分數(shù) 指標評分 指標得分 自評分（ 20%） 下級評分（ 20%） 上級主管評分（ 60%） 第四部分分數(shù)合計 （ ）分 第五部分： 不 良事故考核（扣分項） 記錄單號 內容描述 發(fā)現(xiàn)人 復核人 指標得分 第五部分分數(shù)合計 （ ）分 第五部分：加分指標 加分依據 初核人 復核人 指標得分 第六部分分數(shù)合計 （ ）分 本 月 考核總成績：（ ） 分 被考核者簽字： 考 核 說 明 等級劃分： 績效評估等級按五級劃分， A 級為最高， E 級為最低。 8. 文件說明 本規(guī)定未盡事項，另行規(guī)定或參見其他規(guī)定的相應條款。 考核組長或值班主任主持召開周期考核 總結小 會 ， 主要 內容 包括： ? 分享做得好區(qū)域的成功經驗； ? 討論產生不足的原因，和改進措施； ? 區(qū)域主管互動的過程中，確定下個考核周期的 區(qū)域 工作目標； ? 如有必要，可修訂考核方案， 但必須經過上一級主管同意后方可。 溝通與確認工作期望 為了確保區(qū)域在業(yè)績形成過程中實現(xiàn)有效的自我控制，在確定考核指標后， 直線主管 必須與 被考核員工 就考核表中的內容和標 準進行溝通，主要 目的 包括： ? 解答疑惑，確保 員工 對 考核 目標 的正確理解； ? 采取一定的輔導措施 幫助員工 達成目標 ； ? 出現(xiàn)意外情況的處理方式； ? 必要的時候，重新調整考核指標。 主要職責 ： ? 負責制訂并修正 KPI考核方案 ,確保方案有效性 ； ? 根據考核計劃，安排落實 考核 實施工作 ； ? 定期召開 區(qū)域 交流會， 適時培訓與溝通，檢討改善需求、總結成功經驗 ； ? 審核區(qū)域 集體業(yè)績考核指標 ； ? 根據考核結果分析，向培訓中心輸出培訓需求 ； ? 向人力資源部輸出考核結果。 5. 績效管理 職責 考核負責人 組成 人員 ：一般由 被考核人 的直接上級主管。 考核實施：無固定負責人，任何人一經發(fā)現(xiàn)即可填寫不良事故記錄單，經確認后提交給考核負責人。 考核實施：先員工自評、再由上級主管復核，指標得分以復核分為準 。 工作目標的設定 ： 工作目標的設定由各 級考核負責人 在與 被考核人 協(xié)商的基礎上確定， 非管理職能 。 ? 非管理職能崗位的 KPI經本級考核負責人審核 后， 報客服管理部審批后生效。 2. 考核 對象 考核對象包括區(qū)域公司 客服 、市場活動相關 的 所有 崗位人員，包括 客服 主管 、 技術直管、培訓主管、市場主管、客服專員、客服行政、技術專員?？冃Ч芾砼c績效考核的宗旨在于： 1. 考察員工的工作績效； 2. 作為員工獎懲、調遷、薪酬、晉升、退職管理的依據； 3. 了解、評估員工工作態(tài)度與能力； 4. 作為員工培訓與發(fā)展的參考； 5. 有效促進員工不斷提高和改進工作績效。 KPI的設定 ? 管理職能 崗位 的 KPI由 考核負責人 在與 被考核人 協(xié)商的基礎上 制定， 內容包括目標名稱、目標標準、權重、分數(shù)等 。 工作目標 工作目標 ：為 不能量化，但是對完成工作非常重要的工作目標 ，例如行政性的工作。 工作行為與態(tài)度 考核 內容 : 內容詳見《工作行為與態(tài)度考核標準》 。 不良事故考核 考核內容 :見 《 不良事故 考核標準 》。 數(shù)據來源 :可由被考核對象申請、同事反映、上級主管提出，經確認即可。 績效考核管理小組 組成人員： ? 組長； ? 組員。 6. 考核 實施 程序 績效管理與績效考核是一個不斷循環(huán)往復的過程，其基本程序為 ： 設 置 考 核 目 標溝 通 與 確 認 工 作 期 望考 核 實 施 、 獲 得 并 確認 結 果意 見 反 饋總 結 改 善 需 求 設置 考核 目標 在考核周期開始之前必須要先確定考核目標，內容包括：考核內容、考核目標、權重、分數(shù)、考核方法等。 總結 改善需求 考核負責人與被考核人面談：
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