【正文】 度情況；各 部門工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、安全衛(wèi) 20 職 能 生和內(nèi)部管理等情況；各崗位人員 的工作態(tài)度 實(shí)結(jié)果 。 。 修監(jiān)控 。 。 、二、三期 房屋 的交接辦理 。 落實(shí)結(jié)果 。 17 訓(xùn) 牛文化 、公共秩序進(jìn)行服務(wù)意 識的培訓(xùn) 、給排水安裝規(guī) 范 。 100%。 。 ，把握員工的 思想動態(tài) 。 問題 及時(shí)匯總 進(jìn)行上報(bào) 跟蹤 處理 。 期前期介入 。 、保潔人員進(jìn)行學(xué)習(xí)物 業(yè)管理手冊操作流程 、工作規(guī)范 操作 規(guī)程的學(xué)習(xí)。 及和突發(fā)事件應(yīng) 急處理。 的安全防范。 ，組織 客服人員進(jìn) 行走訪，對業(yè)主提出問題及時(shí)整改。 設(shè)立專業(yè)興趣培訓(xùn)班，面向全員成立物業(yè)知識培訓(xùn)班、水電培訓(xùn)班等，提高員工整體素質(zhì)。對工作中出現(xiàn)的偏差、錯(cuò)誤，不僅要從行為上改正，更要從思想上糾偏，做到“先糾思想、再改行為”。通過職前培訓(xùn)可以使新招員工熟悉和適應(yīng)新的工作環(huán)境并掌握必要的工作技能。 10 提倡“統(tǒng)一管理，即主管、班長首先是管理中心部門的主管、班長，能運(yùn)用部門主管交叉檢查、分項(xiàng)檢查的方法，加大管理范圍、廣度和力度，增加核心凝聚力。強(qiáng)調(diào)“用腦”與“用手”重要性。 ○ 2 、根據(jù)業(yè)主需求開展運(yùn)動類、表演類的活動，滿足業(yè)主日漸增長的需求；在元旦、春節(jié)、中秋節(jié)等重大節(jié)日，繼續(xù)舉辦各種慶典活動，強(qiáng)化社區(qū)文化活動的豐富多彩性。改良工具，嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 ○ 5 、加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施的計(jì)劃管理和責(zé)任化管理。 嚴(yán)格按照《上門維修服務(wù)規(guī)范》。 （ 4）維修服務(wù)、設(shè)備管理實(shí)現(xiàn)多、快、好、省。 （ 3）安全服務(wù)在做好服務(wù)的基礎(chǔ)上全員根據(jù)“安全死保”的任務(wù)目標(biāo)圍繞四方面開展工作。 二級信息：業(yè)主重復(fù)報(bào)修兩次、管理服務(wù)中心層面的業(yè)主投訴、建議等，必須在 10 分鐘內(nèi)通知客服中心主管； 三級信息：日常報(bào)修、保修，業(yè)主咨詢等，由接收人立即解決。由前臺對收到的每一條信息跟蹤到底，做到一個(gè)不放過，并把問題處理率作為考核前臺的一項(xiàng)指標(biāo)，從而保證信息完整性。 （ 2）提高一次處理率?？头T每天走訪 5戶；客服中心主管每周走訪 5戶；管理中心 經(jīng)理每月走訪 5戶。運(yùn)用抓兩頭帶中間原則，做好對物業(yè)公司非常滿意和非常不滿意的兩頭業(yè)主的工作，帶動整體業(yè)主滿意度，與業(yè)主建立相互信賴的關(guān)系。 （ 2）進(jìn)一步理順服務(wù)業(yè)務(wù)流程，避免服務(wù)業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)真空，降低服務(wù)疏漏。 提高入住率： （ 1）關(guān)愛未入住業(yè)主。 八、全年培訓(xùn)目標(biāo) 加大企業(yè)文化培訓(xùn)，讓企業(yè)文化成為凝聚員工統(tǒng)一思想的源動5 力。 構(gòu)建起管理層級清晰、職責(zé)分工明確、考核機(jī)制完善的團(tuán)隊(duì)。 （ 7） 設(shè)施設(shè)備完好率達(dá)到 95%； 房屋完好率達(dá)到 98%。 （ 3）公共秩序服務(wù)滿意度達(dá) 90%，無重大安全責(zé)任事故。嚴(yán)格控制辦公用品的采購與支出。 五、開展多種經(jīng)營與措施 有選擇地對頑固業(yè)戶采取一定措施 ,每月統(tǒng)計(jì) , 落實(shí)到人。另外，擬想對業(yè)主資料，做到目錄清晰，檢索方便，樓層各住戶資料袋裝化，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理， 同時(shí)制定完善資料的保密制度、借查等規(guī)章制度。確保小區(qū)的供配電、給排水、消防等正常運(yùn)行，做到周、月、季度保養(yǎng)有計(jì)劃，有落實(shí)，杜絕發(fā)生重大安全責(zé)任事故。 第三 ，將“業(yè)主至上，服務(wù)第一”六心的服務(wù)理念貫穿于我們?nèi)粘９ぷ鞯娜^程，真正體現(xiàn)在我們對住戶的服務(wù)中，主觀上把該做的事考慮得早一點(diǎn)、廣一點(diǎn)、遠(yuǎn)一點(diǎn)、深一點(diǎn)，客觀上使服務(wù)完善一點(diǎn)，業(yè)主稱心一點(diǎn)，領(lǐng)導(dǎo)放心一點(diǎn)，公司形象 品質(zhì) 提升一點(diǎn)。以確保上崗能力和操作規(guī)程的規(guī)范性。在這一年中，我們將面臨 “ 鄭州優(yōu)秀示范小區(qū) ” 評比， 錦繡住宅小區(qū)基本全面接管， 明年錦繡服務(wù)中心正面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，為贏得市場，提升品牌，樹立公司 新形象，不斷提高物業(yè)管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)修養(yǎng)和提高綜合管理能力，加強(qiáng)與業(yè)主的溝 通和合作，不斷增進(jìn)與業(yè)主之間了解，滿足業(yè)主的 需求，不斷提高服務(wù)中心 的業(yè)主滿意度 。在 過去的 2020 年度，錦繡物業(yè) 服務(wù)中心 贏得了 業(yè)主 良好的口碑， 提升了品質(zhì)； 2020 年對于錦繡 佳園 服務(wù)中心來說，更是務(wù)實(shí)求新的一年。 首先，是加強(qiáng)對新進(jìn)員工的培訓(xùn)工作。 二、 創(chuàng)新服務(wù)意識，完善服務(wù)態(tài)度 2 首先，鼓勵(lì)員工主動思考：我們所處的行業(yè)在社會分工中的任務(wù)；我們“物業(yè)”在行業(yè)中的地位、經(jīng)營理念及其追求的目標(biāo)；自己所擔(dān)當(dāng)崗位的性質(zhì)及其應(yīng)對企業(yè)的貢獻(xiàn)，從而得出：“什么是我們需要做的事？我們需要做哪些事？” 其次是積極行動，要求每一位員工在自己的崗位上有所作為，主動追循公司的目標(biāo)，從自身的崗位出發(fā)，從眼前的、身邊的小事做起，主動一點(diǎn)，再主動一點(diǎn)，做自己需要做的事，并把它做好。 設(shè)備設(shè)施維護(hù)：按設(shè)備運(yùn)行和維修分工的原則，對小區(qū)所有的施設(shè)備進(jìn)行層層落實(shí)，做到物有所管、管有成效、保質(zhì)增質(zhì)。 資料管理：嚴(yán)格按照 “省標(biāo)” 檔案管理規(guī)定。消防設(shè)施設(shè)備的檢查由公共秩序員進(jìn)行檢查，維修保養(yǎng)由維修班進(jìn)行保養(yǎng)。 節(jié)約管理成本，減少不必要的開支。 4 （ 2） 回訪客戶滿意率達(dá) 95%。 （ 6）維修服務(wù)滿意度達(dá) 95%， 維修及時(shí)率達(dá) 95%。 提升行政管理職能，讓行政充分融入業(yè)務(wù)并起到強(qiáng)有力的支撐作用，形成在管理中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的行政對各業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范、服務(wù)、監(jiān)督、考評的管理模式。 帶領(lǐng)出一支認(rèn)同企業(yè)文化、服務(wù)意識強(qiáng)、責(zé)任心強(qiáng)、吃苦耐勞的基層隊(duì)伍。 九、為完成全年經(jīng)營目標(biāo)采取的措施 物業(yè)收費(fèi)： 全員貫輸“只有服務(wù)好，才能收好費(fèi)”的理念，讓每一個(gè)基層員工明確到他在崗位上的勞動是創(chuàng)造經(jīng)營效益的重要組成部分，從而形成全員收費(fèi)的收費(fèi)觀念。 （ 1）強(qiáng)化制度規(guī)范的落實(shí)，加強(qiáng)績效管理，建立和完善服務(wù)考核體系，量化考核指標(biāo)，將服務(wù)品質(zhì)、園區(qū)品質(zhì)、信息反饋、業(yè)主投訴等全面納入考核，以此促進(jìn)服務(wù)工作全面推進(jìn)。 （ 3）加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，及時(shí)掌握服務(wù)評價(jià)及服務(wù)需求。 ○ 2 、走 訪制。屬物業(yè)責(zé)任的所有問題應(yīng)在當(dāng)日完成，未完成的公示在《日未處理工作盤點(diǎn)表》上，次日由客服中心主管分配給責(zé)任人，兩天內(nèi)必須反饋，五天內(nèi)必須完成，此標(biāo)準(zhǔn)直接與個(gè)人考核掛鉤；對于不屬于物業(yè)服務(wù)責(zé)任的問題要做到解決制定要快、方案落實(shí)快、落實(shí)評價(jià)快、總結(jié)快。 7 ○ 1 、加強(qiáng)信息處理結(jié)果的跟蹤，做到收發(fā)可控。 一級信息（重要信息）：園區(qū)發(fā)生安全事件、停水停電停氣、業(yè)主 升級投訴、上級領(lǐng)導(dǎo)安排更改原運(yùn)行模式、緊急突發(fā)事件等，必 須在 5 分鐘內(nèi)通知管理服務(wù)中心經(jīng)理。 （ 2）細(xì)化各基礎(chǔ)服務(wù)的流程，并在落實(shí) 中完善其可操作性和為業(yè)主的便利性進(jìn)一步細(xì)化各業(yè)務(wù)流程，并落實(shí)各業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行，從執(zhí)行中發(fā)現(xiàn)和解決問題，從而達(dá)到目的。 ○ 3 、應(yīng)對緊急：完善突發(fā)事件處理方案，組織緊急拉練和和模擬演習(xí)，使大家都能夠熟練掌握應(yīng)對的程序和方法，在發(fā)生緊急情況時(shí)，快速反應(yīng)，完成任務(wù)。 ○ 2 、 提高維修規(guī)范化服務(wù)水平。 認(rèn)真做好入戶維修和公共維修質(zhì)量的監(jiān)督、檢查、回訪，日常維修