【正文】 的差錯，每一份顧客數(shù)據(jù)扣 分； 《日來店顧客登記表》及《顧客咨詢登記表》的上報要及時，每延誤一次扣 分； 《日來店顧客登記表》及《顧客咨詢登記表》中登錄的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)不能任意更改，每出現(xiàn)一次涂抹修改現(xiàn)象扣 分； 顧客信息的分析 ，數(shù)據(jù)誤差在177。 三、信息分析 此階段流程涉及的表格主要有《跑單分析表》、《小區(qū)信息分析表》、《顧客信息分析表》、《回單客戶分析表》。 一、顧客來源 客戶助理要對來店的五種顧客類型進行區(qū)分，具體確定該顧客是屬于“自然客流”、“家裝顧問引入”、“家裝課堂引入”、“工地營銷引入”、“電話咨詢后來店面咨詢”這五類中哪種顧客，從而通過此階段流程對來店顧客進行管理，把握住顧客來店的渠道。 八、報價規(guī)范： 報價時，應(yīng)嚴(yán)格按公司統(tǒng)一報價做工程項目報價，如有不清楚的項目應(yīng)向集團工程管理中心及時咨詢，不得擅自改動規(guī)定報價； 報價時，嚴(yán)禁低點切入、漏 項報價； 九、量房規(guī)范： 1）量房中要做到認(rèn)真細致，要標(biāo)注上下水管、暖氣、衛(wèi)生間和廚房 2）設(shè)施的準(zhǔn)確位置，向客戶指明基底情況，并向客戶提供是否需要修補的參考意見； 3）認(rèn)真填寫量房記錄單，正常情況下三日內(nèi)出圖及粗報價，有約定按約定時間執(zhí)行。 3）客戶敘述完畢后，應(yīng)簡要地復(fù)述一下過程，以免漏掉重要的環(huán)節(jié)。 請客戶留下電話，方便解決后回電。 ⑧在結(jié)束談話時，一般先由打出電話的一方提出，然后有禮貌地道別。 ④談話過程中，如需辦其他事，先給通話對方打個招呼，先捂住話筒，辦好事后再致歉；如有其他人來訪，應(yīng)給來訪者致以微笑，用適當(dāng)?shù)氖謩菔疽鈦碓L者先坐下稍等。 5）遇到打錯的電話時，應(yīng)客氣地告訴對方打錯了，請他重打，要等對方先掛斷電話時你再掛機，不要使對方難堪?！? b、“對不起，我不太清楚他什么時候回來，是否讓他回來后給您回電話？” ③接長途電話，應(yīng)盡量滿足對方，受話人不在本機旁邊或不在公司時，應(yīng)盡可能尋找受話人或代為處理，不要讓對方重新再掛。 接聽電話時： 1）在鈴響的第二聲后接起，首先自報家門：“您好！城市人家鞍山 公司，請問找哪位？（回話后），請稍候”。 五、電話禮儀 要求： 1）說話聲調(diào)、語氣要顯得熱情、自然，面帶微笑，口齒力求清晰、表達明確。規(guī)范用語為：“感謝您的來訪（光臨、指導(dǎo)等），歡迎再來，再見！” 來訪者所要找的人不在時，部門其他人員應(yīng)負責(zé)接待，不可生硬地或簡單說“他不在”?？蛻糇吆螅ɑ蚰汶x開時），應(yīng)將名片放入名片盒（夾）中，切勿遺忘 在桌上，這是不禮貌的表現(xiàn)。 四、接待禮儀 接待來訪： 客戶走近時應(yīng)注視來客，當(dāng)客戶走到距 1～ 2 米時，需主動起身相迎，目視來客面帶微笑，熱情問好，禮貌大方，選擇便于談話的地點，請來客落座，并盡量不影響其他員工工作。 三、工作環(huán)境 桌面上個人物品除文具、資料、圖紙等外不應(yīng)有其它物品。 2）雙腿的姿勢：平穩(wěn)地坐在椅子上，雙腿自然合攏，上身稍前傾。談話過程中有相同意見（觀點）的，應(yīng)輕點頭稱“是”或“對”，給對方積極的回應(yīng)。不戴大耳環(huán)及繁雜飾物，不涂深色指甲油，給人以高雅大方的職業(yè)女性的形象。 設(shè)計師服務(wù)禮儀及行為規(guī)范 “展示自身魅力，樹立專業(yè)形象，真誠為客戶服務(wù)”是城市人家 公司對每名設(shè)計師的期望，也是一個優(yōu)秀設(shè)計師必備的素質(zhì)，因此設(shè)計師要從點滴做起，注重設(shè)計服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，不 斷完善自我，做一個有 品位、有風(fēng)度、有修養(yǎng)、有魅力的“城市人家 人”！ 一、著裝禮儀 工作時穿正裝，保持衣著整潔、大方。 對某小區(qū)的第一單，結(jié)合當(dāng)時的促銷方式經(jīng)市場部給予“貴賓客戶”待遇，并由店經(jīng)理與市場部確定優(yōu)惠方式和額度，有關(guān)文字說明須隨合同同時交到公司。 預(yù)算報價 一、各門店須嚴(yán)格執(zhí)行公司統(tǒng)一的《家裝工程價目表》的報價，未經(jīng)公司同意不得擅自修改價格，也不得以其它形式變相降價或提價。 十、普通合同，須同時簽定一式 3 份合同文本（包括 3 本合同正本、附件文本并 4 份圖紙、4 份報價單）；貸款裝修的合同，須同時簽定一式 4 份，（包括 4 本合同正本、 4 本附件文本、5 份圖紙、 5 份預(yù)算報價單）。 七、合同文本原則上不得涂改。任何資料丟失，由領(lǐng)用人負責(zé)，公司對當(dāng)事人處以 100 元 /份的罰款；合同整套丟失罰款 1000元 /套，且須承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切后果。 二、上述合同正本、合同附件須由各門店經(jīng)理向公 司申領(lǐng)，原則上領(lǐng)取人每次領(lǐng)取的數(shù)量不超過 10 套，并予以妥善保管。 在實際中，能否嚴(yán)格依照本規(guī)范的要求開展工作，是決定設(shè)計師能否順利完成設(shè)計工作的關(guān)鍵所在。 城市人家 城市人家 鞍山公司 設(shè)計 部管理手冊 總 論 ……………………………………………………………………………… 1 設(shè)計部的組織機構(gòu)及崗位職責(zé) …………………………………………………… 2 設(shè)計部組織機構(gòu)設(shè)置 ………………………………………………………………… 2 設(shè)計部各級人員崗位職責(zé) …………………………………………………………… 3 設(shè)計師服務(wù)規(guī)范 …………………… ………………………………………………… 8 設(shè)計師服務(wù)流程 ……………………………………………………………………… 8 家裝合同管理 ………………………………………………………………………… 8 預(yù)算報價 ……………………………………………………………………………… 10 工地服務(wù) ……………………………………………………………………………… 10 設(shè)計師服務(wù)禮儀及行為規(guī)范 ……………………………………………………… 11 客戶資源管理 流程 …………………………………………………………………… 17 客戶信息收集和處理工作流程 ……………………………………………………… 17 客戶助理管理細則 …………………………………………………………………… 19 客戶助理考核細則 …………………………………………………………………… 20 設(shè)計制圖的規(guī)范要求 ??????? …………………… ????????? 22 設(shè)計制圖的標(biāo)準(zhǔn) ……………………………………………………………………… 22 設(shè)計制圖的原則 ……………………………………………………………………… 22 設(shè)計制圖的基本要求 ………………………………………………………………… 24 設(shè)計制圖的技術(shù)要求 ………………………………………………………………… 35 保密制度 …………………………………………………………………………… 54 店經(jīng)理過失行為及其處罰條例 ??????????? ………………… ??? 55 設(shè)計師過失行為及其處罰條例 ?????????? …………………… ??? 57 設(shè)計師考核與職級升降規(guī)定 ???????? …………………… ??? 60 設(shè)計部的組織機構(gòu)及崗位職責(zé) 設(shè)計部各級人員崗位職責(zé) 一、設(shè)計部經(jīng)理 職位名稱：經(jīng)理 直接上級：分公司總經(jīng)理、設(shè)計師總監(jiān) 直接下級：客服助理，本店各職級設(shè)計師 對接部門和形式： 向上：接受分公司營銷（企劃）部對店面營銷的監(jiān)督、指導(dǎo)； 平行：與各部門之間協(xié)調(diào)工作； 向 下：本部門所有員工 任職要求 ： 大專以上學(xué)歷，建筑裝飾、環(huán)境藝術(shù)、工藝美術(shù)、室內(nèi)設(shè)計或管理等專業(yè)畢業(yè)，有豐富的室內(nèi)外設(shè)計經(jīng)驗，對裝飾材料及公司報價，工藝流程熟悉； 綜合素質(zhì)高，有創(chuàng)新能力，熟悉最前沿的裝飾時尚，并能準(zhǔn)確將其傳達出來； 責(zé)任心強，有親和力，有一定的綜合管理能力； 工作職責(zé)： 全面負責(zé)本部門的經(jīng)營管理工作； 根據(jù)公司經(jīng)營規(guī)劃和經(jīng)營指標(biāo)，研究制定并組織實施本部門的月 /季 /年度經(jīng)營目標(biāo)和工作 計劃； 指導(dǎo)、監(jiān)督本員工貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營思想、服務(wù)理念，維護公司部門的形象和信譽； 負責(zé)落實公司整體營銷 計劃和針對本店的營銷策劃工作； 負責(zé)貫徹落實公司的各項規(guī)章制度，監(jiān)督管理本部門員工的工作行為規(guī)范； 負責(zé)協(xié)調(diào)處理與入駐市場的關(guān)系； 負責(zé)本部門設(shè)計師的培訓(xùn)工作； 負責(zé)處理本部門出現(xiàn)的客戶投訴，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任； 負責(zé)對本部門設(shè)計人員簽訂的合同文本及設(shè)計圖紙和預(yù)算進行審核； 負責(zé)定期提交本部門各類經(jīng)營情況報表； 負責(zé)對本部門員工工作業(yè)績和業(yè)務(wù)能力的考核與監(jiān)督； 負責(zé)本部門員工的思想教育和組織管理工作； 負責(zé)對部門內(nèi)公司資產(chǎn)保全和店內(nèi)安全管理工作； 嚴(yán)格遵守公司保密制度； 負責(zé)落實完成公司交辦的各項臨時工作； 主 要權(quán)力： 有權(quán)主持召開本部門的各種會議，貫徹落實公司的各項決定； 有權(quán)督促、檢查本部門員工的工作進度和任務(wù)指標(biāo)完成情況，對長期完不成工作任務(wù)或不能勝任崗位工作的員工，提出處理意見在報經(jīng)公司批準(zhǔn)后執(zhí)行； 有權(quán)按照公司有關(guān)規(guī)定，監(jiān)督、檢查設(shè)計人員的設(shè)計質(zhì)量，規(guī)范合同文本和設(shè)計圖紙，對不符合規(guī)定要求的合同文本和設(shè)計圖紙有權(quán)予以拒簽，并限期修改完善； 有權(quán)代表本部門參加入駐市場組織的與本店有關(guān)的公關(guān)營銷活動； 有權(quán)解決和處理本部門工作中出現(xiàn)的各種問題； 有權(quán)對本部門員工的獎勵、懲罰、解聘、辭退、開除提出建議和意見； 有權(quán)對公司的經(jīng)營管理工作提出建議和意見； 應(yīng)盡義務(wù)： 宣傳公司形象，傳播公司文化，落實公司服務(wù)理念，完成本部門的經(jīng)營管理指標(biāo)，創(chuàng)造最佳經(jīng)營業(yè)績，最大限度地降低本店的經(jīng)營管理成本； 組織員工積極參加公司統(tǒng)一的對外宣傳、展會、咨詢等促銷活動及公司內(nèi)部各項活動； 配合公司認(rèn)真做好家裝新模式的推廣和新賣點宣傳促銷工作，不斷擴大公司影響力； 配合公司有關(guān)部門開展住宅小區(qū)經(jīng)營網(wǎng)點的開發(fā)工作； 指導(dǎo)設(shè)計人員提高設(shè)計水平，組織本部門設(shè)計人員開展互助互學(xué)活動，安排參加公司的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高設(shè)計人員的整體素質(zhì)和服務(wù)水平； 督促設(shè)計人員認(rèn)真配合工程施工和有關(guān)部門工作，保證合同施工任務(wù)的順利完成，杜絕簽訂私單和變相跑單現(xiàn)象的發(fā)生，提高簽單率和單均造價及產(chǎn)值； 注意觀察市場行情，善于收集市場信息，及時向公司有關(guān)部門反饋市場動態(tài)，定期上報產(chǎn)值情況報表和綜合分析報告； 以身作則，帶頭自覺遵守公司各項規(guī)章制度和行為規(guī)范； 注意加強員工的內(nèi)部團結(jié)，培養(yǎng)團隊精神，增強集體的凝聚力； 認(rèn)真聽取員工的意見和建議，營造一個民主、寬松的工作氛圍，提高員工的創(chuàng)造力和工作熱情，增強員工對公司的認(rèn)同感和歸屬感； 拒絕接受客戶、材料商、工程隊長的錢物饋贈和 宴請； 接受和配合上級對本店工作的檢查和指導(dǎo)； 在公司的統(tǒng)一安排下，積極支持本部門員工參加公司舉辦的各項培訓(xùn)活動； 做好本部門的行政管理工作，合理控制行政支出； 協(xié)調(diào)本部門內(nèi)部各部門之間的工作關(guān)系； 嚴(yán)格遵守公司保密制度； 完成公司交辦的其他臨時性任務(wù)； 設(shè)計師（精品設(shè)計師、主任設(shè)計師、副主任設(shè)計師、設(shè)計師） 職位名稱：設(shè)計師 直接上級：店面經(jīng)理 直接下級： 對接部門和形式： 向上：接受部門經(jīng)理、預(yù)算審核人員的監(jiān)督、指導(dǎo)； 平行：與本部門設(shè)計師之間協(xié)調(diào)工作； 向下： 任職要求： 大專以上學(xué)歷，建筑裝飾、環(huán)境 藝術(shù)、工藝美術(shù)、室內(nèi)設(shè)計等專業(yè)畢業(yè)，有室內(nèi)外設(shè)計經(jīng)驗，對裝飾材料，工藝流程熟悉； 良好的繪畫基礎(chǔ)，手繪能力強，熟練運用 AUTOCAD 及 3DMAX 等設(shè)計軟件； 綜合素質(zhì)高，有創(chuàng)新能力； 具備較好的形象氣質(zhì)，良好的語言表達能力、談判能力； 真誠、熱情、服務(wù)意識及態(tài)度好； 工作職責(zé)： 向客戶準(zhǔn)確傳達公司信息，取得客戶對公司及自己的認(rèn)同； 根據(jù)客戶需求和設(shè)計規(guī)范，為客戶提供室內(nèi)裝修技術(shù)服務(wù)（居室勘測、繪制設(shè)計方案及施工圖、編制預(yù)算書、簽訂裝修合同、主材推薦）； 負責(zé)所簽合同的開工交底、設(shè)計變更、參與工程 驗收工作； 處理好與工程監(jiān)理、施工隊長和客戶的關(guān)系，隨時解決客戶有關(guān)設(shè)計問題。 設(shè)計師服務(wù)規(guī)范 “設(shè)計師服務(wù)規(guī)范”是集合行業(yè)多年的設(shè)計管理工作經(jīng)驗，以規(guī)范性、嚴(yán)謹(jǐn)性和時效性為出發(fā)點編整而成的，作為設(shè)計工作的最重要的組成部分。包括有：工商行政管理局印制的《城市人 家庭裝飾裝修施工合同》正本、公司制訂的《家裝工程施工合同附件》、按《裝飾裝修工程設(shè)計規(guī)范》要求使用設(shè)計方案封面封底、圖紙目錄、圖紙、主材推薦選用表等。 四、領(lǐng)用合同時，領(lǐng)用人必須查點清楚合同文本份數(shù)及所附各種補充資料份數(shù)后簽字。 六、合同工期須按照公司的要求填寫，未經(jīng)公司負責(zé)人同意不得更改規(guī)定的工期。 九、對無效或作廢的合同，店經(jīng)理仍須認(rèn)真保管好，并將其與 對應(yīng)的“有效合同”按交回合同的程序于該合同簽定后 2 日內(nèi)一同交回公司，不得遺失。 十二、對已簽訂的合同在合同執(zhí)行期內(nèi)如公司應(yīng)留存的一份丟失，必須及時按原合同規(guī)定請客戶簽字補齊，包括作為合同一部分的逐頁有客戶 簽字的圖紙和預(yù)算書。 客戶的物業(yè)部門要求繳納的管理費、質(zhì)保金（物業(yè)押金）、垃圾清運費等額外費用，應(yīng)由客戶繳納，不納入預(yù)算報價中。 工程有增減項，遇有特殊情況，可由質(zhì)檢員將增減項單帶到店面，設(shè)計師做出預(yù)算并簽字； 尾期驗收階段 設(shè)計師必須現(xiàn)場參與驗收，并注意整體效果是否符合設(shè)計構(gòu)想，滿足客戶的需求。 女士不可濃妝艷抹，首飾優(yōu)雅得體，一、兩件即可。 表情：適當(dāng)?shù)?微笑，使對方（客戶）感到親切，容易溝通。 體態(tài) 1）與對方（客戶）交談