【正文】 題扣 3分 三 溝通情況 15 1 與公司及管理處各部門(mén)之間協(xié)調(diào)工作、每周 2次不定時(shí)與本處安管員談心并做記錄。 檢查記錄 走訪業(yè)戶 5 遇業(yè)主或公司須幫助時(shí)無(wú)動(dòng)于衷。 檢查記錄 10 每發(fā)現(xiàn)一次 10分 9 職責(zé)范圍內(nèi)出現(xiàn)重大事故或給公司造成損失及嚴(yán)重影響。 檢查記錄 2 未按規(guī)定檢查扣 1分，記錄不完善一起扣 1分 5 如實(shí)記錄日常安管工作檢查情況，每周向安管 經(jīng)理 /管理處經(jīng)理 匯報(bào) 1次。掌握火災(zāi)、消防和治安等方面突發(fā)事件的應(yīng)急措施、應(yīng)急常識(shí)和救生知識(shí)。 檢查記錄 3 未按公司規(guī)定執(zhí)行扣 3分 8 在轄區(qū)內(nèi)遇不平事件要見(jiàn)義勇為 檢查記錄 10 遇不平事件未見(jiàn)義勇為者扣 10分 9 每天交接班要檢查保安器械、用具、使用及養(yǎng)護(hù)情況 ， 并記錄 檢查記錄 現(xiàn)場(chǎng)檢查 2 未按規(guī)定檢查記錄不完善扣 2分 10 因本職工作，造成業(yè)主投訴，給公司造成損失或嚴(yán)重影響 現(xiàn)場(chǎng)檢查 10 每發(fā)現(xiàn)一次扣 10分 11 職責(zé)范圍內(nèi)出現(xiàn)重大事故或給公司造成損失 現(xiàn)場(chǎng)檢查 5 每發(fā)現(xiàn)一次扣 5分 12 管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生偷竊 事件、安全事故。 檢查記錄 2 未按規(guī)定交接班扣 2分，造成后果的另行處理 4 每天不定時(shí)檢查安管、消防、車(chē)輛管理工作， 至少檢查 3次，并做好記錄。 掌握火災(zāi)、消防和治安等方面突發(fā)事件的應(yīng)急措施、應(yīng)急常識(shí)和救生知識(shí)。 檢查記錄走訪業(yè)戶 3 每發(fā)現(xiàn)一次扣 14 管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生偷竊事件、安全事故。 檢 查 記錄現(xiàn)場(chǎng)檢查 5 每發(fā)現(xiàn)一次扣 1 分，記錄不完善每筆扣 分 7 安管員執(zhí)勤巡邏應(yīng)按規(guī)定時(shí)間和次數(shù)并進(jìn)行詳細(xì)觀察，嚴(yán)禁弄虛作假。 檢查記錄 3 未按規(guī)定檢查扣 3分，記錄不完善一起扣 1分 3 當(dāng)班安管員應(yīng)監(jiān)守崗位，嚴(yán)禁脫崗。 第十條 公司員工下崗的年淘汰率定為 10%，實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗， “能者上、庸者下 ”的原則，根據(jù)考核擇優(yōu)上崗。 第八條 年度工作績(jī)效考核的內(nèi)容及實(shí)施 年度績(jī)效考核在月、季度績(jī)效考核的基礎(chǔ)上，由品質(zhì)技術(shù)部組織相關(guān)部門(mén)人員，按照《年度考核表 》進(jìn)行。 應(yīng)發(fā)績(jī)效工資 =（ 100－考核所扣績(jī)效分?jǐn)?shù)） 1%本人績(jī)效工資 第六條 月工作績(jī)效考核結(jié)果的處理 考核結(jié)果若出現(xiàn)連續(xù)兩次 “差 ”或連續(xù) 三次 “一般 ”，由行政人事部簽發(fā)《停職培訓(xùn)通知書(shū)》報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，對(duì)被考核者再次進(jìn)行為期兩周培訓(xùn)，培訓(xùn)期間無(wú)任何待遇。行政人事部經(jīng)核實(shí)報(bào)總經(jīng)理簽批。 第三條 考核內(nèi)容及辦法 考核以工作能力、工作任務(wù)完成情況、相關(guān)知識(shí)、溝通、日常行為規(guī)范為內(nèi)容。 糾正和預(yù)防措施總結(jié) （ 1）品質(zhì)技術(shù)部 在每次管理評(píng)審會(huì)議前，總結(jié)自上次管理評(píng)審會(huì)議后實(shí)施的糾正和預(yù)防措施，并寫(xiě)出《糾正和預(yù)防措施總結(jié)》提交管理評(píng)審會(huì)議。 （ 3）品質(zhì)技術(shù)部經(jīng)理 負(fù)責(zé)審核《糾正和 預(yù)防措施報(bào)告》，審核內(nèi)容包括：是否已清楚描述不合格或潛在不合格的狀況以及對(duì)質(zhì)量的影響、是否正確提出了糾正或預(yù)防措施、完成期限是否合理等。 （ 2） 公司任何員工均可提出糾正和預(yù)防措施建議。 部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)已發(fā)生或發(fā)現(xiàn)潛在的不合格，及時(shí)提交《糾正和 預(yù)防措施報(bào)告》。不符合 0 2 創(chuàng)造條件，積極配合、支持并參與社區(qū)文化建設(shè) 1 符合 ，不符合 0 八 管理效益 5 1 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收繳率 98％以上 2 符合 ，每降低 1個(gè)百分點(diǎn)扣 2 提供便民有償服務(wù)，開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng) 2 符合 ， 基本符合 ，不符合 0 3 本小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)狀況 1 盈利 ，持平 ，虧本 0 仁和物業(yè) 管理有限責(zé)任公司 11 第四章 糾正和預(yù)防措施 第一條 目的：建立糾正和預(yù)防措施的提議、實(shí)施及有效性驗(yàn)證的工作程序，保證及時(shí)消除已發(fā)生或潛在的不合格項(xiàng)。安全設(shè)施齊全，無(wú)安全事故；轎廂、井道保持清潔；電梯機(jī)房通風(fēng)、照明良好；制定出現(xiàn)故障后的應(yīng)急處理方案 2 符合 ，發(fā)現(xiàn)一處不符合扣 9 三北地區(qū)，冬季供暖室內(nèi)溫度不低于 16度 1 符合 ，不符合 0 四 保安、消防、車(chē)輛管理 10 l 小區(qū)基本實(shí)行封閉式管理 1 符合 ，不符合 0 2 有專業(yè)保安隊(duì)伍，實(shí)行 24小時(shí)值班及巡邏制度；保安人員熟悉小區(qū)的環(huán)境，文明值勤，訓(xùn)練有素，言語(yǔ)規(guī)范，認(rèn)真負(fù)責(zé) 2 符合 ，無(wú)專業(yè)保安隊(duì)伍扣 ，其它每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣 3 危及人身安全處有明顯標(biāo)識(shí)和具體的防范措施 1 符合 ，不符合 0 4 消防設(shè)備設(shè)施完好無(wú)損，可隨時(shí)起用；消防通道暢通；制訂消防應(yīng)急方案 2 符合 ，每發(fā)現(xiàn)一處不符合規(guī)定扣 5 機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)場(chǎng)制度完善。每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不齊全或不完善扣 仁和物業(yè) 管理有限責(zé)任公司 8 16 建立住用戶檔案、房屋及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊(cè)、查閱方便 2 每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣 17 建立 24小時(shí)值班制度，設(shè)立服務(wù)電話、接受業(yè)主和使用人對(duì)物業(yè)管理服務(wù)報(bào)修、求助、建議、問(wèn)詢、質(zhì)疑、投訴等各類(lèi)信息的收 集和反饋，并及時(shí)處理，有回訪制度和記錄 2 符合 ，值班制度不符合扣 ，末設(shè)服務(wù)電話扣 ，發(fā)現(xiàn) —處處理不及時(shí)扣 ，沒(méi)有回訪記錄扣 18 定期向住用戶發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見(jiàn)單，對(duì)合理的建議及時(shí)整改，滿意率達(dá) 95％以上 2 符合 ，基本符合 ，不符合 0 19 建立并落實(shí)便民維修服務(wù)承諾制，零修急修及時(shí)率100％，返修率不高于 1％，并有回訪記錄 2 建立并落實(shí) ，建立但未落實(shí)扣 ，未建立扣 ；及時(shí)率符合 ，每降低 1個(gè)百分點(diǎn)扣 ；返修率符合 ，不符合 0；回訪記錄完整 ，記錄不完整或無(wú)回訪記錄 0 二 房物管理與維修養(yǎng)護(hù) 14 1 主出人口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元 (門(mén) )、戶門(mén)標(biāo)號(hào)標(biāo)志明顯 2 符合 ，無(wú)示意圖扣 ，幢、單元、戶號(hào)每缺一個(gè)扣 2 無(wú)違反規(guī)劃私搭亂建，無(wú)擅自改變房屋用途現(xiàn)象 2 符合 ，每發(fā)現(xiàn)一處私搭亂建或擅自改變房屋使用用途扣 3 房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無(wú)脫落、無(wú)污跡 2 符合 ，每發(fā)現(xiàn)一處不完好，不整潔、脫落、污損扣 4 室外 招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置。 檢查總結(jié) 仁和物業(yè) 管理有限責(zé)任公司 6 （ 1） 檢查結(jié)束召開(kāi)工作會(huì)議討論檢查結(jié)果，并形成書(shū)面檢查報(bào)告，各相關(guān)檢查人員簽字。質(zhì)量檢查計(jì)劃應(yīng)至少包括以下內(nèi)容： a)檢查依據(jù) b)檢查時(shí)間 c)檢查小組成員 d)檢查方式 e)記錄要求 （ 2） 質(zhì)量檢查主要以《全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則》為依據(jù)。 第三條 職責(zé)：公司物業(yè)管理質(zhì)量檢查由 品質(zhì)技術(shù)部經(jīng)理 負(fù)責(zé)組織， 公司各部門(mén)及管理處 負(fù)責(zé)人參與，組成質(zhì)量檢查組，對(duì)公司進(jìn)行全面質(zhì)量檢查工作。 （八） 建立檢查考核匯總歸檔工作。 四、 品質(zhì) 助理 崗位職責(zé) （一） 負(fù)責(zé)對(duì)公司全體員工工作完成情況、日常行規(guī)范的檢查、考核、匯總工作。 （八） 處理業(yè)戶對(duì)管理服務(wù)的投訴，檢查管理處對(duì)投訴處理結(jié)果的回訪工作。 （四） 定期對(duì)各部門(mén)的管理手冊(cè)運(yùn)作情況進(jìn)行監(jiān)督檢查工作。 （十） 對(duì)管理服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的不合格項(xiàng)，進(jìn)行糾正，并提出預(yù)防措施并，進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。 （七） 組織開(kāi)展管理評(píng)審工作。 （十三） 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 （九） 協(xié)助公司各管理處開(kāi)展顧客意見(jiàn)調(diào)查活動(dòng)。 （五） 組織內(nèi)部 管理質(zhì)量 審核工作，編制計(jì)劃、組織實(shí)施并擬寫(xiě)內(nèi)部 管理 質(zhì)量審核報(bào)告。仁和物業(yè) 管理有限責(zé)任公司 1 公司總經(jīng)理 品質(zhì)技術(shù)部經(jīng)理 品質(zhì)技術(shù)部主管 品質(zhì)助理 第一章 品質(zhì)技術(shù)部管理組織架構(gòu) 一、品質(zhì)技術(shù)部管理組織架構(gòu) 仁和物業(yè) 管理有限責(zé)任公司 2 第二章 工作職責(zé) 一、品質(zhì)技術(shù)部工作職責(zé) （一） 遵守國(guó)家法律法規(guī)及公司管理規(guī)定。 （四） 組織對(duì)各部門(mén)的日常監(jiān)督檢查工作，定期將檢查結(jié)果匯總并書(shū)面報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。 （八） 收集公司管理服務(wù)過(guò)程中的有關(guān) 管理服務(wù) 信息，組織召開(kāi) 管理服務(wù)質(zhì)量 信息專題會(huì)議。 （十二） 協(xié)助 行政 人事 部監(jiān)督 、指導(dǎo)公司管理手冊(cè)運(yùn)作 ， 并對(duì)不合格項(xiàng)提出處理改進(jìn)意見(jiàn)。 （六） 負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)日常工作的過(guò)程、進(jìn)度、工作質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作，定期將檢查結(jié)果匯總并書(shū)面報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。 （九） 處理業(yè)戶對(duì)管理服務(wù)的投訴，監(jiān)督相關(guān)管理處對(duì)投訴處 理結(jié)果的回訪工作。 （三） 協(xié)助部門(mén)經(jīng)理審核管理手冊(cè)內(nèi)容。 （七） 協(xié)助各管理 處開(kāi)展顧客意見(jiàn)調(diào)查活動(dòng)。 仁和物業(yè) 管理有限責(zé)任公司 4 （十一） 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 （七） 將檢查考核結(jié)果匯總。 第二條 適用范圍：本程序適用于公司所有物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量檢查。 檢查準(zhǔn)備 ： （ 1）品質(zhì)技術(shù)部經(jīng)理 編制質(zhì)量檢查工作計(jì)劃，下發(fā)各部門(mén)。 （ 2） 檢查小組按計(jì)劃要求檢查各崗位質(zhì)量記錄 ， 查看是否完整，并對(duì)記錄的服務(wù)跟蹤程度進(jìn)行詳細(xì)了解，發(fā)現(xiàn)漏項(xiàng)及不合格情況作好記錄。 第五條 支持性文件與記錄 《 物業(yè)工作檢查評(píng)比情況匯總 》 《質(zhì)量檢查報(bào)告》（無(wú)固定格式） 《糾正和預(yù)防措施》 《糾正 /預(yù)防措施報(bào)告》 《整改通知書(shū)》 第六條 附件：《全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》 仁和物業(yè) 管理有限責(zé)任公司 7 附件： 全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則 序號(hào) 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 規(guī)定 分值 評(píng)分細(xì)則 一 基礎(chǔ)管理 32 1 按規(guī)劃要求建設(shè)，住宅及配套設(shè)施投入使用 1 符合 ，不符合 0 2 已辦理接管驗(yàn)收手續(xù) 1 符合 ，不符合 0 3 由一家物業(yè)管理企 業(yè)實(shí)施統(tǒng)一專業(yè)化管理 1 符合 ，不符合 0 4 建設(shè)單位在銷(xiāo)售房屋前，與選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)管理合同，雙方責(zé)權(quán)利明確 1 符合 ，基本符合 ，不符合 0 5 在房屋銷(xiāo)售合同簽訂時(shí)，購(gòu)房人與物業(yè)管理企業(yè)簽訂前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議雙方責(zé)權(quán)利明確 2 符合 ，基本符合 ，不符合 0 6 建立維修基金，其管理、使用、續(xù)籌符合有關(guān)規(guī)定 1 符合 ，已建立但管理、使用、續(xù)籌不符合規(guī)定扣 ，未建立 0 7 房屋使用手冊(cè)、裝飾裝修管理規(guī)定及業(yè)主公約等各項(xiàng)公眾制度完善 2 完善 ，基本完 善 ，不完善 0 8 業(yè)主委員會(huì)按規(guī)定程序成立，并按章程履行職責(zé) 2 符合 ，基本符合 ，不符合 0 9 業(yè)主要員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)管理合同，雙方責(zé)權(quán)利明確 2 符合 ，基本符合 ，不符合 0 10 物業(yè)管理企業(yè)制訂爭(zhēng)創(chuàng)規(guī)劃和具體實(shí)施方案，并經(jīng)業(yè)主委員會(huì)同意 1 符合 ，不符合 0 11 小區(qū)物業(yè)管理建立健全各項(xiàng)管理制度，各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，并制定具體的落實(shí)措施和考核辦法 2 制度、工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建立健全 ，主要檢查：物業(yè)管理服務(wù)工作程序、質(zhì)量保證制度、收費(fèi)管理制度、財(cái)務(wù)制度、崗位考 核制度等每發(fā)現(xiàn)一處不完整規(guī)范扣 ；未制定具體的落實(shí)措施扣，未制定考核辦法扣 12 物業(yè)管理企業(yè)的管理人員和專業(yè)技術(shù)人員持證上崗，員工統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標(biāo)志，工作規(guī)范，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn) 2 管理人員，專業(yè)技術(shù)人員每發(fā)現(xiàn) 1 人無(wú)上崗證書(shū)扣 ；著裝及標(biāo)志符合，不符合 0 13 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)用計(jì)算機(jī)、智能化設(shè)備等現(xiàn)代化管理手段，提高管理效率 2 符合 ，基本符合 ，不符合 0 14 物業(yè)管理企業(yè)在收費(fèi)、財(cái)務(wù)管理、會(huì)計(jì)核算、稅收等方面執(zhí)行有關(guān)規(guī)定；至少每半年公開(kāi)一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況 2 執(zhí)行有關(guān)規(guī)定 ，未執(zhí)行 0；公開(kāi) ，未公開(kāi) 0 15 房屋及其共用設(shè)施設(shè)備檔案資料齊全，分類(lèi)成冊(cè)、管理完善，查閱方便 2 包括房屋總平面圖、地下管網(wǎng)圖、房屋數(shù)量、種類(lèi)、用途分類(lèi)統(tǒng)計(jì)成冊(cè)，房屋及共用設(shè)施設(shè)備大中修記錄，共用設(shè)施設(shè)備的設(shè)計(jì)安裝圖紙資料和臺(tái)帳。路面井蓋不影響通行 ，發(fā)現(xiàn)一處不符合扣 仁和物業(yè) 管理有限責(zé)任公司 9 6 供水設(shè)備運(yùn)行正常，設(shè)施完好、無(wú)滲漏、無(wú)污染：二次生活用水有嚴(yán)格的保障措施，水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；制定停水及事故處理方案 2 設(shè)備運(yùn)行正常、設(shè)施完好、無(wú)滲漏、無(wú)污染 ，發(fā)現(xiàn)一處不符合扣 ；保障措施嚴(yán)格 ，無(wú)措施 或措施不嚴(yán)0；水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) ，不符合 0，有處理方案 ，無(wú)處理方案 0 7 制訂供電系統(tǒng)管理措施并嚴(yán)格執(zhí)行，記錄完整；供電設(shè)備運(yùn)行正常，配電室管理符合規(guī)定，路燈、樓道燈等公共照明設(shè)備完好 2 符合 ，發(fā)現(xiàn)一處不符合扣 8 電梯按規(guī)定或約定時(shí)間運(yùn)行。末實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化保潔的扣 3 垃圾日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺 2 每發(fā)現(xiàn)一處垃圾扣 ，末達(dá)到垃圾日產(chǎn)日清的扣 ，未定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺扣 4 房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備無(wú)蟻害 1 符合 、每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣 5 小區(qū)內(nèi)道路等共用場(chǎng)地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物 2 符合 ，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣 6 房屋共用部位保持清潔，無(wú)亂貼、亂畫(huà)，無(wú)擅自占用和堆改雜物現(xiàn)象；樓梯扶欄、天臺(tái)、公共玻璃窗等保持潔凈 2 符合 ，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣 7 商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管 理有序，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；無(wú)亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌和亂貼、亂畫(huà)現(xiàn)象 2 符合 、每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣 仁和物業(yè) 管理有限責(zé)任公司 10 8 無(wú)違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物、家禽、家畜 1 符合 1， 0，不