【正文】 題扣 3分 三 溝通情況 15 1 與公司及管理處各部門之間協(xié)調(diào)工作、每周 2次不定時與本處安管員談心并做記錄。 檢查記錄 走訪業(yè)戶 5 遇業(yè)主或公司須幫助時無動于衷。 檢查記錄 10 每發(fā)現(xiàn)一次 10分 9 職責范圍內(nèi)出現(xiàn)重大事故或給公司造成損失及嚴重影響。 檢查記錄 2 未按規(guī)定檢查扣 1分，記錄不完善一起扣 1分 5 如實記錄日常安管工作檢查情況，每周向安管 經(jīng)理 /管理處經(jīng)理 匯報 1次。掌握火災、消防和治安等方面突發(fā)事件的應急措施、應急常識和救生知識。 檢查記錄 3 未按公司規(guī)定執(zhí)行扣 3分 8 在轄區(qū)內(nèi)遇不平事件要見義勇為 檢查記錄 10 遇不平事件未見義勇為者扣 10分 9 每天交接班要檢查保安器械、用具、使用及養(yǎng)護情況 ， 并記錄 檢查記錄 現(xiàn)場檢查 2 未按規(guī)定檢查記錄不完善扣 2分 10 因本職工作，造成業(yè)主投訴，給公司造成損失或嚴重影響 現(xiàn)場檢查 10 每發(fā)現(xiàn)一次扣 10分 11 職責范圍內(nèi)出現(xiàn)重大事故或給公司造成損失 現(xiàn)場檢查 5 每發(fā)現(xiàn)一次扣 5分 12 管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生偷竊 事件、安全事故。 檢查記錄 2 未按規(guī)定交接班扣 2分，造成后果的另行處理 4 每天不定時檢查安管、消防、車輛管理工作， 至少檢查 3次，并做好記錄。 掌握火災、消防和治安等方面突發(fā)事件的應急措施、應急常識和救生知識。 檢查記錄走訪業(yè)戶 3 每發(fā)現(xiàn)一次扣 14 管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生偷竊事件、安全事故。 檢 查 記錄現(xiàn)場檢查 5 每發(fā)現(xiàn)一次扣 1 分，記錄不完善每筆扣 分 7 安管員執(zhí)勤巡邏應按規(guī)定時間和次數(shù)并進行詳細觀察，嚴禁弄虛作假。 檢查記錄 3 未按規(guī)定檢查扣 3分，記錄不完善一起扣 1分 3 當班安管員應監(jiān)守崗位，嚴禁脫崗。 第十條 公司員工下崗的年淘汰率定為 10%，實行競爭上崗， “能者上、庸者下 ”的原則，根據(jù)考核擇優(yōu)上崗。 第八條 年度工作績效考核的內(nèi)容及實施 年度績效考核在月、季度績效考核的基礎上，由品質(zhì)技術部組織相關部門人員，按照《年度考核表 》進行。 應發(fā)績效工資 =（ 100－考核所扣績效分數(shù)） 1%本人績效工資 第六條 月工作績效考核結(jié)果的處理 考核結(jié)果若出現(xiàn)連續(xù)兩次 “差 ”或連續(xù) 三次 “一般 ”，由行政人事部簽發(fā)《停職培訓通知書》報總經(jīng)理批準后，對被考核者再次進行為期兩周培訓，培訓期間無任何待遇。行政人事部經(jīng)核實報總經(jīng)理簽批。 第三條 考核內(nèi)容及辦法 考核以工作能力、工作任務完成情況、相關知識、溝通、日常行為規(guī)范為內(nèi)容。 糾正和預防措施總結(jié) （ 1）品質(zhì)技術部 在每次管理評審會議前，總結(jié)自上次管理評審會議后實施的糾正和預防措施，并寫出《糾正和預防措施總結(jié)》提交管理評審會議。 （ 3）品質(zhì)技術部經(jīng)理 負責審核《糾正和 預防措施報告》，審核內(nèi)容包括：是否已清楚描述不合格或潛在不合格的狀況以及對質(zhì)量的影響、是否正確提出了糾正或預防措施、完成期限是否合理等。 （ 2） 公司任何員工均可提出糾正和預防措施建議。 部門負責人對已發(fā)生或發(fā)現(xiàn)潛在的不合格，及時提交《糾正和 預防措施報告》。不符合 0 2 創(chuàng)造條件，積極配合、支持并參與社區(qū)文化建設 1 符合 ，不符合 0 八 管理效益 5 1 物業(yè)管理服務費用收繳率 98％以上 2 符合 ，每降低 1個百分點扣 2 提供便民有償服務，開展多種經(jīng)營 2 符合 ， 基本符合 ，不符合 0 3 本小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)營狀況 1 盈利 ，持平 ，虧本 0 仁和物業(yè) 管理有限責任公司 11 第四章 糾正和預防措施 第一條 目的：建立糾正和預防措施的提議、實施及有效性驗證的工作程序，保證及時消除已發(fā)生或潛在的不合格項。安全設施齊全，無安全事故；轎廂、井道保持清潔；電梯機房通風、照明良好；制定出現(xiàn)故障后的應急處理方案 2 符合 ，發(fā)現(xiàn)一處不符合扣 9 三北地區(qū)，冬季供暖室內(nèi)溫度不低于 16度 1 符合 ，不符合 0 四 保安、消防、車輛管理 10 l 小區(qū)基本實行封閉式管理 1 符合 ，不符合 0 2 有專業(yè)保安隊伍，實行 24小時值班及巡邏制度；保安人員熟悉小區(qū)的環(huán)境，文明值勤，訓練有素，言語規(guī)范，認真負責 2 符合 ，無專業(yè)保安隊伍扣 ，其它每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣 3 危及人身安全處有明顯標識和具體的防范措施 1 符合 ，不符合 0 4 消防設備設施完好無損，可隨時起用；消防通道暢通；制訂消防應急方案 2 符合 ，每發(fā)現(xiàn)一處不符合規(guī)定扣 5 機動車停車場制度完善。每發(fā)現(xiàn)一項不齊全或不完善扣 仁和物業(yè) 管理有限責任公司 8 16 建立住用戶檔案、房屋及其配套設施權(quán)屬清冊、查閱方便 2 每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣 17 建立 24小時值班制度，設立服務電話、接受業(yè)主和使用人對物業(yè)管理服務報修、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收 集和反饋，并及時處理，有回訪制度和記錄 2 符合 ，值班制度不符合扣 ，末設服務電話扣 ，發(fā)現(xiàn) —處處理不及時扣 ，沒有回訪記錄扣 18 定期向住用戶發(fā)放物業(yè)管理服務工作征求意見單，對合理的建議及時整改，滿意率達 95％以上 2 符合 ，基本符合 ，不符合 0 19 建立并落實便民維修服務承諾制，零修急修及時率100％，返修率不高于 1％，并有回訪記錄 2 建立并落實 ，建立但未落實扣 ，未建立扣 ；及時率符合 ，每降低 1個百分點扣 ；返修率符合 ，不符合 0；回訪記錄完整 ，記錄不完整或無回訪記錄 0 二 房物管理與維修養(yǎng)護 14 1 主出人口設有小區(qū)平面示意圖，主要路口設有路標，組團及幢、單元 (門 )、戶門標號標志明顯 2 符合 ，無示意圖扣 ，幢、單元、戶號每缺一個扣 2 無違反規(guī)劃私搭亂建，無擅自改變房屋用途現(xiàn)象 2 符合 ，每發(fā)現(xiàn)一處私搭亂建或擅自改變房屋使用用途扣 3 房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡 2 符合 ，每發(fā)現(xiàn)一處不完好，不整潔、脫落、污損扣 4 室外 招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設置。 檢查總結(jié) 仁和物業(yè) 管理有限責任公司 6 （ 1） 檢查結(jié)束召開工作會議討論檢查結(jié)果，并形成書面檢查報告，各相關檢查人員簽字。質(zhì)量檢查計劃應至少包括以下內(nèi)容： a)檢查依據(jù) b)檢查時間 c)檢查小組成員 d)檢查方式 e)記錄要求 （ 2） 質(zhì)量檢查主要以《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達標評分細則》為依據(jù)。 第三條 職責：公司物業(yè)管理質(zhì)量檢查由 品質(zhì)技術部經(jīng)理 負責組織， 公司各部門及管理處 負責人參與，組成質(zhì)量檢查組，對公司進行全面質(zhì)量檢查工作。 （八） 建立檢查考核匯總歸檔工作。 四、 品質(zhì) 助理 崗位職責 （一） 負責對公司全體員工工作完成情況、日常行規(guī)范的檢查、考核、匯總工作。 （八） 處理業(yè)戶對管理服務的投訴，檢查管理處對投訴處理結(jié)果的回訪工作。 （四） 定期對各部門的管理手冊運作情況進行監(jiān)督檢查工作。 （十） 對管理服務過程中出現(xiàn)的不合格項，進行糾正，并提出預防措施并，進行跟蹤驗證。 （七） 組織開展管理評審工作。 （十三） 完成公司領導交辦的其它工作。 （九） 協(xié)助公司各管理處開展顧客意見調(diào)查活動。 （五） 組織內(nèi)部 管理質(zhì)量 審核工作，編制計劃、組織實施并擬寫內(nèi)部 管理 質(zhì)量審核報告。仁和物業(yè) 管理有限責任公司 1 公司總經(jīng)理 品質(zhì)技術部經(jīng)理 品質(zhì)技術部主管 品質(zhì)助理 第一章 品質(zhì)技術部管理組織架構(gòu) 一、品質(zhì)技術部管理組織架構(gòu) 仁和物業(yè) 管理有限責任公司 2 第二章 工作職責 一、品質(zhì)技術部工作職責 （一） 遵守國家法律法規(guī)及公司管理規(guī)定。 （四） 組織對各部門的日常監(jiān)督檢查工作，定期將檢查結(jié)果匯總并書面報公司領導。 （八） 收集公司管理服務過程中的有關 管理服務 信息，組織召開 管理服務質(zhì)量 信息專題會議。 （十二） 協(xié)助 行政 人事 部監(jiān)督 、指導公司管理手冊運作 ， 并對不合格項提出處理改進意見。 （六） 負責對各部門日常工作的過程、進度、工作質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作，定期將檢查結(jié)果匯總并書面報公司領導。 （九） 處理業(yè)戶對管理服務的投訴，監(jiān)督相關管理處對投訴處 理結(jié)果的回訪工作。 （三） 協(xié)助部門經(jīng)理審核管理手冊內(nèi)容。 （七） 協(xié)助各管理 處開展顧客意見調(diào)查活動。 仁和物業(yè) 管理有限責任公司 4 （十一） 完成領導交辦的其它工作。 （七） 將檢查考核結(jié)果匯總。 第二條 適用范圍：本程序適用于公司所有物業(yè)管理服務活動的質(zhì)量檢查。 檢查準備 ： （ 1）品質(zhì)技術部經(jīng)理 編制質(zhì)量檢查工作計劃，下發(fā)各部門。 （ 2） 檢查小組按計劃要求檢查各崗位質(zhì)量記錄 ， 查看是否完整，并對記錄的服務跟蹤程度進行詳細了解，發(fā)現(xiàn)漏項及不合格情況作好記錄。 第五條 支持性文件與記錄 《 物業(yè)工作檢查評比情況匯總 》 《質(zhì)量檢查報告》（無固定格式） 《糾正和預防措施》 《糾正 /預防措施報告》 《整改通知書》 第六條 附件：《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標準及評分細則》 仁和物業(yè) 管理有限責任公司 7 附件： 全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標準及評分細則 序號 標準內(nèi)容 規(guī)定 分值 評分細則 一 基礎管理 32 1 按規(guī)劃要求建設，住宅及配套設施投入使用 1 符合 ，不符合 0 2 已辦理接管驗收手續(xù) 1 符合 ，不符合 0 3 由一家物業(yè)管理企 業(yè)實施統(tǒng)一專業(yè)化管理 1 符合 ，不符合 0 4 建設單位在銷售房屋前，與選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)管理合同，雙方責權(quán)利明確 1 符合 ，基本符合 ，不符合 0 5 在房屋銷售合同簽訂時，購房人與物業(yè)管理企業(yè)簽訂前期物業(yè)管理服務協(xié)議雙方責權(quán)利明確 2 符合 ，基本符合 ，不符合 0 6 建立維修基金，其管理、使用、續(xù)籌符合有關規(guī)定 1 符合 ，已建立但管理、使用、續(xù)籌不符合規(guī)定扣 ，未建立 0 7 房屋使用手冊、裝飾裝修管理規(guī)定及業(yè)主公約等各項公眾制度完善 2 完善 ，基本完 善 ，不完善 0 8 業(yè)主委員會按規(guī)定程序成立，并按章程履行職責 2 符合 ，基本符合 ，不符合 0 9 業(yè)主要員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)管理合同，雙方責權(quán)利明確 2 符合 ，基本符合 ，不符合 0 10 物業(yè)管理企業(yè)制訂爭創(chuàng)規(guī)劃和具體實施方案，并經(jīng)業(yè)主委員會同意 1 符合 ，不符合 0 11 小區(qū)物業(yè)管理建立健全各項管理制度，各崗位工作標準，并制定具體的落實措施和考核辦法 2 制度、工業(yè)標準建立健全 ，主要檢查：物業(yè)管理服務工作程序、質(zhì)量保證制度、收費管理制度、財務制度、崗位考 核制度等每發(fā)現(xiàn)一處不完整規(guī)范扣 ；未制定具體的落實措施扣，未制定考核辦法扣 12 物業(yè)管理企業(yè)的管理人員和專業(yè)技術人員持證上崗，員工統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標志，工作規(guī)范，作風嚴謹 2 管理人員，專業(yè)技術人員每發(fā)現(xiàn) 1 人無上崗證書扣 ；著裝及標志符合，不符合 0 13 物業(yè)管理企業(yè)應用計算機、智能化設備等現(xiàn)代化管理手段，提高管理效率 2 符合 ，基本符合 ，不符合 0 14 物業(yè)管理企業(yè)在收費、財務管理、會計核算、稅收等方面執(zhí)行有關規(guī)定；至少每半年公開一次物業(yè)管理服務費用收支情況 2 執(zhí)行有關規(guī)定 ，未執(zhí)行 0；公開 ，未公開 0 15 房屋及其共用設施設備檔案資料齊全，分類成冊、管理完善，查閱方便 2 包括房屋總平面圖、地下管網(wǎng)圖、房屋數(shù)量、種類、用途分類統(tǒng)計成冊，房屋及共用設施設備大中修記錄，共用設施設備的設計安裝圖紙資料和臺帳。路面井蓋不影響通行 ，發(fā)現(xiàn)一處不符合扣 仁和物業(yè) 管理有限責任公司 9 6 供水設備運行正常，設施完好、無滲漏、無污染：二次生活用水有嚴格的保障措施，水質(zhì)符合衛(wèi)生標準；制定停水及事故處理方案 2 設備運行正常、設施完好、無滲漏、無污染 ，發(fā)現(xiàn)一處不符合扣 ；保障措施嚴格 ，無措施 或措施不嚴0；水質(zhì)符合衛(wèi)生標準 ，不符合 0，有處理方案 ，無處理方案 0 7 制訂供電系統(tǒng)管理措施并嚴格執(zhí)行，記錄完整；供電設備運行正常，配電室管理符合規(guī)定，路燈、樓道燈等公共照明設備完好 2 符合 ，發(fā)現(xiàn)一處不符合扣 8 電梯按規(guī)定或約定時間運行。末實行標準化保潔的扣 3 垃圾日產(chǎn)日清，定期進行衛(wèi)生消毒滅殺 2 每發(fā)現(xiàn)一處垃圾扣 ，末達到垃圾日產(chǎn)日清的扣 ，未定期進行衛(wèi)生消毒滅殺扣 4 房屋共用部位共用設施設備無蟻害 1 符合 、每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣 5 小區(qū)內(nèi)道路等共用場地無紙屑、煙頭等廢棄物 2 符合 ，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣 6 房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆改雜物現(xiàn)象；樓梯扶欄、天臺、公共玻璃窗等保持潔凈 2 符合 ，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣 7 商業(yè)網(wǎng)點管 理有序，符合衛(wèi)生標準；無亂設攤點、廣告牌和亂貼、亂畫現(xiàn)象 2 符合 、每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣 仁和物業(yè) 管理有限責任公司 10 8 無違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物、家禽、家畜 1 符合 1， 0，不