【正文】 步伐保持一致，并適當做些介紹 在樓梯間引路時 ⑴ 讓客人走在正方向 (右側(cè) ),自己走在左側(cè) ⑵ 遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng) 使用手勢，并提醒客人 “這邊請 ”或 “注意樓梯 ”等。做成功物業(yè)管理人！』 第 8 頁，共 18 頁 中國 物業(yè)教育網(wǎng) 請進 讓您久等了 不清楚 你以為你是誰 請坐 給您添麻煩了 真煩人 你有什么資格 謝謝 希望您能滿意 真羅嗦 你算什么東西 再見 請您再說一遍 自己找 你自己看著辦 對不起 請問您有什么事 別進來 你問我我問誰 失陪了 請問您有是否找人 喊什么 你愛找誰就找誰 很抱歉 我能為您做什么 急什么 你怎么這么挑剔 請原諒 很樂意為您服務(wù) 少廢話 你怎么這么多毛病 沒關(guān)系 這是我應(yīng)該做的 腦子有病 沒看見上面寫著嗎 不客氣 把您的需求告訴我 有完沒完 我沒時間和你廢話 不 用謝 我會盡量幫助您的 我沒工夫 你怎么不提前準備好 請稍等 我再幫您想想辦法 就你事多 你怎么這么不知趣 請指教 請隨時和我們聯(lián)系 你等著吧 你怎么什么都不知道 請當心 請您多提寶貴意見 你煩不煩 你怎么連基本常識都不懂 請走好 有不懂的地方您盡量問 你懂不懂 我是為你一個人服務(wù)的嗎 這邊請 您的需要就是我的職責 你干什么 不是告訴你了嗎，怎和還問 禮儀常識 握手 l 順序：上級在先、主人在先、長者在先、女性在先、 l 時間： 3—5 秒為宜 l 力度：不宜過大，但也不宜毫無力度 l 握手時，應(yīng)目視對方并面帶微笑 l 切不可帶著手套與人握手 鞠躬 鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象 鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或 回禮時，行 15 度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行 30 度鞠躬禮。 坐姿 輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。 男職員： ，清潔、整齊，不要太新潮 ，面帶微笑 ，飯后潔 ，領(lǐng)口、袖口無污跡 ，系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾） 、清潔（扣子、 ，有褲線 ，保持清潔 ， 深色襪子 1全身 3 種顏色以內(nèi) 女職員： 、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴； 淡妝，面帶微笑； ，大方、得體； ，并保持清潔。做成功物業(yè)管理人！』 第 7 頁，共 18 頁 中國 物業(yè)教育網(wǎng) 發(fā)式： 男不留長發(fā)、胡須（發(fā)腳不得蓋過耳部及后衣領(lǐng)）。 祥子曰：油多不壞菜 禮多人不怪 禮儀的基本要求 ? 語言： 主動熱情，有禮有節(jié) 儀表姿態(tài)： ? 著裝規(guī)范：工作服（制服） —鞋帽的搭配、衣褲的整理、腰帶的規(guī)范、胸牌等； 個人儀表清潔，修飾得體。 孔子曰：不學(xué)禮，無以立。 在任何場合遇到客戶提出問題和要求后及時熱情回答，及時解決做到有問必答；有求必應(yīng)（如情況不明無法答復(fù)，請客戶稍候及時轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，盡快給予答復(fù)）。 工作完畢后退出房間時向客戶說明服務(wù)工作結(jié)束，征求對方滿意與否，在無其他要求后及時退出房間，不得無故逗留、休息。 無工作需要不必主動與客戶聊天、交談、開玩笑、談與工作無關(guān)的事。 服務(wù)基本準則 基本行為規(guī)范 遇到客戶或職員應(yīng)主動招呼 ‘早上好、您好、再見 ’。 總而言之，員工有什么樣的服務(wù)意識，就有什么樣的服務(wù)。但要重視、要留神、要認真、要嚴謹、要注意細微之處。綿羊和乳牛討厭牠的號叫，便說： “他常常捉我們，我們并不大呼小叫 ”。服務(wù)不僅與提供者有關(guān)，而且與接受者也有關(guān)系。 （ 2）首問責任制 首問責任制簡介 ☆ 在服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)，要求任何一名員工，只要有客人提出服務(wù)需求，不管與自己的崗位、職責、業(yè)務(wù)領(lǐng)域有無關(guān)系， 都主動地把自己當成實現(xiàn)客人需求的第一責任人，自覺地想盡辦法力爭在第一時間讓客人滿意，不允許以任何理由或借口予以推托或指點客人如何去做。做成功物業(yè)管理人！』 第 5 頁，共 18 頁 中國 物業(yè)教育網(wǎng) 會、服務(wù)于大眾的。人們在這種服務(wù)與被服務(wù)中得到方便，得到生存與發(fā)展。無論是間接服務(wù)還是直接服務(wù)，都是給人方便，若無人提供服務(wù)就不會有人的方便。正確的做法是將對讓給客人，客人的投訴和意見都是有感而發(fā)的，哪怕是意見尖銳、言詞激烈。這類事情說來容易做起來難。我們需將客戶確認為是 ‘上帝 ’，顯示了對客戶的重視。做成功物業(yè)管理人！』 第 2 頁，共 18 頁 中國 物業(yè)教育網(wǎng) 如何認識服務(wù) 如何做好服務(wù) （ 1）全員客服，全員參與 （ 2）首問責任制 （ 3）換位思考 （ 4）細節(jié)決定成敗（注意服務(wù)細節(jié)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)） 服務(wù)基本準則 ??員工基本行為規(guī)范 ??基本禮儀（禮儀的含義、禮儀的要求、禮儀的禁忌、日常禮儀常識） ??微笑服務(wù) 三、客戶投訴處理 （授課時間： ，授課人：） 客戶投訴處理流程圖 投訴的含義 投訴的方式 投訴的分類 投訴性質(zhì)的判別 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 1 頁，共 18 頁 中國 物業(yè)教育網(wǎng) 員工物業(yè)管理知識培訓(xùn)課程表 物業(yè)管理 , 課程表 , 培訓(xùn) 一、 物業(yè)管理 基本常識（授課時間： ，授課人：） 物業(yè)的含義及類型 物業(yè)管理的含義及模式 物業(yè)公司的含義及類型 物業(yè)管理的起源及發(fā)展 物業(yè)管理的內(nèi)容及范圍 物業(yè)管理服務(wù)的宗旨及目的 物業(yè)管理費用的構(gòu)成 二、物業(yè)管理客戶服務(wù)（授課時間： 2020.. 日，授課人：） 如何看待客戶 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松驗槲覀冎饕潜Ｕ洗髲B管理服務(wù)正常、良好運作，在節(jié)支的基礎(chǔ)上，使得大廈的設(shè)施設(shè)備保值、增值，從而讓管理服務(wù)與大廈的先進設(shè)施相批配，帶來良好的社會形象。 （ 2）客戶永遠是對的 客戶是不是永遠是對的？當然不是，客戶也有錯的時候 ，這只是公司在處理與客戶關(guān)系的時候，將對留給客人，錯自己承擔起來，目的就是要不得罪客人。但對于具有服務(wù)意識的員工來講，與客人爭誰是誰非，你錯我對是不允許的。 如何認識服務(wù) （ 1）服務(wù)是人對人提供的一種方便 服務(wù)有間接服務(wù)和直接服務(wù)。因此，服務(wù)與被服務(wù)是相互轉(zhuǎn)換，相互依存的。其實任何職業(yè)都是服務(wù)于社『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ☆ 物業(yè)服務(wù)中心任何職員（包括客戶服務(wù)、安全管理部、維修部、行政人事部等）及合作服務(wù)商（包括清潔公司、綠化公司及其他外判單位等）均有義務(wù)接受任何用戶、顧客關(guān)于物業(yè)服務(wù)方面的要求，每一個人都是服務(wù)中心客戶專員，不可要求服務(wù)提出人自己尋求物業(yè)管理處相關(guān)部門解決，而須由受理者根據(jù)緊急程度給予聯(lián)絡(luò)提供服務(wù)。 首問責任人基本責任 ☆ 自己崗位職責、業(yè)務(wù)分工內(nèi)的、或能處理的事務(wù)，立即當場處理，給業(yè)主滿意答復(fù) ☆ 自己不能處理的事務(wù)，及時將該事項導(dǎo)辦 到相關(guān)人員手中；相關(guān)人員暫時不在崗，應(yīng)代為接收，負責轉(zhuǎn)辦并跟進處理情況；責任無法明確區(qū)分或情況緊急、重大時報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并跟進處理情況 ☆ 對來電、來人的聯(lián)系方式、事務(wù)詳情準確記錄