【正文】 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 1 頁(yè)，共 18 頁(yè) 中國(guó) 物業(yè)教育網(wǎng) 員工物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)課程表 物業(yè)管理 , 課程表 , 培訓(xùn) 一、 物業(yè)管理 基本常識(shí)（授課時(shí)間： ，授課人：） 物業(yè)的含義及類型 物業(yè)管理的含義及模式 物業(yè)公司的含義及類型 物業(yè)管理的起源及發(fā)展 物業(yè)管理的內(nèi)容及范圍 物業(yè)管理服務(wù)的宗旨及目的 物業(yè)管理費(fèi)用的構(gòu)成 二、物業(yè)管理客戶服務(wù)（授課時(shí)間： 2020.. 日，授課人：） 如何看待客戶 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 2 頁(yè)，共 18 頁(yè) 中國(guó) 物業(yè)教育網(wǎng) 如何認(rèn)識(shí)服務(wù) 如何做好服務(wù) （ 1）全員客服，全員參與 （ 2）首問責(zé)任制 （ 3）換位思考 （ 4）細(xì)節(jié)決定成?。ㄗ⒁夥?wù)細(xì)節(jié)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)） 服務(wù)基本準(zhǔn)則 ??員工基本行為規(guī)范 ??基本禮儀（禮儀的含義、禮儀的要求、禮儀的禁忌、日常禮儀常識(shí)） ??微笑服務(wù) 三、客戶投訴處理 （授課時(shí)間： ，授課人：） 客戶投訴處理流程圖 投訴的含義 投訴的方式 投訴的分類 投訴性質(zhì)的判別 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 3 頁(yè)，共 18 頁(yè) 中國(guó) 物業(yè)教育網(wǎng) 客戶投訴的處理 四、如何塑造團(tuán)隊(duì)精神及提升團(tuán)隊(duì)凝聚力 （授課時(shí)間： ，授課人：） 團(tuán)隊(duì)及團(tuán)隊(duì)精神的含義（筷子的故事） 團(tuán)隊(duì)目標(biāo) 樹立正確的價(jià)值觀（先做人后做事，誠(chéng)信為本，為什么工作、為誰而工作，如何去工作，快樂生活、快樂工作 ，在工作中成長(zhǎng)） 溝通、協(xié)作、寬容、理解 五、安全教育 培訓(xùn) （授課時(shí)間： ，授課人：） 消防安全 治安安全 交通安全 衛(wèi)生安全 作業(yè)安全 設(shè)備安全 六、突發(fā)事件的處理 （授課時(shí)間： ，授課人：） 臺(tái)風(fēng)侵襲 電力故障 交通意外 水管爆裂 氣體泄漏 高空墮物 電梯故障 火警 治安事件 刑事、治安案件處理宗旨 : 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 4 頁(yè)，共 18 頁(yè) 中國(guó) 物業(yè)教育網(wǎng) (一 ) 炸彈恐嚇 (二 ) 發(fā)現(xiàn)可疑物品 (三 ) 自殺或企圖自殺 (四 ) 偷盜、搶劫 (五 ) 發(fā)現(xiàn)可疑分子 (六 ) 發(fā)現(xiàn)易燃、易爆物品 (七 ) 打架 (八 ) 強(qiáng)奸非禮 (九 ) 恐嚇勒索 (十 ) 偷車 (十一 ) 跳樓 (十二 ) 不聽從勸阻 (十三 ) 酒醉者鬧事 (十四 ) 精神病人 (十五 ) 陌生人亂竄亂走 (十六 ) 失物處理 (十七 ) 惡意損毀 七、物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī) 第二課、物業(yè)管理客戶 服務(wù) 如何看待客戶 （ 1）客戶是 ‘上帝 ’ 來大廈的客戶是不是 ‘上帝 ’？從某種意義上講，應(yīng)該說是的。因?yàn)槲覀冎饕潜Ｕ洗髲B管理服務(wù)正常、良好運(yùn)作，在節(jié)支的基礎(chǔ)上，使得大廈的設(shè)施設(shè)備保值、增值，從而讓管理服務(wù)與大廈的先進(jìn)設(shè)施相批配，帶來良好的社會(huì)形象。我們需將客戶確認(rèn)為是 ‘上帝 ’，顯示了對(duì)客戶的重視。但這還只是在認(rèn)識(shí)方面，還必須在實(shí)踐中去實(shí)現(xiàn)這種認(rèn)識(shí)。這就要求所提供的服務(wù)必須是優(yōu)質(zhì)的，令客戶滿意的，這提高服務(wù)意識(shí)的根本。 （ 2）客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的 客戶是不是永遠(yuǎn)是對(duì)的？當(dāng)然不是，客戶也有錯(cuò)的時(shí)候 ，這只是公司在處理與客戶關(guān)系的時(shí)候，將對(duì)留給客人，錯(cuò)自己承擔(dān)起來，目的就是要不得罪客人。這類事情說來容易做起來難。因客人有自尊心，員工也有自尊心。在對(duì)與錯(cuò)的問題上常常是公說公有理，婆說婆有理，從而爭(zhēng)執(zhí)得面紅耳赤。但對(duì)于具有服務(wù)意識(shí)的員工來講，與客人爭(zhēng)誰是誰非，你錯(cuò)我對(duì)是不允許的。正確的做法是將對(duì)讓給客人，客人的投訴和意見都是有感而發(fā)的，哪怕是意見尖銳、言詞激烈?？腿耸亲詈玫睦蠋?，他們的意見、他們的投訴，從不同方面、不同角度教會(huì)我們?cè)鯓幼?,怎樣改進(jìn)工作。正確地接受、理解和運(yùn)用客戶的投訴和所提意見也是服務(wù)意識(shí)的 重要表現(xiàn)。 如何認(rèn)識(shí)服務(wù) （ 1）服務(wù)是人對(duì)人提供的一種方便 服務(wù)有間接服務(wù)和直接服務(wù)。無論是間接服務(wù)還是直接服務(wù)，都是給人方便，若無人提供服務(wù)就不會(huì)有人的方便。 （ 2）服務(wù)者與被服務(wù)者是相互轉(zhuǎn)換的 在此處是服務(wù)者，到另處就變成被服務(wù)者。沒有永久的只提供服務(wù)而不被服務(wù)的服務(wù)者，也不可能有只享受別人提供的服務(wù)而自己永不為他人服務(wù)的享受者。因此，服務(wù)與被服務(wù)是相互轉(zhuǎn)換，相互依存的。人們?cè)谶@種服務(wù)與被服務(wù)中得到方便，得到生存與發(fā)展。 （ 3）克服心理障礙，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 在中國(guó)傳統(tǒng)觀念里，認(rèn)為服務(wù)是 伺候人的工作，從事服務(wù)工作者的職業(yè)是低人一等的。因此有的人看不起服務(wù)人員，但這類看法和認(rèn)識(shí)是守舊的、落后的。其實(shí)任何職業(yè)都是服務(wù)于社『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 5 頁(yè)，共 18 頁(yè) 中國(guó) 物業(yè)教育網(wǎng) 會(huì)、服務(wù)于大眾的。 如何做好服務(wù) （ 1）全員參與、全員客服 ☆ 服務(wù)不是一個(gè)人的事情而是需要全體員工共同努力，才能做好客戶服務(wù)工作，服務(wù)中心好比一臺(tái)機(jī)器，我們大家則是這臺(tái)機(jī)器的一個(gè)部件，缺一不可 . 1001=0 全體職員須牢記，任何人士向物業(yè)服務(wù)中心職員提出之任何要求 /咨詢 /投訴，均屬我中心任何職員之義務(wù)職責(zé)范圍，無論是否合理，是否重要，是否歸屬我處。物業(yè)服 務(wù)中心全體職員均須通過協(xié)作以盡力完成用戶之各項(xiàng)要求，否則不可能是合格職員。 ☆ 物業(yè)服務(wù)中心任何職員（包括客戶服務(wù)、安全管理部、維修部、行政人事部等）及合作服務(wù)商（包括清潔公司、綠化公司及其他外判單位等）均有義務(wù)接受任何用戶、顧客關(guān)于物業(yè)服務(wù)方面的要求，每一個(gè)人都是服務(wù)中心客戶專員，不可要求服務(wù)提出人自己尋求物業(yè)管理處相關(guān)部門解決，而須由受理者根據(jù)緊急程度給予聯(lián)絡(luò)提供服務(wù)。 （ 2）首問責(zé)任制 首問責(zé)任制簡(jiǎn)介 ☆ 在服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)，要求任何一名員工，只要有客人提出服務(wù)需求，不管與自己的崗位、職責(zé)、業(yè)務(wù)領(lǐng)域有無關(guān)系， 都主動(dòng)地把自己當(dāng)成實(shí)現(xiàn)客人需求的第一責(zé)任人，自覺地想盡辦法力爭(zhēng)在第一時(shí)間讓客人滿意，不允許以任何理由或借口予以推托或指點(diǎn)客人如何去做。 ☆ 全體員工為本崗位履行職責(zé)的第一責(zé)任人； ☆ 員工對(duì)受理業(yè)戶反映情況或投訴做到 “受理登記 落實(shí) ”或者 “轉(zhuǎn)達(dá)他人 跟蹤 反饋 ”全過程服務(wù)。 首問責(zé)任人 ☆ 第一位接待以各種方式與物業(yè)公司聯(lián)系事務(wù)、咨詢問題、反映情況的業(yè)戶的工作人員即為首問責(zé)任人。 首問責(zé)任人基本責(zé)任 ☆ 自己崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)分工內(nèi)的、或能處理的事務(wù)，立即當(dāng)場(chǎng)處理，給業(yè)主滿意答復(fù) ☆ 自己不能處理的事務(wù)，及時(shí)將該事項(xiàng)導(dǎo)辦 到相關(guān)人員手中；相關(guān)人員暫時(shí)不在崗，應(yīng)代為接收，負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)辦并跟進(jìn)處理情況；責(zé)任無法明確區(qū)分或情況緊急、重大時(shí)報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并跟進(jìn)處理情況 ☆ 對(duì)來電、來人的聯(lián)系方式、事務(wù)詳情準(zhǔn)確記錄 ☆ 對(duì)有相關(guān)物件的應(yīng)仔細(xì)察看，并作相應(yīng)登記 ☆ 對(duì)于業(yè)戶后期的查詢耐心準(zhǔn)確解答 ☆ 熱情接待，熱心導(dǎo)辦，耐心解答，語(yǔ)言文明 首問責(zé)任制的幾點(diǎn)要求 ☆ 員工禮儀（熱情接待） ☆ 熟悉本公司服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)制度 ☆ 熟悉各類崗位主要工作內(nèi)容 ☆ 了解服務(wù)樓盤的大體狀況 ☆ 較強(qiáng)的工作責(zé)任意識(shí) （ 3）換位思考 我們提倡的是站在客戶的角度來體會(huì)、來思 考，服務(wù)是給人提供方便，是在人與人之間形成的。服務(wù)不僅與提供者有關(guān)，而且與接受者也有關(guān)系?？蛻舻牡匚?、身份、修養(yǎng)和心情如何？怎樣做好服務(wù)？關(guān)鍵是正確判斷客戶，要有一顆理解客戶的心。要學(xué)會(huì)換位思考，只有具備了這種意識(shí)，才是做好服務(wù)工作的起點(diǎn) 故事引例： 一只小豬、一只綿羊和一頭乳牛，被關(guān)在同一個(gè)畜欄里。有一次，牧人捉住小豬，牠大聲號(hào)叫，猛烈地抗拒。綿羊和乳牛討厭牠的號(hào)叫，便說： “他常常捉我們，我們并不大呼小叫 ”。小豬聽了回答道： “捉你們和捉我完全是兩回事，他捉你們，只是要你們的毛和乳汁，但是捉住我，卻 是要我的命呢 !” 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！