【正文】 效果檢查 （ 1） 目標(biāo)值效果檢查 選取一個(gè)試點(diǎn)縣的渠道常客由縣 公司 對客戶 進(jìn)行驗(yàn)證， 準(zhǔn)確性高達(dá)93%，達(dá)到既定 80%以上 目標(biāo) 通過 1065866678 短信平臺(tái)向渠道發(fā)送“是否認(rèn)可本渠道?？颓鍐巍钡淖稍兌绦?， 在回復(fù)的 330個(gè)渠道中，認(rèn)可清單的渠道數(shù)為 286家， 渠道認(rèn)可率 %， 達(dá)到 既定 80%以上 目標(biāo) 。 研究渠道?？湍Ｐ图盃I銷管理應(yīng)用 漳州移動(dòng)支撐中心、市場部“支撐無極限” QC 小組 26 來電提醒收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為 2 元 /月，一次小范圍的活動(dòng)即可創(chuàng)收： 2020年 6 月活動(dòng)開始時(shí)常客中來電提醒開通數(shù)為 5260 戶，而 2020 年 11 月開通數(shù)為 12549 戶 （詳見對策實(shí)施三效果檢查時(shí)的圖 67） ，增收（ 125495260） *2=14578元。 管理效益： 小組活動(dòng)的推進(jìn) 有效的將用戶進(jìn)行更加細(xì)致的劃分，為管理者監(jiān)控渠道提供有效途徑，是在存量市場上提高渠道掌控力的十分有效的 嘗試。 通過 此次小組活動(dòng) 的推進(jìn)，渠道常客已經(jīng)成為一線人員在各種業(yè)務(wù)的精確營銷進(jìn)程中有效的工具，用戶的“常駐渠道”使 一線人員在重點(diǎn)業(yè)務(wù)推廣過程中能夠最大 限度的利用起現(xiàn)有的渠道資源。 此次研究所得模型 具備良好的可植入性，在漳州數(shù)據(jù)集市提供給一線的多個(gè)應(yīng)用中均融入了用戶歸屬渠道的算法，為漳州增值業(yè)務(wù)存量市場大開發(fā)等活動(dòng)均做出較大貢獻(xiàn) 八 、 標(biāo)準(zhǔn)化 ? 修訂了《 支撐中心 數(shù)據(jù)支撐 指導(dǎo) 要求》， 在支撐中心內(nèi)部，所有涉及“常駐渠道”的需求，明確 統(tǒng)一數(shù)據(jù)支撐統(tǒng)一口徑 。 由于漳州目前渠道酬金仍然存在大部分手工核算工作量， 下一步小組將再接再厲，對 渠道酬金的 自動(dòng)化核算系 統(tǒng) 進(jìn)行研究 。 ? 制定《渠道常客 營銷案制定指導(dǎo)手冊 》 ，為今后 針對渠道?？烷_展 專項(xiàng)業(yè)務(wù)提升活動(dòng)提供參考。 此次小組活動(dòng) 基于經(jīng)分系統(tǒng)開發(fā)若干查詢界面以及利用自有短信平臺(tái)提供給渠道用戶業(yè)務(wù)查詢工具以及管理監(jiān)控工具，經(jīng)濟(jì)實(shí)用，無需大資金投入的自主研發(fā)模式使得項(xiàng)目容易得到推廣 。 研究渠道常客模型及營銷管理應(yīng)用 漳州移動(dòng)支撐中心、市場部“支撐無極限” QC 小組 27 （ 4）方案創(chuàng)新點(diǎn) 貼近一線 ， 實(shí)用性高 。 圖 72 ?？蜖I銷 業(yè)務(wù)提升活動(dòng) 2 通知 制圖人： 楊麗金 制圖日期 :2020 年 12 月 （ 3） 社會(huì)效益 、管理效益 社會(huì)效益： 用戶的渠道歸屬，為實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷提供了另一個(gè)有效觸點(diǎn)；在渠道進(jìn)行的“情感營銷” +“促銷優(yōu)惠”同樣是提升客戶忠誠度的有效途徑。達(dá)到既定要求。 （四） 實(shí)施四： 開發(fā)系統(tǒng)界面 實(shí)時(shí)更新 ，對常客業(yè)務(wù)發(fā)展情況實(shí)施監(jiān)控。 “熟悉客戶”定義： 常客中 ,渠道和客戶已相互認(rèn)知且熟悉客戶 ；建議營銷策略： 以“情感營銷”為主，在了解客戶個(gè)性化信息 的基礎(chǔ)上，明確重點(diǎn)推薦業(yè)務(wù)，通過點(diǎn)對點(diǎn)溝通方式達(dá)成 。示例查詢 是否開通來電提醒是否開通農(nóng)信通是否開通數(shù)據(jù) 流量套餐是否開通短 信套餐是否開通短信轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)樂是否開通彩鈴是否預(yù)存話費(fèi)送消費(fèi)券目標(biāo)客戶是否已辦理預(yù)存話費(fèi)送消費(fèi)券業(yè)務(wù) 制圖人：李娟 制圖日期： 2020 年 9 月 短信平臺(tái)測試后， 下文正式推廣 ，如圖 63 所示 。 圖 61 渠道常客清單查詢界面 制 圖 人 ： 吳穎銘 制 圖 時(shí)間： 2020年 9月 用戶“常駐渠道”作為用戶最細(xì)小劃分，與經(jīng)分系統(tǒng)“常駐鄉(xiāng)鎮(zhèn)”劃分一并成為市公司提供給縣公司、片區(qū)中心的大部分營銷數(shù)據(jù)中的常用字段 。 確確 定定 ““ 監(jiān)監(jiān) 控控 督督 導(dǎo)導(dǎo) 與與 發(fā)發(fā) 展展 情情 況況 通通 報(bào)報(bào) 方方 式式 ”” 的的 方方 案案 目標(biāo) ：尋找到能夠讓渠道認(rèn)可、讓一線能夠方便有效跟蹤參與渠道常客提升活動(dòng)的方式 一個(gè)需要渠道廣泛參與的營銷活動(dòng)需要進(jìn)行及時(shí)的跟蹤，才能有效督導(dǎo)渠道關(guān)注，可如何才能讓各級管理者第一時(shí)間了解到所轄渠道在營銷活動(dòng)中的進(jìn)展情況，小組成員探討出兩種現(xiàn)階段常用的方式：（ 1） 傳統(tǒng)的公文、郵件通報(bào)方式 ，（ 2）開發(fā)界面，數(shù)據(jù)及時(shí)更新，讓各級管理員隨時(shí)可以查詢最新數(shù)據(jù)。 因此，選擇“讓一線自主選擇的成熟產(chǎn)品”方案 。 ? 激勵(lì)方式。 必須選取幾個(gè)業(yè)務(wù)在所界定的?？椭?，跟蹤其開通情況，研究該群體是否可以作為業(yè)務(wù)推介的目標(biāo)客戶，假若這部分群體已經(jīng)基本開通目前若干重點(diǎn)業(yè)務(wù)，對于營銷也將用處不多 。 ? 方案一試驗(yàn) 結(jié)論：失敗 ? 方案二 試驗(yàn) 跟蹤用戶近 3個(gè)季度繳費(fèi)記錄，尋找連續(xù) N個(gè)月都在某個(gè)渠道點(diǎn)繳費(fèi)次數(shù)最多用戶 ，跟蹤長期繳費(fèi)記錄的前提下，至少需要限定連續(xù) 3 個(gè)月 ，因此跟蹤以下四種情況。（繳費(fèi)方式包括：空中充、現(xiàn)金繳費(fèi)、手機(jī)繳費(fèi)通、 24 小時(shí)營業(yè)廳） 方方 案案 對對 比比 ：： ? 方案一 試驗(yàn) ? 方案一 計(jì)算所得用戶數(shù)據(jù)量： 使用方案一能將 169萬漳州用戶歸屬到具體的渠道點(diǎn)，占模型驗(yàn)證時(shí)期漳州總用戶的 71%， 對于管理者而言，覆蓋大多數(shù)用戶是樂于見到的。 因此，我們認(rèn)為 將用戶細(xì)分至渠道的唯一辦法：跟蹤用戶繳費(fèi)行為，一旦用戶在某個(gè)渠道繳費(fèi)若干次，可說明該渠道是該用戶的有效接觸點(diǎn)。 研究渠道常客模型及營銷管理應(yīng)用 漳州移動(dòng)支撐中心、市場部“支撐無極限” QC 小組 9 圖 41 模型設(shè)計(jì)規(guī)劃親和圖 制圖人：尤炳安 制 圖 時(shí)間： 2020年 6月 根據(jù)以上設(shè)計(jì)思路，小組提出了模型算法方案選擇、數(shù)據(jù)提供到渠道方式等等四個(gè)環(huán)節(jié)的多個(gè)設(shè)計(jì)方案 和關(guān)注點(diǎn) 進(jìn)行比對分析 圖 42 方案對比樹狀 圖 制圖人：尤炳安 制 圖 時(shí)間： 2020年 6月 因此，此次方案設(shè)計(jì)和選擇 分為“構(gòu)建 模型并最終獲得所需的渠道常客用戶數(shù)據(jù)”和“利用?？陀脩魯?shù)據(jù)如何尋找能夠得到渠道廣泛參與的營銷方案” 兩個(gè)階段 。 因此無論從那方面跟蹤，小組認(rèn)為 只要經(jīng)過有效修正，模型所得用戶數(shù)據(jù)的外呼準(zhǔn)確性確定為 80%以上的目標(biāo)可實(shí)現(xiàn)。 目標(biāo)可行性 A、 漳州 公司各級領(lǐng)導(dǎo)均十分重視存量市場 業(yè)務(wù)發(fā)展 。 活動(dòng)計(jì)劃及實(shí)現(xiàn)規(guī)劃表 我們按照 PDCA 的程序，制定了活動(dòng)計(jì)劃并按照計(jì)劃開展了小組活動(dòng)， 時(shí)間進(jìn)度表 如表 21 所示 。渠道已經(jīng)逐漸學(xué)會(huì)在“售新卡”前用戶不知情的情況下立馬開通各種新業(yè)務(wù)，而對于需要花費(fèi)較多精力的存量市場酬金則難以提起興趣。 渠道常客 ： 經(jīng)常到渠道實(shí)體 店面的移動(dòng)用戶 。因此，本小組由這兩支優(yōu)秀的隊(duì)伍組成，不斷創(chuàng)新，希望能夠通過通力協(xié)作利用雙方 的優(yōu)勢和資源實(shí)現(xiàn)對市場的更好支撐，為漳州公司的市場大發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn) 。而市場部渠道管理隊(duì)伍是一支經(jīng)過多年市場競爭考驗(yàn)下成長起來的隊(duì)伍，其成員曾經(jīng)在一線工作多年，對于一線的管理、渠道的需求等方面均有著豐富的經(jīng)驗(yàn)。 小組概 況 部門 漳州移動(dòng)支撐中心 小組名稱 “ 支撐無極限 ” QC小組 注冊時(shí)間 2020年 5月 注冊編號 CMFJZZ008 組長 吳遠(yuǎn)恒 小組人數(shù) 7人 課題類型 創(chuàng)新 型 活動(dòng)時(shí)間 2020年 6月 2020年 12月 本次課題 研究 渠道?？湍Ｐ图捌錉I銷管理應(yīng)用 研究渠道常客模型及營銷管理應(yīng)用 漳州移動(dòng)支撐中心、市場部“支撐無極限” QC 小組