《物業(yè)管理指南會務(wù)服務(wù)》-全文預(yù)覽
【正文】 6 制度建設(shè) 崗位職責(zé)物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)當(dāng)設(shè)立適宜的會務(wù)服務(wù)工作崗位并明確崗位職責(zé)，且通過文件化的形式納入到物業(yè)服務(wù)組織質(zhì)量體系中予以控制。培訓(xùn)內(nèi)容宜包括但不限于以下方面:——組織的服務(wù)理念、組織文化；——會務(wù)管理和會務(wù)服務(wù)的理論知識；——保密制度；——會務(wù)服務(wù)人員儀容儀表、儀態(tài)；——會務(wù)服務(wù)人員操作技能；——會務(wù)服務(wù)人員心理；——會務(wù)服務(wù)禮儀；——應(yīng)對常見會務(wù)突發(fā)事件；——其他行為素質(zhì)等?！?人力資源管理 選聘物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)各管理和服務(wù)崗位的需要配置相應(yīng)的專職人員，物業(yè)服務(wù)組織在選聘會務(wù)服務(wù)人員時，宜考慮下述事項：——受教育程度；——實際工作經(jīng)驗、技能；——身高、形象；——溝通表達(dá)、應(yīng)變能力；——其他行為素質(zhì)等?！蟹?wù) Instanton Service in Conference會務(wù)服務(wù)人員與參會人員發(fā)生直接接觸的過程中，以自身的言行舉止為載體向參會人員傳遞的能夠感官感知的會務(wù)服務(wù)的提供?！?物業(yè)使用人 Property Users物業(yè)使用人指不具有物業(yè)的所有權(quán)，但是對物業(yè)享有使用權(quán)，并且按照合同、法律規(guī)定能夠行使業(yè)主的部分權(quán)利的人。2 規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。在這一形勢下，物業(yè)管理企業(yè)通過發(fā)揮自己的專業(yè)優(yōu)勢，深入挖掘會務(wù)服務(wù)需求，規(guī)范會務(wù)接待行為，統(tǒng)一會務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可提高會務(wù)服務(wù)水平，為參會者創(chuàng)造良好的會議環(huán)境，為主辦方贏得良好的口碑，為物業(yè)服務(wù)組織樹立良好的品牌形象。本標(biāo)準(zhǔn)由廣東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局歸口。本標(biāo)準(zhǔn)由深圳市中航物業(yè)管理有限公司提出。政府、金融機(jī)構(gòu)、綜合性院校和企業(yè)等單位都希望通過采購的方式獲得社會資源的支持，獲得高水準(zhǔn)、專業(yè)化的會務(wù)服務(wù)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于物業(yè)服務(wù)組織向業(yè)主和物業(yè)使用人提供的會務(wù)服務(wù)。GB/T —2006 社區(qū)服務(wù)指南 第9部分：物業(yè)服務(wù)3 術(shù)語和定義GB/T ?！?wù)服務(wù)需求 Conference Service Demands主辦方要求物業(yè)服務(wù)組織根據(jù)會議屬性提供相應(yīng)的會務(wù)服務(wù)內(nèi)容的行為?！?基礎(chǔ)設(shè)施管理物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)當(dāng)制定明確的用于會務(wù)服務(wù)的硬件資源的保管、領(lǐng)用、清潔、消毒、維護(hù)等管理規(guī)定。通過培訓(xùn)，使員工的行為規(guī)范符合組織理念，以促進(jìn)實現(xiàn)組織目標(biāo)。培訓(xùn)宜采用但不限于以下方式：——利用組織制定的服務(wù)手冊，聘請有職業(yè)資格的教師授課；——聘請專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)；——組織內(nèi)部指導(dǎo)；——定期進(jìn)行演練、考試；——經(jīng)驗傳授等。7 會務(wù)服務(wù)提供 需求確認(rèn)物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)當(dāng)建立適當(dāng)?shù)臅?wù)服務(wù)受理方式，并保證受理過程的流暢快捷。會務(wù)需求確認(rèn)參見附錄B。會場布置相關(guān)要求參見附錄C。會中服務(wù)時會務(wù)服務(wù)人員可能涉及的服務(wù)內(nèi)容及相應(yīng)的言行舉止宜包含但不限于以下方面：—— 導(dǎo)引；—— 續(xù)茶；—— 會場巡視；—— 突發(fā)事件處理；—— 咨詢受理。會后整理內(nèi)容包含但不限于以下方面?！?清場檢查會議廳（室）是否有客人遺失的物品，如有遺失應(yīng)立即還送給客人，如未能及時送還，應(yīng)上繳給會場辦公室妥善管理，做好記錄，同時立即通知會議主辦單位?！?服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)對收集的服務(wù)反聵信息進(jìn)行分析處理，找出產(chǎn)生不合格服務(wù)項的根本原因并有針對性的采取糾正預(yù)防措施?！?工作牌佩戴要求工作牌宜佩帶在左胸；工作牌距離肩縫15厘米，距中線5厘米，不應(yīng)斜戴,?！?儀態(tài)要求 站姿上身正直頭正目平，挺胸收腹，腰直肩平；雙手搭握，稍向上提，放于小腹前；雙腳可前后略分開，一只腳略前，一只腳略后，前腳的腳跟稍稍向后腳的腳背處靠攏，會務(wù)服務(wù)人員站姿可參見圖?！?遇拐彎或臺階處，應(yīng)回頭向賓客示意說“請當(dāng)心”。附 錄 B （資料性附錄）會務(wù)服務(wù)需求確認(rèn) 會務(wù)服務(wù)需求確認(rèn)表類 別項 目內(nèi) 容備 注會議名稱會議類型□ 座談會 □報告會 □開/閉幕式 □演出 □受聘儀式□ 其他（ ）會議日期 年 月 日會議時間上 午：（ : ）～（ : ）下 午：（ : ）～（ : ）晚 上：（ : ）～（ : ）會議地點(diǎn)參會領(lǐng)導(dǎo)參會人數(shù)安全管理類預(yù)留貴賓車位；貴賓專車路線（重大接待）□是 貴賓車位（ ）位□否參觀路線路線：出發(fā)點(diǎn)：（ ） 途 經(jīng)：（ ）終 點(diǎn)：（ ）是否需要特別安?！跏?需要人數(shù)：（ ）工作事項：（ ）□否設(shè)施設(shè)備類是否需要
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