海爾集團的企業(yè)文化--員工服務(wù)手冊-全文預(yù)覽
【正文】 沒有辦 法解決，湊合著用”，或者“這種型號噪音確實比較 大，但不超過標準；”L這種型號的產(chǎn)品都是這樣的；L這是設(shè)計問題，我無能為力；L這是老型號產(chǎn)品，我們都不銷售了L “我不能修好，請您退（換）貨吧”或者“您剛買的 產(chǎn)品可以退（換）貨”L這種產(chǎn)品比較貴，不如購買其他牌號的；L內(nèi)在質(zhì)量問題造成的，無法解決；L這種型號壞的太多，質(zhì)量不過關(guān)；L這是新產(chǎn)品，我也不清楚；L現(xiàn)在配件未到，等配件到后再修吧L這種型號是老產(chǎn)品，無配件，無法維修；L您的問題我無法解決，找有關(guān)部門吧四 服務(wù)技巧及相關(guān)法律法規(guī)篇處理投訴順序絕對不可反駁，不可逃避責任。n 走路時正確姿勢：把背挺直，不拖著腳后跟走路，再怎么匆忙也不在屋內(nèi)奔跑。J保留狀態(tài)電話，不宜讓其等待太久。J匯總并復(fù)述來電事項。這些特殊的服務(wù)措施，大大高于用戶的期望值，給了用戶意外的驚喜，因此才使得用戶被深深地感動了。用戶倍受感動，并撥打了北京工貿(mào)服務(wù)熱線電話，對網(wǎng)點提出了表揚。網(wǎng)點: 北京凱達隆商貿(mào)有限公司（手機網(wǎng)點）2003年9月30日，家住北京東城區(qū)東直門內(nèi)小街豁口的海爾手機用戶陳君撥打北京客戶服務(wù)熱線電話，報修手機出現(xiàn)故障。根據(jù)他的這條增值信息，我們解決了水壓不穩(wěn)定情況下洗衣機的進水時間控制問題，徹底地消除了用戶的煩惱，提高了用戶滿意率，對洗衣機產(chǎn)品的銷售也起到很大的促進作用。說完，用戶也明白了。用戶家住8樓，聯(lián)系到他剛聽到的一件趣事兒：說的是有一家水電局經(jīng)常接到居民投訴，說每天晚上總有那么幾次水壓特低的時候，很不方便！水電局一調(diào)查，發(fā)現(xiàn)每次電視劇插播廣告時，大家都利用“寶貴時間”上廁所，用水量陡然增加，水壓突然降低。這個案例可以作為“隨叫隨到”的最好詮釋。網(wǎng)點維修人員迅速于12點32分與用戶取得聯(lián)系，并于12點50分到達用戶家中（本地維修人員上門路程約18公里）。用戶要求的時間就是我們的工作的標準。天津雙晶的馮連江憑借高超、嫻熟的維修技術(shù)，將別人有解決的難題一步解決到位。服務(wù)人員馮連江師傅上門，以其過硬嫻熟的技術(shù)，很快就發(fā)現(xiàn)了機器故障的根源是三角架螺絲松動、配重塊松動，調(diào)整三角架及配重塊螺栓，整機器正常。正面網(wǎng)點：天（二）信息派工及售后鑒定津雙晶網(wǎng)點服務(wù)人員：馮連江天津用戶程懷波于1997年9月購海爾麗達XQG508洗衣機，使用過程中因噪音大、機器移位等故障,2000年6月8日用戶撥打售后服務(wù)電話，請海爾售后人員上門修理。服務(wù)人員必須以此為準繩，做好今后的服務(wù)工作。n 您的滿意就是我們的工作標準在海爾,技術(shù)檢驗合格的產(chǎn)品不一定是合格產(chǎn)品,產(chǎn)品賣不出去,用戶的滿意就是海爾的工作標準,不能對用戶說:“不”.n 用戶的抱怨是我們的最好禮物用戶抱怨的內(nèi)容,正是我們工作改善的方向。精品資料網(wǎng)（）25萬份精華管理資料，2萬多集管理視頻講座Contents 目錄1)服務(wù)理念2)服務(wù)模式1)隨叫隨到2)到了就好3)創(chuàng)造感動4)信息增值1) 顧客服務(wù)模式2) 服裝儀容標準3) 上門服務(wù)規(guī)范4) 服務(wù)規(guī)范用語及禁語1)三包規(guī)定2)消法五. 服務(wù)創(chuàng)新篇1) 全程管家3652) 神秘顧客，服務(wù)暗訪海爾星級服務(wù)手冊海爾集團商流本部顧客服務(wù)推進部Contents 目錄1)服務(wù)理念2)服務(wù)模式1)顧客服務(wù)模式2)上門服務(wù)規(guī)范3)規(guī)范用語及禁語1)隨叫隨到2)到了就好3)創(chuàng)造感動4)信息增值1)三包規(guī)定2)消法1)海爾俱樂部2)全程管家365服務(wù)理念n 海爾人就是要創(chuàng)造感動 創(chuàng)造感動，就是對工作充滿激情；就是不斷滿足用戶個性化需求；就是用“心”工作，對產(chǎn)品用心，對用戶用心。n 用戶永遠是對的 1995年,海爾提出星級服務(wù),只要能夠不斷給用戶提供最滿意的產(chǎn)品和服務(wù),用戶就會給企業(yè)帶來做好的效益.一 海爾顧客服務(wù)文化篇服務(wù)模式n 五個一 一張服務(wù)名片一副鞋套一塊墊布一塊抹布一站式產(chǎn)品通檢服務(wù) n 一站式產(chǎn)品通檢服務(wù)：服務(wù)人員為用戶提供一個產(chǎn)品的售后服務(wù)完畢后，不但要對此產(chǎn)品進行全面的通檢、維護，同時主動對用戶家中其它海爾家電問寒問暖，對用戶提出的需求、建議一票到底的跟蹤解決，直到用戶滿意。它成為今后檢驗服務(wù)人員工作質(zhì)量的標準。只有“到了就好”，保證一次
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