【正文】 用戶酒醉夜出難題 某人通宵來釋疑一天夜里2點(diǎn)剛過，位于青島利津路的某冷柜售后服務(wù)中心的電話驟然響起，值班小姐迅速拿起電話，那邊傳來一中年男子的聲音，他要求某人馬上上門服務(wù)。一般的洗衣機(jī)費(fèi)水費(fèi)電又費(fèi)時，而用慣了洗衣機(jī)的人又不愿意用手洗，某人正是看到了消費(fèi)者的這個難題，開發(fā)出了中國第一臺“即時洗”洗衣機(jī)——“小小神童”。然而，某洗衣機(jī)事業(yè)部的科研人員卻獨(dú)辟蹊徑，不時掀起市場波瀾，形成持續(xù)不斷的市場熱點(diǎn)，原因在哪里？某洗衣機(jī)占領(lǐng)市場的秘訣在于：根據(jù)不同的區(qū)域特點(diǎn)和消費(fèi)者的不同需求，開發(fā)差異化的產(chǎn)品，讓高、新、全的產(chǎn)品滿足不同層次消費(fèi)者的要求。某3C店開業(yè)不久能夠火爆北京市場，靠的就是賣信譽(yù)而不是賣產(chǎn)品。北京3C一開業(yè)就推出了“真誠、完美、舒心”的3C服務(wù)。各地讀者的取經(jīng)信件不斷傳到王俊杰手中。王俊杰是制冷產(chǎn)品本部冰箱事業(yè)部一廠總裝后排焊接工，一張稚氣未脫的臉上，很難讓人相信就是她創(chuàng)出了萬點(diǎn)焊接無虛焊的佳績。包裝箱圖案設(shè)計(jì)獲通過后，深受鼓舞的它，又自告奮勇承擔(dān)了灶具面板的設(shè)計(jì)。包裝箱圖案為淡綠色，設(shè)計(jì)新穎，蘊(yùn)含健康含義。一次，辛波在商場談?wù)古_工作時，他婉拒了商場經(jīng)理吃午飯的邀請，利用午餐時間布置好了展臺，令吃完飯回來的商場經(jīng)理大吃一驚，之后商場便把黃金位置給了某彩電。1998年12月初，某品牌彩電負(fù)責(zé)人率領(lǐng)30人的直銷大軍浩浩蕩蕩開到了北京中旭三利商場，欲同某爭奪市場。面對R先生的盛情，徐洪泰婉言謝絕了：“謝謝，但我的工作還沒干完…….”R先生感動之余伸出了大拇指：“我接待了上百個代表團(tuán)，不提到迪斯尼樂園玩一玩的，某人是第一個！現(xiàn)在我明白了，為什么某在短短十幾年發(fā)展過程中會產(chǎn)生這么多奇跡！” 我們的某作風(fēng)迅速反應(yīng) 馬上行動“迅速反應(yīng)，馬上行動”體現(xiàn)了某人的市場觀念，以迅速快捷的態(tài)度對待市場，絕不對市場說“不”。當(dāng)天下午5：30，當(dāng)史密斯先生得到了來自某“貨物發(fā)出”的消息后，發(fā)來一封感謝信：“我做家電十幾年了，還從沒有給廠家寫過感謝信，可對某，我不得不這樣做！”B、 徐洪泰——過迪斯尼樂園而不入的某人故事背景：1999年4月30日開始，某集團(tuán)在美國南卡羅來納州建廠。“訂單就是命令單，某人決不能對市場說不。德國經(jīng)銷商史密斯先生與某人做了一筆生意，改變了他十幾年來的一種信念。追求卓越的核心思想是創(chuàng)新?！?S大腳印”在什么地方有？“6S大腳印”的位置在生產(chǎn)現(xiàn)場。2. 2問題解決三步法緊急措施：將出現(xiàn)的問題臨時緊急處理，避免事態(tài)擴(kuò)大或惡化，緊急措施必須果斷有效。這位員工作為最基層的普通員工承擔(dān)了她所應(yīng)該承擔(dān)的工作責(zé)任，但是，從這位員工身上所反映出的質(zhì)保體系上存在的問題——如何防止漏檢的不合格品流入市場，這一責(zé)任也應(yīng)該像處理這位員工這樣，落到實(shí)處，找到責(zé)任人。因?yàn)?，管理人員是少數(shù)，但他是關(guān)鍵的；員工是多數(shù)的，但從管理角度上說，卻是從屬地位的。D階段：按照所制訂的計(jì)劃和措施付諸實(shí)施。1. 2三個基本原則l 閉環(huán)原則：凡事要善始善終，都必須有PDCA循環(huán)原則，而且要螺旋上升。60年代，日本人崛起。從此后，他苦練基本功，業(yè)余時間尋來些廢舊的切割管子，天天晚上練習(xí)。光想當(dāng)不行，更要平日好好練?！癘EC”管理法由三個體系構(gòu)成：目標(biāo)體系→日清體系→激勵機(jī)制首先確立目標(biāo)；日清是完成目標(biāo)的基礎(chǔ)工作；日清的結(jié)果必須與正負(fù)激勵掛鉤才有效。l 運(yùn)用信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化的管理、網(wǎng)絡(luò)化的營銷、網(wǎng)絡(luò)化的采購，為某電子商務(wù)打下基礎(chǔ)。 ：從國內(nèi)市場向國外市場轉(zhuǎn)移認(rèn)知：“先難后易”達(dá)到認(rèn)知，靠質(zhì)量讓當(dāng)?shù)氐南M(fèi)者認(rèn)同某品牌。在重建企業(yè)內(nèi)部構(gòu)架的指導(dǎo)思想方面，張瑞敏總裁提出了“三個方向的轉(zhuǎn)移”。1999年4月30日，在美國南卡州建立了美國某工業(yè)園。在張瑞敏總裁提出的“名牌戰(zhàn)略”思想指導(dǎo)下，青島電冰箱總廠在眾多冰箱廠中以高質(zhì)量優(yōu)質(zhì)服務(wù)脫穎而出，1988年獲全國冰箱行業(yè)第一枚國優(yōu)金牌。 某發(fā)展的歷程1984年，某前身——青島市東風(fēng)電機(jī)廠是一個瀕臨倒閉的集體小廠，有800多名員工，全廠只有一名中專生，生產(chǎn)電動葫蘆等小的機(jī)電產(chǎn)品。某的目標(biāo)是進(jìn)入世界500強(qiáng)，創(chuàng)出中國世界名牌，為民族爭光。目前集團(tuán)有職工兩萬多人，某冰箱、冷柜、空調(diào)、洗衣機(jī)等產(chǎn)品市場占有率均居全國首位。37 / 38某企業(yè)文化手冊某企業(yè)文化中心目錄某集團(tuán)(概述)發(fā)展篇 某戰(zhàn)略發(fā)展的三個階段 某發(fā)展的歷程 三個方向的轉(zhuǎn)移管理篇 某管理發(fā)展的四個階段 某管理理念 某管理模式1. OEC管理法2. 1一個核心3. 2三個基本原則4. 3 PDCA 5. 1 80/20原則：5W3H1S 6S理念篇 我們的企業(yè)文化 我們的某精神 我們的某作風(fēng) 我們的某理念 我們對市場的兩條原則“不” 我們的創(chuàng)新觀念1999年，集團(tuán)國內(nèi)外營業(yè)額實(shí)現(xiàn)268億元，其中工業(yè)銷售收入212億元。1997年8月，某被國家經(jīng)貿(mào)委確定為中國首批技術(shù)創(chuàng)新六家試點(diǎn)企業(yè)之一，重點(diǎn)扶持沖擊世界500強(qiáng)。l 國際化戰(zhàn)略階段（1998年—— ） 特征：產(chǎn)品批量銷往全球主要經(jīng)濟(jì)區(qū)域市場，已經(jīng)建立自己的海外經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)與售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，某品牌已經(jīng)有了一定知名度、信譽(yù)度與美譽(yù)度。這次引進(jìn)屬于購買利勃某的電冰箱生產(chǎn)技術(shù)。1992年我集團(tuán)在青島市東部征地800畝、在某工業(yè)園西側(cè)征地160畝建立了某開發(fā)區(qū)工業(yè)園、某信息產(chǎn)業(yè)園。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，某集團(tuán)制定了重建企業(yè)內(nèi)部構(gòu)架、提高企業(yè)競爭力等一系列整合方案，以確保“某國際化”目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。依據(jù)：企業(yè)過去是以利潤的最大化為目的，而現(xiàn)在企業(yè)則以用戶滿意的最大化為目的。 ：從制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移l 通過零距離銷售的模式，形成網(wǎng)上銷售的基礎(chǔ)?！癘EC”內(nèi)容——O——Overall 全方位E——Every 每人 Everyday 每天 Everything 每件事C——Control 控制 Clear 清理“OEC”管理法也可表示為： 日事日畢 日清日高即：每天的工作每天完成，每天工作要清理并要每天有所提高。B、金昌順現(xiàn)在工作為何這么“順”？金昌順經(jīng)過培訓(xùn)上崗，干起了冰箱總裝焊接工，他的夢想是想當(dāng)“某的焊接大王”。師傅的話深深觸動了金昌順。我們要根據(jù)永遠(yuǎn)在變動的市場不斷提高目標(biāo)案例打“飛靶”50年代，美國人曾靠打“固定靶”，即瞄準(zhǔn)固定的市場，組織生產(chǎn)，降低成本，提高效率，贏得了市場。我們要不斷調(diào)整自己的位置，才能夠在瞬息萬變的市場中贏得主動。 PDCA P——PLAN計(jì)劃 D——DO實(shí)施C——CHECK檢查 A——ACTION總結(jié)P階段：根據(jù)用戶要求并以取得最佳經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，通過調(diào)查設(shè)計(jì)試制，制訂技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo)、管理項(xiàng)目，以及達(dá)到這些目標(biāo)的具體措施和方法。管理提示 80/20原則 80/20原則：關(guān)鍵的少數(shù)制約著次要的多數(shù)。案例這位員工的上級應(yīng)負(fù)什么責(zé)任！1995年7月的一天，原洗衣機(jī)有限總公司公布了一則處理決定，某質(zhì)檢員由于責(zé)任心不強(qiáng)，造成洗衣機(jī)選擇開關(guān)插頭插錯和漏檢，被罰款50元。根據(jù)80/20原則，這位員工的上級——原洗衣機(jī)有限總公司分管質(zhì)量的負(fù)責(zé)人也自罰300元并做出了書面檢查。干什么工作都要考慮5W3H1S——5W