海爾集團(tuán)的企業(yè)文化--員工服務(wù)手冊(文件)
【正文】 、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由；：經(jīng)營者違反本法第二十五條規(guī)定，侵害消費者的人格尊嚴(yán)或者侵犯消費者人身自由的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。n 全程管家365的服務(wù)原則I. 海爾俱樂部會員憑會員卡可以享受免費上門維護(hù)、保養(yǎng)服務(wù)；II. 新海爾用戶在購買海爾產(chǎn)品時獲贈“全程管家服務(wù)金卡”，憑卡在有效期內(nèi)可以享受免費上門維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)；III. 既不是海爾俱樂部會員，也沒有全程服務(wù)管家金卡的海爾超保用戶，上門服務(wù)時可以收取適當(dāng)費用。 n 神秘顧客推進(jìn)目的?拓寬服務(wù)評價渠道由被動式向主動式全面轉(zhuǎn)變，將原先的電話回訪用戶是否滿意評價轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)場監(jiān)督服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，從原先的監(jiān)測結(jié)果轉(zhuǎn)變?nèi)^程、全流程的監(jiān)控。?更加有效的激發(fā)終端服務(wù)人員的工作積極性?！鄙衩仡櫩汀巴ㄟ^及時發(fā)現(xiàn)、糾正服務(wù)中的不足，讓服務(wù)人員印象深刻，從而提升顧客忠誠度。神秘用戶定義：即經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時間里扮演成顧客，對事先設(shè)計的一系列問題逐一進(jìn)行評估或評定的一種調(diào)查方式。我們認(rèn)為服務(wù)也是營銷，只有通過持續(xù)性推出親情化的、能夠滿足用戶潛在需求的服務(wù)新舉措，才能拉開與競爭對手的距離，形成差異化的服務(wù)，提升海爾服務(wù)形象，最終創(chuàng)造用戶感動，實現(xiàn)與用戶的零距離。 根據(jù)仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁178。n 產(chǎn)品售出7日之內(nèi)發(fā)生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或者修理；n 產(chǎn)品售出15日之內(nèi)發(fā)生性能故障，消費者可以選擇換貨或者修理；n 在三包有效期內(nèi)，修理兩次仍不能正常使用的產(chǎn)品，消費者可以選擇更換或者退貨（根據(jù)不同的情況需要收取折舊費）n 在三包有效期內(nèi)，因生產(chǎn)者未提供備件，自送修之日起超過90日未修好的確，應(yīng)當(dāng)給消費者更換；n 因為修理者自身原因使修理期超過30日的，應(yīng)當(dāng)給消費者更換；n 修理后的產(chǎn)品必須保證正常使用30日以上；（海爾產(chǎn)品按公司的規(guī)定執(zhí)行）；n 三包有效期自開具發(fā)票之日起計算，扣除修理占用的時間；n 換機(jī)產(chǎn)品保修期自換機(jī)之日起開始計算消法消法全稱為“中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法”，該法律適用的范圍群體為消費者，消法中規(guī)定：消費者為生活需要而購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)；因此經(jīng)營者與經(jīng)營者之間的糾紛不適用消法；消費者與經(jīng)營者發(fā)生消費糾紛，可以通過如下途徑解決：178。n 找出雙方同意的解決方案。n 對顧客表示理解與同情。n 避免消極待客情緒，消除對顧客的成見。以下技巧可以幫助我們接待處理好特殊的顧客用戶。 處理顧客抱怨時的10項注意事項n 克制自己的情緒n 要有自己代表公司的感覺n 以顧客心為出發(fā)點n 以第三者的角度保持冷靜n 傾聽n 迅速第一n “誠意”是對待顧客抱怨的最佳方案n 就算是顧客的錯，也是以該顧客滿意為目標(biāo)解決問題n 必須恢復(fù)顧客的信賴感n 絕對不要與顧客為敵 處理特殊顧客的技巧企業(yè)所接待的顧客成千上萬、各式各樣，有溫和型的、有怒氣型的，會有一些顧客在接待時使企業(yè)感到“難對付”。n 不可先入為主。n 對于客戶的投訴不可感情用事。多數(shù)是由于商品說明不足，公司內(nèi)體制原因造成的，這些都是公司之窗口的營業(yè)員的責(zé)任。對方的要求內(nèi)容要妥當(dāng)?shù)臋z討。 n 耳朵是否有耳垢？n 是否有口臭？n 牙齒是否刷凈？n 制服是否整潔？n 領(lǐng)帶是否扭曲不正？n 扣子是否扣好？n 手指是否骯臟？n 指甲是否修齊？n 襪子是否干凈？n 襪子腳尖、腳后跟是否有破洞？n 頭發(fā)是否梳理整齊？n 是否有頭發(fā)屑等積物？n 胡子、鼻毛是否太長？n 長褲是否有折痕？n 鞋子是否干凈，是否方便活動？n 是否帶有手帕、手帕是否干凈？J您好，給您添麻煩了J請您稍候J對不起，讓您久等了J真對不起J是的，我知道了J能讓我聽一下您的意見嗎？J請您原諒J謝謝您J您看這樣可以嗎？J再見 L對顧客的咨詢說“不知道”、“比清楚”L對于用戶咨詢的某一方面的問題，在沒有搞清楚之 前向用戶解釋“這種現(xiàn)象可能不正?！盠對于用戶反映的機(jī)器噪音大說：“就這樣，
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