【正文】 業(yè)主投訴。根據(jù)了解的情況擬定處理措施，在約定或規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。3）、業(yè)主投訴回訪業(yè)主投訴處理完畢經(jīng)過(guò)驗(yàn)證合格后，管理中心服務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)回訪業(yè)主，并對(duì)業(yè)主意見(jiàn)進(jìn)行記錄。5）、業(yè)主投訴統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)的投訴內(nèi)容包含以各種途徑受理的各種形式的投訴，包括來(lái)訪、來(lái)電、書(shū)信、電子郵件、網(wǎng)上論壇、報(bào)刊等，同時(shí)也包含上級(jí)公司、相關(guān)單位傳遞的與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的投訴。對(duì)于網(wǎng)上投訴的統(tǒng)計(jì)，應(yīng)按投訴內(nèi)容區(qū)分，多次多人對(duì)于同一事件投訴或跟帖，按一件投訴統(tǒng)計(jì)，但應(yīng)具體說(shuō)明跟帖反應(yīng)熱度及網(wǎng)下影響程度，對(duì)于跟帖中出現(xiàn)的新內(nèi)容的投訴應(yīng)另行統(tǒng)計(jì)。 2. 通曉有關(guān)物業(yè)管理、市容衛(wèi)生、消防管理等法規(guī)，以及創(chuàng)建模范文明商業(yè)區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)和條件，組織全處的人員學(xué)習(xí)政治時(shí)事、業(yè)務(wù)知識(shí)、堅(jiān)持依法管理與主動(dòng)服務(wù)相結(jié)合的原則，搞好物業(yè)項(xiàng)目管理各項(xiàng)工作。 6. 負(fù)責(zé)處理物業(yè)使用人對(duì)本處工作和管理人員的投訴，作到不拖延、不推諉，搞好與物業(yè)使用人的友好關(guān)系。接待業(yè)主/用戶投訴，并負(fù)責(zé)日常情況下的投訴處理工作。負(fù)責(zé)管理處各類(lèi)檔案資料管理。1組織定期業(yè)主/用戶意見(jiàn)調(diào)查與分析工作。1做好本部門(mén)與管理處其它部門(mén)的日常協(xié)調(diào)工作。負(fù)責(zé)每天的日檢查工作并填寫(xiě)日檢記錄。實(shí)行24小時(shí)值班制度，負(fù)責(zé)監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行，并作好值班記錄。執(zhí)行經(jīng)公司及管理處審批制定的設(shè)備定期維修保養(yǎng)工作計(jì)劃。1加強(qiáng)防范意識(shí)，做好配電房、水泵房、電梯機(jī)房等設(shè)備房的防水、防火、防小動(dòng)物的安全管理工作。建立健全各項(xiàng)安保和消防安全制度，并嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行。制定消防設(shè)施年度檢查計(jì)劃，并配合有關(guān)部門(mén)實(shí)施。1完成管理處布置的其他工作。服務(wù)用語(yǔ)要求語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)，咬字清晰；音調(diào)熱誠(chéng)、親切、充滿活力；音量適度，以對(duì)方聽(tīng)清楚為準(zhǔn)；語(yǔ)調(diào)婉轉(zhuǎn)，抑揚(yáng)頓挫有感情，令客戶愉快；語(yǔ)速適中，不急不徐，避免連珠炮式說(shuō)話。使用正確的語(yǔ)法。常用服務(wù)用語(yǔ)您好 謝謝您的合作。等等。（二）、服務(wù)日常規(guī)范嚴(yán)格遵守公司及本部門(mén)各項(xiàng)規(guī)章制度；對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題，及時(shí)給予解決，如遇到上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人或需要核實(shí)的問(wèn)題，要耐心對(duì)業(yè)主做出解釋。備注：凡違反公司員工手冊(cè)及相關(guān)規(guī)定者，按公司有關(guān)條例給予嚴(yán)懲。并做出下一個(gè)工作日的工作計(jì)劃。 請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)。對(duì)不起 1對(duì)不起，讓您久等了。呼吸正確,避免說(shuō)話斷斷續(xù)續(xù)。說(shuō)話力求語(yǔ)言完整、準(zhǔn)確、貼切，注意選擇詞語(yǔ)，使客戶滿意。而規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)又將直接影響到本公司形象。負(fù)責(zé)小區(qū)戶籍登記及流動(dòng)人員管理。經(jīng)常對(duì)小區(qū)消防設(shè)施進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保消防設(shè)施處于良好備用狀態(tài)。(四)、安保管理職責(zé)落實(shí)公司治安管理和消防安全管理工作。1負(fù)責(zé)設(shè)備房的安全管理工作，禁止非工作人員進(jìn)入，禁止各種違反設(shè)備房管理規(guī)定的行為。負(fù)責(zé)小區(qū)每月定期抄錄水電表數(shù)據(jù)，并負(fù)責(zé)水電用量分析與上報(bào)工作。發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)修。維修班人員必須熟悉小區(qū)的供水、供電、電梯、空調(diào)等機(jī)電設(shè)施、設(shè)備情況，掌握相關(guān)設(shè)備的操作程序和應(yīng)急處理措施。1負(fù)責(zé)與業(yè)主/住戶溝通，廣泛收集業(yè)主/用戶好的建議上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。負(fù)責(zé)管理處范圍內(nèi)的公共場(chǎng)地、會(huì)議室出租，為業(yè)主/用戶提供代辦性服務(wù)、代理家政服務(wù)等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的開(kāi)展。做好小區(qū)的綠化、環(huán)境消殺監(jiān)督管理工作。 (二)、客服管理職責(zé)負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)主服務(wù)研究工作。 8. 重視物業(yè)使用人的建議，自覺(jué)接受業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)使用人的監(jiān)督。 4. 熟悉物業(yè)項(xiàng)目的樓宇分布、樓宇結(jié)構(gòu)、單元戶數(shù)、公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備和業(yè)主的基本情況，制定切實(shí)可行的管理措施與方案。投訴是否關(guān)閉，以回訪驗(yàn)證時(shí)客戶對(duì)投訴處理結(jié)果是否滿意作為判斷依據(jù)，對(duì)于無(wú)須回訪的投訴，以處理完畢后一周內(nèi)無(wú)再次投訴作為投訴關(guān)閉的判斷依據(jù)。對(duì)于同一業(yè)主提出的不同投訴，應(yīng)在對(duì)應(yīng)的投訴類(lèi)型中分別統(tǒng)計(jì)投訴件。業(yè)主投訴處理完畢后需將客戶投訴檔案統(tǒng)一永久保存，或輸入OA中，定期備份保存。對(duì)于上交到或直接投訴到公司的投訴，物業(yè)管理部驗(yàn)證處理措施后，應(yīng)將結(jié)果及時(shí)反饋至公司，以便于回訪。物業(yè)管理部每日需對(duì)當(dāng)日受理的投訴進(jìn)行日盤(pán)點(diǎn)，以防止遺漏和信息傳遞上的失誤，延誤投訴處理的時(shí)機(jī)，導(dǎo)致投訴升級(jí)或矛盾激化。受理鄰里糾紛投訴時(shí)，注意不要強(qiáng)行索要業(yè)主房號(hào)、姓名等，以免投訴業(yè)主反感。關(guān)鍵考核標(biāo)準(zhǔn)： 所轄區(qū)域內(nèi)各種設(shè)備的維護(hù)、檢修情況 值班記錄情況 對(duì)業(yè)主一般性維修情況安保隊(duì)長(zhǎng)職位說(shuō)明職 位名 稱安保隊(duì)長(zhǎng)所 屬部 門(mén)物業(yè)管理部人 員編 制1直 屬上 級(jí)物業(yè)管理部經(jīng)理直 屬下 級(jí)崗位職責(zé):負(fù)責(zé)擬制本部門(mén)周、月工作計(jì)劃，并組織具體實(shí)施；負(fù)責(zé)制定安全、消防宣傳工作；負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的消防系統(tǒng)日常巡視檢查，并就巡查中發(fā)現(xiàn)的消防問(wèn)題跟蹤相關(guān)部門(mén)處理，并負(fù)責(zé)組織區(qū)域內(nèi)義務(wù)消防隊(duì)員進(jìn)行消防演習(xí)；對(duì)護(hù)衛(wèi)各崗位執(zhí)勤人員的工作進(jìn)行巡查、督導(dǎo)，并負(fù)責(zé)處理護(hù)衛(wèi)員執(zhí)勤中遇到的疑難問(wèn)題；負(fù)責(zé)對(duì)所屬區(qū)域內(nèi)的車(chē)輛管理工作；負(fù)責(zé)所屬區(qū)域內(nèi)的應(yīng)急情況處理；負(fù)責(zé)本部門(mén)的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)計(jì)劃擬定、培訓(xùn)和考核；做好區(qū)域內(nèi)防盜、防火、防破壞、防自然災(zāi)害事故等；完成管理中心經(jīng)理交辦的其他工作。三、物業(yè)管理部各職位說(shuō)明物業(yè)經(jīng)理職位說(shuō)明職 位名 稱物業(yè)管理部經(jīng)理所 屬部 門(mén)物業(yè)管理部人 員編 制1直 屬上 級(jí)總經(jīng)理直 屬下級(jí)客服主管、工程部主管、安保隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé): 對(duì)管理處日常事務(wù)工作有決策權(quán)和指導(dǎo)權(quán)，領(lǐng)導(dǎo)員工完成公司下達(dá)的責(zé)任目標(biāo)；執(zhí)行國(guó)家、地方政府有關(guān)物業(yè)管理法律、法規(guī)文件及行業(yè)管理要求，協(xié)調(diào)好與政府相關(guān)職能部門(mén)的公共關(guān)系；執(zhí)行公司