【正文】 兩次。辦公室管理制度1. 領(lǐng)導(dǎo)辦公室家私的維護(hù)、室內(nèi)清潔及花卉的擺放由專人負(fù)責(zé)。? 檔案通過鑒定，要求達(dá)到劃定保管期限準(zhǔn)確，保管單位質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，鑒定中發(fā)現(xiàn)檔案不準(zhǔn)確、不完整，單位應(yīng)及時責(zé)成有關(guān)人員和部門負(fù)責(zé)修改、補(bǔ)充。? 對到期檔案提出存、毀意見。? 借閱者在歸還檔案時必須填寫檔案利用效果記錄。? 要愛護(hù)檔案，不得丟失。? 檔案資料室需做好防盜等設(shè)施。? 底圖除修改、送曬外，不得外借，修改后的底圖入庫，要認(rèn)真檢查其修改、補(bǔ)充情況，底圖存放以平放為宜。? 下級單位送來參閱的簡報、情況反映、不應(yīng)抄報和不必備案的文件材料。? 未經(jīng)會議討論和領(lǐng)導(dǎo)審閱、簽發(fā)的未生效文件、電報草稿、一般性文件的歷次修改稿（重要法規(guī)性文件、定稿除外）、鉛印文件的各次校對稿（主要領(lǐng)導(dǎo)親筆修改稿和負(fù)責(zé)人簽字的最后定稿除外）。 ? 重要的和利用頻繁的文件材料可歸檔一式兩份或適當(dāng)增加其歸檔份數(shù)。歸檔時間? 文書檔案在第二年上半年內(nèi)歸檔。? 歸檔的文件必須是原件。? 專項(xiàng)檔案的歸檔范圍，包括各部門在專門業(yè)務(wù)活動中形成的各種檔案，如：會議檔案、聲像檔案、紀(jì)檢檔案、審計檔案等。8. 凡需復(fù)印、打印、發(fā)傳真，統(tǒng)一由綜合部簽批，方可執(zhí)行。凡領(lǐng)用價值達(dá)100元以上的文具，必須登記個人卡片，辭工或被辭退時要交還原件，損壞照價賠償。所有辦公設(shè)備的責(zé)任人為該設(shè)備所在部門的主要負(fù)責(zé)人。辦公物品管理規(guī)定1. 辦公物品分辦公設(shè)備設(shè)施和辦公用品兩大類。2. 員工服裝分類和配發(fā)標(biāo)準(zhǔn)：? 員工服裝按季節(jié)分夏裝、春秋裝和冬裝三類，按季節(jié)配發(fā)。12. 違反管理規(guī)定，或無故不完成值日衛(wèi)生工作任務(wù)者，按管理處的有關(guān)規(guī)定處理。不隨便亂拉亂接電線、插座，人離熄燈、斷電源，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患應(yīng)及時報告管理處領(lǐng)導(dǎo)。5. 每天必須安排一人打掃室內(nèi)外衛(wèi)生，以保持宿舍清潔。員工宿舍管理規(guī)定1. 自覺養(yǎng)成良好的社會公德和衛(wèi)生習(xí)慣，保持宿舍的良好秩序及衛(wèi)生環(huán)境。? 特殊工種和業(yè)務(wù)專業(yè)人員將獲得的等級證、操作證和畢業(yè)文憑、職稱證書交管理部認(rèn)可，并將復(fù)印件存入培訓(xùn)檔案內(nèi)。外部培訓(xùn)是接受市、區(qū)有關(guān)主管部門通知要求，或按管理處經(jīng)理和各部門提出的培訓(xùn)計劃要求，參加內(nèi)部培訓(xùn)以外的培訓(xùn)項(xiàng)目。5. 新員工經(jīng)上述培訓(xùn)，鑒定合格后，可正式上崗工作，由綜合部辦理試用期轉(zhuǎn)正手續(xù)。? 綜合部按照“年度培訓(xùn)計劃”組織培訓(xùn)。培訓(xùn)制度1. 培訓(xùn)目的? 通過培訓(xùn)，使員工牢固掌握本崗位必須具備的專業(yè)知識、技能，提高員工整體素質(zhì)，確保所有員工均能嚴(yán)格按ISO9001質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)完成本崗位工作，保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量。? 管理處有權(quán)按有關(guān)規(guī)定辭退員工，相關(guān)部門應(yīng)做好辭退員工的思想工作。? 綜合部根據(jù)員工文化程度及技能等級的高低，確立其工資與待遇，經(jīng)管理處經(jīng)理審核后，報公司批準(zhǔn)。未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)管理處之任何資料，管理處的一切有關(guān)文件和資料不得交給無關(guān)人員。做到不隨地吐痰，不亂丟雜物，不講臟話、粗話，不損壞公物，不亂停放車輛。對業(yè)主和同事要面帶微笑，多用敬語，“請”、“謝”字不離口；在辦公區(qū)間不大聲喧嘩；所有外來電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接答；接電話時先說“您好”，報單位；對業(yè)主，實(shí)行首問責(zé)任制，不得推卸工作，不講“不知道”、“不是我的事”；要注意稱呼業(yè)主姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“小姐”、“女士”，杜絕“喂”字稱呼。9. 講究儀表，樹立文明健康的形象。6. 提倡勤儉節(jié)約，自覺地為管理處增收節(jié)支。2. 熱愛物業(yè)管理工作，努力鉆研物業(yè)管理專業(yè)技術(shù)知識，認(rèn)真、及時地完成本職工作。8. 消殺工作的管理與檢查? 消殺工作前，清潔綠化管理員必須詳盡地告訴作業(yè)人員應(yīng)注意的安全事項(xiàng)。7. 消殺工作標(biāo)準(zhǔn)? 檢查倉庫或地下室，目視無明顯蚊蟲在飛。3. 消殺區(qū)域包括：武船重工公寓項(xiàng)目樓梯口、梯間及周圍公共部分、各單位辦公室、廁所、沙井、化糞池、垃圾箱、垃圾中轉(zhuǎn)站等室外公共區(qū)域及員工宿舍和食堂。5. 垃圾車撒落在皇明集團(tuán)項(xiàng)目內(nèi)的垃圾由垃圾清運(yùn)人員負(fù)責(zé)掃凈。3. 清潔班人員應(yīng)負(fù)責(zé)垃圾中轉(zhuǎn)站周圍的衛(wèi)生，保證垃圾中轉(zhuǎn)站里的垃圾存放齊整，地面無散落的垃圾。路面灰塵、泥沙等粉塵性垃圾在運(yùn)送途中應(yīng)加以遮擋，防止垃圾掉落或飛揚(yáng)引起二次污染。9. 維修工離開業(yè)主單位現(xiàn)場時，應(yīng)禮貌地謝謝業(yè)主支持、配合與諒解。恢復(fù)各物品的原貌（位置）。5. 維修工進(jìn)行維修時，要把有影響的物品遮蓋、包扎好（用塑料布廢報紙等）。2. 維修工到現(xiàn)場后，要做到：? 自覺維護(hù)管理處及業(yè)主的權(quán)益，不做損害管理處名譽(yù)的事情；? 不能不懂裝懂，遇到疑難問題要如實(shí)、詳細(xì)地向工程部匯報并請求支援解決。6. 相關(guān)職能部門應(yīng)定期對業(yè)主進(jìn)行回訪。業(yè)主意見調(diào)查應(yīng)列明業(yè)主對以下方面的滿意程度：? 供電管理? 供水管理? 消防管理? 保安管理? 清潔管理? 綠化管理? 公共設(shè)施維護(hù)管理? 公用設(shè)備維護(hù)管理? 維修服務(wù)? 服務(wù)態(tài)度2. 管理處對回收的意見表進(jìn)行統(tǒng)計分析，并將結(jié)果按調(diào)查表的回收份數(shù)、總的滿意率以及分項(xiàng)滿意率、業(yè)主對物業(yè)管理的意見（共性的意見）等統(tǒng)計后書面報告管理處經(jīng)理。由管理處經(jīng)理作出處理決定。投訴處理和分析制度1. 凡職工對管理處管理、服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式（如信函、電話或面談），均需進(jìn)行接待、記錄，然后按照投訴內(nèi)容通報給各相關(guān)責(zé)任部門，各責(zé)任部門應(yīng)做好相應(yīng)記錄。? 對不聽勸阻的違章施工行為，可停止供電，以防止事故發(fā)生。? 直接將電線插入插座的用電行為。? 不超出供電負(fù)荷量允許范圍。2. 臨時用電管理規(guī)定? 凡施工所使用的電動設(shè)備、工具及電線等器材，必須符合國家有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)定和安全要求。? “臨時用電計劃申請表”中，應(yīng)列明所使用電動設(shè)備的名稱、功率和數(shù)量。4. 武船重工公寓項(xiàng)目內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施損壞，須及時修理和更換。對物業(yè)的其它配套系統(tǒng)、設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收結(jié)果也記錄在《驗(yàn)收交接記錄表》中。管理處辦理正式物業(yè)驗(yàn)收移交手續(xù)，會同業(yè)主單位簽字生效，將全部檔案資料移交給管理處存檔。驗(yàn)收后的處理工作驗(yàn)收小組專業(yè)人員根據(jù)分工寫出單項(xiàng)的驗(yàn)收報告，驗(yàn)收小組負(fù)責(zé)人根據(jù)全部單項(xiàng)驗(yàn)收報告，寫出物業(yè)的綜合性驗(yàn)收評定意見書，呈交武船重工公寓項(xiàng)目。 驗(yàn)收前的準(zhǔn)備工作物業(yè)接管驗(yàn)收是由開發(fā)商和承建商向物業(yè)管理公司進(jìn)行的樓宇物業(yè)驗(yàn)收和移交工作。1重大活動安管協(xié)管無重大責(zé)任事故1能及時高效完成客戶及公司臨時交辦事務(wù)5環(huán)境管理部做好供方的選擇與合同簽署、根據(jù)大廈實(shí)際制定合理的清潔養(yǎng)護(hù)、綠化消殺措施并組織有效實(shí)施監(jiān)督供方人員樹立良好的崗位形象，精神飽滿，操作規(guī)范，舉止文明。消防監(jiān)管到位，設(shè)備保養(yǎng)良好。能及時高效完成客戶及公司臨時交辦事務(wù)4安管部樹立良好的崗位形象，安全管理人員精神飽滿，姿態(tài)端正，動作規(guī)范，舉止文明。3工程部制定的物業(yè)之保養(yǎng)、修繕及改造工程計劃合理，規(guī)范，并能嚴(yán)格按計劃執(zhí)行。各項(xiàng)事務(wù)服務(wù)響應(yīng)及時，特殊情況不能及時提供的要有對客戶的情況說明，與服務(wù)提供時間的明確回復(fù)。管理處各項(xiàng)費(fèi)用賬目清晰，預(yù)算控制良好。4. 做好消防器材、設(shè)備的檢查（每月一次），保證設(shè)備處于完好狀態(tài)，一旦發(fā)生火警可以及時投入使用。11. 完成領(lǐng)導(dǎo)指派的其他任務(wù)。7. 發(fā)現(xiàn)火警時，立即組織撲滅，并迅速報警。3. 巡邏中聞到異味，聽到可疑聲響，需立即查明情況并報告。11. 完成領(lǐng)導(dǎo)指派的其他任務(wù)。7. 堅持24小時值班，嚴(yán)格辦理交接班手續(xù)，并作好值班記錄。3. 開展常規(guī)訓(xùn)練，增強(qiáng)防衛(wèi)能力。9. 負(fù)責(zé)全隊(duì)隊(duì)員的內(nèi)務(wù)管理和考勤工作。5. 經(jīng)常檢查各崗位工作情況，零點(diǎn)之后的夜間查崗每周不少于2次。 安全管理部主管崗位職責(zé)1. 主持全隊(duì)工作，堅決執(zhí)行主任指令，帶領(lǐng)全隊(duì)人員依據(jù)各自職責(zé)，認(rèn)真做好安全保衛(wèi)工作。5. 定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 維修人員崗位職責(zé)1. 執(zhí)行管理處制定的有關(guān)技術(shù)規(guī)范、規(guī)定，熟練掌握設(shè)施、設(shè)備的結(jié)構(gòu)、性能、特點(diǎn)和維修保養(yǎng)方法，做一名合格的維修人員。6. 遇到突然停電或發(fā)生其它突發(fā)性事故時，應(yīng)從容鎮(zhèn)定，按規(guī)程操作，及時排除故障，或采取應(yīng)急措施，迅速通知相關(guān)人員處理。2. 值班人員必須熟悉皇明集團(tuán)項(xiàng)目的供水、供電、電梯、空調(diào)等設(shè)施、設(shè)備的情況，掌握相關(guān)設(shè)備的操作程序和應(yīng)急處理措施。8. 起草及監(jiān)督一切工程合約及價格。4. 就用戶的投訴及重要的維修保養(yǎng)工程作出調(diào)查及提交報告。2. 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與上報3. 負(fù)責(zé)客戶需求的統(tǒng)計與上報4. 負(fù)責(zé)客戶檔案的建立于更新5. 負(fù)責(zé)日?？蛻舴?wù)回訪與客戶意見調(diào)查6. 完成管理處交辦的其它工作其他客服人員（含會務(wù)、迎賓、講解、接待、文印等）崗位職責(zé) 按照本職工作要求做好會務(wù)服務(wù)、接待、迎賓、講解、純凈水制作、派送等各項(xiàng)服務(wù) 負(fù)責(zé)對領(lǐng)導(dǎo)辦公室、接待室、會議室及其它的重點(diǎn)區(qū)域的服務(wù)及接待工作 負(fù)責(zé)客戶的臨時需求服務(wù)。綜合管理員兼質(zhì)量管理員崗位職責(zé)。3. 制定培訓(xùn)計劃并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。出席會議的成員包括各部門主任及骨干。9. 如遇突發(fā)事件事項(xiàng)，全權(quán)處理善后工作。6. 抽查上下班情況是否正常，審核員工考勤表。2. 根據(jù)國家及地方相關(guān)法律法規(guī)和《物業(yè)管理委托合同》，制定物業(yè)管理方案并組織實(shí)施。2. 行人和車輛按規(guī)定道路通行，不得損壞綠化植物。5. 綠化帶有專人負(fù)責(zé)維護(hù)。清潔衛(wèi)生公約1. 環(huán)境衛(wèi)生由本公司按照國家和省市頒布的有關(guān)法令具體實(shí)施管理，并密切配合環(huán)衛(wèi)、環(huán)保和衛(wèi)生防疫部門協(xié)同工作。5. 車輛停好后，必須鎖好門窗，凡是現(xiàn)金、重要文件、槍支彈藥等貴重及危險物品，嚴(yán)禁在車輛內(nèi)放置。17. 管理處應(yīng)積極配合當(dāng)?shù)叵啦块T做好消防安全工作。14. 樓梯、過道和安全出口等部位應(yīng)保持暢通無阻，不得擅自封閉或堆放雜物。10. 嚴(yán)控裝有危險品的車輛進(jìn)入皇明集團(tuán)項(xiàng)目車場停放，如屬必須做好防范措施。7. 管理處在進(jìn)行公共消防設(shè)施檢查、試驗(yàn)、維修、保養(yǎng)前將提前通知業(yè)主加強(qiáng)防范。3. 管理處應(yīng)加強(qiáng)宣傳消防法律、法規(guī)和防火安全知識工作，所有物業(yè)管理人員必須培訓(xùn)上崗，并對業(yè)主進(jìn)行經(jīng)常性的防火安全宣傳活動。8. 發(fā)生火警或地震時，切勿搭乘電梯。4. 用電梯搬運(yùn)非常規(guī)物件時，事先申請，不得超重，防止造成事故，并注意不得損壞電梯。6. 嚴(yán)格依據(jù)國家法規(guī)，對武船重工公寓項(xiàng)目的消防、環(huán)保、治安等行使監(jiān)督權(quán)，積極配合當(dāng)?shù)毓膊块T搞好安全管理。3. 裝修施工人員憑管理處發(fā)放的出入證進(jìn)出皇明集團(tuán)項(xiàng)目。4. 保持武船重工公寓項(xiàng)目公共建筑物的整潔美觀。如以下制度精神文明公約1. 自覺遵守武船重工公寓項(xiàng)目各項(xiàng)管理規(guī)定，不損壞公物、不破壞綠化、不隨地吐痰、不說臟說、不在公共場所打鬧喧嘩、 不在公共場所吸煙、不亂扔垃圾、不高空拋物。2000年，雅迪物業(yè)引入ISO9001質(zhì)量保證體系，作為規(guī)章制度的重要組成部分，通過不斷地補(bǔ)充和完善，為物業(yè)管理水平的提高發(fā)揮了重要作用。第四章 管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理提要：216。雅迪物業(yè)積累多年物業(yè)管理工作的豐富經(jīng)驗(yàn)，建立了一整套富有操作性的規(guī)章制度系統(tǒng)，使各管理項(xiàng)目有章可循，有法可依，保證了物業(yè)管理各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。（一）公眾制度公眾制度將根據(jù)現(xiàn)場情況與甲方一同制定，并報業(yè)主單位審批同意后實(shí)施。3. 嚴(yán)禁攜帶易燃易爆危險物品、易污染環(huán)境的物品、動物等物品進(jìn)入武船重工公寓項(xiàng)目。2. 大件物品外出憑相關(guān)部門指定人員簽字，登記后放行。5. 加強(qiáng)治安防范管理，確保武船重工公寓項(xiàng)目秩序良好。3. 搭乘電梯人數(shù)過多時，應(yīng)分批搭乘，避免超載發(fā)生危險。7. 注意電梯內(nèi)部清潔衛(wèi)生，勿將雜物丟棄在電梯門導(dǎo)軌槽內(nèi)。2. 防火管理責(zé)任人直接由皇明集團(tuán)項(xiàng)目管理處理經(jīng)理直接負(fù)責(zé)。6. 管理處定期對武船重工公寓項(xiàng)目的公共消防設(shè)施、器材進(jìn)行檢查、維修、保養(yǎng)，使其經(jīng)常處于良好備用狀態(tài)。9. 業(yè)主應(yīng)支持和配合管理處組織的初期火災(zāi)撲救和安全疏散演練。13. 業(yè)主進(jìn)行室內(nèi)裝修、改造，必須嚴(yán)格遵守裝修管理規(guī)定，防止發(fā)生火災(zāi)事故。16. 管理處對違章用火、用電、電氣焊或損壞消防設(shè)施器材的行為，將制止或向有關(guān)部門報告。4. 進(jìn)入公寓的車輛必須減速緩駛，禁鳴喇叭，注意來往車輛及行人安全。8. 如不服從車管員正常管理或毆打值班人員，按《治安管理處罰條例》有關(guān)規(guī)定交公安部門處理。4. 行人和車輛按規(guī)定道路通行，不得損壞綠化植物。綠化、小品管理規(guī)定1. 綠化帶(指武船重工公寓項(xiàng)目范圍內(nèi)花草、樹木、園林建筑等)，屬樓宇公共設(shè)施組成部分，由雅迪物業(yè)具體實(shí)施養(yǎng)護(hù)和管理。（二）內(nèi)部制度內(nèi)部崗位職責(zé)管理處經(jīng)理崗位職責(zé)1. 管理處經(jīng)理直接對公司和物業(yè)委托方負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)武船重工公寓項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)工作。5. 嚴(yán)格按財務(wù)預(yù)算，控制成本支出；審批資金收支及負(fù)責(zé)實(shí)施。8. 定期對武船重工協(xié)力公寓項(xiàng)目的管理、保安、維修、清潔綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)；并與相關(guān)各方保持溝通，以檢討及改善皇明集團(tuán)項(xiàng)目的管理水平。12. 主持所管轄職工工作會議，每周不少于一次。2. 定期檢討員工編制、入職標(biāo)準(zhǔn)及待遇是否符合國家的勞動法規(guī)的要求。，及時糾正處理服務(wù)過程中發(fā)生的不合格現(xiàn)象。客戶中心服務(wù)員崗位職責(zé)1. 負(fù)責(zé)接受客戶的投訴及申請服務(wù)并轉(zhuǎn)給執(zhí)行部門，對維修服務(wù)記錄單位回收統(tǒng)計上報。3. 準(zhǔn)備及檢討工程的招標(biāo)文件，設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)格，分析回標(biāo)及作出建議。7. 安排及跟進(jìn)后續(xù)物業(yè)之接收工作。值班員崗位職責(zé)1. 負(fù)責(zé)對各武船重工公寓項(xiàng)目機(jī)電設(shè)備的運(yùn)行值班，處理一般性故障，參與、協(xié)助設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，對發(fā)生的問題及時向組長或主任匯報。5. 負(fù)責(zé)設(shè)備房的安全管理工作，禁止非工作人員進(jìn)入，禁止各種違反設(shè)備房管理規(guī)定的行為。9. 完成上級交辦的各項(xiàng)臨時任務(wù)。4. 發(fā)生突發(fā)情況時，應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場，及時采取應(yīng)急措施，保證設(shè)施、設(shè)備的正常運(yùn)