【正文】 設(shè)施的正常使用、樓宇安全和房屋外觀的統(tǒng)一關(guān)美觀。二、 請(qǐng)您于接到入住通知的一個(gè)月內(nèi)，到物業(yè)部辦理入住手續(xù)；逾期不辦的，視為入住?！　”疽?guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)依據(jù)之一。 資料發(fā)放：管理員將以下資料發(fā)給業(yè)主保存：a) 《客戶手冊(cè)》；b) 《服務(wù)指南》；c) 簽署后的《業(yè)主公約》；d) 簽署后的《消防安全責(zé)任書(shū)》；e) 《住宅使用說(shuō)明書(shū)》；f) 《住宅質(zhì)量保證書(shū)》。一般情況下，入住費(fèi)用包括以下項(xiàng)目：a) 煤氣開(kāi)戶費(fèi)：屬代收代繳費(fèi)用，小區(qū)無(wú)此配套項(xiàng)目的不予收費(fèi)；b) 有線電視初裝費(fèi)：屬代收代繳費(fèi)用，小區(qū)無(wú)此配套項(xiàng)目的不予收費(fèi)；c) 裝修保證金；業(yè)主可選擇入住時(shí)交納或等申請(qǐng)二次裝修時(shí)再交納；d) 　 裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)；同上；e) 　 管理費(fèi)：以入隹之日起計(jì)算當(dāng)月管理費(fèi)。 入住手續(xù)的辦理 驗(yàn)證：管理員在業(yè)主前來(lái)辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)首先對(duì)以下證件進(jìn)行檢查：a) 《購(gòu)房合同》原件；b) 業(yè)主的身份證原件；c) 單位購(gòu)房的還需檢查其單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本；d) 委托他人辦理的，還須檢查業(yè)主的委托書(shū)。 辦理入住流程圖業(yè)主備齊入住資料 到物業(yè)部辦理入住手續(xù)、驗(yàn)證手續(xù) 道財(cái)務(wù)部交納入住費(fèi)用限期整改驗(yàn)收房屋發(fā)放鑰匙 簽署《業(yè)主公約》及《消防安全責(zé)任書(shū)》 發(fā)放資料 開(kāi)通水電 發(fā)出入住通知 公共事務(wù)依據(jù)物業(yè)部辦公會(huì)議議定的入住時(shí)間，向業(yè)主發(fā)出入住通知，內(nèi)容包括：a) 《關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知》；b) 《致廣大業(yè)主的慰問(wèn)信》。 程序要點(diǎn) 入住的準(zhǔn)備工作 入住資料的準(zhǔn)備：a) 根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況編寫(xiě)和印刷《客戶手冊(cè)》、《服務(wù)指南》、《消防安全責(zé)任書(shū)》、《入住通知書(shū)》；b) 《入住通知書(shū)》的內(nèi)容要求寫(xiě)明物業(yè)部辦公地點(diǎn)、業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的資料、證件及交納的費(fèi)用明細(xì)，并附簡(jiǎn)明扼要的入住流程等；c) 印刷以下各類入住表格： ——《業(yè)主證領(lǐng)用登記表》； ——《裝修申請(qǐng)表》； ——《住宅使用說(shuō)明書(shū)》； ——《住宅質(zhì)量保證書(shū)》； ——《鑰匙領(lǐng)用登記表》； ——《入住驗(yàn)房表》； ——《業(yè)主家庭情況登記表》； ——《入住登記表》。 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)核收各項(xiàng)入住費(fèi)用。 記錄 相關(guān)支持文件《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作為規(guī)程》 入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范業(yè)主入住管理工作,確保業(yè)主順利入住。 敬禮的時(shí)間：a) 在對(duì)方行至距自己35米時(shí)開(kāi)始敬禮；b) 對(duì)行使的車輛以對(duì)方開(kāi)始注意到崗位時(shí)敬禮。 不講有損公司形象的言語(yǔ)。 在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)注意 三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的言語(yǔ)。 對(duì)車內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說(shuō)：“您好，為了確保您的安全，請(qǐng)您不要在車場(chǎng)逗留”。 保安員檢查工地時(shí) 對(duì)被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對(duì)方出示暫住證，身份證、出入證。 保安員檢查出租屋時(shí) 應(yīng)先按門(mén)鈴13下，無(wú)門(mén)鈴時(shí)可用手輕輕敲門(mén)，但不要用力過(guò)大或長(zhǎng)時(shí)間敲門(mén)。 電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門(mén)旁，一只手斜放在梯門(mén)上，手背朝外，以免梯門(mén)突然關(guān)閉，碰到顧客；另一只手徽微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說(shuō)“電梯來(lái)了，請(qǐng)進(jìn)”。 工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話輕。應(yīng)擺放警示牌。 拔打電話 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，如：“您好”，并作自我介紹。 通話完畢，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)！”語(yǔ)氣平和，并在對(duì)方放下電話后在輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話；d) 應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)客戶的問(wèn)題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂；e) 當(dāng)客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕；f) 在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水；g) 與客戶大交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則；h) 任何時(shí)候都不得對(duì)客戶有不雅的行為或言語(yǔ)。 對(duì)來(lái)咨詢辦事的客戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問(wèn)好：“先生/小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的”。 當(dāng)客戶有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說(shuō)：“有困難直說(shuō)，但愿我能給你幫助”。 對(duì)客戶搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與客戶爭(zhēng)吵。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌的請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。 客戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視客戶的行動(dòng)。 對(duì)客戶 為客戶提供服務(wù)時(shí)，無(wú)亂何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。 當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪人故意搗亂，要橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起，按公司的規(guī)定，沒(méi)有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請(qǐng)配合我的工作；”當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近干部，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。 基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。 告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安 明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。 其他行為：a) 不允許隨地土痰，亂扔果皮、紙屑；b) 上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情；c) 在公共場(chǎng)所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；d) 到客戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物；e) 談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太打大；f) 不允許口叨牙簽到處走。 行為舉止 服務(wù)態(tài)度：a) 對(duì)客人服務(wù)無(wú)亂何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)；b) 在將客人勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；c) 謙虛和悅接受客人的評(píng)價(jià)，對(duì)客人的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)向主任助理領(lǐng)班匯報(bào)。 個(gè)人衛(wèi)生：a) 保持手部干凈，指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，指甲內(nèi)部允許殘留污物，不涂有色指甲油；b) 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。 程序要點(diǎn) 總則：各部門(mén)主任助理每天至少巡視一次所屬部門(mén)員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中，作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。 記錄 相關(guān)支持文件 《績(jī)效考評(píng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 物業(yè)部所有相關(guān)作業(yè)規(guī)程 《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 《行政獎(jiǎng)懲罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 《管理評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 物業(yè)部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的規(guī)范物業(yè)部員工的服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。保存期兩年。 記錄/管理 經(jīng)審核批準(zhǔn)后的年度（半年度）工作計(jì)劃、工作總結(jié)由公司歸檔長(zhǎng)期保存。嚴(yán)禁只查不幫的行為。4．5　 工作日常檢查、監(jiān)控 物業(yè)部主任、各部門(mén)主任助理、班組長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程對(duì)下屬的工作進(jìn)行日常例行檢查。c) 協(xié)調(diào)會(huì)議是由物業(yè)部主任或各部門(mén)主任助理為協(xié)調(diào)各部門(mén)或班組之間的工作而召開(kāi)的聯(lián)席會(huì)議。4．4 正常工作組織、布置、實(shí)施 1 工作例會(huì)、專項(xiàng)會(huì)議、協(xié),調(diào)會(huì)議；a) 物業(yè)部主任或各部門(mén)主任助理每周應(yīng)定期召開(kāi)工作例會(huì)。 月度工作計(jì)劃：a) 每月月底前，各部門(mén)主任助理應(yīng)根據(jù)公司批準(zhǔn)后的年度（半年度）工作計(jì)劃、公司新的要求以及小區(qū)的實(shí)際工作情況具體編制出下月度工作計(jì)劃；b) 月度工作計(jì)劃應(yīng)當(dāng)于月底前報(bào)物業(yè)部主任審批，并將各部門(mén)計(jì)劃匯總后于每月28日前上報(bào)公司行政部備案；c) 經(jīng)物業(yè)部主任批準(zhǔn)后的各部門(mén)月度工作計(jì)劃由各部門(mén)主任助理具體組織實(shí)施、監(jiān)控，計(jì)劃的實(shí)施、完成情況作為各部門(mén)主任助理績(jī)效考評(píng)依據(jù)之一；d) 月度工作計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)包括以下部分： ——月度工作計(jì)劃； ——主要工作實(shí)施說(shuō)明； ——工作計(jì)劃完成時(shí)間表： ——費(fèi)用預(yù)算。3．4 各部門(mén)班組長(zhǎng)及員工負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程按計(jì)劃實(shí)施工作。2．0　　適用范圍　　　　適用于物業(yè)部各部門(mén)的內(nèi)部管理工作。 獎(jiǎng)評(píng)時(shí)受考人的行為造成的不良后果已觸犯《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》所列出的必須加以懲處的情形，則除在考評(píng)檢查表相應(yīng)欄目?jī)?nèi)扣完相應(yīng)公值外。 一般違規(guī)、一般程度、一般情況是指偶發(fā)性的，因粗心在意引起的，或因記錄簽名不清、不合理要求或有一定的客觀因素(需經(jīng)確認(rèn))造成的程度輕微不合格?？弁隇橹?；f) 接待管理員除應(yīng)按本部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作外，還應(yīng)同時(shí)嚴(yán)格按公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目23分；引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目410分。扣完為止；c) 接待管理員必須按《公共事務(wù)員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要參加培訓(xùn)并考試合格?？弁隇橹梗籪) 巡樓管理員除應(yīng)按本部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作外，還應(yīng)同時(shí)嚴(yán)格按公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作，；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目23分；引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目410分。扣完為止；c) 巡樓管理員必須按《物業(yè)部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求參加培訓(xùn)并考試合格。 物業(yè)部主任／副主任、公共事務(wù)主任助理／組長(zhǎng)績(jī)效考評(píng)的周檢、月檢、抽檢評(píng)分按百分制進(jìn)行。 物業(yè)部主任/副主任的工作標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)部主任/副主任每日工作應(yīng)嚴(yán)格按照《物業(yè)部?jī)?nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》和其他所有公司、物業(yè)部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行工作，符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的工作需要。 物業(yè)部員工每日當(dāng)值的儀容儀表、言行舉止應(yīng)符合《物業(yè)部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范》中的各項(xiàng)工作要求。 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行物業(yè)部主任/副主任的月檢工作。 職責(zé) 物業(yè)部組長(zhǎng)負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行管理員的日檢工作。 培訓(xùn)記錄應(yīng)妥善保存，各類培訓(xùn)計(jì)劃、《培訓(xùn)記錄》等原始記錄保存期為3年；《員工記錄表》隨員工個(gè)人檔案長(zhǎng)期保存。 系統(tǒng)管理知識(shí)。 文化知識(shí)培訓(xùn) 物業(yè)部負(fù)責(zé)每季度對(duì)文化素質(zhì)較低的員工進(jìn)行文化知識(shí)培訓(xùn)。 培訓(xùn)考核：a) 綜合部安排考試時(shí)間，組織學(xué)員考試；b) 考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供，其中理論考試90分，培訓(xùn)紀(jì)律10分；c) 考核為集中/分散開(kāi)卷考試，試卷由綜合部評(píng)分；考試不合格者給予補(bǔ)考一次；再次不合格者，給予警告處分；d) 綜合部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。 培訓(xùn)考試：a) 綜合部安排考試時(shí)間，組織學(xué)員考試；b) 考試的試題及考試答案由電腦室提供，其中理論考試30分，上機(jī)操作60分，培訓(xùn)紀(jì)律10分；c) 理論考核為閉卷考試，試卷由綜合部評(píng)分；上機(jī)操作為開(kāi)卷考試，由教員評(píng)分；d) 考試部合格者給予補(bǔ)考一次；再次不合格者，給予警告處分；e) 綜合部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。c) 網(wǎng)絡(luò)知識(shí)介紹： ——Internet知識(shí)； ——查閱網(wǎng)上信息； ——電子商務(wù)處理等。 電腦技能培訓(xùn)：該培訓(xùn)為階段式培訓(xùn)，每年一次。 服務(wù)培訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容：a) 文明用語(yǔ)；b) 儀容儀表；c) 禮貌禮節(jié)；d) 服務(wù)意識(shí)；e) 服務(wù)技能；f) 服務(wù)要求。 培訓(xùn)內(nèi)容：a) 《中華人民共和國(guó)治安物業(yè)部罰條例》；b) 《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》；c) 《中華人民共和國(guó)消防法》；d) 《城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定》；e) 《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》f) 其他與物業(yè)管理有關(guān)的法規(guī)。 物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn) 參加由公司統(tǒng)一安排的專項(xiàng)物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)及物業(yè)管理IS9002質(zhì)量體系知識(shí)培訓(xùn)：a) 物業(yè)管理的基本法規(guī)、條例、實(shí)施細(xì)則；b) 物業(yè)管理基本理論與實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)；c) 質(zhì)量體系國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；d) IS9000質(zhì)量體系的基本理論和在物業(yè)管理中的具體應(yīng)用。 工作技能培訓(xùn) 工作技能培訓(xùn)由物業(yè)部主任助理安排，每周至少進(jìn)行一次，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于60分鐘。 第三天~第四天，物業(yè)部主任助理或指派物業(yè)部其他人員講解與其崗位有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的摘要。 員工培訓(xùn)計(jì)劃必須符合下列要求： a) 不違反國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī)； b) 有具體的實(shí)施時(shí)間； c) 有考核的標(biāo)準(zhǔn)； d) 有明確的培訓(xùn)范圍；e) 有培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算。 職責(zé) 物業(yè)部主任負(fù)責(zé)物業(yè)部年度培訓(xùn)計(jì)劃的審批。 適用范圍 適用于物業(yè)部全體員工的培訓(xùn)。 程序要點(diǎn) 培訓(xùn)計(jì)劃的指定 物業(yè)部主任助理于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)物業(yè)部主任審批。 第二天，物業(yè)部主任助理或指派物業(yè)部其他人員講解各崗位職責(zé)/部門(mén)的獎(jiǎng)懲規(guī)定/公司的考勤制度/著裝規(guī)定及禮貌禮儀和文明用語(yǔ)。新員工入職培訓(xùn)結(jié)束后，參加公司綜合部組織的新員工入職考試，新員工經(jīng)考核合格后方可安排正式上崗，不合格者按辭退處理。 培訓(xùn)考核：由部門(mén)主任助理根據(jù)員工執(zhí)行各標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的情況將考評(píng)結(jié)果作為員工每月績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。 法律知識(shí)培訓(xùn) 法律知識(shí)培訓(xùn)每半年不少于一次，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于兩小時(shí)。b) 屬外送培訓(xùn)的，培訓(xùn)完畢后，需將培訓(xùn)合格證交綜合部保存；c) 綜合部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。 培訓(xùn)考核：a) 綜合部安排考試時(shí)間，組織學(xué)員考試；b) 考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供，其中理論考試90分，培訓(xùn)紀(jì)律10分；c) 考試為集中/分散開(kāi)卷考試，試卷由綜合部評(píng)分；考試不合格者給予補(bǔ)考一次；再次不合格者，給予警告處分；d) 綜合部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在人事檔案。b) 常用辦公軟件： ——Word、Excel系列軟件； ——電腦資料管理； ——文件打印、修改、編輯、保存與復(fù)制等。 每次培訓(xùn)周期為一個(gè)月，培訓(xùn)時(shí)間為每周的一、三、五晚6：008：00。 安全培訓(xùn)每年進(jìn)行一次，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于90分鐘。 員工大會(huì)中由物業(yè)部主任或委托其他人員主講一次；部門(mén)例會(huì)由部門(mén)主任助理負(fù)責(zé)，每月進(jìn)行一次；個(gè)別交談?dòng)刹块T(mén)主任助理不定期進(jìn)行。