【正文】 設(shè)施的正常使用、樓宇安全和房屋外觀的統(tǒng)一關(guān)美觀。二、 請您于接到入住通知的一個月內(nèi)，到物業(yè)部辦理入住手續(xù)；逾期不辦的，視為入住?！　”疽?guī)程作為相關(guān)人員績效考評依據(jù)之一。 資料發(fā)放：管理員將以下資料發(fā)給業(yè)主保存：a) 《客戶手冊》；b) 《服務(wù)指南》；c) 簽署后的《業(yè)主公約》；d) 簽署后的《消防安全責(zé)任書》；e) 《住宅使用說明書》；f) 《住宅質(zhì)量保證書》。一般情況下，入住費(fèi)用包括以下項目：a) 煤氣開戶費(fèi)：屬代收代繳費(fèi)用，小區(qū)無此配套項目的不予收費(fèi)；b) 有線電視初裝費(fèi)：屬代收代繳費(fèi)用，小區(qū)無此配套項目的不予收費(fèi)；c) 裝修保證金；業(yè)主可選擇入住時交納或等申請二次裝修時再交納；d) 　 裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)；同上；e) 　 管理費(fèi)：以入隹之日起計算當(dāng)月管理費(fèi)。 入住手續(xù)的辦理 驗證：管理員在業(yè)主前來辦理入住手續(xù)時，應(yīng)首先對以下證件進(jìn)行檢查：a) 《購房合同》原件；b) 業(yè)主的身份證原件；c) 單位購房的還需檢查其單位營業(yè)執(zhí)照副本；d) 委托他人辦理的，還須檢查業(yè)主的委托書。 辦理入住流程圖業(yè)主備齊入住資料 到物業(yè)部辦理入住手續(xù)、驗證手續(xù) 道財務(wù)部交納入住費(fèi)用限期整改驗收房屋發(fā)放鑰匙 簽署《業(yè)主公約》及《消防安全責(zé)任書》 發(fā)放資料 開通水電 發(fā)出入住通知 公共事務(wù)依據(jù)物業(yè)部辦公會議議定的入住時間，向業(yè)主發(fā)出入住通知，內(nèi)容包括：a) 《關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知》；b) 《致廣大業(yè)主的慰問信》。 程序要點(diǎn) 入住的準(zhǔn)備工作 入住資料的準(zhǔn)備：a) 根據(jù)小區(qū)的實際情況編寫和印刷《客戶手冊》、《服務(wù)指南》、《消防安全責(zé)任書》、《入住通知書》；b) 《入住通知書》的內(nèi)容要求寫明物業(yè)部辦公地點(diǎn)、業(yè)主辦理入住手續(xù)時應(yīng)帶的資料、證件及交納的費(fèi)用明細(xì)，并附簡明扼要的入住流程等；c) 印刷以下各類入住表格： ——《業(yè)主證領(lǐng)用登記表》； ——《裝修申請表》； ——《住宅使用說明書》； ——《住宅質(zhì)量保證書》； ——《鑰匙領(lǐng)用登記表》； ——《入住驗房表》； ——《業(yè)主家庭情況登記表》； ——《入住登記表》。 財務(wù)部負(fù)責(zé)核收各項入住費(fèi)用。 記錄 相關(guān)支持文件《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作為規(guī)程》 入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范業(yè)主入住管理工作,確保業(yè)主順利入住。 敬禮的時間：a) 在對方行至距自己35米時開始敬禮；b) 對行使的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。 不講有損公司形象的言語。 在服務(wù)過程中，應(yīng)注意 三人以上的對話，要用互相都懂的言語。 對車內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說：“您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留”。 保安員檢查工地時 對被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對方出示暫住證，身份證、出入證。 保安員檢查出租屋時 應(yīng)先按門鈴13下，無門鈴時可用手輕輕敲門，但不要用力過大或長時間敲門。 電梯到達(dá)時，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉，碰到顧客；另一只手徽微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請進(jìn)”。 工作操作時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。應(yīng)擺放警示牌。 拔打電話 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：“您好”，并作自我介紹。 通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后在輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話；d) 應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)客戶的問題，若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂；e) 當(dāng)客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌回絕；f) 在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水；g) 與客戶大交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則；h) 任何時候都不得對客戶有不雅的行為或言語。 對來咨詢辦事的客戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：“先生/小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的”。 當(dāng)客戶有事咨詢時，應(yīng)熱情接待，并說：“有困難直說，但愿我能給你幫助”。 對客戶搬出大宗物品時，應(yīng)請上級處理，不許與客戶爭吵。如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”。對沒聽清楚的地方要禮貌的請對方重復(fù)一遍。 客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動。 對客戶 為客戶提供服務(wù)時，無亂何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。 當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂，要橫硬闖時，應(yīng)先說：“對不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請配合我的工作；”當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時，立即用對講機(jī)呼叫就近干部，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。 基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。 告別語：再見、晚安 明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 其他行為：a) 不允許隨地土痰，亂扔果皮、紙屑；b) 上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情；c) 在公共場所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；d) 到客戶處進(jìn)行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物；e) 談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太打大；f) 不允許口叨牙簽到處走。 行為舉止 服務(wù)態(tài)度：a) 對客人服務(wù)無亂何時都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動；b) 在將客人勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；c) 謙虛和悅接受客人的評價，對客人的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向主任助理領(lǐng)班匯報。 個人衛(wèi)生：a) 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)部允許殘留污物，不涂有色指甲油；b) 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。 程序要點(diǎn) 總則：各部門主任助理每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中，作為員工績效考評的依據(jù)之一。 記錄 相關(guān)支持文件 《績效考評管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 物業(yè)部所有相關(guān)作業(yè)規(guī)程 《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 《行政獎懲罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 《管理評審標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 物業(yè)部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的規(guī)范物業(yè)部員工的服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。保存期兩年。 記錄/管理 經(jīng)審核批準(zhǔn)后的年度（半年度）工作計劃、工作總結(jié)由公司歸檔長期保存。嚴(yán)禁只查不幫的行為。4．5　 工作日常檢查、監(jiān)控 物業(yè)部主任、各部門主任助理、班組長應(yīng)當(dāng)依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程對下屬的工作進(jìn)行日常例行檢查。c) 協(xié)調(diào)會議是由物業(yè)部主任或各部門主任助理為協(xié)調(diào)各部門或班組之間的工作而召開的聯(lián)席會議。4．4 正常工作組織、布置、實施 1 工作例會、專項會議、協(xié),調(diào)會議；a) 物業(yè)部主任或各部門主任助理每周應(yīng)定期召開工作例會。 月度工作計劃：a) 每月月底前，各部門主任助理應(yīng)根據(jù)公司批準(zhǔn)后的年度（半年度）工作計劃、公司新的要求以及小區(qū)的實際工作情況具體編制出下月度工作計劃；b) 月度工作計劃應(yīng)當(dāng)于月底前報物業(yè)部主任審批，并將各部門計劃匯總后于每月28日前上報公司行政部備案；c) 經(jīng)物業(yè)部主任批準(zhǔn)后的各部門月度工作計劃由各部門主任助理具體組織實施、監(jiān)控，計劃的實施、完成情況作為各部門主任助理績效考評依據(jù)之一；d) 月度工作計劃的內(nèi)容應(yīng)包括以下部分： ——月度工作計劃； ——主要工作實施說明； ——工作計劃完成時間表： ——費(fèi)用預(yù)算。3．4 各部門班組長及員工負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程按計劃實施工作。2．0　　適用范圍　　　　適用于物業(yè)部各部門的內(nèi)部管理工作。 獎評時受考人的行為造成的不良后果已觸犯《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》所列出的必須加以懲處的情形，則除在考評檢查表相應(yīng)欄目內(nèi)扣完相應(yīng)公值外。 一般違規(guī)、一般程度、一般情況是指偶發(fā)性的，因粗心在意引起的，或因記錄簽名不清、不合理要求或有一定的客觀因素(需經(jīng)確認(rèn))造成的程度輕微不合格?？弁隇橹?；f) 接待管理員除應(yīng)按本部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作外，還應(yīng)同時嚴(yán)格按公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項目23分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項目410分。扣完為止；c) 接待管理員必須按《公共事務(wù)員工培訓(xùn)實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要參加培訓(xùn)并考試合格?？弁隇橹?；f) 巡樓管理員除應(yīng)按本部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作外，還應(yīng)同時嚴(yán)格按公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作，；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項目23分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項目410分?？弁隇橹?；c) 巡樓管理員必須按《物業(yè)部員工培訓(xùn)實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求參加培訓(xùn)并考試合格。 物業(yè)部主任／副主任、公共事務(wù)主任助理／組長績效考評的周檢、月檢、抽檢評分按百分制進(jìn)行。 物業(yè)部主任/副主任的工作標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)部主任/副主任每日工作應(yīng)嚴(yán)格按照《物業(yè)部內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》和其他所有公司、物業(yè)部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行工作，符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的工作需要。 物業(yè)部員工每日當(dāng)值的儀容儀表、言行舉止應(yīng)符合《物業(yè)部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范》中的各項工作要求。 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行物業(yè)部主任/副主任的月檢工作。 職責(zé) 物業(yè)部組長負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行管理員的日檢工作。 培訓(xùn)記錄應(yīng)妥善保存，各類培訓(xùn)計劃、《培訓(xùn)記錄》等原始記錄保存期為3年；《員工記錄表》隨員工個人檔案長期保存。 系統(tǒng)管理知識。 文化知識培訓(xùn) 物業(yè)部負(fù)責(zé)每季度對文化素質(zhì)較低的員工進(jìn)行文化知識培訓(xùn)。 培訓(xùn)考核：a) 綜合部安排考試時間，組織學(xué)員考試；b) 考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供，其中理論考試90分，培訓(xùn)紀(jì)律10分；c) 考核為集中/分散開卷考試，試卷由綜合部評分；考試不合格者給予補(bǔ)考一次；再次不合格者，給予警告處分；d) 綜合部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。 培訓(xùn)考試：a) 綜合部安排考試時間，組織學(xué)員考試；b) 考試的試題及考試答案由電腦室提供，其中理論考試30分，上機(jī)操作60分，培訓(xùn)紀(jì)律10分；c) 理論考核為閉卷考試，試卷由綜合部評分；上機(jī)操作為開卷考試，由教員評分；d) 考試部合格者給予補(bǔ)考一次；再次不合格者，給予警告處分；e) 綜合部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。c) 網(wǎng)絡(luò)知識介紹： ——Internet知識； ——查閱網(wǎng)上信息； ——電子商務(wù)處理等。 電腦技能培訓(xùn)：該培訓(xùn)為階段式培訓(xùn)，每年一次。 服務(wù)培訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容：a) 文明用語；b) 儀容儀表；c) 禮貌禮節(jié)；d) 服務(wù)意識；e) 服務(wù)技能；f) 服務(wù)要求。 培訓(xùn)內(nèi)容：a) 《中華人民共和國治安物業(yè)部罰條例》；b) 《中華人民共和國勞動法》；c) 《中華人民共和國消防法》；d) 《城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定》；e) 《房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)》f) 其他與物業(yè)管理有關(guān)的法規(guī)。 物業(yè)管理知識培訓(xùn) 參加由公司統(tǒng)一安排的專項物業(yè)管理知識培訓(xùn)及物業(yè)管理IS9002質(zhì)量體系知識培訓(xùn)：a) 物業(yè)管理的基本法規(guī)、條例、實施細(xì)則；b) 物業(yè)管理基本理論與實際操作經(jīng)驗；c) 質(zhì)量體系國家標(biāo)準(zhǔn)；d) IS9000質(zhì)量體系的基本理論和在物業(yè)管理中的具體應(yīng)用。 工作技能培訓(xùn) 工作技能培訓(xùn)由物業(yè)部主任助理安排，每周至少進(jìn)行一次，每次培訓(xùn)時間不少于60分鐘。 第三天~第四天，物業(yè)部主任助理或指派物業(yè)部其他人員講解與其崗位有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的摘要。 員工培訓(xùn)計劃必須符合下列要求： a) 不違反國家的有關(guān)法律、法規(guī)； b) 有具體的實施時間； c) 有考核的標(biāo)準(zhǔn)； d) 有明確的培訓(xùn)范圍；e) 有培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算。 職責(zé) 物業(yè)部主任負(fù)責(zé)物業(yè)部年度培訓(xùn)計劃的審批。 適用范圍 適用于物業(yè)部全體員工的培訓(xùn)。 程序要點(diǎn) 培訓(xùn)計劃的指定 物業(yè)部主任助理于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓(xùn)計劃，報物業(yè)部主任審批。 第二天，物業(yè)部主任助理或指派物業(yè)部其他人員講解各崗位職責(zé)/部門的獎懲規(guī)定/公司的考勤制度/著裝規(guī)定及禮貌禮儀和文明用語。新員工入職培訓(xùn)結(jié)束后，參加公司綜合部組織的新員工入職考試，新員工經(jīng)考核合格后方可安排正式上崗，不合格者按辭退處理。 培訓(xùn)考核：由部門主任助理根據(jù)員工執(zhí)行各標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的情況將考評結(jié)果作為員工每月績效考評的依據(jù)之一。 法律知識培訓(xùn) 法律知識培訓(xùn)每半年不少于一次，每次培訓(xùn)時間不少于兩小時。b) 屬外送培訓(xùn)的，培訓(xùn)完畢后，需將培訓(xùn)合格證交綜合部保存；c) 綜合部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。 培訓(xùn)考核：a) 綜合部安排考試時間，組織學(xué)員考試；b) 考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供，其中理論考試90分，培訓(xùn)紀(jì)律10分；c) 考試為集中/分散開卷考試，試卷由綜合部評分；考試不合格者給予補(bǔ)考一次；再次不合格者，給予警告處分；d) 綜合部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在人事檔案。b) 常用辦公軟件： ——Word、Excel系列軟件； ——電腦資料管理； ——文件打印、修改、編輯、保存與復(fù)制等。 每次培訓(xùn)周期為一個月，培訓(xùn)時間為每周的一、三、五晚6：008：00。 安全培訓(xùn)每年進(jìn)行一次，每次培訓(xùn)時間不少于90分鐘。 員工大會中由物業(yè)部主任或委托其他人員主講一次；部門例會由部門主任助理負(fù)責(zé)，每月進(jìn)行一次；個別交談由部門主任助理不定期進(jìn)行。