【正文】 ；b) 《致廣大業(yè)主的慰問信》。一般情況下，入住費用包括以下項目：a) 煤氣開戶費：屬代收代繳費用，小區(qū)無此配套項目的不予收費；b) 有線電視初裝費：屬代收代繳費用，小區(qū)無此配套項目的不予收費；c) 裝修保證金；業(yè)主可選擇入住時交納或等申請二次裝修時再交納；d) 　 裝修垃圾清運費；同上；e) 　 管理費：以入隹之日起計算當月管理費?！　”疽?guī)程作為相關人員績效考評依據(jù)之一。我們真誠的期待著您的光臨！ ____________________物業(yè)管理公司 _____________________物業(yè)部 年 月 日 裝修管理標準作業(yè)規(guī)程 目的規(guī)范裝修管理工作,保障 公共設施的正常使用、樓宇安全和房屋外觀的統(tǒng)一關美觀。 保潔部負責裝修垃圾的清運工作。 指引施工隊負責人到保安部辦理《施工證》：a) 施工隊負責人應將施工人員的彩色照片兩張和身份證復印件一份交保安部；b) 保安部將其中的一張照片和身份證復印件及施工人員的基本情況登記在《施工人員登記表》中（詳見《封閉小區(qū)物品/人員出入管理標準作業(yè)規(guī)程》）；c) 用施工人員的另一張照片制作成施工人員的《施工證》。 竣工驗收合格的，由物業(yè)部主任助理在《裝修申請表》內“完工驗收”欄目簽署“初驗合格”，并簽署姓名及日期。5．0　 記錄 《裝修申請表》 《裝修違章整改通知單》　 相關支持文件 《樓宇巡查標準作業(yè)規(guī)程》 《治安巡邏標準作業(yè)規(guī)程》 《封閉小區(qū)物品／人員出入管理標準作為規(guī)程 《出租屋暫住人員、施工人員及“三無”人員管理標準作業(yè)規(guī)程》 《業(yè)主檔案管理標準作業(yè)規(guī)程》 附錄 《裝修施工管理辦法》 《住宅小區(qū)違章裝修處罰辦法》裝修申請表　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　NO：業(yè)主用戶名稱：辦公電話： BP： 手機：地址裝修隊名稱： 執(zhí)照號碼：執(zhí)業(yè)許可證號： 資質等級證書：企業(yè)法人代表身份證號： 電話：施工負責人身份證號： 電話：（自 年 月 日至 年 月 日）施工人數(shù)： 物業(yè)部經(jīng)辦人簽名： 日期：序號申請裝修項目審批意見12345 物業(yè)部主任助理簽名：日期：押金財務部收款人簽名：日期：證件辦理 《出入證》 個 物業(yè)部經(jīng)辦人簽名： 日期：完工驗收隱蔽工程：暴露工程：逾期 天（推延至 年 月 日）違章裝修細則及罰款 物業(yè)部主任助理簽名：費用結清押金—逾期費用—違章罰款 財務部經(jīng)辦人簽名：備注裝修違章整改通知書____________________負責人： 貴公司位于小區(qū)________________單位的裝修工程以下所列項目違反《客戶手冊裝修管理規(guī)定》，請______年______月______日前完成整改工程。 管道供氣設施和燃氣用具（必須符合國家標準）的安裝、維修、拆移、改裝，必須持有專業(yè)資格證的單位專業(yè)人員施工，用戶不得自行安裝、拆除、改裝。 拆改房屋結構未經(jīng)管理公司審批的，除應恢復原狀外，罰款2000元。1擅自安裝防盜門，除限令拆除外，罰款500元。1使用可燃或有毒及刺激性氣霧材料，未派警戒或未向公共通道排放的，按有關消防管理規(guī)定處理。 程序要點 客戶報修 物業(yè)部管理員在接到客戶報修要求時應立即填寫《客戶報修記錄表》。并請客戶試用或檢查合格后，在《客戶家庭安裝/維修單》上簽名確認。 維修人員將《公共設施設備安裝/維修工程通知單》（第一聯(lián)）交機電維修組主任助理簽名確認后返還物業(yè)部作為月底統(tǒng)計費用的依據(jù)。 記錄 《客戶報修記錄表》 《客戶家庭安裝/維修單》 《公共設施設備報修記錄表》 《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》 《公共設施設備安裝/維修工作通知單》 相關支持文件 《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》客戶報修記錄表年 月 日 NO：時間客戶地址客戶姓名聯(lián)系電話報修內容《維修單》號記錄人接收人備注客戶家庭安裝/維修單 年 月 日 NO：客戶名稱住址棟（座） 樓 號聯(lián)系電話報修項目預約維修時間記錄時間記錄人維修內容接單時間接單人客戶確認維修項目及計費簽名開工時間 時 分維修工時完工時間 時 分維修員使用的維修材料名稱材料提供方規(guī)格數(shù)量單價（元）計價備注服務費（元）合計大： 寫 （￥ a）客戶認可簽名維修人員主任助理確認公共設施設備報修記錄表　　　年　　　月　　　日　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　NO：時間維修單號修內報容記錄人接單人備注審核：　　　　　　　　　　　　　　　制表：公共設施設備安裝／維修工程通知單　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　NO：維修地點報修人報修時間報修項目維修人員維修日期縱修項目開工時間完工時間總工時使用的維修材料名稱規(guī)格。 機電維修組主任助理按照報修內容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內趕到現(xiàn)場進行維修。對于驗證不合格的材料，維修人員應主動提示客戶使用不當材料的結果，但應注意尊重客戶的選擇。 物業(yè)部管理員負責具體記錄報修內容，及時傳達至機電維修組，并跟蹤、督促維修工作按時完成。1動用和移動消防設備設施，使用可燃材料未作阻燃處理，施工現(xiàn)場使用電爐、煤氣以及施工人員吸煙的，按有關消防安全規(guī)定處罰。 私自損壞和改變外墻裝飾的，除應恢復原狀外，罰款1000元。住宅小區(qū)違章裝修處罰辦法（僅供參考） 裝修動工前未到管理公司辦理審判申報手續(xù)，除應補辦手續(xù)外，罰款1000元。 施工時間：每天施工時間為9：00—12：00，14：00—20：00。 《裝修申請表》、《裝修違章整改通知單》歸入客戶檔案長期保存。 物業(yè)部在當日內組織驗收人員（機電維修組主任助理及技術人員、物業(yè)部主任助理及管理員）對裝修進行現(xiàn)場驗收。 客戶和施工隊一同到財務部按裝修管理規(guī)定交納相關費用：a) 客戶應交納一定數(shù)額的裝修押金和垃圾清運費；b) 施工隊交納一定數(shù)額的裝修押金和施工人員證件工本費。 保安部負責裝修施工人員管理。四、 入住時應交納的費用（略）。 通知機電維修組開通該業(yè)主房屋的水電。 將業(yè)主提供的照片中的一張貼在《業(yè)主家庭情況登記表》內，另一張為業(yè)主辦理《業(yè)主證》。 入住時的環(huán)境布置：涉及服務標識區(qū)別的按《服務標識管理標準作業(yè)規(guī)程》有關規(guī)定辦理：a) 區(qū)內環(huán)境： ——入口處掛橫幅，內容有“歡迎您喬遷某某某”等，插彩旗，營造熱烈的氣氛； ——插指路牌，由入口處到物業(yè)部，指路牌標明“物業(yè)部→”字樣； ——入口處標明物業(yè)部辦公地址和辦公時間。 物業(yè)部主任助理負責協(xié)助主任安排業(yè)主入住工作。 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的言語。 當值時接到投訴、咨詢的處理 對客戶的投訴咨詢要細心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。 禮貌的要求租客出示暫住證，切勿粗聲粗氣。 無論何時不允許坐在地上操作。 通話完畢時，應說：”謝謝、再見”。 拿起電話應清晰報道：“您好，某某部門”。 當發(fā)覺自己和對方有誤解時，應說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。 需要客戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打攪您了”。 當客戶提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時，應盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關”之類的話。 如果要找的人不在或不想見時,應禮貌的對對方說：“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口信嗎？”。 應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。 就坐時姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走；f) 女員工應穿肉色絲襪；g) 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；h) 男女員工均不允許帶有色眼鏡。班組長《工作日記》每半年歸檔由各部門各自保存，保存期兩年。 績效考評的要求詳見公司《績效考評管理標準作業(yè)規(guī)程》和物業(yè)部各部門《績效考評實施標準作業(yè)規(guī)程》。d) 各類會議均應有詳細的會議要。 月度工作小結：a) 每月1日前，各部門主任助理應當依據(jù)月度工作計劃、工作記錄、檔案，對上月工作進行小結；b) 工作小結應以書面形式報物業(yè)部主任進行審核。3．2 物業(yè)部主任負責組織物業(yè)部年度工作計劃、月度工作計劃的制定、實施與控制，并對年度、月度工作進行總結。 “其他”欄目是為本公司相關作業(yè)規(guī)程所末包括，如果末發(fā)生或末出現(xiàn)，該欄目考評時應當給出滿分10分?？弁隇橹梗籨) 接待管理員當值時違反《物業(yè)部員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程》，言行舉止、儀容儀表達不到要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應項目520分?？弁隇橹梗籨) 巡樓管理員當值時違反《物業(yè)部員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程》，言行舉止、儀容儀表達不到要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違歸扣減對應項目12分；嚴重違規(guī)扣減對應項目34分；引起不良后果的，視情況扣減對應項目520分。各種檢查考評的要求詳見公司＜績效考評標準作業(yè)規(guī)程＞。 接待管理員每日當值工作應符合物業(yè)部《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《客戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程》、《客戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》、《入住管理標準作業(yè)規(guī)程》、《客戶違章處理標準》、《鑰匙委托管理標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標準作業(yè)規(guī)程》、《小件物品寄存保管標準作業(yè)規(guī)程》、《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)主檔案管理標準作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。 記錄 相關支持性文件 物業(yè)部所有標準作業(yè)規(guī)程 《培訓管理標準作業(yè)規(guī)程》 物業(yè)部主任/副主任、物業(yè)部員 工績效考評實施標準作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范員工績效考評工作，確保公平、公開、公正考評員工的德、績、能、勤。：a) 講課；b) 開展演講比賽；c) 寫作比賽。 安全培訓由綜合部負責，必要時可邀請相關人士共同進行。 培訓內容：a) 電腦使用常識介紹： ——開、關機程序； ——軟盤、光盤使用注意事項； ——建立文件夾與打開文件夾； ——輸入法學習等。 培訓考核：a) 屬在公司內部培訓的，由綜合部安排考試時間，組織學員考試： ——考試的試題及答案有培訓教員提供，其中理論考試90分，培訓紀律10分； ——考試為集中開卷考試，試卷由綜合部評分；考試不合格者給于補考一次；再 次不合格者，給予警告處分。 培訓形式：集中講授分組討論。新員工入職后需進行7天的上崗培訓，并經(jīng)考核合格后方能正式上崗： 第一天，介紹公司 的基本情況/部門工作性質/部門的基本運作程序/安全教育及帶領新員工熟悉公司環(huán)境。96 / 96科海物業(yè)管理標準作業(yè)規(guī)程—公共事務篇— 物業(yè)部員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程 目的規(guī)范員工培訓工作，使員工培訓工作系統(tǒng)化、規(guī)范化，最終使員工具備滿足工作需要的知識和技能。 新入職員工的培訓。 培訓內容：公共