【正文】 ；b) 《致廣大業(yè)主的慰問信》。一般情況下，入住費(fèi)用包括以下項(xiàng)目：a) 煤氣開戶費(fèi)：屬代收代繳費(fèi)用，小區(qū)無此配套項(xiàng)目的不予收費(fèi)；b) 有線電視初裝費(fèi)：屬代收代繳費(fèi)用，小區(qū)無此配套項(xiàng)目的不予收費(fèi)；c) 裝修保證金；業(yè)主可選擇入住時(shí)交納或等申請(qǐng)二次裝修時(shí)再交納；d) 　 裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)；同上；e) 　 管理費(fèi)：以入隹之日起計(jì)算當(dāng)月管理費(fèi)?！　”疽?guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)依據(jù)之一。我們真誠的期待著您的光臨！ ____________________物業(yè)管理公司 _____________________物業(yè)部 年 月 日 裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的規(guī)范裝修管理工作,保障 公共設(shè)施的正常使用、樓宇安全和房屋外觀的統(tǒng)一關(guān)美觀。 保潔部負(fù)責(zé)裝修垃圾的清運(yùn)工作。 指引施工隊(duì)負(fù)責(zé)人到保安部辦理《施工證》：a) 施工隊(duì)負(fù)責(zé)人應(yīng)將施工人員的彩色照片兩張和身份證復(fù)印件一份交保安部；b) 保安部將其中的一張照片和身份證復(fù)印件及施工人員的基本情況登記在《施工人員登記表》中（詳見《封閉小區(qū)物品/人員出入管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》）；c) 用施工人員的另一張照片制作成施工人員的《施工證》。 竣工驗(yàn)收合格的，由物業(yè)部主任助理在《裝修申請(qǐng)表》內(nèi)“完工驗(yàn)收”欄目簽署“初驗(yàn)合格”，并簽署姓名及日期。5．0　 記錄 《裝修申請(qǐng)表》 《裝修違章整改通知單》　 相關(guān)支持文件 《樓宇巡查標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 《治安巡邏標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 《封閉小區(qū)物品／人員出入管理標(biāo)準(zhǔn)作為規(guī)程 《出租屋暫住人員、施工人員及“三無”人員管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 《業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 附錄 《裝修施工管理辦法》 《住宅小區(qū)違章裝修處罰辦法》裝修申請(qǐng)表　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　NO：業(yè)主用戶名稱：辦公電話： BP： 手機(jī)：地址裝修隊(duì)名稱： 執(zhí)照號(hào)碼：執(zhí)業(yè)許可證號(hào)： 資質(zhì)等級(jí)證書：企業(yè)法人代表身份證號(hào)： 電話：施工負(fù)責(zé)人身份證號(hào)： 電話：（自 年 月 日至 年 月 日）施工人數(shù)： 物業(yè)部經(jīng)辦人簽名： 日期：序號(hào)申請(qǐng)裝修項(xiàng)目審批意見12345 物業(yè)部主任助理簽名：日期：押金財(cái)務(wù)部收款人簽名：日期：證件辦理 《出入證》 個(gè) 物業(yè)部經(jīng)辦人簽名： 日期：完工驗(yàn)收隱蔽工程：暴露工程：逾期 天（推延至 年 月 日）違章裝修細(xì)則及罰款 物業(yè)部主任助理簽名：費(fèi)用結(jié)清押金—逾期費(fèi)用—違章罰款 財(cái)務(wù)部經(jīng)辦人簽名：備注裝修違章整改通知書____________________負(fù)責(zé)人： 貴公司位于小區(qū)________________單位的裝修工程以下所列項(xiàng)目違反《客戶手冊(cè)裝修管理規(guī)定》，請(qǐng)______年______月______日前完成整改工程。 管道供氣設(shè)施和燃?xì)庥镁撸ū仨毞蠂覙?biāo)準(zhǔn)）的安裝、維修、拆移、改裝，必須持有專業(yè)資格證的單位專業(yè)人員施工，用戶不得自行安裝、拆除、改裝。 拆改房屋結(jié)構(gòu)未經(jīng)管理公司審批的，除應(yīng)恢復(fù)原狀外，罰款2000元。1擅自安裝防盜門，除限令拆除外，罰款500元。1使用可燃或有毒及刺激性氣霧材料，未派警戒或未向公共通道排放的，按有關(guān)消防管理規(guī)定處理。 程序要點(diǎn) 客戶報(bào)修 物業(yè)部管理員在接到客戶報(bào)修要求時(shí)應(yīng)立即填寫《客戶報(bào)修記錄表》。并請(qǐng)客戶試用或檢查合格后，在《客戶家庭安裝/維修單》上簽名確認(rèn)。 維修人員將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》（第一聯(lián)）交機(jī)電維修組主任助理簽名確認(rèn)后返還物業(yè)部作為月底統(tǒng)計(jì)費(fèi)用的依據(jù)。 記錄 《客戶報(bào)修記錄表》 《客戶家庭安裝/維修單》 《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》 《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》 《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工作通知單》 相關(guān)支持文件 《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》客戶報(bào)修記錄表年 月 日 NO：時(shí)間客戶地址客戶姓名聯(lián)系電話報(bào)修內(nèi)容《維修單》號(hào)記錄人接收人備注客戶家庭安裝/維修單 年 月 日 NO：客戶名稱住址棟（座） 樓 號(hào)聯(lián)系電話報(bào)修項(xiàng)目預(yù)約維修時(shí)間記錄時(shí)間記錄人維修內(nèi)容接單時(shí)間接單人客戶確認(rèn)維修項(xiàng)目及計(jì)費(fèi)簽名開工時(shí)間 時(shí) 分維修工時(shí)完工時(shí)間 時(shí) 分維修員使用的維修材料名稱材料提供方規(guī)格數(shù)量單價(jià)（元）計(jì)價(jià)備注服務(wù)費(fèi)（元）合計(jì)大： 寫 （￥ a）客戶認(rèn)可簽名維修人員主任助理確認(rèn)公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表　　　年　　　月　　　日　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　NO：時(shí)間維修單號(hào)修內(nèi)報(bào)容記錄人接單人備注審核：　　　　　　　　　　　　　　　制表：公共設(shè)施設(shè)備安裝／維修工程通知單　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　NO：維修地點(diǎn)報(bào)修人報(bào)修時(shí)間報(bào)修項(xiàng)目維修人員維修日期縱修項(xiàng)目開工時(shí)間完工時(shí)間總工時(shí)使用的維修材料名稱規(guī)格。 機(jī)電維修組主任助理按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。對(duì)于驗(yàn)證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動(dòng)提示客戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)注意尊重客戶的選擇。 物業(yè)部管理員負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容，及時(shí)傳達(dá)至機(jī)電維修組，并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。1動(dòng)用和移動(dòng)消防設(shè)備設(shè)施，使用可燃材料未作阻燃處理，施工現(xiàn)場(chǎng)使用電爐、煤氣以及施工人員吸煙的，按有關(guān)消防安全規(guī)定處罰。 私自損壞和改變外墻裝飾的，除應(yīng)恢復(fù)原狀外，罰款1000元。住宅小區(qū)違章裝修處罰辦法（僅供參考） 裝修動(dòng)工前未到管理公司辦理審判申報(bào)手續(xù)，除應(yīng)補(bǔ)辦手續(xù)外，罰款1000元。 施工時(shí)間：每天施工時(shí)間為9：00—12：00，14：00—20：00。 《裝修申請(qǐng)表》、《裝修違章整改通知單》歸入客戶檔案長(zhǎng)期保存。 物業(yè)部在當(dāng)日內(nèi)組織驗(yàn)收人員（機(jī)電維修組主任助理及技術(shù)人員、物業(yè)部主任助理及管理員）對(duì)裝修進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收。 客戶和施工隊(duì)一同到財(cái)務(wù)部按裝修管理規(guī)定交納相關(guān)費(fèi)用：a) 客戶應(yīng)交納一定數(shù)額的裝修押金和垃圾清運(yùn)費(fèi)；b) 施工隊(duì)交納一定數(shù)額的裝修押金和施工人員證件工本費(fèi)。 保安部負(fù)責(zé)裝修施工人員管理。四、 入住時(shí)應(yīng)交納的費(fèi)用（略）。 通知機(jī)電維修組開通該業(yè)主房屋的水電。 將業(yè)主提供的照片中的一張貼在《業(yè)主家庭情況登記表》內(nèi)，另一張為業(yè)主辦理《業(yè)主證》。 入住時(shí)的環(huán)境布置：涉及服務(wù)標(biāo)識(shí)區(qū)別的按《服務(wù)標(biāo)識(shí)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》有關(guān)規(guī)定辦理：a) 區(qū)內(nèi)環(huán)境： ——入口處掛橫幅，內(nèi)容有“歡迎您喬遷某某某”等，插彩旗，營造熱烈的氣氛； ——插指路牌，由入口處到物業(yè)部，指路牌標(biāo)明“物業(yè)部→”字樣； ——入口處標(biāo)明物業(yè)部辦公地址和辦公時(shí)間。 物業(yè)部主任助理負(fù)責(zé)協(xié)助主任安排業(yè)主入住工作。 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的言語。 當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理 對(duì)客戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。 禮貌的要求租客出示暫住證，切勿粗聲粗氣。 無論何時(shí)不允許坐在地上操作。 通話完畢時(shí)，應(yīng)說：”謝謝、再見”。 拿起電話應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，某某部門”。 當(dāng)發(fā)覺自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說：“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。 需要客戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說：“對(duì)不起，打攪您了”。 當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。 如果要找的人不在或不想見時(shí),應(yīng)禮貌的對(duì)對(duì)方說：“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口信嗎？”。 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走；f) 女員工應(yīng)穿肉色絲襪；g) 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；h) 男女員工均不允許帶有色眼鏡。班組長(zhǎng)《工作日記》每半年歸檔由各部門各自保存，保存期兩年。 績(jī)效考評(píng)的要求詳見公司《績(jī)效考評(píng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》和物業(yè)部各部門《績(jī)效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。d) 各類會(huì)議均應(yīng)有詳細(xì)的會(huì)議要。 月度工作小結(jié)：a) 每月1日前，各部門主任助理應(yīng)當(dāng)依據(jù)月度工作計(jì)劃、工作記錄、檔案，對(duì)上月工作進(jìn)行小結(jié)；b) 工作小結(jié)應(yīng)以書面形式報(bào)物業(yè)部主任進(jìn)行審核。3．2 物業(yè)部主任負(fù)責(zé)組織物業(yè)部年度工作計(jì)劃、月度工作計(jì)劃的制定、實(shí)施與控制，并對(duì)年度、月度工作進(jìn)行總結(jié)。 “其他”欄目是為本公司相關(guān)作業(yè)規(guī)程所末包括，如果末發(fā)生或末出現(xiàn)，該欄目考評(píng)時(shí)應(yīng)當(dāng)給出滿分10分?？弁隇橹?；d) 接待管理員當(dāng)值時(shí)違反《物業(yè)部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》，言行舉止、儀容儀表達(dá)不到要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目520分?？弁隇橹?；d) 巡樓管理員當(dāng)值時(shí)違反《物業(yè)部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》，言行舉止、儀容儀表達(dá)不到要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違歸扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目12分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目34分；引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目520分。各種檢查考評(píng)的要求詳見公司＜績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程＞。 接待管理員每日當(dāng)值工作應(yīng)符合物業(yè)部《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《客戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《客戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)》、《鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《小件物品寄存保管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)工作要求。 記錄 相關(guān)支持性文件 物業(yè)部所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 《培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 物業(yè)部主任/副主任、物業(yè)部員 工績(jī)效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范員工績(jī)效考評(píng)工作，確保公平、公開、公正考評(píng)員工的德、績(jī)、能、勤。：a) 講課；b) 開展演講比賽；c) 寫作比賽。 安全培訓(xùn)由綜合部負(fù)責(zé)，必要時(shí)可邀請(qǐng)相關(guān)人士共同進(jìn)行。 培訓(xùn)內(nèi)容：a) 電腦使用常識(shí)介紹： ——開、關(guān)機(jī)程序； ——軟盤、光盤使用注意事項(xiàng)； ——建立文件夾與打開文件夾； ——輸入法學(xué)習(xí)等。 培訓(xùn)考核：a) 屬在公司內(nèi)部培訓(xùn)的，由綜合部安排考試時(shí)間，組織學(xué)員考試： ——考試的試題及答案有培訓(xùn)教員提供，其中理論考試90分，培訓(xùn)紀(jì)律10分； ——考試為集中開卷考試，試卷由綜合部評(píng)分；考試不合格者給于補(bǔ)考一次；再 次不合格者，給予警告處分。 培訓(xùn)形式：集中講授分組討論。新員工入職后需進(jìn)行7天的上崗培訓(xùn)，并經(jīng)考核合格后方能正式上崗： 第一天，介紹公司 的基本情況/部門工作性質(zhì)/部門的基本運(yùn)作程序/安全教育及帶領(lǐng)新員工熟悉公司環(huán)境。96 / 96科海物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程—公共事務(wù)篇— 物業(yè)部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的規(guī)范員工培訓(xùn)工作，使員工培訓(xùn)工作系統(tǒng)化、規(guī)范化，最終使員工具備滿足工作需要的知識(shí)和技能。 新入職員工的培訓(xùn)。 培訓(xùn)內(nèi)容：公共