【正文】 以蔽之，那就是成功者善于提出好的問(wèn)題，從而得到好的答案。所有的企業(yè)都應(yīng)以高智能的態(tài)度，明智的選擇電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。傾聽(tīng)能夠準(zhǔn)確地了解客戶(hù)的真實(shí)需求。微笑往往給人舒服、自然的感覺(jué)，電話(huà)銷(xiāo)售中，業(yè)務(wù)人員感到善意、理解和支持。這是通過(guò)過(guò)程中傳達(dá)給客戶(hù)的第一感覺(jué)信任感。請(qǐng)問(wèn)小組能告訴我XX先生的手機(jī)號(hào)碼，好嗎？　　案例三：　　詢(xún)問(wèn)秘書(shū)的姓名或姓氏　　乙：很抱歉，希望你能留下電話(huà)號(hào)碼方便嗎？　　甲：那太好了，感謝你對(duì)我的幫助，請(qǐng)問(wèn)您貴姓呢？　　乙：我姓趙?！　“咐骸　∷魅?zhǔn)保手記號(hào)碼的表達(dá)方式　　乙：十分抱歉，XX先生到客戶(hù)那里談業(yè)務(wù)去了?！　“咐唬和黄泼貢?shū)關(guān)的技巧　?。貢?shū)的含義：除董事長(zhǎng)以外的所有接聽(tīng)電話(huà)的人）　　甲：上午好，請(qǐng)問(wèn)這是XX商務(wù)部嗎？　　乙：是的，請(qǐng)問(wèn)先生需要得到哪方面的幫助與支持呢？　　甲你們現(xiàn)在想想看，這條領(lǐng)帶值不值800美金？大家說(shuō)：值！緊跟著就有人開(kāi)支票來(lái)購(gòu)買(mǎi)這條領(lǐng)帶。主講老師接著說(shuō)：各位，重點(diǎn)不是這4條領(lǐng)帶面料值多少錢(qián)，制作工藝值多少錢(qián)，設(shè)計(jì)值多少錢(qián)，重點(diǎn)是全球絕牌的這4條領(lǐng)帶。你們?cè)倏搭I(lǐng)帶的背面，一般的領(lǐng)帶背后都是布料的標(biāo)簽，我這領(lǐng)帶的背后是純金屬的商標(biāo)，而且鍍了金，上面刻著設(shè)計(jì)者的名字以及領(lǐng)帶的品牌名。主講老師把自己的領(lǐng)帶取下來(lái)，對(duì)大家說(shuō)：我今天要獎(jiǎng)給冠軍一份特別的禮物，這份禮物的價(jià)值非同尋常?！　。?）塑造產(chǎn)品的價(jià)值，讓客戶(hù)產(chǎn)生強(qiáng)烈需求的理由。　　第二、嫻熟的電話(huà)銷(xiāo)售技巧。盡管客戶(hù)看不到我們，但我們應(yīng)注意自己的形象，這是對(duì)客戶(hù)最起碼的尊重，也是良好的職業(yè)水準(zhǔn)的體現(xiàn)。在電話(huà)銷(xiāo)售過(guò)程中具備有較強(qiáng)的溝通能力，通過(guò)語(yǔ)言的魅力，從而達(dá)到理想的溝通效果。我想將我近幾年來(lái)對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方面的培訓(xùn)、積累，以及對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)帶給人們的魅力的感受，分享于眾多想在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域發(fā)展的朋友。通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)交流過(guò)程中，采用提高式的溝通技巧，能夠快速與客戶(hù)達(dá)成共識(shí)，同時(shí)也達(dá)到自己想要溝通的效果。在過(guò)去，與客戶(hù)面談或交流一定要親臨客戶(hù)，經(jīng)常是把寶貴的時(shí)間耗費(fèi)在趕場(chǎng)途中，更糟糕的是，有時(shí)匆匆趕到，卻與顧客未能相遇。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)作為一種能夠幫助企業(yè)獲取更多利潤(rùn)的營(yíng)銷(xiāo)模式，正在越來(lái)越多地為眾多企業(yè)所采用，且對(duì)社會(huì)發(fā)展具有深遠(yuǎn)的影響意義。八、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)ABC　　，例如：有電話(huà)鈴聲、門(mén)鈴、有人講話(huà)等，此時(shí)應(yīng)詢(xún)問(wèn)受訪(fǎng)者是否需要離開(kāi)處理，這表明你對(duì)受訪(fǎng)者的尊重?！　。ɡ鐝目偛棉k）獲得一個(gè)較低職位的聯(lián)系信息，在開(kāi)始訪(fǎng)談時(shí)，你應(yīng)該說(shuō)出較高職位人的姓名或職位，以提高訪(fǎng)談的可信度和重要性。目前國(guó)內(nèi)有一批具有國(guó)內(nèi)外豐富的客戶(hù)服務(wù)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)業(yè)公司，他們的寶貴經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，值得國(guó)內(nèi)的用戶(hù)學(xué)習(xí)和借鑒。目前中國(guó)的銀行業(yè)務(wù)特別是銀行卡業(yè)務(wù)、保險(xiǎn)行業(yè)、旅游服務(wù)、電信增值業(yè)務(wù)等的產(chǎn)品主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)具有良好的應(yīng)用和發(fā)展空間?！　‰娫?huà)營(yíng)銷(xiāo)在中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)有著巨大的市場(chǎng)前景　　“長(zhǎng)期以來(lái)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)在國(guó)外被廣泛應(yīng)用于保險(xiǎn)、信用卡、雜志銷(xiāo)售等多種商業(yè)活動(dòng)。目前，中國(guó)消費(fèi)者正對(duì)個(gè)性化、友情化的優(yōu)秀服務(wù)提出更多的需求，網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，信息技術(shù)的進(jìn)步為這種需求提供了實(shí)現(xiàn)的可能，而電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，也因其顧客群體的高延續(xù)特色成為了企業(yè)對(duì)顧客提供完整銷(xiāo)售和優(yōu)秀服務(wù)的最好舞臺(tái)。金融、保險(xiǎn)行業(yè)經(jīng)過(guò)多年的經(jīng)營(yíng)和大量客戶(hù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的積累，為CRM系統(tǒng)的建立和非傳統(tǒng)的直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)/電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)開(kāi)展創(chuàng)造了必要的條件。坐席代表可以發(fā)掘出客戶(hù)的真實(shí)心態(tài)，再次建立起客戶(hù)需求，作為克服電話(huà)拒絕的事實(shí)依據(jù)。當(dāng)然還是會(huì)有絕大多數(shù)的客戶(hù)出于各種原因表示拒絕，這就是考驗(yàn)坐席代表銷(xiāo)售技巧的時(shí)候了。（4）客戶(hù)的承受能力。（2）客戶(hù)的家庭/朋友網(wǎng)絡(luò)而且是一個(gè)不太好克服的“NO”。如何盡可能地挖掘這部分客人的購(gòu)買(mǎi)潛力，使一次看似不可能達(dá)成任何交易的談話(huà)變成一個(gè)切實(shí)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，克服電話(huà)拒絕(OVERCOME我倒是擔(dān)心出現(xiàn)了成功的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)案例之后，會(huì)有很多企業(yè)一哄而上，紛紛效仿，像當(dāng)年的電視購(gòu)物和保健品一樣，最后做爛了這個(gè)產(chǎn)業(yè)。完成以銷(xiāo)售到服務(wù)的閉環(huán)流程必須具備相應(yīng)配套的服務(wù)體系，不然將會(huì)降低用戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，不利于重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。 六、電話(huà)行銷(xiāo) :注重個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)　　中國(guó)的企業(yè)往往習(xí)慣性于電視廣告這種大眾化的營(yíng)銷(xiāo)模式。 如果在語(yǔ)音信箱留話(huà)，務(wù)必令人印象深刻。 　　7)別把你的名字跟電話(huà)號(hào)碼留給接電話(huà)的人。例如： 對(duì)方：這是某某公司，您好！ 你：嗨！張先生在嗎？ 對(duì)方：請(qǐng)問(wèn)你是哪家公司？ 你：我也不知道，所以我才打電話(huà)找她。 你說(shuō)：假如你是我，而你必須跟張先生談?wù)劊阋趺崔k呢？ 　4)避免直接回答對(duì)方的盤(pán)問(wèn)；接電話(huà)的人通常會(huì)盤(pán)問(wèn)你三個(gè)問(wèn)題：你是水？你是哪家公司？有什么事情？如果你不直接回答這些問(wèn)題，他們就不知道該怎么辦。 你是否站在接電話(huà)的人的角度思考，想象他將如何拒絕你。在這里提供你一些訣竅，讓你利用人性和心理學(xué)，增加突破的機(jī)會(huì)，獲得見(jiàn)面的機(jī)會(huì)。28. 你好, ?。ㄇ芭_(tái)一般不敢過(guò)問(wèn)老總的錢(qián)的事情。我一般就是告訴前臺(tái)的小姐說(shuō)：“我知道你很為難，每天接到各種各樣的電話(huà)都很多，很難確定那個(gè)電話(huà)該去找老板，我也有過(guò)這樣的經(jīng)歷，我很理解您。” 因?yàn)樯蟼€(gè)月我們上海公司剛好有這樣一個(gè)大型活動(dòng)，我通過(guò)這種電話(huà)得到不少老總的姓名和電話(huà)。——找他有什么事？——有點(diǎn)私事，他是不是不在啊？這時(shí)她就給老總了。（不按0轉(zhuǎn)人工），可能轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)員那里或人事部，這樣就躲過(guò)前臺(tái)啦，然后就看如何與非前臺(tái)人員如何溝通了，沒(méi)準(zhǔn)一下轉(zhuǎn)到老總那里，呵呵！，或者做推廣的必要性，讓她無(wú)法拒絕！，你就不要放棄，可以找另外一個(gè)同事幫你打，順便考考你的同事，也可以學(xué)到新的方法！事態(tài)嚴(yán)重化（使無(wú)權(quán)處理）例如：你好，我有一棟樓要出租，希望找你們公司老總談，不知道你們老板貴姓？再如：你好，我是****公司的，您們公司老總是那一位？我們想跟他談?wù)劥淼氖虑?！，貴公司在我們這里登記招聘員工的信息，我想問(wèn)一下貴公司的法人是誰(shuí)？因?yàn)槲覀円藢?duì)您的相關(guān)資信情況?。?例如：你好，轉(zhuǎn)你們李總（聲音要大）！我是公司的楊總??！9.（我是用了歷史上最卑鄙無(wú)恥的兩種方法假設(shè)知道老總姓李A(yù)：你好這是++公司B：你好李**叔叔在么？我是他的侄子！嘟嘟轉(zhuǎn)過(guò)去了假設(shè)不知道老總姓什么A：你好這是**公司B：你好**公司吧，你們?cè)?*大廈十一樓么？我是電力公司的，你們這個(gè)月的電費(fèi)有點(diǎn)問(wèn)題，給我轉(zhuǎn)到行政部 嘟嘟轉(zhuǎn)過(guò)去了( 對(duì)付她們很容易的，只要你有征服他們的欲望，就有辦法！)10. 威脅法！1）例如：小姐，這事情很重要，你能否做主？ 我很急，馬上幫我轉(zhuǎn)給你們公司老總（或負(fù)責(zé)人）！ :喂...李總在嗎?B:不在,你哪里A:我上海的,我姓楊,他電話(huà)（手機(jī)）是多少?聲音放低點(diǎn),一般情況前臺(tái)都會(huì)告訴你老板手機(jī)的：你哪里？回答：成都的，剛到杭州，有重要事情找你們老總（知道姓名，那就直說(shuō)姓名）前臺(tái)：我問(wèn)你哪里，哪個(gè)公司的？！回答：小姐，你姓什么？我很不習(xí)慣你這樣問(wèn)話(huà)知道嗎？?。ㄕZ(yǔ)氣要強(qiáng)，拍著桌子說(shuō)話(huà)）在不在，在就給我轉(zhuǎn)進(jìn)去，不在就把手機(jī)拿過(guò)來(lái)， 說(shuō)好過(guò)來(lái)接…. … ！:小姐，張總可能有急事找我，他打了我的手機(jī)我且沒(méi)電了, 你幫我轉(zhuǎn)一下：我：“你好，麻煩轉(zhuǎn)你們老總”小姐：“你有什么事？”我：“有”小姐：“你是哪個(gè)單位的？”我： “我是張XX。然后集中于客戶(hù)的高度注意力與興趣，通過(guò)解釋致電目的并提及給客戶(hù)的價(jià)值，將客戶(hù)帶入溝通下一階段。比如，如果賣(mài)保險(xiǎn)，稱(chēng)呼自己為財(cái)務(wù)顧問(wèn)，如果你賣(mài)家具，稱(chēng)呼自己為室內(nèi)設(shè)計(jì)顧問(wèn)。我們最近為你的同行XXX公司作了信息化的實(shí)施，他們公司現(xiàn)在使用狀況非常不錯(cuò)?！惫ぷ餍侍岣吡私槐?，要看相關(guān)數(shù)據(jù)也只要鼠標(biāo)點(diǎn)點(diǎn)就全部出來(lái)。你需要準(zhǔn)備好周密的腳本，通過(guò)你的語(yǔ)言、聲音的魅力引起對(duì)方的注意。介紹你和你的公司說(shuō)明打電話(huà)的原因了解客戶(hù)的需求。然而，大多數(shù)時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，你剛作完一個(gè)開(kāi)頭，就被禮貌或粗魯?shù)木芙^。 無(wú)論是撥打電話(huà)，還是接聽(tīng)電話(huà)，都可以反映出一個(gè)人或公司的形象。如果讓對(duì)方等待時(shí)間較長(zhǎng)接聽(tīng)人應(yīng)告示知理由，并請(qǐng)他先掛掉電話(huà)待處理完后再撥電話(huà)過(guò)去。 重點(diǎn)重復(fù) 當(dāng)顧客打來(lái)電話(huà)詢(xún)問(wèn)時(shí)，他一定會(huì)說(shuō)產(chǎn)品名稱(chēng)或版本、什么么時(shí)間要。作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的電話(huà)銷(xiāo)售人員來(lái)講，這是絕對(duì)不允許的。 掛斷前的禮貌... 打完電話(huà)之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，感謝您用這么長(zhǎng)時(shí)間聽(tīng)我介紹，希望能給你帶來(lái)滿(mǎn)意，謝謝，再見(jiàn)。如您好，王經(jīng)理，我是騰宇公司的楊偉金，這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話(huà)給你，沒(méi)有打攪你吧？如果對(duì)方有約會(huì)恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與其說(shuō)清再次通話(huà)的時(shí)間，然后再掛上電話(huà)。另外和電話(huà)另一端的對(duì)方溝通時(shí)要表達(dá)意思的每一句話(huà)該如何說(shuō)，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話(huà)，提前演練到最佳。 電話(huà)溝通究竟要如何才能做的更好呢？ 在電話(huà)銷(xiāo)售的前期必須要做好以下幾個(gè)方面的準(zhǔn)備，否則你的電話(huà)銷(xiāo)售工作就是一個(gè)失敗的過(guò)程?！糁挥邢嚷?tīng)到對(duì)方掛斷電話(huà)之后，你再掛斷電話(huà)，這是商務(wù)禮儀的一個(gè)表現(xiàn)。◆電話(huà)接通后，首先做一個(gè)簡(jiǎn)單的寒暄，然后就直奔主題，不要閑聊天，不要東拉西扯，以免偏離通話(huà)的主題。杜絕使用不標(biāo)準(zhǔn)的用語(yǔ)。電話(huà)銷(xiāo)售寶典電話(huà)銷(xiāo)售寶典各位親愛(ài)的同事，我是如此的深?lèi)?ài)著你們，這里是我費(fèi)盡心機(jī)搜集的被我稱(chēng)之為寶典的電話(huà)銷(xiāo)售技巧，可能不是做好的，但是肯定是最用心的！希望你們以后多交流溝通，方法是人想出來(lái)的，但更需要交流出來(lái)！一、電話(huà)禮儀在現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中，電話(huà)應(yīng)用范圍非常廣泛。拿起電話(huà)之后，一定要避免說(shuō)：喂，說(shuō)話(huà)。(2)撥打電話(huà)◆撥打電話(huà)之前，要有一個(gè)腹稿，要有所準(zhǔn)備，做到心里有數(shù)，這樣可以節(jié)省時(shí)間和提高電話(huà)溝通的效率。如：再見(jiàn)、咱們下次再談等。二、電話(huà)銷(xiāo)售技巧新手入門(mén)電話(huà)是目前最方便的一種溝通方式，具有省時(shí)，省力，快速溝通的優(yōu)點(diǎn)，在目前全國(guó)3億電話(huà)用戶(hù)的時(shí)代，電話(huà)銷(xiāo)售已經(jīng)越來(lái)越顯現(xiàn)出起重要性來(lái)。 內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話(huà)之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對(duì)方接電話(huà)后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話(huà)內(nèi)容。 二： 時(shí)機(jī)... 打電話(huà)時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話(huà)打過(guò)去了，也要禮貌的征詢(xún)顧客是否有時(shí)間或方便接聽(tīng)。例如：您好，我是騰宇公司，請(qǐng)問(wèn)**老板/經(jīng)理在嗎？**老板/經(jīng)理，您好，我是騰宇公司的楊偉金，關(guān)于....... 講話(huà)時(shí)要簡(jiǎn)潔明了... 由于電話(huà)具有收費(fèi)，容易占線(xiàn)等特性，因此，無(wú)論是打出電話(huà)或是接聽(tīng)電話(huà)，交談都要長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)，簡(jiǎn)而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說(shuō)與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話(huà)題，杜絕電話(huà)長(zhǎng)時(shí)間占線(xiàn)的現(xiàn)象存在。 掛斷后... 掛斷顧客的電話(huà)后，有許多的業(yè)務(wù)人員會(huì)立即從嘴里跳出幾個(gè)對(duì)顧客不雅的詞匯，來(lái)放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習(xí)慣。 記錄電話(huà)內(nèi)容 在電話(huà)機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽(tīng)電話(huà)一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來(lái)，電話(huà)結(jié)束后，接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)該對(duì)記錄下來(lái)的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)認(rèn)真對(duì)待。再次接聽(tīng)電話(huà)時(shí)必須向?qū)Ψ降狼福簩?duì)不起讓您久等了。 電話(huà)找人時(shí)的處理方法 苦遇找人的電話(huà)，應(yīng)迅速把電話(huà)轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對(duì)對(duì)方說(shuō)：對(duì)不起現(xiàn)在出去了，我是XX，如果方便的話(huà)，可不可以讓我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)呢？也可以請(qǐng)對(duì)方留下電話(huà)號(hào)碼，等被找人回來(lái)，立即通知他給對(duì)方回電話(huà)。 三、電話(huà)銷(xiāo)售開(kāi)篇如何吸引注意力當(dāng)你主動(dòng)打電話(huà)給陌生客戶(hù)時(shí)，你的目的是讓這個(gè)客戶(hù)能購(gòu)買(mǎi)你介紹的產(chǎn)品或服務(wù)。你能把握住這20秒，你就有可能用至多一分鐘的時(shí)間來(lái)進(jìn)行你的有效開(kāi)篇，這其中包括：對(duì)于素不相識(shí)的人來(lái)說(shuō)，一般人都不會(huì)準(zhǔn)備繼續(xù)談話(huà)，隨時(shí)會(huì)擱下話(huà)筒。如果你是8人中的一位，我建議您能了解一下我們推出的……”用類(lèi)比方式“胡經(jīng)理，根你一樣從事***產(chǎn)品銷(xiāo)售的張老板上個(gè)月裝了我們的軟件。我們是從事國(guó)內(nèi)知名的中小企業(yè)管理軟件管家婆軟件的服務(wù)與代理的專(zhuān)業(yè)公司。你桌面材料上這一版我們新推出的新版本已經(jīng)完全解決了……”站在給客戶(hù)提供價(jià)值的角度設(shè)計(jì)對(duì)話(huà)即使你的頭銜是銷(xiāo)售代表，你也應(yīng)該用客戶(hù)更容易感覺(jué)價(jià)值的稱(chēng)呼?！比绻愕漠a(chǎn)品或服務(wù)能解決一個(gè)業(yè)界知曉的現(xiàn)象，或帶來(lái)業(yè)務(wù)上的突破，強(qiáng)調(diào)這個(gè)：我們新的A8產(chǎn)品已經(jīng)解決了很多B/S結(jié)構(gòu)產(chǎn)品只能管理一個(gè)帳套的問(wèn)題，所以能對(duì)你的獨(dú)立核算的分支機(jī)構(gòu)也同樣適用了……”在開(kāi)篇快結(jié)束時(shí)，如果你能幫助客戶(hù)更多地