【正文】 —資料來源：Frederick F. Reichheld：《忠誠的價(jià)值》，290頁，華夏出版社，2001。這兩份表格中包含了以上兩種方法的測量結(jié)果，力求對企業(yè)的員工資產(chǎn)存量和價(jià)值做出全面、系統(tǒng)、客觀的度量。理想的境界是這一新的度量系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)和我們已經(jīng)熟悉的、當(dāng)代大多企業(yè)在經(jīng)營過程中普遍使用的、基于利潤的考評指標(biāo)相一致。調(diào)查表法則恰恰相反，能夠通過對問卷結(jié)果的分析了解員工的心理，探求他們對于企業(yè)的真正看法和現(xiàn)有忠誠水平，進(jìn)而研究影響和決定其忠誠水平的關(guān)鍵因素，找出問題并思考解決問題的辦法，所以稱之為“嚴(yán)格”檢測。其目的就在于幫助企業(yè)和組織調(diào)整所面臨的挑戰(zhàn)的先后次序，并制定出一份促使成員對企業(yè)極度忠誠的有效計(jì)劃?！爸艺\嚴(yán)格檢測調(diào)查表”（Loyalty Acid Test Survey, 參見附錄）提供了一種更直接、更全面、更準(zhǔn)確的忠誠檢測方法 Frederick F. Reichheld：《忠誠法則》，6頁，中信出版社，2002。 調(diào)查表檢測法員工的流動(dòng)率和留存率只能從表面上衡量員工的忠誠水平，并不能說明全部問題。表31 員工損失率及留存率計(jì)算實(shí)例（N為500，即**年新雇用的500名員工）服務(wù)期限（月）在不同服務(wù)期內(nèi)流動(dòng)的人數(shù)在不同服務(wù)期內(nèi)留存的人數(shù)不同時(shí)期雇員損失率（%）不同時(shí)期內(nèi)累計(jì)留存率（%）≦67~1213~1819~2425~3031~361007040301510400330290260245235資料來源：謝晉宇，《雇員流動(dòng)管理》，162頁，南開大學(xué)出版社，2001。（Cohorts）進(jìn)行跟蹤研究。如，100%的員工年流動(dòng)率給人的直觀印象可以是一年中所有的員工都流動(dòng)了一次，或者有一半的員工一年中流動(dòng)了兩次，或者是四分之一的員工一年中流動(dòng)了四次等，究竟是哪一種情形卻無從判別，真正的員工流動(dòng)和保持情況也不能準(zhǔn)確、真實(shí)地反映。⑶LR（Layoff Rate）LR=L/N100%其中，LR：辭退率，指企業(yè)在生產(chǎn)過程中進(jìn)行雇用調(diào)整所引起的裁員人數(shù)在全體員工的比率； L：永久性辭退者的數(shù)量； N：在所研究的某一時(shí)期內(nèi)工資冊上的員工平均數(shù)。這一計(jì)算公式主要的缺點(diǎn)在于，它不能反映出員工流動(dòng)的具體原因。員工流動(dòng)率一般用某一特殊時(shí)期的流動(dòng)百分比來表示。員工忠誠的度量方法有定量方法和定性方法兩種。由此模型可以看出，忠誠對于在組織績效衰退時(shí)激發(fā)成員的呼吁具有非常積極的作用，它的存在給了企業(yè)扭轉(zhuǎn)局勢的可能，而不至于“樹倒猢猻散”，沒有一點(diǎn)回旋的余地。XAL與XWL之間的距離反映了忠誠主義者的行為，這是個(gè)含義極為豐富的概念。赫希曼：《退出、呼吁與忠誠》，92頁，經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社，2001。退出威脅意味著呼吁的中斷，這是呼吁函數(shù)在TX點(diǎn)之所以成垂直狀態(tài)的原因。這時(shí)，忠誠將扮演著一個(gè)滯緩?fù)顺鰶Q策的角色。 忠誠行為模型圖25中，橫軸代表組織的質(zhì)量，橫軸的右端表示對組織的政策完全贊同，左端表示完全反對，其運(yùn)動(dòng)方向是從右到左。一方面，是因?yàn)樵谥艺\的作用下，成員可能在企業(yè)和組織中多停留一段時(shí)間，從而使人們以更堅(jiān)定的態(tài)度和更高超的計(jì)謀來落實(shí)呼吁行動(dòng)；另一方面，是因?yàn)橹艺\本身還孕育著退出的可能性。換句話說，當(dāng)忠誠是一種非理性行為時(shí)，它才能發(fā)揮最大作用，即當(dāng)人們對甲組織具有強(qiáng)烈的依戀情結(jié)，但由于乙組織也具有相同的魅力值得一訴衷腸，致使人們對甲組織的戀結(jié)不甚牢固時(shí)，忠誠才能發(fā)揮重大作用?！爸艺\”要發(fā)揮作用應(yīng)具備什么樣的條件呢？首先，當(dāng)退出雖唾手可得但并不能發(fā)揮應(yīng)有的作用，而呼吁效應(yīng)又離不開高度的社會(huì)創(chuàng)新時(shí)，忠誠或特殊的制度性障礙就會(huì)對退出發(fā)揮作用。在忠誠機(jī)制的作用下，由于深信（或更準(zhǔn)確地說，是一種理性的預(yù)期）自己的企業(yè)或組織遲早會(huì)“柳暗花明”，潛在的、最有影響的成員將會(huì)樂于與企業(yè)或組織“廝守”更長的一段時(shí)間。在退出也是一種選擇的條件下，人們付諸呼吁與否的意愿將取決于兩個(gè)主要因素：⑴退出是一個(gè)確定性事件，而產(chǎn)品質(zhì)量的恢復(fù)是一個(gè)不確定性事件，成員的呼吁意愿要取決于這兩個(gè)事件的對比或權(quán)衡。因此，我們應(yīng)當(dāng)設(shè)計(jì)出一種制度，以提高人們呼吁的意愿和效率，降低呼吁的成本。當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)難以令人滿意時(shí)，任何試圖改變這種狀況而不是逃逸的措施，都符合呼吁的基本定義。在主流經(jīng)濟(jì)學(xué)家看來，競爭與退出是恢復(fù)組織績效的最好方式，而這一結(jié)論是建立在“完全競爭”這一對于市場的基本假設(shè)的基礎(chǔ)之上的。對于組織的績效衰退，管理者可以從兩條途徑發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題。也就是說，企業(yè)和組織的理性程度會(huì)不斷下降，效率會(huì)不斷衰減，創(chuàng)造剩余的能量會(huì)不斷流失。雷本斯坦（Harvey Leibenstein）、M薩耶特（Richard Cyert）和J 松弛與退出、呼吁由于技術(shù)進(jìn)步和勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，人類的生產(chǎn)活動(dòng)會(huì)創(chuàng)造出一定的剩余，從而使各類組織都程度不同地具備了低效運(yùn)行的能力，因而，績效衰減遲早發(fā)生，經(jīng)濟(jì)“松弛”也會(huì)不期而至。如此表現(xiàn)自然也會(huì)讓投資者大跌眼鏡，對其失去興趣。員工的忠誠又與投資者的忠誠密切相關(guān)，擁有忠誠投資者的企業(yè)才會(huì)建立與員工的忠誠關(guān)系；反過來投資者的忠誠問題又主要的取決于顧客和員工的忠誠情況。忠誠的顧客可以為企業(yè)創(chuàng)造巨大的競爭優(yōu)勢、激勵(lì)員工士氣高漲、在生產(chǎn)力和企業(yè)增長等方面都會(huì)為企業(yè)帶來巨大的收益。其中最重要的筆者認(rèn)為是三個(gè)群體：顧客、員工和投資者。而要在員工忠誠和服務(wù)期限方面進(jìn)行抄襲就會(huì)困難得多，因?yàn)橐惶兹肆Y源體制的建設(shè)，要依賴各色各樣無形的要素、主觀誘導(dǎo)因素、企業(yè)自身特有的具體條件，例如招聘策略、職業(yè)理念、培訓(xùn)方案、報(bào)酬構(gòu)成以及考評標(biāo)準(zhǔn)等。從圖中可以看出，員工忠誠度高的企業(yè)可以從學(xué)習(xí)曲線的橫縱兩個(gè)方向獲得好處：縱向上是由于員工工作年限的延長引起的工作熟練程度的增加而引起的人均收入的增加BC；橫向上是由于員工對企業(yè)的忠誠而在企業(yè)內(nèi)工作年限的延長AC。忠誠一如行舟，不進(jìn)則退。橫向投資是指上述的第二條途徑，即提高員工的忠誠程度，讓他們來之則安、安之則學(xué)，并在學(xué)習(xí)曲線上越爬越高。所謂增大曲線的彎曲度，主要還是在曲線的垂直方向打主意，例如重新設(shè)計(jì)工藝流程、實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化等。也就是說，企業(yè)本身不會(huì)學(xué)習(xí)，實(shí)際學(xué)習(xí)的主體是員工個(gè)人，而作為個(gè)體之員工學(xué)習(xí)是要耗費(fèi)時(shí)間的。倘若企業(yè)一味專注于削減成本，它們便會(huì)把成本管理當(dāng)作頭等大事，同時(shí)忽視了人的作用，進(jìn)而變得不再靈活、缺乏創(chuàng)新。實(shí)際上，如果數(shù)量累進(jìn)增加一倍，單位產(chǎn)品的成本可以遞減下降20%~30% 在這里，“累進(jìn)”和“遞減”是指：第四個(gè)單位的成本要比第二個(gè)減少20%~30%，第八個(gè)單位的成本要比第四個(gè)減少20%~30%。它是員工決策經(jīng)驗(yàn)的積累，也是這一積累的延伸，匯集于員工與顧客、經(jīng)銷商和同事日積月累的交往之中。那時(shí)在大多數(shù)情況下，人們積累的學(xué)識和經(jīng)驗(yàn)都會(huì)逐漸融入到機(jī)器及工廠流程的設(shè)計(jì)中。推薦應(yīng)聘者推薦企業(yè)留住顧客選擇顧客效率培訓(xùn)招聘員工的年貢獻(xiàn)量年數(shù) 0 1 2 3 4 5 6 7圖22 員工忠誠的經(jīng)濟(jì)價(jià)值模型參見：Frederick F. Reichheld：《忠誠的價(jià)值》，115頁，華夏出版社，2001。據(jù)調(diào)查，擁有最高的員工保持率的企業(yè)，其主要的招聘形式往往是自己員工的引薦和推薦。而忠誠的長期員工有時(shí)也是導(dǎo)致顧客向其他人推薦企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的主要原因。員工忠誠和顧客忠誠相輔相成?？傊?，忠誠員工更容易吸引、發(fā)現(xiàn)新顧客。⑷選擇顧客。效率的增加意味著需要較少的監(jiān)督，這又進(jìn)一步增加了企業(yè)的效率。由于新人的培訓(xùn)是由資深員工免費(fèi)提供的，所以企業(yè)不用支付人工成本。⑵培訓(xùn)。⑴招聘投資。對企業(yè)來說，員工的忠誠處在高水平時(shí)（即Y采取策略2時(shí)），對企業(yè)是有益而無害的。比如，若對局人X選擇策略2而對局人Y采取策略1，則 X有凈損失。帕累托最優(yōu)在{2，2}（較高忠誠或努力）時(shí)產(chǎn)生。對應(yīng)于這一收益函數(shù)可以很容易得給出該空間下的協(xié)調(diào)博弈。這樣，可以根據(jù)Bryant（1983）模型設(shè)計(jì)出特定信任結(jié)構(gòu)下的協(xié)調(diào)博弈。忠誠度高，則會(huì)采取高的努力，反之，則采取低的努力。員工的忠誠奉獻(xiàn)是企業(yè)求發(fā)展的關(guān)鍵，企業(yè)的人力資源作為知識和技能的載體，已經(jīng)成為創(chuàng)造價(jià)值的最212 員工忠誠的價(jià)值根本因素。更具創(chuàng)造性的研究人員還把員工輪換造成的服務(wù)質(zhì)量下降也記入了成本核算?！皢T工是企業(yè)最重要的資本”是時(shí)下非常流行的一句口號，然而卻很少有企業(yè)能真正理解忠誠員工的意義，因而也很少有企業(yè)去履行他們的承諾。的其他關(guān)鍵要素形成良性互動(dòng)。波特(Michael E. Porter)的研究發(fā)現(xiàn)，這個(gè)結(jié)論未免有些武斷。同時(shí)，員工忠誠又代表了一種更高層次的道德追求，這種追求使得包括企業(yè)員工在內(nèi)的市場主體不僅在自利的基礎(chǔ)上利他，而且在特定的時(shí)期也可能會(huì)以個(gè)人利益為代價(jià)換取更高層次的“精神追求”，而員工的這種追求會(huì)給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。從斯密那里，在與本文相關(guān)的意義上至少我們能夠體悟到：⑴市場經(jīng)濟(jì)是一個(gè)以契約信用關(guān)系為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)類型，誠信守諾不僅是一種主觀美德，更是一種客觀的社會(huì)交往關(guān)系，這種社會(huì)關(guān)系是建立在“平等”的基礎(chǔ)之上的，正是這種客觀關(guān)系從根本上決定了現(xiàn)代企業(yè)的員工忠誠不同于古代之愚忠；⑵市場經(jīng)濟(jì)作為一種現(xiàn)實(shí)的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，有與其相適應(yīng)的主體，其內(nèi)在特質(zhì)之一就是守諾有信，具體到企業(yè)活動(dòng)過程中就是企業(yè)的員工忠誠以及企業(yè)對員工的忠誠；⑶忠誠作為道德的組成部分之一，它又是一種不受個(gè)人經(jīng)濟(jì)利益支配的命令，是對別人的愛和對自我利益的克制，它使得社會(huì)更加和諧有序、更富有效率，具體到企業(yè)中就是為企業(yè)帶來更低的成本和更高的利潤。市場經(jīng)濟(jì)活動(dòng)主體是擺脫了過去那種人身依附與人格等級的“新人”，他們具有獨(dú)立的人格意志；自利（不等于自私）行為已不再是惡的，不再受到道義上的譴責(zé)；他們具有平等的精神，這種平等的精神不僅僅是通常所理解的交換過程中的等價(jià)交換，首先是一種平等人格、平等的自由權(quán)利精神；他們具有合法行為的精神，使自己的行為在公認(rèn)的行為規(guī)范范圍內(nèi)進(jìn)行，從而不致引起公正的旁觀者的憤怒與懲罰；他們具有守諾的美德，這種美德一方面是社會(huì)信用關(guān)系的主觀表達(dá)，另一方面則又構(gòu)成社會(huì)信用關(guān)系的主觀基礎(chǔ)。韋伯通過對新教倫理的考察揭示了資本主義形成的精神資源，那么，斯密則早就以自己的方式感覺到了自由資本主義、市場經(jīng)濟(jì)形成與發(fā)展必須要有自己的精神資質(zhì)。“同情”在斯密那里事實(shí)上被導(dǎo)向兩個(gè)方向：一是主觀個(gè)體美德，這就是“將心比心”、“己所不欲，勿施于人”；一是客觀社會(huì)倫理關(guān)系，這就是彼此均是具有平等自由權(quán)利的存在者關(guān)系。而斯密說的“同情”概念不能簡單地在我們現(xiàn)在所熟悉并習(xí)慣了的那種“憐憫”、“關(guān)愛”、“利他”、“責(zé)任”等意義上去理解。之中。斯密（A. Smith），并最終陷入所謂的“斯密難題” 斯密難題：亞當(dāng)作為主觀操守的信任、信用，就是市場經(jīng)濟(jì)活動(dòng)者的守諾有信精神。但我們之所以說員工忠誠不僅僅是這種日常生活美德在企業(yè)活動(dòng)中的簡單延伸，關(guān)鍵在于市場經(jīng)濟(jì)本身是契約經(jīng)濟(jì)?，F(xiàn)代企業(yè)的員工忠誠是指身處于以信用和自由為特征的市場經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)員工對自主選擇的企業(yè)所做出的守諾有信行為，它既表現(xiàn)為員工的道德操守，又體現(xiàn)了企業(yè)與員工的契約關(guān)系。在他看來，商業(yè)活動(dòng)總是在人們對待顧客、投資者、員工、國家、自身等相互矛盾的各種忠誠之間尋找平衡，是指合作與競爭之間的相互作用和制約。按照羅伊斯的觀點(diǎn)，忠誠本身不能以好壞論；可以而且應(yīng)當(dāng)加以判斷的是人們所忠于的原則，正是依據(jù)對這些原則的忠誠程度，人們才能斷定是否以及何時(shí)應(yīng)該終止對一個(gè)人或團(tuán)體的效忠。羅伊斯（18551916），美國哲學(xué)家，絕對唯心主義的代表人物之一。 西方哲學(xué)中的忠誠長期以來，自由的市場經(jīng)濟(jì)在西方國家大行其道，利用“看不見的手”調(diào)節(jié)和配置資源是經(jīng)濟(jì)學(xué)家們最為推崇的方式，在此基礎(chǔ)之上形成的自由、民主的思想意識也成為主流。同時(shí)，在世俗的忠誠觀中，也賦予了忠誠者理性和自主選擇的權(quán)利。八佾》）。其次，它強(qiáng)調(diào)忠誠的合理性，主張忠誠雙方道義上的平等。圍繞“忠”還衍生了“信”和“敬”的內(nèi)涵，要求守信和敬業(yè)，整個(gè)社會(huì)形成了崇尚忠誠的政治和社會(huì)道德傳統(tǒng)。1 員工忠誠的含義 中國傳統(tǒng)文化中的忠誠忠誠，是一個(gè)有著悠久歷史的人文概念。經(jīng)濟(jì)倫理不是經(jīng)濟(jì)組織形式的簡單‘因變量’，同樣，經(jīng)濟(jì)倫理也不是反過來從自己一方去塑造經(jīng)濟(jì)組織形式。在低層次員工忠誠的基礎(chǔ)上，企業(yè)還應(yīng)該建立和健全激勵(lì)因素，通過建立企業(yè)和員工的利益共同體和情感共同體的方法培養(yǎng)和提高員工的高層次忠誠。進(jìn)行員工忠誠管理首要的一步就是對員工忠誠進(jìn)行度量，一套科學(xué)、準(zhǔn)確的員工忠誠度量方法為實(shí)施建立和維護(hù)忠誠的管理制度提供了依據(jù)和控制標(biāo)準(zhǔn)。就社會(huì)范圍的資源配置來看，傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)始終認(rèn)為自由的流動(dòng)能夠達(dá)到資源配置的高效率，人力資源也不例外。忠誠的概念古已有之，中國傳統(tǒng)文化和西方現(xiàn)代哲學(xué)中都有對忠誠的定義和推崇。本文從現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)制度下企業(yè)員工忠誠的含義出發(fā)，結(jié)合經(jīng)濟(jì)學(xué)基本理論和企業(yè)管理實(shí)踐對員工忠誠的價(jià)值、度量以及培養(yǎng)和提高員工忠誠度的對策進(jìn)行研究，并在此基礎(chǔ)上為我國企業(yè)提出可供參考的指導(dǎo)性意見。沒有忠誠，就沒有企業(yè)的凝聚力與競爭力，就沒有以契約關(guān)系為內(nèi)容的現(xiàn)代企業(yè)制度。本文應(yīng)用協(xié)調(diào)博弈模型、經(jīng)濟(jì)價(jià)值模型和退出—呼吁模型對員工忠誠為企業(yè)帶來的價(jià)值進(jìn)行分析，從而論證了高度忠誠的員工在企業(yè)正常經(jīng)營及處于困境時(shí)都會(huì)發(fā)揮積極的作用。通過完善和嚴(yán)格員工進(jìn)入、停留和離開企業(yè)的各項(xiàng)制度，提高員工離開企業(yè)的成本，可以培養(yǎng)和提高員工的低層次忠誠。韋伯(Max Weber)在《儒教與道教》中指出：“……經(jīng)濟(jì)倫理往往是十分復(fù)雜的東西，受到多方面的限制；另外，我們也會(huì)看到，表面上十分相似的經(jīng)濟(jì)組織形式與一種極不相同的經(jīng)濟(jì)倫理結(jié)合起來，就會(huì)按照各自的特點(diǎn)產(chǎn)生出極不相同的歷史作用。本文將視角定位于對企業(yè)內(nèi)員工忠誠問題的研究，從現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)制度下的員工忠誠的含義出發(fā)，結(jié)合經(jīng)濟(jì)學(xué)基本理論和企業(yè)管理實(shí)踐對員工忠誠的價(jià)值、度量以及培養(yǎng)和提高員工忠誠度的對策進(jìn)行分析，并在此基礎(chǔ)上為我國企業(yè)提出可供參考的指導(dǎo)性意見。從古代占統(tǒng)治地位的基本道德準(zhǔn)則“忠孝節(jié)