【正文】 7 第 一 章 網(wǎng)絡(luò)營運管理中心 第一條 網(wǎng)絡(luò)管理機構(gòu) 中通速遞 網(wǎng)絡(luò)營運管理中心 （簡 稱 營運中心 ）是中通速遞網(wǎng)絡(luò)管理最高執(zhí)行機構(gòu)，設(shè) 網(wǎng)絡(luò)首席執(zhí)行官一名， 營運中心 辦 主任一名、助理若干名。 第十一條 中通 的 核心 價值觀 誠信塑造 品牌，激情迎接挑戰(zhàn)，敬業(yè) 提升 管理，創(chuàng)新 開拓市場，服務(wù)創(chuàng)造 價值 ，實現(xiàn)客戶、員工、企業(yè)共贏。只要提高派件質(zhì)量，快件及時安全送 達，客戶就會相信和選擇中通，中通的業(yè)務(wù)才能得以發(fā)展。 中通速遞手冊 6 第七條 網(wǎng)絡(luò)運行與管理原則 第一款 運行原則： 網(wǎng)點服從支線、支線服從 區(qū)域 、 區(qū)域 服從全網(wǎng)的運行原則。中通速遞的服務(wù)項目有國內(nèi)快遞、國際快遞、物流配送與倉儲等，提供 “門到門 ”、“ 當(dāng)天件 ”、“ 次晨達 ”、“ 次日達 ”等服務(wù) 。以速遞為基礎(chǔ)建立物流體系，以物流體系促進速遞事業(yè)發(fā)展，致力完善服務(wù) ，努力擴大業(yè)務(wù)范圍，創(chuàng)新和研發(fā)網(wǎng)絡(luò)科技裝 備，拓展 港、澳、臺和國際市場 ， 創(chuàng)建國內(nèi)一流的速遞企業(yè)， 是我們發(fā)展壯大的戰(zhàn)略目標(biāo)。 第三條 行政 機構(gòu) 中通 上海 總部是最高管理機構(gòu)，總部的職能是負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 、發(fā)展 規(guī)劃和管理 ， 中轉(zhuǎn) 分撥 中心布局 ， 網(wǎng)絡(luò)班車的線路安排 ， 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的技術(shù)改造 ， 系統(tǒng) 軟件的 開發(fā)與 維護 ， 應(yīng)用設(shè)施和包裝材料的研發(fā)，根據(jù)郵政行業(yè)法規(guī)建立制度和 規(guī)范 企業(yè)，通過通訊設(shè)施和現(xiàn)場接待， 受理 客戶 的查詢、理賠和投訴，負(fù)責(zé)全網(wǎng) 客戶 投訴案件和加盟 網(wǎng)點 間申訴案例的仲裁。 各 網(wǎng)點 之間是一種平等、互惠、互利的協(xié)作關(guān)系，接受統(tǒng)一管理，統(tǒng)一經(jīng)營中通速遞品牌的速遞集團管理體系。 本《 手冊 》內(nèi)容有：中通速遞總則、網(wǎng)絡(luò)管理章程、標(biāo)準(zhǔn)化操作流程、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理條例、財務(wù)結(jié)算管理 制度 、快件上網(wǎng)監(jiān)控管理 制度 、淘寶項目管理條例 、 禁寄物品指導(dǎo)目錄及處理辦法（試行） 和 《快遞服務(wù)》 郵政 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等 。為此，全網(wǎng)實行統(tǒng)一的管理辦法，實現(xiàn)一體化經(jīng)營方式已十分必要。 中通速遞 網(wǎng)絡(luò)規(guī)模及品牌影響力已居同行前列，這令人振奮的驕人成績使我們感到速遞行業(yè)前程光明與責(zé)任重大?！吨型ㄋ龠f手冊》本次 編寫 是根據(jù)國家相關(guān)法律、法規(guī)及《快遞服務(wù)》 郵政 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合公司的發(fā)展現(xiàn)狀和實際需要而修訂，是指導(dǎo)公司發(fā)展的綱領(lǐng)性文件，為公司各部門、各營運實體的具體操作和經(jīng)營，提供了較全面的理論依據(jù)。 《中通速遞手冊》編寫組 二 00 九 年五月 十七 日 第三次修訂 中通速遞手冊 2 目 錄 第一篇 中通速遞 總則 1 第二篇 網(wǎng)絡(luò)管理章程 3 第一章 網(wǎng)絡(luò)營運管理中心 3 第二章 網(wǎng)絡(luò)區(qū)域分部 4 第三章 網(wǎng)絡(luò)加盟與合同解除 5 第四章 網(wǎng)絡(luò)管理 8 第五章 區(qū)域 管理條例 11 第一節(jié) 上海 區(qū)域 網(wǎng)絡(luò)管理條例 11 第二節(jié) 外圍 區(qū)域 網(wǎng)絡(luò)管理條例 15 第三篇 標(biāo)準(zhǔn)化操作流程 19 第一章 業(yè)務(wù)員攬 件標(biāo)準(zhǔn)流程 19 第一節(jié) 客戶交件 19 第二節(jié) 業(yè)務(wù)員 攬 件（取件） 20 第二章 網(wǎng)點 操作標(biāo)準(zhǔn)流程 23 第一節(jié) 出件（發(fā)件）操作標(biāo)準(zhǔn)流程 23 第二節(jié) 進件 （到件）操作標(biāo)準(zhǔn)流程 25 第三節(jié) 派件 操作 標(biāo)準(zhǔn)流程 26 第三章 分撥中心操作標(biāo)準(zhǔn)流程 28 第一節(jié) 航空（鐵路或大巴）中轉(zhuǎn)操作標(biāo)準(zhǔn)流程 28 第二節(jié) 汽運線中轉(zhuǎn)操作標(biāo)準(zhǔn)流程 29 第三節(jié) 進、出件操作標(biāo)準(zhǔn)流程 32 第四章 異?？旒▎栴}件）處理標(biāo)準(zhǔn)流程 35 第四篇 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理條例 38 第一章 網(wǎng)絡(luò)遺失件處理辦法（試行） 38 第一節(jié) 遺失件的確認(rèn) 38 第二節(jié) 破損件的仲裁處理 40 第三節(jié) 貴重物品操作及 處理標(biāo)準(zhǔn) 42 中通速遞手冊 3 第四節(jié) 仲裁 處理 標(biāo)準(zhǔn) 47 第五節(jié) 仲裁申報處理程序 44 第六節(jié) 仲裁部不予受理的遺失件范圍和規(guī)定 45 第七節(jié) 附則 45 第二章 網(wǎng)絡(luò)快件延誤處罰條例 45 第一節(jié) 延誤件的定義 45 第二節(jié) 延誤件的確認(rèn) 46 第三節(jié) 延誤件處罰標(biāo)準(zhǔn) 48 第四節(jié) 延誤件不予受理的范圍 48 第五節(jié) 結(jié)算方式 48 第三章 網(wǎng)絡(luò)快件錯發(fā)申報規(guī)定 49 第四章 客服維護管理辦法 49 第五章 網(wǎng)絡(luò)禁運品處罰規(guī)定 51 第五篇 財務(wù)結(jié)算管理制度 53 第六篇 快件上網(wǎng)監(jiān)控管理制度 58 第七篇 淘寶項目管理條例 60 第一章 淘寶項目操作規(guī)定 60 第一節(jié) 技術(shù)要求 60 第二節(jié) 人員配備標(biāo)準(zhǔn) 60 第三節(jié) 服務(wù)時間 60 第四節(jié) 服務(wù)標(biāo)識 61 第五節(jié) 客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 61 第六節(jié) 業(yè)務(wù)員守則 61 第七節(jié) 咨詢及投訴處理 62 第二章 中通速遞淘寶項目實施細(xì)則 63 第一節(jié) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)要求 63 第八篇 快件查詢、仲裁及有關(guān)問題的處理程序 67 附一： 上海同城快件運營管理條例 71 附 二 ： 禁寄物品指導(dǎo)目錄及處理辦法（試行） 77 中通速遞手冊 4 附三： 《快遞服務(wù)》 郵政 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 79 附四