【正文】 部位設(shè)施名稱維修人員所需材料崗位驗(yàn)收領(lǐng)班簽字部門經(jīng)理簽字總務(wù)部加注界定意見(jiàn)六、維修通知單總務(wù)部應(yīng)妥善保管，作為月底計(jì)財(cái)部考核各部門依據(jù)?？倓?wù)部接到維修通知單，應(yīng)及時(shí)安排人員，現(xiàn)場(chǎng)檢查，保質(zhì)保量，及時(shí)維修，不能簡(jiǎn)單應(yīng)付，維修保養(yǎng)盡量做到不留后患。各部門對(duì)本崗位出現(xiàn)的維護(hù)問(wèn)題在力所能及的情況下，要自行解決，避免小維修依賴維修人員而貽誤工作和設(shè)施使用壽命。各部門、崗位及時(shí)提供維修保養(yǎng)信息，總務(wù)維修人員及時(shí)跟進(jìn)維修，以保證公用設(shè)備的正常使用。（7）損壞設(shè)備設(shè)施后，嚴(yán)禁私自購(gòu)買安裝、添置與賓館原有設(shè)備不相配套的材料、物品。嚴(yán)禁使用電爐子、電暖氣、電飯鍋等與正常工作無(wú)關(guān)的設(shè)備。 (2)各部門負(fù)責(zé)人及總務(wù)值班人員要堅(jiān)持經(jīng)常檢查、監(jiān)督。行政驗(yàn)收結(jié)束，驗(yàn)收結(jié)論下達(dá)，工程質(zhì)量評(píng)定結(jié)果行文后，賓館按照合同條款履行結(jié)算手續(xù)。辦公室要定期以《館訊》快報(bào)向全館員工通報(bào)工程進(jìn)度、進(jìn)展情況，隨時(shí)接受全體員工監(jiān)督。“項(xiàng)目基建辦”須有辦公會(huì)成員2/3以上的人參與,并吸收計(jì)財(cái)部、總務(wù)工程部和一線其他部門職工代表參與基建辦,、質(zhì)量過(guò)關(guān)。驗(yàn)收后按照合同條款結(jié)算付款。總務(wù)部和工程設(shè)施所在部門參與工程質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)把關(guān)。賓館設(shè)備管理工作可把管理的中心從“物”上移到“人”上，通過(guò)有主動(dòng)性、有責(zé)任心的員工參與，才能真正管理好設(shè)備。使用部門無(wú)維護(hù)技能或不能維護(hù)的，總務(wù)部要建立設(shè)備維護(hù)記錄，派員定期維護(hù)，保證設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，延長(zhǎng)設(shè)備的使用時(shí)間。溫泉賓館設(shè)備工程管理制度為進(jìn)一步加強(qiáng)賓館基礎(chǔ)設(shè)施管理，明確管護(hù)責(zé)任，規(guī)范運(yùn)作程序，嚴(yán)明基建紀(jì)律，增強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)工作管理的透明度，全面推行民主管理、民主決策，結(jié)合賓館工作實(shí)際，特制訂本制度。1物品領(lǐng)用必須堅(jiān)持“繳舊領(lǐng)新”制度，按照崗位人員填寫(xiě)領(lǐng)料單，領(lǐng)班簽字，部門審核（屬于維修材料的總務(wù)維修人員加注意見(jiàn)），分管領(lǐng)導(dǎo)審批，財(cái)物開(kāi)單，庫(kù)房領(lǐng)用的程序嚴(yán)格執(zhí)行。同時(shí)報(bào)告總經(jīng)理并提出處理措施。1物品入庫(kù)后，庫(kù)房管理人員必須將物品按類存放，詳細(xì)了解物品用途及保存方式，防止物品積壓變質(zhì)，影響正常經(jīng)營(yíng)。驗(yàn)收過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量要求及規(guī)格數(shù)量與采購(gòu)計(jì)劃單不符、或發(fā)票與實(shí)物不相符的材料，驗(yàn)收員應(yīng)拒絕簽字入庫(kù)，并及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)驗(yàn)收情況。大量客用配套服務(wù)用品、餐飲原材料、酒水飲料、洗浴用品采取賓館抽組相關(guān)使用部門、財(cái)務(wù)部及質(zhì)檢人員，由總經(jīng)理安排班子成員牽頭負(fù)責(zé)，赴有關(guān)生產(chǎn)廠家、經(jīng)銷商、供貨單位進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考察、洽談所需物品價(jià)格、質(zhì)量、供貨要求、付款方式，簽訂長(zhǎng)期的供貨協(xié)議，減少中間環(huán)節(jié)，壓縮采購(gòu)派員費(fèi)用，降低經(jīng)營(yíng)成本。物品采購(gòu)中，小組成員必須堅(jiān)持原則，嚴(yán)把物品質(zhì)量關(guān)、價(jià)格關(guān)和數(shù)量關(guān)，原則上要求在同等質(zhì)量條件下，采購(gòu)單價(jià)低廉的物品，在同等單價(jià)條件下，采購(gòu)質(zhì)量上乘的物品，要堅(jiān)持多考察，多比較，優(yōu)中選優(yōu)的原則。采購(gòu)小組接到采購(gòu)?fù)ㄖ獑魏?，?yīng)按照采購(gòu)計(jì)劃報(bào)告單再次和庫(kù)房銜接核對(duì)并熟悉所購(gòu)材料的規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量，復(fù)查采購(gòu)計(jì)劃的可用性。計(jì)劃財(cái)務(wù)部作為賓館業(yè)務(wù)工作的職能部門之一，對(duì)賓館所需物品的計(jì)劃采購(gòu)初審工作有直接監(jiān)管職責(zé)。 九、賓館無(wú)統(tǒng)一規(guī)定的醫(yī)療費(fèi)、困難補(bǔ)助費(fèi)等其它一切支出都作以堵絕和控制，特殊情況須提交經(jīng)理辦公會(huì)通過(guò)。所有借款一律審批，預(yù)借公款出差或辦事后當(dāng)日審核報(bào)批,剩余款項(xiàng)如數(shù)交歸財(cái)務(wù),不得長(zhǎng)期滯留個(gè)人手中。會(huì)計(jì)員除正常財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)工作之外， 強(qiáng)化和突出審計(jì)監(jiān)督職能，監(jiān)督管理好總臺(tái)、票臺(tái)、吧臺(tái)、游泳館柜臺(tái)的業(yè)務(wù)工作。值周（值班）期間有失誤、漏洞和差距，應(yīng)積極主動(dòng)、謙虛認(rèn)真的接受批評(píng)和監(jiān)督，并誠(chéng)懇慎重的進(jìn)行自我批評(píng)和對(duì)照檢查，自覺(jué)按照本制度條款接受處罰，以較高的姿態(tài)和風(fēng)格為員工作出樣板。（9）部門經(jīng)理（副經(jīng)理）值周期間，不許請(qǐng)假、休假。（五）獎(jiǎng)勵(lì)和處罰分值標(biāo)準(zhǔn)相同，按照80分低線分值考核。四、考核辦法（一）繼續(xù)實(shí)行值周領(lǐng)導(dǎo)牽頭抓總、部門經(jīng)理（副經(jīng)理）負(fù)責(zé)制的管理模式，各部門經(jīng)理（副經(jīng)理）對(duì)本部門經(jīng)營(yíng)管理、接待服務(wù)、衛(wèi)生質(zhì)量，設(shè)施管護(hù)，用品消耗，尤其是安全經(jīng)營(yíng)負(fù)全責(zé)。（七）考評(píng)本部門員工工作態(tài)度及工作表現(xiàn)。（三）參加部門班前例會(huì)并主持安排當(dāng)班工作。二、部門經(jīng)理值周職責(zé)（一）協(xié)助值周領(lǐng)導(dǎo)抓好賓館經(jīng)營(yíng)管理工作，保證賓館各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)工作正常開(kāi)展；（二）協(xié)助值周領(lǐng)導(dǎo)檢查、督導(dǎo)各部門管理人員的工作，協(xié)調(diào)賓館各部門之間的關(guān)系； （三）隨同值周領(lǐng)導(dǎo)親自接待VIP客人，安排、督導(dǎo)相關(guān)部門提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；（四）不定期與客人會(huì)面，了解客人的投訴和反映的各種意見(jiàn)，作為改善、提高管理和服務(wù)水平的參考,建議賓館改進(jìn)服務(wù)策略； （五）堅(jiān)持不定期查崗制度，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)、衛(wèi)生等質(zhì)量問(wèn)題建議值班領(lǐng)導(dǎo)按照制度條款及時(shí)處理，督促部門經(jīng)理搞好經(jīng)營(yíng)接待工作；（六）堅(jiān)持定期檢查制度，要求每天晚間隨同值周領(lǐng)導(dǎo)對(duì)各崗位的經(jīng)營(yíng)、安全、紀(jì)律、服務(wù)、后傾保障等工作全面檢查，認(rèn)真落實(shí)安全責(zé)任措施，排查不安全隱患，提醒崗位人員提高安全防范意識(shí)。值周期間要對(duì)賓館的安全情況做到心中有數(shù)，晚間隨時(shí)與保衛(wèi)部值班經(jīng)理、保衛(wèi)人員處理應(yīng)急突發(fā)事件，巡查保衛(wèi)人員的值班情況。（三）統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理機(jī)關(guān)日常事務(wù)和經(jīng)營(yíng)工作，指揮相關(guān)部門搞好3＃樓、洗浴、客房、餐飲等接待工作。不必要提前公開(kāi)的會(huì)議內(nèi)容，自覺(jué)嚴(yán)守保密，所有參會(huì)成員必須作為一項(xiàng)紀(jì)律自覺(jué)遵守。所有決策事項(xiàng)必須堅(jiān)持少數(shù)服從多數(shù)的組織原則，不同意見(jiàn)可以保留。七、領(lǐng)導(dǎo)成員分管工作或需要提交辦公會(huì)討論的事宜，會(huì)前事先匯報(bào)總經(jīng)理，編列議題后，先提出個(gè)人的初步意見(jiàn)，再交辦公會(huì)成員廣泛討論，未經(jīng)溝通和提前協(xié)商銜接的事不宜直接上會(huì)討論。四、賓館工作安排部署及重大經(jīng)營(yíng)決策由總經(jīng)理辦公會(huì)研究決定；個(gè)別特殊決策，由賓館領(lǐng)導(dǎo)班子會(huì)議確定方案，提交辦公會(huì)或辦公擴(kuò)大會(huì)討論通過(guò)后生效。賓館最高議事決策機(jī)構(gòu)為總經(jīng)理辦公會(huì)，組成成員為總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、工會(huì)主席、總經(jīng)理辦公室主任和各部門經(jīng)理、副經(jīng)理，根據(jù)會(huì)議需要，也可召集有關(guān)領(lǐng)班或員工代表列席會(huì)議。1不得偷拿賓館及他人的錢財(cái)物品。1不得用污言穢語(yǔ)，不允許在賓館內(nèi)打架斗毆。員工休假或下班后不得在賓館客用場(chǎng)所逗留（員工宿舍及員工活動(dòng)室除外）。員工必須嚴(yán)守賓館保密制度，不得向外界提供有關(guān)人事、經(jīng)營(yíng)管理、財(cái)務(wù)、設(shè)備等。保管好《員工手冊(cè)》、乘車證等各種證件。131．中層以下人員非公不可進(jìn)入客人活動(dòng)區(qū)域。128．更衣柜每人一個(gè)，只限存放個(gè)人衣物、化妝品。124．通話時(shí)如有急事需處理，應(yīng)與通話者講“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”。120．不可隨意倒飯菜，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。116．公共區(qū)域的裝飾畫(huà)、花草、盆景放置要適中、美觀、舒適。112．客人的投訴率應(yīng)逐步減少，不得高于1%。108．對(duì)客人提出投訴應(yīng)禮貌接待，做好記錄，及時(shí)拿出處理意見(jiàn)。104．要做到拾金不昧，撿到物品、錢財(cái)要及時(shí)上交，做好登記，不私藏隱匿。100．在崗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干與工作無(wú)關(guān)的事情。96．準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)，明確當(dāng)日工作內(nèi)容、要求和注意事項(xiàng)。92．遵守館規(guī)館紀(jì)，不私自和客人作交易，不索要小費(fèi)，不私自收取回扣。88．對(duì)待賓客一視同仁，不分種族、民族、國(guó)家、地區(qū)、貧富、親疏，不以貌取人。84．因客觀原因不能按時(shí)提供或完成服務(wù)的，要耐心向客人解釋。85．選用正確的方式、熟練的操作技巧，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的任務(wù)。77．任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或“不知道”。73．指第三者賓客時(shí)，不能稱“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。69．說(shuō)話清晰，聲調(diào)柔和，聲音不過(guò)高也不過(guò)低。四、服務(wù)語(yǔ)言（一） 語(yǔ)言應(yīng)用65．服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用親切、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要、表達(dá)清楚。61．對(duì)客服務(wù)說(shuō)話和氣、語(yǔ)言親切、稱呼得當(dāng)，使用敬語(yǔ)，語(yǔ)言運(yùn)用準(zhǔn)確得體。57．對(duì)客服務(wù)始終如一，具有忍耐精神，不和客人爭(zhēng)吵。53．堅(jiān)守崗位，遵守紀(jì)律，具有整體觀念和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。49．愛(ài)護(hù)客人行李物品，服務(wù)輕拿輕放。45．應(yīng)尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對(duì)客人的服飾、形象、不同習(xí)慣和動(dòng)作，不評(píng)頭論足，按照客人的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。41．應(yīng)答禮節(jié) 應(yīng)根據(jù)不同場(chǎng)景、說(shuō)話內(nèi)容、具體情況準(zhǔn)確回答客人，反應(yīng)靈敏，應(yīng)答得體。37． 員工工牌戴在左胸前，男性員工戴在左胸小口袋上方，女性員工也戴在相應(yīng)的位置，端正統(tǒng)一，不得歪扭。33． 工作時(shí)不做有礙衛(wèi)生，有礙觀瞻的動(dòng)作。29． 勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工作服，保持頭發(fā)梳洗整齊，沒(méi)有頭皮屑。（六） 個(gè)人衛(wèi)生27． 員工上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔，口腔清新。23． 引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)問(wèn)好，指示方向，介紹服務(wù)項(xiàng)目或設(shè)施，—2步遠(yuǎn)距離處，身體略為側(cè)向客人。1坐下服務(wù)或與客人交談時(shí)，兩眼應(yīng)注視客人，精力集中。1兩手交叉在體前或交叉在背后（男性），兩腳成V字型（女性）或與肩同寬（男性），身體正直平穩(wěn)。（四） 飾物1員工上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、戒指等。男性員工頭發(fā)，必須保持美觀、大方、舒適之發(fā)型。（二） 儀表儀容員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。服裝必須完好，不陳舊、無(wú)破損、不開(kāi)線、不掉扣，尺寸適中。（12）年終對(duì)12月底在冊(cè)員工按出勤天數(shù)分檔發(fā)給一定數(shù)量的副食品，如清油、大米等。（8）賓館視全年綜合業(yè)績(jī)狀況和員工表現(xiàn)，年終按工作天數(shù)發(fā)給一次性獎(jiǎng)金。（4）產(chǎn)假：屬賓館勞動(dòng)合同制已婚女性，可按國(guó)家規(guī)定享受分娩假期３個(gè)月，產(chǎn)假期間工資賓館開(kāi)據(jù)書(shū)面證明，由縣勞動(dòng)保障局發(fā)給產(chǎn)假工資；賓館在崗勞動(dòng)合同制工人，憑《獨(dú)生子女證》每年終由賓館發(fā)給獨(dú)生子女費(fèi)。八、勞資管理按照賓館經(jīng)營(yíng)理念,管理模式和發(fā)展目標(biāo),遵照國(guó)家《勞動(dòng)合同法》及有關(guān)勞動(dòng)人事管理政策,結(jié)合賓館實(shí)際,每年年初工作啟動(dòng)前對(duì)全館各崗位的薪資發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求修訂一次。五、員工晉升本賓館將根據(jù)員工的工作能力、業(yè)務(wù)技術(shù)、現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)、品德及學(xué)歷擢升能勝任的員工擔(dān)任比現(xiàn)職較高的職務(wù)。三、員工辭職員工在合同期限內(nèi)，因特殊情況需要辭職時(shí)，須提前一個(gè)月遞交辭職申請(qǐng)書(shū)，經(jīng)賓館同意后，方可辦理離館手續(xù)。熟練期滿后所在部門要組織對(duì)其進(jìn)行全面業(yè)務(wù)技能測(cè)試、理論考核、民主測(cè)評(píng)，結(jié)果報(bào)總經(jīng)理辦公會(huì)議審核，審核通過(guò)后從入館之日起第十三個(gè)月實(shí)行與賓館其它勞動(dòng)合同制員工同工同酬。見(jiàn)習(xí)期滿后經(jīng)所在部門再次全面考核合格、報(bào)總經(jīng)理辦公會(huì)審查通過(guò)后與賓館簽訂正式用工合同。，試用期內(nèi)被本賓館除名者，將不獲得任何形式的補(bǔ)償。試用期滿后經(jīng)所在部門全面考核合格者，報(bào)總經(jīng)理辦公會(huì)審查通過(guò)后轉(zhuǎn)入三個(gè)月見(jiàn)習(xí)期。試用期（一）凡已錄用者必須經(jīng)過(guò)三個(gè)月的試用期，于賓館報(bào)到安排崗位之日起計(jì)算。凡符合下列條款者，將延長(zhǎng)試用期：⑴因嚴(yán)重違反《員工守則》中規(guī)章制度；⑵經(jīng)過(guò)培訓(xùn)而未能達(dá)到所需要的工作技能要求。，但必須提前三天向所屬部門提交書(shū)面辭呈，如需立即辭職者，必須以相等于七天的實(shí)得工資作為培訓(xùn)補(bǔ)償。經(jīng)民政部門按照國(guó)家政策安排的復(fù)退軍人、持勞動(dòng)保障部門介紹正式調(diào)入賓館的勞合工直接進(jìn)入見(jiàn)習(xí)期，見(jiàn)習(xí)期三個(gè)月。熟練期見(jiàn)習(xí)期滿經(jīng)所在部門再次考核合格，報(bào)經(jīng)賓館總經(jīng)理辦公會(huì)議審查同意后，進(jìn)入熟練期，熟練期為六個(gè)月。解聘員工離館前，原所屬部門應(yīng)通知總經(jīng)理辦公室，由總經(jīng)理辦公室會(huì)同計(jì)財(cái)部清算其一切經(jīng)濟(jì)手續(xù)后，賓館方可退其代為培訓(xùn)抵押金和應(yīng)得工資。四、員工調(diào)動(dòng)根據(jù)工作需要，賓館有權(quán)對(duì)任何一名員工進(jìn)行崗位調(diào)動(dòng)。七、超時(shí)工作根據(jù)服務(wù)行業(yè)工作性質(zhì)，如有需要，本賓館可要求員工超時(shí)工作，員工必須給予合作，并確保質(zhì)量。（3）員工每月享受4天公休假，休假期間，工資不受影響；未休假者，按照該員工日工資發(fā)給加班工資，在不影響正常工作的情況下，由部門統(tǒng)一掌握。（7）為活躍員工業(yè)余生活，賓館可按期舉辦有益于身心的康樂(lè)及體育活動(dòng)。（11）對(duì)于全年出勤在240天以上，12月底在冊(cè)員工是工會(huì)會(huì)員的，年終可享受工會(huì)福利。前臺(tái)員工服裝必須平整、挺括、無(wú)皺褶，線條輪廓清楚。制服外不得顯有個(gè)人物品，如：紀(jì)念章、筆、紙等，制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起。一般發(fā)不過(guò)耳，如是長(zhǎng)發(fā)，上崗必須盤起?；瘖y與工種、服務(wù)場(chǎng)所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，不輕佻、嬌艷，引起客人反感。1兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象，微笑點(diǎn)頭示意。1兩腳平齊，兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上，重心垂直向上，雙肩平穩(wěn)放松。22． 行進(jìn)速度適中，不可跑步，注意前方客人，與客人碰面，應(yīng)微笑問(wèn)好。26． 使用手勢(shì)時(shí)應(yīng)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語(yǔ)言使用的配合。女性員工不可涂用深色指甲油。32． 不面對(duì)食品打噴嚏、咳嗽等。（七） 其他36． 男性員工穿黑色襪子，賓館規(guī)定的皮鞋并保持光亮，女性員工穿肉色絲襪，不可有破洞，穿賓館規(guī)定的布鞋，保持干凈，沒(méi)有破洞。40．稱呼禮節(jié) 應(yīng)根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè)，運(yùn)用不同稱呼，親切和藹，老顧客盡量稱呼其全名。（二） 日常禮貌服務(wù)44．對(duì)待客人謙虛有禮、樸實(shí)大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠(chéng)懇。48．上崗或在公共場(chǎng)所不高聲喧嘩，動(dòng)作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響客人。三、服務(wù)態(tài)度（一） 主動(dòng)熱情，賓客至上52．賓客至上、服務(wù)第一，以主人翁態(tài)度和責(zé)任感對(duì)待本職工作。（二） 耐心周到，體貼入微 56．對(duì)客服務(wù)應(yīng)耐心、不急躁、不厭煩、操作要快速、敏捷，程序要準(zhǔn)確無(wú)誤。60．應(yīng)掌握各國(guó)客人的風(fēng)俗習(xí)慣、禮儀知識(shí)、禮貌修養(yǎng)良好。64．對(duì)有困難的客人提供幫助，應(yīng)準(zhǔn)確及時(shí)。（二） 語(yǔ)言技巧68．用詞選句準(zhǔn)確、語(yǔ)句通順、重點(diǎn)明確，簡(jiǎn)明扼要，表情自然。72．要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。76．離開(kāi)面對(duì)的客人時(shí)，一律講“請(qǐng)稍侯”，如離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講“對(duì)不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。（二） 工作效率80．每日工作要有計(jì)劃，按時(shí)間段安排好工作，對(duì)每日各時(shí)間段要完成的工作要清楚、明確。83．每次均按照客人要求的時(shí)間和內(nèi)容，按時(shí)提供服務(wù)，不失約、不拖沓。87．具有良好的道德觀念、道德情操和道德風(fēng)尚，能夠自覺(jué)運(yùn)用道德