【正文】 保險責(zé)任以后，客戶最希望的就是快點(diǎn)拿到給付金，合理而迅速的理賠有利于對被保險人及其受益人的及時保障，同時樹立保險人優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象。 　　公平原則 　　指公正維護(hù)公司與主顧雙方的正當(dāng)權(quán)益。 　　二、理賠的作用 　　理賠是保險公司履行保險合同義務(wù)、承擔(dān)保險責(zé)任的具體體現(xiàn)，也是被保險人獲得實際的保險保障和實現(xiàn)其保險權(quán)益的必經(jīng)途徑。第二節(jié)　壽險核賠知識　　一、壽險核賠的定義 　　壽險核賠是指保險事故發(fā)生后，應(yīng)保險關(guān)系人給付保險金的請求，保險人以法律規(guī)定和保險合同為依據(jù)，審核認(rèn)定保險責(zé)任并處理保險金給付的行為和過程。 　　延期承保體：現(xiàn)有危險程度不穩(wěn)定等觀察一段時間再做決定。 　　另一方面的核保指財務(wù)核保。 　?。?）病歷 　　（4）特別問卷 　　成為合同的一個組成部分，由被保人簽字確認(rèn)。 　?。?）體檢結(jié)果不可由被保人或業(yè)務(wù)員代交。 　　業(yè)務(wù)人員要積極配合公司體檢人員，引導(dǎo)客戶完成體檢工作?！?　　舉例：業(yè)務(wù)員小張得知姐夫考到了駕駛執(zhí)照，姐姐告訴他說：“你姐夫開車從來不系安全帶，我真怕他會出事”，小張說：“那就幫他買份保險吧！”姐姐說：“行，那你就幫他辦吧！” 　　小張雖然也知道應(yīng)該征求姐夫的同意，但他想：“都是自己人。 　　（4）完成業(yè)務(wù)員報告書 　　業(yè)務(wù)員要親筆、完整、及時地完成報告書。 　　我國的《保險法》第16條規(guī)定： 　　“……投保人故意隱瞞事實，不履行如實告知義務(wù)的，或者因過失未履行如實告知義務(wù)，足以影響保險人決定是否同意承?；蛘咛岣弑ｋU費(fèi)率的，保險人有權(quán)解除保險合同……” 　　從《保險法》的規(guī)定可以看出，業(yè)務(wù)員在與客戶接觸時，肩負(fù)著重要使命。 　　四、核保工作流程 　　第一線的核保 　　業(yè)務(wù)員的選擇在整個危險選擇中，占最重要的地位，因為在業(yè)務(wù)拓展過程中，直接與投保人和被保險人接觸，對其情況最了解，尤其是免體驗，業(yè)務(wù)員扮演尤為重要的角色。 　　例如，投保年齡的確定：無論投保何種險別，或投保年齡按實足周歲年齡確定。 　　有利于客戶獲得真正公平的待遇 　　通過核保，可以維護(hù)客戶之間的公平。比如，投保人在投保時，故意隱瞞病情，或虛報年齡等?！缎氯伺嘤?xùn)手冊》第三章：壽險核保核賠基礎(chǔ)知識第一節(jié)　壽險核保知識　　一、壽險核保的定義 　　壽險核保是指保險人對投保人和被保險人的身體狀況、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)能力、投保動機(jī)等因素做危險程度的評估，決定是否承保及確定適當(dāng)承保條件的過程和方法，又稱“危險選擇”，俗稱“核?！薄?　　失明：包括眼球缺失或摘除、或不能辨別明暗、或僅能辨別眼前手動者，或視野半徑小于5度，并由保險公司指定有資格的眼科醫(yī)師出具醫(yī)療診斷證明。 　　手續(xù)費(fèi)：是指每張保單平均承擔(dān)的保險公司營業(yè)費(fèi)用、傭金以及保險公司對所承擔(dān)的保險責(zé)任所收取的費(fèi)用三項之和。后天性免疫力缺乏綜合癥的定義應(yīng)按世界衛(wèi)生組織制定的定義為準(zhǔn)。 　　若日后被保險人生還時，受益人應(yīng)將已申領(lǐng)的身故保險金于三十日內(nèi)退還本公司。投保人要求解除合同時，應(yīng)提供下列證明和資料： 　　保險單及其它保險憑證； 　　最近一期保險費(fèi)收據(jù)； 　　解除合同申請書； 　　投保人身份證明。 第十六條　地址變更　　投保人住所或通訊地址變更時，應(yīng)及時以書面形式通知本公司，投保人未以書面形式通知的，本公司將按本合同注明最后住所或通訊地址發(fā)送有關(guān)通知，并視為已送達(dá)投保人。 第十五條　年齡確定及錯誤處理　　一、被保險人的年齡以周歲計算。 第十三條　減額交清　　首期后的分期保險費(fèi)逾寬限期仍未交納且本合同具有現(xiàn)金價值的情況下，如投保人在投保時進(jìn)行約定或?qū)捪奁跐M前書面同意，本公司將以寬限期開始前一日，本合同所具有的現(xiàn)金價值扣除各項欠款本息后的余額，一次交清保險費(fèi)，保險金額相應(yīng)減少，保險責(zé)任繼續(xù)有效。 　　六、如為代理人申領(lǐng)，應(yīng)提供委托人授權(quán)委托書及代理人身份證明。 　　三、被保險人身體高殘，由被保險人作為申請人填寫保險金給付申請書，并憑下列證明和資料向本公司申請給付高殘保險金： 　　保險單及其它保險憑證； 　　最近一期保險費(fèi)收據(jù)； 　　被保險人戶籍證明及身份證明； 　　由本公司認(rèn)可醫(yī)院出具的被保險人殘疾程度鑒定書； 　　被保險人所能提供的與確認(rèn)保險事故的性質(zhì)、原因、傷害程度等有關(guān)的其它證明和資料。 第九條　保險事故通知　　投保人、被保險人或受益人應(yīng)于知道或應(yīng)當(dāng)知道保險事故發(fā)生之日起五日內(nèi)通知本公司。 　　投保人、被保險人因過失未履行如實告知義務(wù)，足以影響保險人決定是否同意承保或者提高保險費(fèi)率的，本公司有權(quán)解除本合同；對保險事故的發(fā)生有嚴(yán)重影響的，本合同解除前發(fā)生的保險事故，不負(fù)給付保險金的責(zé)任，并在扣除手續(xù)費(fèi)后退還保險費(fèi)。 　　本合同保險費(fèi)的交費(fèi)方式分為躉交（一次交清）和年交，年交方式的交費(fèi)期間應(yīng)與保險期間一致；但以交費(fèi)期滿時，被保險人年齡不超過70周歲為限。 　　如投保人有欠交保險費(fèi)的情形，退還上述款項時應(yīng)扣除欠交保險費(fèi)及利息。 　　三、被保險人生存至合同期滿，本公司按保險合同載明的保險金額給付滿期生存保險金，本合同效力終止。 第二條　投保范圍　　一、被保險人范圍：凡一周歲以上、七十周歲以下，身體健康，能正常工作或勞動的人，均可作為被保險人參加本保險。宣傳壽險商品的文化價值，理念價值。它是壽險商品的文化價值、觀念價值、感受價值，是壽險商品存在的社會學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)入消費(fèi)學(xué)意義的升華。 　　●內(nèi)在核心部分是體現(xiàn)險種性質(zhì)的部分 　　●內(nèi)在功能沒有任何修飾，實事求是 　　●保險人對客戶提供的保障，以內(nèi)在核心部分為基準(zhǔn) 　　●壽險商品會出現(xiàn)保險方式乃至名稱不同，但內(nèi)在功能相同的情況。 　　一、內(nèi)在核心功能 　　壽險商品的內(nèi)在功能體現(xiàn)為保險商品的性質(zhì)。 　　四、壽險營運(yùn)的原則 　　因為保險費(fèi)率是預(yù)定的，實際經(jīng)營的利率、費(fèi)用率存在一定的偏差，即壽險“三差”。保險人給付的利率越高，投保人所交的保費(fèi)越少。 　　二、費(fèi)率三要素 　　預(yù)定死亡率： 　　死亡率上升，則保費(fèi)率上升； 　　預(yù)定利息率： 　　利息率上升，則保費(fèi)率下降； 　　預(yù)定營業(yè)費(fèi)用率 　　營業(yè)費(fèi)用率上升，則保費(fèi)率上升。但保險人對于失效期間發(fā)生的保險事故仍不負(fù)責(zé)。保險事故發(fā)生時，保險人可以按照投保人實際繳納的保險費(fèi)和被保險人的真實年齡高速保險費(fèi)或給付保險金的數(shù)額。這種現(xiàn)金價值不因保單效力的變化而喪失。但可將保單現(xiàn)金價值一次付給其受益人。 　　在我國這一條款僅適用于年齡方面。人身保險合同的內(nèi)容 　?。?）保險人名稱和住所 　?。?）投保人和被投保人的名稱和住所及受益人名稱和住所。 　　人身保險合同的客體 　　人身保險合同的客體是指投保人對保險標(biāo)的具有的保險利益。 　　被保險人是指其財產(chǎn)或者人身受保險合同保障，享有保險金請求權(quán)的人。第三節(jié)　人身保險合同要素與條款　　一、人身保險合同 　　人身保險合同是指以人的生命和身體為保險標(biāo)的的保險合同。 　　（2）死亡保險 　　以人的殘廢作為給付條件。 　　保險期間具有長期性 　　人身保險合同中，有相當(dāng)一部分屬于長期合同，尤其是人壽保險，保險期間通常在五年以上，有的險種則貫穿人的一生。（在人身保險合同中也有例外，如醫(yī)療保險，既可以采取約定給付，也可采用補(bǔ)償?shù)姆绞?。第二?jié)　人身保險的特征與分類　　一、人身保險的特征 　　人身保險與財產(chǎn)保險相比，有以下一些特征，這些特征正是兩大類保險的區(qū)別所在。 　　三、保險的職能與作用 　　保險的基本職能： 　　通過分?jǐn)傦L(fēng)險補(bǔ)償損失或給付保險金。保險的特征 　　從保險的概念可以看出保險有以下幾個特征： 　　●經(jīng)濟(jì)性 　　保險是一種經(jīng)濟(jì)保障活動，體現(xiàn)了一種經(jīng)濟(jì)關(guān)系，即商品的等價交換關(guān)系。因此說保險是風(fēng)險轉(zhuǎn)移最直接最有效的方式。 　　●轉(zhuǎn)移風(fēng)險 　　指為避免承擔(dān)風(fēng)險損失而有意識地北將損失和與損失有關(guān)的后果轉(zhuǎn)嫁給其它單位和個人承擔(dān)?！窨刂骑L(fēng)險 　　采取有效手段來消除或減輕導(dǎo)致不幸事件的因素。 　　防范風(fēng)險的對策 　　●避免風(fēng)險 　　是指設(shè)法回避損失發(fā)生的可能性，從根本上消除特定風(fēng)險的措施。例如：水災(zāi)、火災(zāi)、疾病、意外等?！缎氯伺嘤?xùn)手冊》：目錄第一章　壽險的基本知識　　第一節(jié)　風(fēng)險與保險　　第二節(jié)　人身保險的特征與分類　　第三節(jié)　人身保險合同要素與條款　　第四節(jié)　人身保險的經(jīng)營 第二章　壽險商品及其功能　　第一節(jié)　壽險商品的功能　　第二節(jié)　壽險商品條款要素第三章　壽險核保核賠基礎(chǔ)知識　　第一節(jié)　壽險核保知識　　第二節(jié)　壽險核賠知識　　第三節(jié)　公司理賠服務(wù)介紹（平安保險公司） 第四章　 壽險專業(yè)化推銷流程　　第一節(jié)　專業(yè)化推銷　　第二節(jié)　壽險專業(yè)化推銷流程 第五章　 主顧開拓　　第一節(jié)　主顧開拓的意義　　第二節(jié)　主顧開拓的方法　　第三節(jié)　主顧開拓途徑與技巧 第六章　接觸前準(zhǔn)備與接觸　　第一節(jié)　接觸前準(zhǔn)備　　第二節(jié)　接觸 第七章　說明　　第一節(jié)　促成的時機(jī)　　第二節(jié)　促成的方法　　第三節(jié)　促成的話術(shù)　　第四節(jié)　如何誘導(dǎo)客戶鑒約 第八章　促成　　第一節(jié)　拒絕的原因　　第二節(jié)　拒絕處理的原則與方法 第九章　 拒絕處理第十章　 售后服務(wù)第一節(jié)　風(fēng)險與保險　　一、風(fēng)險的定義、分類與對策 　　險的定義 　　風(fēng)險是指在特定客觀情況下，在特定的期間內(nèi)，某種損失發(fā)生的可能性。按性質(zhì)劃分，風(fēng)險可分為兩類： 　　●純粹風(fēng)險： 　　指造成兵貴神速可能性的風(fēng)險，其所致結(jié)果有兩種，即損失和無損失。 　　風(fēng)險的出現(xiàn)是不能避免的，但我們可采取一些辦法來防范風(fēng)險。對于天災(zāi)、戰(zhàn)爭等人力不可抗拒原因所產(chǎn)生的風(fēng)險，這種方法根本沒有作用。此種作法適用于損失頻率高而損失程度輕微的風(fēng)險。這種方式只需損失少量保險費(fèi)而達(dá)到風(fēng)險轉(zhuǎn)移的目的。 　　保險人是指與投保人訂立保險合同，并承擔(dān)賠償或者給付保險金責(zé)任的保險公司。 　　●科學(xué)性 　　保險是以數(shù)理計算為依據(jù)而收取保險費(fèi)的。 　　（2）人身保險 　　以人的壽命和身體為保險標(biāo)的的保險。 　　保險金的給付屬約定給付 　　人身保險合同發(fā)生約定的事件后，保險人依合同約定的金額給付保險金，而不以保險事故發(fā)生造成的實際損失計算，因為人的生、死、傷、殘、病等情形無法衡量其經(jīng)濟(jì)上的實際損失。 　　此外，人身保險只要求投保人在投保時保險標(biāo)的具有保險利益。又可分為以下幾種： 　　（1）生存保險 　　以人的生存為給付條件。 　　健康保險 　　指被保險人在患疾病時發(fā)生醫(yī)療費(fèi)用支出，或因疾病所致殘疾或死亡時，或因疾病、傷害不能工作而養(yǎng)活收入時，由保險人負(fù)責(zé)給付保險金的一種保險。與合同直接發(fā)生關(guān)系的是當(dāng)事人，即保險人和投保人；與合同具有間接關(guān)系的是關(guān)系人，即被保險人、受益人。 　　受益人一般收被保險人或投保人指定；若未指定受益人，則為被保險人的法定繼承人。在人身保險中，保險標(biāo)的是人的生命和身體。 　?。?）保險期間和保險責(zé)任開始時間 　　（5）保險金額 　?。?）保險費(fèi)及其支付或給付方法 　?。?）保險金賠償或給付方法 　　（8）健康聲明 　?。?）違約責(zé)任及爭議處理 　?。?0）訂立合同的年、月、日 三、人身保險合同的主要條款 　　不可抗辯條款 　　指自人身保險合同訂立時起，超過法定時限后，保險人不得以投保人在投保時違反如實告知義務(wù)、誤告、漏告、隱瞞某些事實為理由而主張合同無效或拒絕給付保險金的條款。 　　自殺條款 　　指關(guān)于被保險人自殺，保險人是否賠償?shù)臈l款，該條款一般規(guī)定：如果被保險人在保單出立后的二年內(nèi)自殺，不論其精神正常與否，保險人都不給付保險金。人身保險合同繳費(fèi)滿若干年（通常是二年以上）后，將會積存一定的責(zé)任準(zhǔn)備金，隨著時間的延伸而形成保單的現(xiàn)金價值。 　　被保險人的年齡是決定保險費(fèi)率的重要依據(jù)，如果投保人在投保時錯誤地申報了被保險人的年齡，保險合同并不因此而無效。經(jīng)過保險人審查同意后，投保人補(bǔ)繳失效期間的保險費(fèi)及利息，保險合同即可恢復(fù)效力。 　　保險費(fèi)率又稱保險價格，是單位保險費(fèi)與保險金額之比。壽險是一種長期合約，保險人在計算保費(fèi)時通?？紤]向被保險人支付一定的利息。是壽險保險費(fèi)計算的基礎(chǔ)。 　　預(yù)定死亡率高于實際死亡率，則 　　預(yù)定死亡率低于實際死亡率，則 　　預(yù)定利息率高于實際利息率，則 　　預(yù)定利息率低于實際利息率，則 　　預(yù)定營業(yè)費(fèi)用率高于實際營業(yè)費(fèi)用率，則 　　預(yù)定營業(yè)費(fèi)用率低于實際營業(yè)費(fèi)用率，則《新人培訓(xùn)手冊》第二章：壽險商品及其功能第一節(jié)　壽險商品的功能　　壽險商品同其它商品一樣，也具有一般商品的三種功能，即內(nèi)在核心功能，外在展示功能和擴(kuò)增遞延功能。當(dāng)客戶理賠時，是以內(nèi)在核心為基準(zhǔn)進(jìn)行賠償?shù)摹?　　壽險商品的外在展示部分包括 　　險種名稱 　　投保單 　　保險單 　　保險憑證及展示資料等 　　相關(guān)宣傳資料 三、擴(kuò)增遞延功能 　　壽險商品的擴(kuò)增遞延功能是建立在內(nèi)在核心功能，外在展示功能基礎(chǔ)上的輻射效應(yīng)而產(chǎn)生的功能。 　　以上兩點(diǎn)說明：在壽險商品的推銷過程中，要注重在商品的擴(kuò)增功能部分做文章，不能在客戶面前直截了當(dāng)?shù)卣劶啊吧⒗?、病、死”，而要引申一些形象的比喻，要“曉之以理，動之以情”?年年有余兩全保險（A款）條款 （1999年6月修訂）第一條　保險合同的構(gòu)成　　本保險合同（以下簡稱“本合同”）由保險單或其它保險憑證及所附條款、投保單、與本合同有關(guān)的其它投保文件、健康告知書、變更申請書、復(fù)效申請書、聲明、批注、附貼批單、其它書面協(xié)議構(gòu)成。 　　二、被保險人因意外傷害或合同生效一年后因疾病導(dǎo)致身故或身體高殘，本公司按保險合同載明的保險金額給付身故或身體高殘保險金，本合同效力終止。 　　發(fā)生上述其它情形，本合同終止，如投保人已交足二年以上保險費(fèi)的，本公司將退還保險單的現(xiàn)金價值