【正文】 優(yōu)越感，你是在提問，不是在命令。”那個建筑師回答道，年輕人，不要對別人說他們不能做某事。”這個申請表示，銷售代表比潛在顧客更知道如何做好他的工作。某次，銷售人員走進一家潛在顧客的商店，有意走到掛著收費單的鉤子旁，撕下一張，然后扔在地板上。如果不能盡早抓住讀的注意力，讀者很可能就不會讀完這本書。如果你是一個買主，當一個銷售人員對你說：“我碰巧路過，想進來拜訪一下”，或其他類似的話，你會有什么想法？這等于是在說：“我所要說的并不重要，但我沒有其他更有意義的事情做。引起注意在建議了融洽的光能氣氛之后，銷售人員在任務是抓住潛在的注意力，銷售代表必須在所行動，迫使?jié)撛陬櫩屯Ｏ滤麄兪诸^正在做的事，把注意力轉向你。他們應該了解買主的時間安排，選擇最恰當的時機打電話。如果銷售人員不知道答案，或者無法解答顧客的問題，此時誠實是最佳選擇。不要碰買主的肩膀，手臂和腿。專業(yè)的銷售人員偶爾也會出現這些動作，通過練習和經驗，他們會獲得控制這些緊張舉動的自信。但是，表達感激時不要令人覺得像在致歉。但是，表達感激時不要令人覺得像在致歉。銷售禮儀中還應該注意一點是，銷售代表應該感謝顧客抽出時間會見自己?？的系男≌f里見過邪惡的莫里亞蒂教授。把惡爾先生變成“火腿伯爵(Earl在英語中表示“伯爵”—譯者注)”；如果他微胖，那就更好了。4. 在隨后幾分鐘內使用對方的姓名。不過讓銷售人員記住所有接觸過的人的姓名也是很困難的。所以對于吸煙的銷售人員來說，就生產管理了這樣一個問題：如果你提出吸煙請求，有可能冒犯不吸煙者，即使他們說：“可以吸”，也會令他們感到在接受一種的禮貌。專業(yè)的買主會盡快約見銷售人員。銷售代表所駕駛的汽車，也能反映他的形象。說話時看天花板或地板，會使他們更緊張。如果你講了一個故事，其中你的形象不是很高大，別人會想快與你親近。當你講一些有關自己的事時，你要顯出自己不是神秘的來客。如果你的習慣太安靜，就多說點。拉扎勒斯博士的看法。還有一些方法可以使放松(見表84)。l 與潛在顧客談論一個雙方都認識的人。有時他們可能趕時間，想盡快結束談話。有些顧客對討論生意以外的任何事情都缺乏興趣。l 如果你是對的，股票市場將在下個月反彈，你將會看到機械工具訂單的增長。銷售人員不應該等著潛在顧客說：“讓我們談生意方面的事吧。l 一些有關這個行業(yè)的利好消息：有利的立法，經濟增長以及新技術的誕生?，旣愑纱税l(fā)現，這是個對價格敏感的客戶。在閑聊中，客戶對質量，價格，服務的期望和要求也會表露出來。行為學研究證實了這個策略。閑聊銷售人員與客戶初次見面時，難免會有些緊張。目光接觸這是第一印象中極重要的部分。手掌對手掌是恰當的，但不能是有汗的手掌。千金銷售人員握手的方式不當，如捏得骨頭痛，用力搖晃，無力地握手，手心出汗，緊握不放。當客戶與銷售人員初次見面時，銷售人員應準備好去握伸來的手，但不應該主動握手。凌亂地扔在車內就貶損你的整體形象，即使小事也會造成天壤之別。就可能給人極壞的印象。他說：“銷售人員代表著他們的公司。在穿上他們喜愛的卡其布服務前，他們需要了解潛在顧客和顧客公司的穿著習慣。在這幾秒或幾分鐘的時間里，客戶立即形成對銷售人員的印象，判斷其是否值得進一步了解。在不親近的談話氣氛中，一方或雙方都有交流的障礙。若是潛在顧客來電取消預約，銷售代表正好有機會把信息直接傳遞給顧客。倘若這種方法也失敗了，銷售人員可以采用“逆反”的方法來對付語音信箱。史密斯已經表示愿與我們一起進行投資。請給我來電：4567890。諾伊曼。試比較下面兩個留言的影響力：留言1：這里是ABC公司的約翰如果你不得不留言，一定要使你的留言有影響力，能引起潛在顧客的注意。如果你遇到的是自動接線員，請按下“0”鍵，轉到人工接線員，問清你想找的人的直線號碼，然后撥打。這種情況有時表明，潛在顧客與銷售人員所在的公司過去有過不愉快的經歷，比如他們認為價格太高，等等?！边@個故事所揭示的事實是，在語音信箱時代，越來越難以接觸潛在顧客。她留下了14個口信，之后她還是不得不進行接觸。她打電話給該所大學的市場服務主管，聽到的是語音信箱中的留言，她留下電話號碼和姓名，并靜候佳音，但卻沒有回音?，F在……”（進行利益介紹，并爭取一個預約）2． 拒絕：“你想談論什么？”回答：“**女士，這是一個很難在電話里解釋清楚的問題，而且……”3． 拒絕：“你是在浪費你的時間”或“我對此不感興趣。打電話交談的目的，是獲得一個預約，而不是解決顧客的總是不要正面回答拒絕，要使它成為另外一個獲得面談的理由。爭取預約時，要避免使用含糊的詞語，如也許，如果，可能，好像等等，這一點很重要。而且，建議下周四或周三，表示銷售人員是一個忙碌的人。投資目前已經變得十分復雜，我需要與你面談。在銷售人員作出合適的陳述前，在電話里提出過多的建議會有被拒絕的危險。如果能把你的汽車保險削減一半，你會感興趣嗎？說明打電話的目的請求約見在有趣的吸引人的介紹之后，銷售人員應該說明進行個人拜訪的目的并爭取一個預約。你知道，史密斯先生，我們已經重新設計了**。我們能夠幫助高年級學生更方便地完成他們的學業(yè)。例如：“如果手術衣不需要熨燙，你認為是不是很好？”這里有很多機會可以發(fā)揮你的創(chuàng)造力。周密的事前準備可以提供一些線索，但在最后的分析中，銷售人員需要作出職業(yè)判斷，以便把“火力”集中在這個方面。激發(fā)興趣一旦銷售人員通過導入主題抓住了潛在顧客的注意力，就要用簡短的談話來激發(fā)興趣，讓潛在顧客愿意繼續(xù)與你交談。對于久負盛名的公司，這個方法可能很有效；但只要可能，銷售人員就應該使用其他的導入主題的辦法。（接下去，銷售人員要做一個激發(fā)興趣的介紹）從媒體廣告或行業(yè)中的問題導入主題，也是行之有效的方法。在他們回答時，銷售人員有時間組織下一步的介紹。最好的介紹人當然首推現有顧客，即感到滿意的人群，最糟糕的莫過于銷售人員提及那些不滿意的顧客，因此，務必先將現有顧客梳理一遍。巴里（SarahBarry）在一起，她說你可能對我們的新手術衣感興趣。第三方的推薦可能是最好的話題。導入主題通常包括：l 第三方的推薦l 銷售人員或公司送給潛在顧客的文件l 潛在顧客或銷售人員所在公司最近的廣告。在電話交談的開頭，熱情，清晰，響亮的表達是非常重要時。有些權威人士建議略加強調公司的名稱，因為在這個階段，公司名稱可以傳達更多的威望和信譽。6． 插入“是的，噢，我明白”或類似的話，讓客戶知道你在傾聽。4． 注意說話的速度。要使用簡單的語言，避免技術用語。有關表達方式的一些建議見表82表82打電話的技巧1． 首先要雇電話里沒有視覺交流。銷售人員有時把電話預約交談的文字提綱放在手邊，特別是那些剛剛從事銷售工作的人，這樣可以增強信心，有利于表述。有時打電話可以從信箱室和前臺工作人員那里得到有用的信息。他們經常會告訴你關于公司的目標和需要等內部信息，你可以問他們：“卡爾，在我與你的老板預約之前，如果你告訴我一點有關你們公司傳真機的使用情況，會對我大有幫助。公司日益重視與推銷商的關系，不大推崇一次性買賣。回答將是：瓊斯先生現在不在。這種情況下你又失去了主動權。這是最后無奈的辦法，表81打電話的合適時間職業(yè)打電話的時間會計通常不要選擇1月1日至4月15日期間，其他任何時間都可以銀行家、股票經紀人早上10：00以前，下午5：00以后化學家、工程師下午1：003：00神職人員周一至周五合同師、建筑師早上9：00以前，下午5：00以后牙醫(yī)早上9：30以前藥劑師、雜貨商下午1：003：00行政官員、商人、商店管理人員、部門經理上午10：30之后律師上午11：00下午2：00內科醫(yī)生、外科醫(yī)生上午8：3010：00，下午4：00之后教授、教師上午7：008：00出版商、印刷商下午3：00之后工薪雇員晚上在家時當然你也不會損失什么。當障礙人說，瓊斯女士在開會時，不要追問，那我什么時候再打電話來。他們對于銷售人員尤其警惕。如果見面前獲得了準確的信息，應將其放在手邊，打電話之前完成潛在客戶識別工作是很有必要的，否則就會延長談話的時間，降低預約的成功率。打電話前的計劃與組織在拿起電話之前，銷售人員應先問問自己；是否完成了所有的準備工作？應該有一份潛在顧客的名單，上面標有每個潛在顧客的全名，地址和電話號碼。2． 介紹你自己和你所在的公司。然而，“罐裝”的方法，即適用于所有情況的方法，是不宜采用的，應當針對不同的產品做一些變動。通過電話接近潛在顧客時，首要的原則是；記住打電話的惟一目的是確保預約成功，而不是進行推銷，推銷是面談時的任務。打電話銷售人員在生意電話主要有兩個目的：一是與新的潛在顧客和現有客戶進行預約：二是處理一些常規(guī)的不需要見面的事務。關于上門推銷的最后一點是：有時銷售人員不得不接受斷然的拒絕，只能去拜訪下一家公司。如果潛在顧客不在，弄清楚他什么時候在，門市部是否能由秘書安排會面，詢問合適的打電話過來的時間。說話要慢面清晰，可以說：“也許你可以幫我。所有這些澮都傳遞著自信，誠實和真誠，即一種良好的職業(yè)形象。上門推銷時，銷售人員道德會碰到下級，經常是秘書或接待員。由于銷售人員沒有出現，信件很容易被忽視和拒絕，甚至無法保證能到達收信人手中，因為秘書可能把它當做垃圾郵件扔掉。設法進入與一個現有的客戶進行預約是很容易的，最不容易的是給新客戶打第一個電話。參與最能吸引注意力。銷售代表必須設法抓住顧客的心理，使他們將注意力集中在自己的介紹上。第8章 初次會晤本章目標通過學習本章，你將了解l 設法進入l 建立關系l 引起注意l 下一步初次會晤是銷售人員與潛在顧客的首次真正接觸，許多專家稱它是銷售過程中電重要的30秒。當然事情做起來并不簡單，潛在顧客可能正在爭取升職，考慮削減部門開銷，或者想著下午去打高爾夫球。正如我們所說的。初次會晤包括三部曲：設法進入，建立關系，從會面一開始就吸引潛在顧客的注意力。寫信同電話推銷和上門推銷相比，寫信是設法進入的最不可取的方法。關于上門推銷的益處與缺點，第7章中已有討論，一個尚未討論過的問題是：為了見到決策人，必須越過許多下級（姑且稱他們?yōu)椤罢系K人”）。首先，要堅定自信地大步走向接待員，面帶微笑，注視對方。遞上名片，介紹自己。上門推銷最重要的是跨入對方的大門，所以，能夠如此就應該滿意。這表明你的細心，不是把接待員當做一個討厭的看門人，而是視他為一個生要的人，這有助于接待員記住你，特別是相對于其他考慮不周全的銷售人員。在做完推銷后，即使沒有收獲，也要做一次跟進，致信感謝潛在顧客所花的時間及合作，這一點很重要。在打電話前，想像你將要和一個你喜歡的朋友或熟人交談，這有助于銷售人員對潛在顧客產生一個積極的印象。電話預約交談通過電話預約交談，可以掌握一些在普通談話中常用的標準詞語。1． 打電話前的計劃與組織。6． 處理拒絕。這樣，當對方詢問時，你就可以用全名找那個顧客，從而提高與潛在顧客交談的可能性。他們可能找一些借口（如“他不在辦公室”或“她正在開會”），然后隨便告訴你一個電話號碼。你要表現得像一個重要的人物，并突出這個形象。除非你已山窮水盡，最好不要留下你的電話號碼。2． 如果決策者給你回電話，你可能正在接另外一個電話，或正被其他事情纏身，以致因沒有準備而表述得不好。比如，我只是想問問瓊斯先生是否對文字處理感興趣。你能告訴他現在有電話找他嗎？除了設法繞過障礙者外（有時必要的），大多數銷售人員選擇了“開門見山”的策略。讓他們站到你這一邊的方法之一是征求他們的意見。如果所有的濃度都失敗了，還有一個辦法就是挑選秘書不在的時間，如一大早、午餐時或下班之后。問問該向誰介紹你的產品，同誰交談能得到更多的合作。當聽錄音帶回放時，銷售人員要特別注意表達方式。對著電話機說話時，要張大你的嘴，以便更清晰地發(fā)音，避免含混不表。”盡管這聽起來可能有悖于傳統，還是應該在打電話時微笑，對方會注