【正文】 整體服務(wù)質(zhì)量。 　　在指揮銷售員工作時(shí)，你要能夠領(lǐng)導(dǎo)銷售員沿著正確的方向前進(jìn)，身先士卒，還要有親和力，并且對(duì)部下要多褒少貶，以激勵(lì)銷售員做得更好。如果要想銷售員的行動(dòng)取得理想的成效，你要設(shè)法讓他們建立共識(shí)，賦予他們責(zé)任心和使命感，銷售員也應(yīng)當(dāng)確切地知道公司對(duì)他們的要求。當(dāng)員工只從事某一項(xiàng)工作時(shí)，他會(huì)更加熟練和有效率。這兩種職能的分開(kāi)有利于提高工作效率和保證組織中的工作不陷于文山會(huì)海。管理幅度的大小應(yīng)該根據(jù)工作的復(fù)雜性、主管的能力以及其它因素來(lái)確定。 　　 　　盡管各種組織是千差萬(wàn)別的，但任何一個(gè)運(yùn)行順利的組織的結(jié)構(gòu)，都有一定的共同特征。所以，在影響公司的盈利能力的收入和成本兩方面，銷售組織結(jié)構(gòu)都具有重要的作用。組織結(jié)構(gòu)直接影響企業(yè)適應(yīng)環(huán)境變化的能力。 　　做好銷售預(yù)測(cè)、制定銷售目標(biāo) 　　根據(jù)SWOT分析的結(jié)果，你就可以制定詳細(xì)可行的銷售預(yù)測(cè)和具體的銷售目標(biāo)。 　　員工優(yōu)勢(shì) 　　員工的素質(zhì)高低與凝聚力的高低也會(huì)影響到企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的效率。 　　如果這家公司的產(chǎn)品并不是那種具有規(guī)模經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)品，市場(chǎng)占有率大，仍然十分有利。生產(chǎn)效率或經(jīng)營(yíng)效率越高，其相對(duì)的成本越低，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)自然有好處。 　　品質(zhì)優(yōu)勢(shì) 　　一般產(chǎn)品或服務(wù)都有高、中、低等不同的質(zhì)量等級(jí)，如果質(zhì)量好而且被消費(fèi)者認(rèn)同，那這種產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量就成為一種優(yōu)勢(shì)。環(huán)境與形勢(shì)分析 　　做為銷售經(jīng)理，你要清楚地知道：與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，你有哪些優(yōu)勢(shì)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有哪些優(yōu)勢(shì)；你的劣勢(shì)是什么，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的劣勢(shì)是什么；在市場(chǎng)中你有哪些機(jī)會(huì)，你面臨的威協(xié)有哪些。若計(jì)劃做得不好，那么，你在接下來(lái)的組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等工作中，就會(huì)陷于被動(dòng)?！?　　問(wèn)題繞了一圈，又回到謝經(jīng)理這里，可謝經(jīng)理也有話說(shuō)：“不就是這些問(wèn)題，客戶才不按期付款的呀！” 謝經(jīng)理現(xiàn)在該怎么做呢？ 　　問(wèn)題提示： 　　問(wèn)題的關(guān)鍵在什么地方？ 　　作為銷售經(jīng)理，如何盡守職責(zé)？ 　　試指出謝經(jīng)理下一步行動(dòng)方向？ 銷售管理的職能　　銷售經(jīng)理作為銷售部門的領(lǐng)導(dǎo)管理者，你要注意發(fā)揮管理四大基本職能。” 　　生產(chǎn)部：“原材料供應(yīng)不及時(shí)，影響生產(chǎn)進(jìn)度，找供應(yīng)部門去” 　　供應(yīng)部：“沒(méi)有足夠的資金，找財(cái)務(wù)部。作為銷售經(jīng)理，你應(yīng)該如何去做呢？ 　　謝經(jīng)理在仔細(xì)考慮之后，決定以書面報(bào)告的形式直接向總經(jīng)理匯報(bào)。面對(duì)這種現(xiàn)象，謝經(jīng)理組織了一次部門會(huì)議，征求各銷售人員的意見(jiàn)。一定范圍內(nèi)的經(jīng)銷商授信額度權(quán)； 　　對(duì)所屬下級(jí)的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績(jī)有考核權(quán)； 　　有對(duì)直接下級(jí)崗位調(diào)配的建議權(quán)和作用的提名權(quán)； 　　有對(duì)銷售部所屬員工及各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的管理權(quán)； 　　對(duì)銷售部工作流程的正確執(zhí)行負(fù)責(zé)； 　　對(duì)銷售部指標(biāo)制定和分解的合理性負(fù)責(zé)； 　　對(duì)銷售部工作目標(biāo)的完成負(fù)責(zé)； 　　銷售業(yè)績(jī)的評(píng)估； 　　銷售計(jì)劃和銷售預(yù)算的制定； 　　只有這樣才能保證客戶能受到滿意的服務(wù)。銷售員可以按地區(qū)產(chǎn)品、產(chǎn)品市場(chǎng)、地區(qū)市場(chǎng)等方法加以組織，一個(gè)銷售員可能同時(shí)對(duì)一個(gè)或多個(gè)產(chǎn)品線經(jīng)理和部門經(jīng)理負(fù)責(zé)。 　　按市場(chǎng)組織銷售隊(duì)伍的最明顯優(yōu)點(diǎn)是每個(gè)銷售員都能了解消費(fèi)者的特定需要，有時(shí)還能降低銷售隊(duì)伍費(fèi)用，更能減少渠道摩擦，為新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)提供思路。如果只派一個(gè)銷售員到該醫(yī)院推銷公司所有產(chǎn)品，可以省下許多費(fèi)用。但由于地域重疊，造成工作重復(fù)，成本高。特別是當(dāng)產(chǎn)品技術(shù)復(fù)雜，產(chǎn)品之間聯(lián)系少或數(shù)量眾多時(shí)，按產(chǎn)品專門化組成銷售隊(duì)伍就較合適?，F(xiàn)今，企業(yè)可以使用電腦程序來(lái)劃分銷售區(qū)域，使各個(gè)區(qū)域在顧客密度均衡、工和量或銷售潛力和最小旅行時(shí)間等指標(biāo)組合到最優(yōu)。 　　區(qū)域由一些較小的單元組成，如市或縣，這些單元組合在一起就形成了有一定銷售潛力或工作負(fù)荷的銷售區(qū)域。而被分到地域廣闊且人煙稀少地區(qū)的，就可能在付出同樣努力的情況下只取得較小的成績(jī)，或作出更大的努力才能取得相同的成績(jī)。各地銷售額長(zhǎng)時(shí)期的不同，可假定為是各銷售員能力或努力程度不同的反映。通過(guò)對(duì)地區(qū)規(guī)模和市場(chǎng)形狀的衡量以滿足這些特征。 　　區(qū)域負(fù)責(zé)制提高了銷售員的積極性，激勵(lì)他們?nèi)ラ_(kāi)發(fā)當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)和培養(yǎng)人際關(guān)系，但銷售員要從事所有的銷售活動(dòng)，技術(shù)上不夠?qū)I(yè)，不適應(yīng)種類多、技術(shù)含量高的產(chǎn)品。 　　按推廣計(jì)劃的要求進(jìn)行貨物陳列、宣傳品的張?zhí)鞍l(fā)放； 　　制定業(yè)務(wù)人員行動(dòng)計(jì)劃，并予以檢查控制； 　　營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)拓與合理布局； 　　提報(bào)年度銷售預(yù)測(cè)給營(yíng)銷副總； 　　 　　銷售是企業(yè)活動(dòng)的中心，銷售部是企業(yè)“沖在最前沿的戰(zhàn)士”，在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)上，銷售是連接企業(yè)與顧客之間的紐帶，不斷地進(jìn)行著創(chuàng)造性的工作，為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)，并不斷地滿足顧客的各種需要。 　　 　　1．銷售部門在整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程中的作用 　　銷售是營(yíng)銷管理的重要組成部分，是連接企業(yè)與市場(chǎng)的橋梁。企業(yè)的各項(xiàng)工作最終是以市場(chǎng)為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。 　?。常N售管理的基本職能。...../Shop/《銷售經(jīng)理學(xué)院》56套講座+ 14350份資料...../Shop/《銷售人員培訓(xùn)學(xué)院》72套講座+ 4879份資料...../Shop/《銷售經(jīng)理》：目錄深圳市麥肯特企業(yè)顧問(wèn)有限公司， 20010731， 作者: 吳洪剛第一章　銷售部門的職能與銷售經(jīng)理的職責(zé)（上、下） ……………………………3270 / 270銷售部門的職能 …………………3銷售經(jīng)理的職責(zé) …………………7銷售管理的職能 …………………8銷售經(jīng)理的角色 …………………10第二章：銷售經(jīng)理的知識(shí)背景（上、中、下） …………………………………12 市場(chǎng)營(yíng)銷 …………………12 財(cái)務(wù)基本知識(shí)………………… 17 管理基本原理………………… 26經(jīng)濟(jì)基本知識(shí)………………… 30銷售管理的職業(yè)道德…………………34 第三章　銷售經(jīng)理的技能（上、下） …………………………………………38商務(wù)活動(dòng)中的基本準(zhǔn)則………………… 38銷售經(jīng)理的基本技能 …………………39商務(wù)技能 …………………40言語(yǔ)溝通策略 …………………44非言語(yǔ)溝通………………… 46談判策略 …………………48管理下屬 …………………50第四章　市場(chǎng)調(diào)研（上、中、下）………………………………………… 53為什么要進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研…………………53 市場(chǎng)調(diào)研的內(nèi)容 …………………55市場(chǎng)調(diào)研步驟 …………………58市場(chǎng)調(diào)研形式 …………………60室內(nèi)調(diào)研 …………………60實(shí)地調(diào)查 …………………63問(wèn)卷設(shè)計(jì) …………………65客戶調(diào)研…………………68 廣告媒體調(diào)研…………………71 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)研…………………73 第五章　銷售計(jì)劃（上、中、下） ………………………………………75銷售預(yù)測(cè) …………………76銷售預(yù)算…………………80 年度銷售目標(biāo)的確定………………85 銷售定額 ………………86銷售計(jì)劃的編制…………………90 營(yíng)銷控制 …………………93第六章　銷售人員管理（上、中、下） …………………………………………98銷售人員的招聘…………………99 銷售人員的培訓(xùn) …………………103銷售人員的激勵(lì) …………………105銷售人員的行動(dòng)管理………………… 106銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)………………… 110提升團(tuán)隊(duì) …………………121第七章　客戶管理（上、中、下）………………………………………… 128銷售過(guò)程管理 …………………128客戶開(kāi)發(fā)…………………129客戶管理 …………………136顧客滿意度 …………………141客戶服務(wù)…………………145第八章　銷售管理控制（上、下）……………………………………………148 目標(biāo)管理 …………………149工作績(jī)效與工作滿意感…………………153績(jī)效考核 ………………154銷售人員的報(bào)酬 …………………156銷售人員評(píng)價(jià)與能力開(kāi)發(fā)………………159 績(jī)效評(píng)價(jià)中的問(wèn)題……………160 第九章　信息溝通（上、下）…………………………………………165 信息溝通的原則 …………………165公司內(nèi)部溝通渠道 …………………166信息溝通的方法 …………………169信息溝通的障礙…………………171 信息溝通的技巧 …………………171垂直溝通 …………………172橫向溝通…………………175 營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)…………………177 第十章　產(chǎn)品策略（上、下）………………………………………… 179產(chǎn)品組合 …………………180產(chǎn)品的五個(gè)層次…………………181 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā) …………………181產(chǎn)品生命周期 …………………185品牌策略………………… 186產(chǎn)品包裝策略…………………188 服務(wù)決策 …………………189第十一章　價(jià)格策略（上、下）………………………………………… 192基本價(jià)格的制定 …………………193產(chǎn)品基本價(jià)格的修訂…………………197 相關(guān)產(chǎn)品的定價(jià)………………… 199產(chǎn)品生命周期與價(jià)格策略 ……………200服務(wù)的定價(jià) …………………202價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)…………………203 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的價(jià)格策略…………………206 第十二章　分銷渠道（上、下）…………………………………………… 210分銷渠道及其結(jié)構(gòu)…………………210 分銷渠道系統(tǒng)的發(fā)展 …………………213中間商 …………………213分銷渠道的設(shè)計(jì)與選擇 ………………215實(shí)體分配 ………………218電子分銷 …………………220第十三章　促銷組合（上、下）……………………………………………222促銷組合 …………………222廣告 …………………223人員推銷 …………………231營(yíng)業(yè)推廣…………………233 第十四章　權(quán)力營(yíng)銷和公共關(guān)系（上、下）………………………………………… 234權(quán)力營(yíng)銷 …………………235公共關(guān)系…………………237 CI系統(tǒng) …………………243第十五章　銷售創(chuàng)新（上、下） …………………………………………250綠色營(yíng)銷 …………………251特色營(yíng)銷 …………………252網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 …………………255數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷 …………………259營(yíng)銷組合創(chuàng)新…………………262 新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的銷售經(jīng)理…………………264第一章：銷售部門的職能與銷售經(jīng)理的職責(zé)（上)深圳市麥肯特企業(yè)顧問(wèn)有限公司， 20010731， 作者: 吳洪剛　　德魯克在《管理：任務(wù)、責(zé)任和實(shí)踐》一書中指出，企業(yè)的兩項(xiàng)基本職能就是：市場(chǎng)銷售和創(chuàng)新，只有市場(chǎng)銷售和創(chuàng)新才產(chǎn)生出經(jīng)濟(jì)成果，其余一切都是“成本”。...../Shop/《國(guó)學(xué)智慧、易經(jīng)》46套講座...../Shop/《人力資源學(xué)院》56套講座+27123份資料...../Shop/《各階段員工培訓(xùn)學(xué)院》77套講座+ 324份資料...../Shop/《員工管理企業(yè)學(xué)院》67套講座+ 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　　在制定地區(qū)結(jié)構(gòu)時(shí)，企業(yè)要分析一些地區(qū)特征：該地區(qū)便于管理；銷售潛力易估計(jì)；能節(jié)省出差時(shí)間；每個(gè)銷售員都要有一個(gè)合理充足的工作負(fù)荷和銷售潛力。具有相等的銷售潛力的地區(qū)給每個(gè)銷售員提供了獲得相同收入的機(jī)會(huì)，同時(shí)也給企業(yè)提供了一個(gè)衡量工作成績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)。被分派到大城市的銷售員，用較小的努力就可以達(dá)到同樣的銷售業(yè)績(jī)。另一個(gè)解決辦法是，承認(rèn)各地區(qū)的吸引力不同，分派較好或較高級(jí)的銷售員到較好的地區(qū)。比較常見(jiàn)的區(qū)域有圓形、橢圓形和楔形。產(chǎn)品型組織模式 　　銷售員對(duì)產(chǎn)品理解和重要性，加上產(chǎn)品部門和產(chǎn)品管理的發(fā)展，使許多企業(yè)都用產(chǎn)品線來(lái)建立銷售隊(duì)伍結(jié)構(gòu)。 　　這種結(jié)構(gòu)方式生產(chǎn)與銷售聯(lián)系密切，產(chǎn)品供貨及時(shí)，適合技術(shù)含量高、產(chǎn)品種類多的企業(yè)。很可能，在同一天好幾個(gè)莊臣企業(yè)的銷售員到同一家醫(yī)院去推銷。例如一家兼容計(jì)算機(jī)廠商，可以把它的客戶按顧客所處的行業(yè)（金融、電信等）來(lái)加以劃分。復(fù)合型銷售結(jié)構(gòu) 　　如果企業(yè)在一個(gè)廣闊的地域范圍內(nèi)向各種類型的消費(fèi)者推銷種類繁多的產(chǎn)品時(shí)，通常將以上幾種結(jié)構(gòu)方式混合使用。另外和生產(chǎn)、研究開(kāi)發(fā)、行政及其它部門也有不經(jīng)常但穩(wěn)定的接觸機(jī)會(huì)。確定銷售部門目標(biāo)體系和銷售配額； 　　確定銷售人員的報(bào)酬； 　　 　　2．銷售經(jīng)理的責(zé)任 　　對(duì)確保貨款及時(shí)回籠負(fù)責(zé)； 　　對(duì)銷售部預(yù)算開(kāi)支的合理支配負(fù)責(zé)； 　　 　　3．銷售經(jīng)理的權(quán)限： 　　對(duì)重大促銷活動(dòng)有現(xiàn)場(chǎng)指揮權(quán)； 　　對(duì)直接下級(jí)有獎(jiǎng)懲的建議權(quán)； 　　一定范圍內(nèi)的客訴賠償權(quán)； 　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　案例： 某化工公司銷售部責(zé)任　　某化工公司