【正文】 爭論不僅與事無補(bǔ)，而只能使事情變得更糟。作為一名成功的銷售員，請你時時處處把“笑意寫在臉上”。英國出版的《百國旅游手冊》中指出：“訪問日本的外國人必須懂得，日本人即使受到你的責(zé)備時，他仍會向你微笑，這并不說明他們無羞恥感，他們的想法是用微笑來使本來已很不愉快的事，稍微變得愉快一些。如德國人講究準(zhǔn)時、守時；如果應(yīng)邀參加法國人的約會千萬別提早到達(dá)，否則你會發(fā)覺此時只有你一個人到場。然而，以遲到來抬高身份，畢竟不是一種公平的交往，這常會引起對方的不滿而影響彼此之間的合作與交往。在銷售過程中，贈送禮物是免不了的，向?qū)Ψ劫浰托⌒〉亩Y物，可增添友誼，有利于鞏固彼此的交易關(guān)系。5．禮物禮物的真正價值是不能以經(jīng)濟(jì)價值衡量的，其價值在于溝通了們之間的友好情意。原來，這位悲劇明星念的根本不是什么臺詞，而是宴席上的菜單。如果你在銷售過程中想給對方一個良好的第一印象，那么你首先應(yīng)該重視與對方見面的姿態(tài)表現(xiàn)，如果你和人見面時耷著腦袋、無精打采，對方就會猜想也許自己不受歡迎；如果你不正視對方、左顧右盼，對方就可能懷疑你是否有銷售誠意。向后傾斜15度以上是極其放松。同樣，銷售與人際往中，人們的一舉一動，都能體現(xiàn)特定的態(tài)度，表達(dá)特定的涵義。美國有位營銷專家做過一個實(shí)驗，他本人以不同的打扮出現(xiàn)在同一地點(diǎn)?！币轮旧硎遣粫f話的，但人們常在特定的情境中以穿某種衣著來表達(dá)心中的思想和建議要求。在日常生活中能觀察到，往往主動者更多地注視對方，而被動者較少迎視對方的目光。這是在表示一種詢問“你認(rèn)為我的話對嗎？”或者暗示對方“現(xiàn)在該論到你講了”。1．目光目光接觸，是人際間最能傳神的非言語交往。很多場合不便把信息表達(dá)得太清晰，而要靠對方從自己的話語中揣摩體會。戰(zhàn)國時客寓孟嘗君處的馮諼，不就是先靠幾次彈劍高歌式的自言自語：“長鋏歸來乎”而引起孟嘗君的注意嗎？幽默恩格斯認(rèn)為：“幽默是具有智慧、教養(yǎng)和道德上的優(yōu)越感的表現(xiàn)。因為沉默能迫使對方說話，而羞怯、缺乏自信的銷售人員往往害怕沉默，要靠喋喋不休的講話來掩飾心中的忐忑不安。晏子：（指著燭鄒的鼻）燭鄒，你為大王養(yǎng)鳥，卻讓鳥逃走，這是第一條罪狀；你使大王為了鳥的緣故而殺人，這是第二條罪狀；把你殺了，天下諸候都會責(zé)怪大王重鳥輕人，這是第三條罪狀。2．委婉在銷售些話雖然完全正確，但對方往往礙于情感而難以接受，這時，直言不諱的話就不能取得較好的效果。但在與顧客的交往中，特別說逆耳之言時要注意以下問題。那種過分害怕別人的反應(yīng)，說一句話要反復(fù)斟酌半天的人是談不上有什么自信的。培根曾說過：“人與人之間最大的信任就是關(guān)于進(jìn)言的信任”直言是銷售人員真誠的表現(xiàn)，也是和對方關(guān)系密切的標(biāo)志。這一故事充分道出了語言在人們交往中的重要功能。情感沖動型這類顧客對于事物變化的反應(yīng)敏感，情緒表現(xiàn)不穩(wěn)定，容易偏激。冷淡傲慢型此類顧客高傲自視，輕視別人，凡事自以為是，自尊心強(qiáng)。在這類顧客面前，要有足夠的耐心，同時提出一些優(yōu)惠條件供對方選擇。一定要注意滿足對方爭強(qiáng)好勝的習(xí)慣，請其批評指教。一旦雙方的推銷協(xié)商進(jìn)入正題，銷售人員就可任其發(fā)揮，直至對方接受產(chǎn)品為止。比如說；“那么，我們明天給你送貨，你方便嗎？”優(yōu)柔寡斷型 這類顧客的一般表現(xiàn)是：對是否購買某件商品猶豫不決，即使決定購買，但對于商品的品種規(guī)格、式樣花色、銷售價格等又反復(fù)比較，難于取舍。從容不迫型這種顧客嚴(yán)肅冷靜，遇事沉著，不易為外界事物和廣告宣傳所影響，他們對銷售人員的建議認(rèn)真聆聽，有時還會提出問題和自己的看法，但不會輕易作出購買決定。都具有吸引注意的能力。引旁證在喚起注意方面，銷售人員廣泛引用旁證往往能收到很好的效果。出奇言如何請一位柜臺前的銷售員在賣皮鞋，他對從自己的柜臺前漫不經(jīng)心走過的顧客說了一句：“先生，當(dāng)心摔跤”顧客不由得停下來，看看自己的腳面，這時銷售員乘機(jī)湊上前來，對顧客會意一笑：“你的鞋子舊了，換一雙吧！”一位遠(yuǎn)道而來的推銷商與客戶洽談，為了吸引對方的注意，他很喜歡用這樣一句話來開始他所銷售的產(chǎn)品：“說真的，我一提起它，也許您會不耐煩而把我趕走的。一位好的銷售人員的提問非常慎重的，通常提問要確定三點(diǎn)：提問的內(nèi)容、提問的時機(jī)、提問方式。提問提問是引起顧客注意的常用手段。開紿即抓住顧客注意力的一個簡單辦法是去掉空泛的言辭和一些多余的寒暄。開場白的好壞，幾乎可以決定一次推銷訪問的成敗。時下又有注意力經(jīng)濟(jì)和注意力營銷的概念，可見顧客注意力的重要性，誰能引顧客更多的注意，誰就擁有更多的商機(jī)。注意的生理機(jī)制與大腦的反應(yīng)機(jī)制密切相關(guān)。不論如何，作為一個銷售人員或者是銷售經(jīng)理，時時要記住，贊美別人是對自己最有利的方法。這一點(diǎn)以女性更是如此。在銷售過程中，銷售人員向顧客贈送適當(dāng)?shù)亩Y品，是為了表示祝賀、慰問、感謝的心意，并不是為了滿足某人的欲望。這是一種比較傳統(tǒng)的推銷接近方法。在得到主同意之后，他徑直走到打字機(jī)前坐了下來，在幾張紙中間，他分別夾了八張復(fù)寫紙，并把這卷進(jìn)了打字機(jī)。從而使顧客引發(fā)興趣，增強(qiáng)購買信心。后來他又來到這家鞋店，口袋里揣著了一份報紙，報紙上刊登一則關(guān)于變更鞋業(yè)稅收管理辦法的消息，他認(rèn)為店家可以利用這一消息節(jié)省許多費(fèi)用。這種方式往往使顧客礙于情面不得不接見銷售人員。介紹接近法銷售人員與顧客聯(lián)系接近采用的形式，可分別有自我介紹、托人介紹和產(chǎn)品介紹三種。如何接近客戶，給客戶留下良好的首次印象呢？綜觀五花八門的推銷活動，可歸納為八種接近顧客的方法：多數(shù)公司熱衷于招聘口若懸河的銷售人員。很多公司負(fù)責(zé)人是在閑暇時，心情比較好的時候才上網(wǎng)查看郵件，這也有利于提高約見的成功率。另外，網(wǎng)上聯(lián)系成本低，方便，快捷，而且可在郵件中附有產(chǎn)品或服務(wù)的簡介。到目前為止，我國已有1690萬網(wǎng)民，而且有越來越多的人會加入其中。為此，一些銷售人員會遇到對方的冷遇、怠慢，有時少數(shù)顧客還故意安排秘書、助手擋駕，給銷售員設(shè)置各種求見障礙。這種約見簡便易行，也極為常見。前者雖用詞簡練，但過于抽象；后者具體而詳實(shí)，給人一種形象感。銷售人員用書信與顧客約見時，應(yīng)盡可能做到言簡意賅，只要將預(yù)約的時間、地點(diǎn)和理由向?qū)Ψ秸f清楚即可，切不可長篇大論。銷售人員在進(jìn)行書信約見時，要注意以下問題：。對于某些不愛社交、又不愿在辦公室或家里會見銷售人員的顧客來說，選擇公園、茶館等公共場所，也是一個比較理想的地點(diǎn)。社交場合美國著名的營銷學(xué)家斯科特選擇辦公室作為約見地點(diǎn)，雙方有足夠的時間來討論問題，反復(fù)商議以達(dá)成識。有時，銷售人員去拜訪法人單位或團(tuán)體組織的有關(guān)人士，選擇對方家庭也往往能收到較好的促銷效果。為了提高成交率，推銷人員應(yīng)學(xué)會選擇效果最佳的地點(diǎn)約見客戶。 客戶遇到暫時困難，急需幫助的時候；216。 客戶剛開張營業(yè)，正需要產(chǎn)品或服務(wù)的時候；216。約見時間不少銷售人員的失敗不在于主觀不努力，而是由于選擇的約見時間欠佳。為了證實(shí)自己的猜疑，他給這家機(jī)電公司的電話總機(jī)打了一個電話，詢問公司哪一位先生管購買機(jī)電訂貨事宜，最后了解到進(jìn)貨決定權(quán)在公司總工程師，而不是那個同自己多次交往的購貨代理商。這也道出了她成功的奧秘。比如在正常情況下，顧客坐著的時候總是腳尖著地的，并且靜止不動；但一到心情緊張的時候，對方 的腳尖會不由自主的抬高起來，因此，我只要看到對方腳尖是著地還是抬高，就可以判斷他的內(nèi)心世界是平靜還是緊張。又由于各人的地位、擔(dān)負(fù)的工作及生活習(xí)慣不同，從不同的角度支觀察問題時，也會得出不同的結(jié)論。社會環(huán)境是不斷變化的，每一因素的變革都會對銷售企業(yè)產(chǎn)生重要影響。作為銷售經(jīng)理，首先要有喚醒自己的創(chuàng)造性天賦，要有一股“別出心裁”的創(chuàng)新精神，善于采用新方法，走新路子。他們沿著主一思路，不斷充實(shí)發(fā)展，終于設(shè)計出了現(xiàn)在看到的XO白蘭地酒瓶，它的外觀非常富有特征，顯得不同凡響。作為銷售經(jīng)理，不但要勤于動嘴，更要勤于動筆。在買賣雙方的談判桌上需要銷售經(jīng)理能言善辨。銷售經(jīng)理要善于與各界人士建立親密的交往關(guān)系，而且還必須懂得各種社交禮儀。善于交際除了具有經(jīng)驗和閱歷外，還要有大量的信息，尋找一個雙方都感受興趣的話題，在自己的周圍吸引一批忠實(shí)的聽眾朋友。例如：廣州中國大灑店于開業(yè)一周年之際照了一張2000余名職工的“全家?！?，制作成明信片寄給每一位在酒店住過的客人。英國推銷學(xué)會場規(guī)定：“各會員不得有悖公眾利益而為其私人利益服務(wù)。但隨時著市場經(jīng)濟(jì)體制的完善，和法律法規(guī)的健全，以及人們認(rèn)識的提高。那些隨便許諾和行為是不符合銷售人員的工作規(guī)范的。對顧客做得到的才承諾，不承諾辦不到的事情，一個企業(yè)的良好信譽(yù)甚至可以在關(guān)鍵時候挽救企業(yè)。2．信用至上無論對那個企業(yè)，信譽(yù)是至關(guān)重要的。在遵循這一規(guī)范時，就注意三個問題：把握先有事實(shí)，后有宣傳的銷售程序，向客戶提供真實(shí)的產(chǎn)品和服務(wù)信息，切忌散布假消息。可以說，在客戶面前，銷售人員的形象就代表企業(yè)的形象。要使銷售活動獲得成功的基本前提是所傳播的信息必須真實(shí)準(zhǔn)確。這些技能是實(shí)踐性很強(qiáng)的技能，遠(yuǎn)非讀完本章就可以做到，但本章就銷售經(jīng)理需要掌握的基本技能作一個概述。你還必須提升你的各項技能。商務(wù)活動中的基本準(zhǔn)則1．實(shí)事求是銷售工作的實(shí)質(zhì)在于通過買賣雙方信息交流來達(dá)到銷售產(chǎn)品和服務(wù)的目的。銷售不是宣傳伎倆，不能無中生有，變小為大，它必須以企業(yè)的真實(shí)表現(xiàn)為客觀依據(jù)，通過銷售人員在公眾中樹立產(chǎn)品形象和企業(yè)形象。銷售經(jīng)理在這方面更應(yīng)注意，因為銷售經(jīng)理可能成為銷售人員的榜樣。真實(shí)是銷售宣傳的生命所在。做一名銷售經(jīng)理，更應(yīng)該引起注意。衡量一個銷售人員是否具有合格，一條重要的標(biāo)準(zhǔn)是看他是否恪守盡責(zé)。這在我國目前階段是不可否認(rèn)的事實(shí)。 銷售人員的形象代表一家企業(yè)或一類產(chǎn)品，他的一言一行直接關(guān)系到顧客的評價，如果銷售人員或銷售經(jīng)理利用工作之便以公謀私，這種人最終會受到顧客的鄙視。因此強(qiáng)有力的組織能力對一個銷售經(jīng)理來說是十分重要的。試想，如果銷售經(jīng)理沒有一定的組織能力，這樣的一項工作能在兩小時內(nèi)完成嗎？2．交際能力銷售經(jīng)理應(yīng)是社會活動家，他必須視整個社會為自己工作的天地，具備與各式各樣的人交往的能力。社交能力是一個銷售經(jīng)理能作出業(yè)績的必要條件。在眾多的場合，需要銷售經(jīng)理介紹企業(yè)和產(chǎn)品。文筆流暢、才思敏捷的人未必能出口成章，有的人擅長動筆，而有的人口齒清爽。后來他們的想法集中到了該酒瓶的設(shè)上，既然它的品質(zhì)高，其外觀也應(yīng)高出一籌。從事銷售工作，大至一個總體計劃的制定，小到一份請柬、一張名片的印制，都可以有不同的做法。在銷售過程中，銷售方首先要認(rèn)真觀察對方的特點(diǎn)，掌握多方風(fēng)土人情、生活習(xí)俗，了解社會各階層的知識水平和涵養(yǎng)，認(rèn)適應(yīng)不同顧客的具體要求。6．洞察能力由于不同的人在天資、能力、個性、生活閱歷、社會經(jīng)驗等方面存在著不同的差異，因而對一件事情就可能產(chǎn)生不同的看法。一位成功的推銷小姐這樣說道：“只要你留心觀察，你會發(fā)現(xiàn)對手雖然沉默不語，但你從他的神態(tài)和表情變化中能夠發(fā)現(xiàn)內(nèi)心思想感情的變化?！睆倪@位小姐的一席話中，可以看出她觀察入微的工作作風(fēng)。反復(fù)思忖之后，他懷疑自己是否與一個沒有決定權(quán)的人打交道。下面幾種情況，可能是銷售人員最好的拜訪客戶的時間：216。 節(jié)日、假日之際，或者碰上對方廠慶紀(jì)念、大樓奠基、工程竣工之際；216。在通常情況下，人們不愿在暴風(fēng)雨、嚴(yán)寒、酷暑、大雪冰封的時候前往拜訪，但許多經(jīng)驗表明，這些場合正是銷售人員上門訪問的絕好時機(jī)，因為在這樣的環(huán)境下前往推銷，往往會顯示誠意。約見地點(diǎn)各異，對推銷結(jié)果也