【正文】 不僅與事無補(bǔ)，而只能使事情變得更糟。作為一名成功的銷售員，請你時(shí)時(shí)處處把“笑意寫在臉上”。英國出版的《百國旅游手冊》中指出：“訪問日本的外國人必須懂得，日本人即使受到你的責(zé)備時(shí)，他仍會向你微笑，這并不說明他們無羞恥感，他們的想法是用微笑來使本來已很不愉快的事，稍微變得愉快一些。如德國人講究準(zhǔn)時(shí)、守時(shí)；如果應(yīng)邀參加法國人的約會千萬別提早到達(dá)，否則你會發(fā)覺此時(shí)只有你一個(gè)人到場。然而，以遲到來抬高身份，畢竟不是一種公平的交往，這常會引起對方的不滿而影響彼此之間的合作與交往。在銷售過程中，贈送禮物是免不了的，向?qū)Ψ劫浰托⌒〉亩Y物，可增添友誼，有利于鞏固彼此的交易關(guān)系。5．禮物禮物的真正價(jià)值是不能以經(jīng)濟(jì)價(jià)值衡量的，其價(jià)值在于溝通了們之間的友好情意。原來，這位悲劇明星念的根本不是什么臺詞，而是宴席上的菜單。如果你在銷售過程中想給對方一個(gè)良好的第一印象，那么你首先應(yīng)該重視與對方見面的姿態(tài)表現(xiàn)，如果你和人見面時(shí)耷著腦袋、無精打采，對方就會猜想也許自己不受歡迎；如果你不正視對方、左顧右盼，對方就可能懷疑你是否有銷售誠意。向后傾斜15度以上是極其放松。同樣，銷售與人際往中，人們的一舉一動，都能體現(xiàn)特定的態(tài)度，表達(dá)特定的涵義。美國有位營銷專家做過一個(gè)實(shí)驗(yàn)，他本人以不同的打扮出現(xiàn)在同一地點(diǎn)?！币轮旧硎遣粫f話的，但人們常在特定的情境中以穿某種衣著來表達(dá)心中的思想和建議要求。在日常生活中能觀察到，往往主動者更多地注視對方，而被動者較少迎視對方的目光。這是在表示一種詢問“你認(rèn)為我的話對嗎？”或者暗示對方“現(xiàn)在該論到你講了”。1．目光目光接觸，是人際間最能傳神的非言語交往。很多場合不便把信息表達(dá)得太清晰，而要靠對方從自己的話語中揣摩體會。戰(zhàn)國時(shí)客寓孟嘗君處的馮諼，不就是先靠幾次彈劍高歌式的自言自語：“長鋏歸來乎”而引起孟嘗君的注意嗎？幽默恩格斯認(rèn)為：“幽默是具有智慧、教養(yǎng)和道德上的優(yōu)越感的表現(xiàn)。因?yàn)槌聊芷仁箤Ψ秸f話，而羞怯、缺乏自信的銷售人員往往害怕沉默，要靠喋喋不休的講話來掩飾心中的忐忑不安。晏子：（指著燭鄒的鼻）燭鄒，你為大王養(yǎng)鳥，卻讓鳥逃走，這是第一條罪狀；你使大王為了鳥的緣故而殺人，這是第二條罪狀；把你殺了，天下諸候都會責(zé)怪大王重鳥輕人，這是第三條罪狀。2．委婉在銷售些話雖然完全正確，但對方往往礙于情感而難以接受，這時(shí)，直言不諱的話就不能取得較好的效果。但在與顧客的交往中，特別說逆耳之言時(shí)要注意以下問題。那種過分害怕別人的反應(yīng)，說一句話要反復(fù)斟酌半天的人是談不上有什么自信的。培根曾說過：“人與人之間最大的信任就是關(guān)于進(jìn)言的信任”直言是銷售人員真誠的表現(xiàn)，也是和對方關(guān)系密切的標(biāo)志。這一故事充分道出了語言在人們交往中的重要功能。情感沖動型這類顧客對于事物變化的反應(yīng)敏感，情緒表現(xiàn)不穩(wěn)定，容易偏激。冷淡傲慢型此類顧客高傲自視，輕視別人，凡事自以為是，自尊心強(qiáng)。在這類顧客面前，要有足夠的耐心，同時(shí)提出一些優(yōu)惠條件供對方選擇。一定要注意滿足對方爭強(qiáng)好勝的習(xí)慣，請其批評指教。一旦雙方的推銷協(xié)商進(jìn)入正題，銷售人員就可任其發(fā)揮，直至對方接受產(chǎn)品為止。比如說；“那么，我們明天給你送貨，你方便嗎？”優(yōu)柔寡斷型 這類顧客的一般表現(xiàn)是：對是否購買某件商品猶豫不決，即使決定購買，但對于商品的品種規(guī)格、式樣花色、銷售價(jià)格等又反復(fù)比較，難于取舍。從容不迫型這種顧客嚴(yán)肅冷靜，遇事沉著，不易為外界事物和廣告宣傳所影響，他們對銷售人員的建議認(rèn)真聆聽，有時(shí)還會提出問題和自己的看法，但不會輕易作出購買決定。都具有吸引注意的能力。引旁證在喚起注意方面，銷售人員廣泛引用旁證往往能收到很好的效果。出奇言如何請一位柜臺前的銷售員在賣皮鞋，他對從自己的柜臺前漫不經(jīng)心走過的顧客說了一句：“先生，當(dāng)心摔跤”顧客不由得停下來，看看自己的腳面，這時(shí)銷售員乘機(jī)湊上前來，對顧客會意一笑：“你的鞋子舊了，換一雙吧！”一位遠(yuǎn)道而來的推銷商與客戶洽談，為了吸引對方的注意，他很喜歡用這樣一句話來開始他所銷售的產(chǎn)品：“說真的，我一提起它，也許您會不耐煩而把我趕走的。一位好的銷售人員的提問非常慎重的，通常提問要確定三點(diǎn)：提問的內(nèi)容、提問的時(shí)機(jī)、提問方式。提問提問是引起顧客注意的常用手段。開紿即抓住顧客注意力的一個(gè)簡單辦法是去掉空泛的言辭和一些多余的寒暄。開場白的好壞，幾乎可以決定一次推銷訪問的成敗。時(shí)下又有注意力經(jīng)濟(jì)和注意力營銷的概念，可見顧客注意力的重要性，誰能引顧客更多的注意，誰就擁有更多的商機(jī)。注意的生理機(jī)制與大腦的反應(yīng)機(jī)制密切相關(guān)。不論如何，作為一個(gè)銷售人員或者是銷售經(jīng)理，時(shí)時(shí)要記住，贊美別人是對自己最有利的方法。這一點(diǎn)以女性更是如此。在銷售過程中，銷售人員向顧客贈送適當(dāng)?shù)亩Y品，是為了表示祝賀、慰問、感謝的心意，并不是為了滿足某人的欲望。這是一種比較傳統(tǒng)的推銷接近方法。在得到主同意之后，他徑直走到打字機(jī)前坐了下來，在幾張紙中間，他分別夾了八張復(fù)寫紙，并把這卷進(jìn)了打字機(jī)。從而使顧客引發(fā)興趣，增強(qiáng)購買信心。后來他又來到這家鞋店，口袋里揣著了一份報(bào)紙，報(bào)紙上刊登一則關(guān)于變更鞋業(yè)稅收管理辦法的消息，他認(rèn)為店家可以利用這一消息節(jié)省許多費(fèi)用。這種方式往往使顧客礙于情面不得不接見銷售人員。介紹接近法銷售人員與顧客聯(lián)系接近采用的形式，可分別有自我介紹、托人介紹和產(chǎn)品介紹三種。如何接近客戶，給客戶留下良好的首次印象呢？綜觀五花八門的推銷活動，可歸納為八種接近顧客的方法：多數(shù)公司熱衷于招聘口若懸河的銷售人員。很多公司負(fù)責(zé)人是在閑暇時(shí)，心情比較好的時(shí)候才上網(wǎng)查看郵件，這也有利于提高約見的成功率。另外，網(wǎng)上聯(lián)系成本低，方便，快捷，而且可在郵件中附有產(chǎn)品或服務(wù)的簡介。到目前為止，我國已有1690萬網(wǎng)民，而且有越來越多的人會加入其中。為此，一些銷售人員會遇到對方的冷遇、怠慢，有時(shí)少數(shù)顧客還故意安排秘書、助手擋駕，給銷售員設(shè)置各種求見障礙。這種約見簡便易行，也極為常見。前者雖用詞簡練，但過于抽象；后者具體而詳實(shí)，給人一種形象感。銷售人員用書信與顧客約見時(shí)，應(yīng)盡可能做到言簡意賅，只要將預(yù)約的時(shí)間、地點(diǎn)和理由向?qū)Ψ秸f清楚即可，切不可長篇大論。銷售人員在進(jìn)行書信約見時(shí)，要注意以下問題：。對于某些不愛社交、又不愿在辦公室或家里會見銷售人員的顧客來說，選擇公園、茶館等公共場所，也是一個(gè)比較理想的地點(diǎn)。社交場合美國著名的營銷學(xué)家斯科特選擇辦公室作為約見地點(diǎn)，雙方有足夠的時(shí)間來討論問題，反復(fù)商議以達(dá)成識。有時(shí)，銷售人員去拜訪法人單位或團(tuán)體組織的有關(guān)人士，選擇對方家庭也往往能收到較好的促銷效果。為了提高成交率，推銷人員應(yīng)學(xué)會選擇效果最佳的地點(diǎn)約見客戶。 客戶遇到暫時(shí)困難，急需幫助的時(shí)候；216。 客戶剛開張營業(yè)，正需要產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候；216。約見時(shí)間不少銷售人員的失敗不在于主觀不努力，而是由于選擇的約見時(shí)間欠佳。為了證實(shí)自己的猜疑，他給這家機(jī)電公司的電話總機(jī)打了一個(gè)電話，詢問公司哪一位先生管購買機(jī)電訂貨事宜，最后了解到進(jìn)貨決定權(quán)在公司總工程師，而不是那個(gè)同自己多次交往的購貨代理商。這也道出了她成功的奧秘。比如在正常情況下，顧客坐著的時(shí)候總是腳尖著地的，并且靜止不動；但一到心情緊張的時(shí)候，對方 的腳尖會不由自主的抬高起來，因此，我只要看到對方腳尖是著地還是抬高，就可以判斷他的內(nèi)心世界是平靜還是緊張。又由于各人的地位、擔(dān)負(fù)的工作及生活習(xí)慣不同，從不同的角度支觀察問題時(shí)，也會得出不同的結(jié)論。社會環(huán)境是不斷變化的，每一因素的變革都會對銷售企業(yè)產(chǎn)生重要影響。作為銷售經(jīng)理，首先要有喚醒自己的創(chuàng)造性天賦，要有一股“別出心裁”的創(chuàng)新精神，善于采用新方法，走新路子。他們沿著主一思路，不斷充實(shí)發(fā)展，終于設(shè)計(jì)出了現(xiàn)在看到的XO白蘭地酒瓶，它的外觀非常富有特征，顯得不同凡響。作為銷售經(jīng)理，不但要勤于動嘴，更要勤于動筆。在買賣雙方的談判桌上需要銷售經(jīng)理能言善辨。銷售經(jīng)理要善于與各界人士建立親密的交往關(guān)系，而且還必須懂得各種社交禮儀。善于交際除了具有經(jīng)驗(yàn)和閱歷外，還要有大量的信息，尋找一個(gè)雙方都感受興趣的話題，在自己的周圍吸引一批忠實(shí)的聽眾朋友。例如：廣州中國大灑店于開業(yè)一周年之際照了一張2000余名職工的“全家?！保谱鞒擅餍牌慕o每一位在酒店住過的客人。英國推銷學(xué)會場規(guī)定：“各會員不得有悖公眾利益而為其私人利益服務(wù)。但隨時(shí)著市場經(jīng)濟(jì)體制的完善，和法律法規(guī)的健全，以及人們認(rèn)識的提高。那些隨便許諾和行為是不符合銷售人員的工作規(guī)范的。對顧客做得到的才承諾，不承諾辦不到的事情，一個(gè)企業(yè)的良好信譽(yù)甚至可以在關(guān)鍵時(shí)候挽救企業(yè)。2．信用至上無論對那個(gè)企業(yè)，信譽(yù)是至關(guān)重要的。在遵循這一規(guī)范時(shí)，就注意三個(gè)問題：把握先有事實(shí)，后有宣傳的銷售程序，向客戶提供真實(shí)的產(chǎn)品和服務(wù)信息，切忌散布假消息?？梢哉f，在客戶面前，銷售人員的形象就代表企業(yè)的形象。要使銷售活動獲得成功的基本前提是所傳播的信息必須真實(shí)準(zhǔn)確。這些技能是實(shí)踐性很強(qiáng)的技能，遠(yuǎn)非讀完本章就可以做到，但本章就銷售經(jīng)理需要掌握的基本技能作一個(gè)概述。你還必須提升你的各項(xiàng)技能。商務(wù)活動中的基本準(zhǔn)則1．實(shí)事求是銷售工作的實(shí)質(zhì)在于通過買賣雙方信息交流來達(dá)到銷售產(chǎn)品和服務(wù)的目的。銷售不是宣傳伎倆，不能無中生有，變小為大，它必須以企業(yè)的真實(shí)表現(xiàn)為客觀依據(jù)，通過銷售人員在公眾中樹立產(chǎn)品形象和企業(yè)形象。銷售經(jīng)理在這方面更應(yīng)注意，因?yàn)殇N售經(jīng)理可能成為銷售人員的榜樣。真實(shí)是銷售宣傳的生命所在。做一名銷售經(jīng)理，更應(yīng)該引起注意。衡量一個(gè)銷售人員是否具有合格，一條重要的標(biāo)準(zhǔn)是看他是否恪守盡責(zé)。這在我國目前階段是不可否認(rèn)的事實(shí)。 銷售人員的形象代表一家企業(yè)或一類產(chǎn)品，他的一言一行直接關(guān)系到顧客的評價(jià)，如果銷售人員或銷售經(jīng)理利用工作之便以公謀私，這種人最終會受到顧客的鄙視。因此強(qiáng)有力的組織能力對一個(gè)銷售經(jīng)理來說是十分重要的。試想，如果銷售經(jīng)理沒有一定的組織能力，這樣的一項(xiàng)工作能在兩小時(shí)內(nèi)完成嗎？2．交際能力銷售經(jīng)理應(yīng)是社會活動家，他必須視整個(gè)社會為自己工作的天地，具備與各式各樣的人交往的能力。社交能力是一個(gè)銷售經(jīng)理能作出業(yè)績的必要條件。在眾多的場合，需要銷售經(jīng)理介紹企業(yè)和產(chǎn)品。文筆流暢、才思敏捷的人未必能出口成章，有的人擅長動筆，而有的人口齒清爽。后來他們的想法集中到了該酒瓶的設(shè)上，既然它的品質(zhì)高，其外觀也應(yīng)高出一籌。從事銷售工作，大至一個(gè)總體計(jì)劃的制定，小到一份請柬、一張名片的印制，都可以有不同的做法。在銷售過程中，銷售方首先要認(rèn)真觀察對方的特點(diǎn)，掌握多方風(fēng)土人情、生活習(xí)俗，了解社會各階層的知識水平和涵養(yǎng)，認(rèn)適應(yīng)不同顧客的具體要求。6．洞察能力由于不同的人在天資、能力、個(gè)性、生活閱歷、社會經(jīng)驗(yàn)等方面存在著不同的差異，因而對一件事情就可能產(chǎn)生不同的看法。一位成功的推銷小姐這樣說道：“只要你留心觀察，你會發(fā)現(xiàn)對手雖然沉默不語，但你從他的神態(tài)和表情變化中能夠發(fā)現(xiàn)內(nèi)心思想感情的變化。”從這位小姐的一席話中，可以看出她觀察入微的工作作風(fēng)。反復(fù)思忖之后，他懷疑自己是否與一個(gè)沒有決定權(quán)的人打交道。下面幾種情況，可能是銷售人員最好的拜訪客戶的時(shí)間：216。 節(jié)日、假日之際，或者碰上對方廠慶紀(jì)念、大樓奠基、工程竣工之際；216。在通常情況下，人們不愿在暴風(fēng)雨、嚴(yán)寒、酷暑、大雪冰封的時(shí)候前往拜訪，但許多經(jīng)驗(yàn)表明，這些場合正是銷售人員上門訪問的絕好時(shí)機(jī)，因?yàn)樵谶@樣的環(huán)境下前往推銷，往往會顯示誠意。約見地點(diǎn)各異，對推