【正文】 勞斯比將此描述為：“一旦質(zhì)量被定義為符合要求，則其主觀色彩隨之消散。什么是PONC此外，還有分類檢查、再加工、拒絕擔(dān)保的費(fèi)用、產(chǎn)品等級(jí)的下降，程序的顛倒、改造時(shí)間過長、喪失了信譽(yù)、過時(shí)的庫存、顧客的折讓、過剩的能力等諸多企業(yè)的弊端疊加在一起，就構(gòu)成了產(chǎn)生大量浪費(fèi)的“隱形工廠”。統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明：在制造業(yè)中，“隱形工廠”的消耗高達(dá)銷售額的20%到25%；而在服務(wù)業(yè)中，則高達(dá)營運(yùn)成本的30%到40%。什么是“隱形工廠”英國有句格言：“每個(gè)人家中的門后都有一個(gè)骷髏”，指的就是隱私。第5講【本講小結(jié)】質(zhì)量管理的目的在于有計(jì)劃、審慎地去創(chuàng)造一種氛圍。 質(zhì)量杠桿原理圖繼續(xù)研究杠桿原理圖可以發(fā)現(xiàn)：系數(shù)CTR（一次做對(duì)率或工作完美度）對(duì)績效也有很明顯的影響。這就必須要使這一端的綜合因素壓下來，即需要提高速度、降低成本、使S/C增加。 內(nèi) 稱具表41Cerosys的實(shí)施步驟提高效能的方法：事前三提問做任何事情前都要先問三個(gè)問題：第一個(gè)是“我是誰”；第二個(gè)是“我的客戶是誰”；第三是“客戶為什么會(huì)找我”。文化包括企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和文化的范圍；關(guān)系包括客戶之間的互動(dòng)關(guān)系、員工以及供應(yīng)商的關(guān)系，即企業(yè)的價(jià)值鏈；效能是企業(yè)運(yùn)行時(shí)整個(gè)外圍的過程?，F(xiàn)在很多企業(yè)經(jīng)理或主管強(qiáng)調(diào)更多的是客戶的滿意度，而對(duì)于員工的滿意度不太重視。提高合作者與客戶的滿意度通過創(chuàng)新和團(tuán)隊(duì)合作獲得員工的滿意度提供政策、戰(zhàn)略資源以確認(rèn)客戶要求為了圓滿地完成您的經(jīng)理任務(wù)，您應(yīng)該怎么做才符合經(jīng)理、主管這一角色的要求？請(qǐng)結(jié)合本課程的有關(guān)經(jīng)理、主管三項(xiàng)任務(wù)的知識(shí)，簡(jiǎn)要敘述您的想法。此外，經(jīng)理、主管還必須確認(rèn)這些指令是否能被有效執(zhí)行、所需資源是否及時(shí)到位，只有這樣才能幫助下屬符合任務(wù)的全部要求。經(jīng)理工作的三個(gè)方面要求看似簡(jiǎn)單，但在實(shí)際執(zhí)行中卻包含著很多方面的信息。經(jīng)理人應(yīng)該思考自己缺乏哪種角色的素質(zhì)，給予補(bǔ)上，努力使自己成為一名全面的經(jīng)理、主管。 經(jīng)理、主管扮演的10個(gè)角色信息角色：具體分為信息監(jiān)聽者、傳播者、發(fā)言人三種。經(jīng)理、主管的角色及任務(wù)圖41第4講 集團(tuán)實(shí)施ＺＤ前后的變化評(píng)估質(zhì)量經(jīng)營的進(jìn)程通過對(duì)質(zhì)量經(jīng)營進(jìn)程的評(píng)估，比較質(zhì)量管理實(shí)施前后的區(qū)別，這樣才能夠判斷質(zhì)量經(jīng)營過程的效果。對(duì)戰(zhàn)略計(jì)劃實(shí)施的督導(dǎo)關(guān)鍵還是要靠財(cái)務(wù)。圖36 集團(tuán)與行業(yè)水平的比較集團(tuán)行業(yè)主要財(cái)務(wù)比率集團(tuán)行業(yè)指數(shù)銷售收入100%100%平均收賬期17735材料成本60%37%應(yīng)收賬周轉(zhuǎn)率人工成本%8%存費(fèi)周轉(zhuǎn)率質(zhì)量成本%26%獲利能力1經(jīng)營費(fèi)用3%21%營業(yè)利潤211營業(yè)利潤2%8%所有者盈利率設(shè)定戰(zhàn)略執(zhí)行的目標(biāo)而設(shè)計(jì)質(zhì)量、減少循環(huán)時(shí)間等過程能力決定了客戶的表現(xiàn)，整個(gè)組織的個(gè)人能力和組織能力，包括系統(tǒng)改進(jìn)的工具、過程的改進(jìn)和優(yōu)化、質(zhì)量人的組織工具包等又決定了過程的能力。例如，收入管理、成本管理、部門資產(chǎn)管理和營運(yùn)資本管理，展開后變?yōu)榭蛻袅舸?、服?wù)產(chǎn)出、周期生產(chǎn)率等。表31任何成功的企業(yè)都是兩大類要素：財(cái)務(wù)要素和非財(cái)務(wù)要素。 質(zhì)量實(shí)施計(jì)劃路線圖圖33可以有效地幫助企業(yè)把公司戰(zhàn)略、公司使命、公司愿景、公司政策以及所要實(shí)現(xiàn)的戰(zhàn)略目標(biāo)和具體目標(biāo)緊密地聯(lián)系在一起。制定詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃質(zhì)量戰(zhàn)略是企業(yè)的整體定位。首信公司雖然在全國很多地區(qū)大量銷售產(chǎn)品，但是卻始終無法進(jìn)入新疆市場(chǎng)。圖32從圖32中的質(zhì)量戰(zhàn)略價(jià)值圖中可以看出，質(zhì)量是一個(gè)相對(duì)性的概念。對(duì)于企業(yè)來說，沒有戰(zhàn)略是不可思議的。圖31 方略2：價(jià)值驅(qū)動(dòng)的質(zhì)量經(jīng)營模型它要求生產(chǎn)工作者從一開始就本著嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度把工作做得準(zhǔn)確無誤，在生產(chǎn)中從產(chǎn)品的質(zhì)量、成本與消耗、交貨期等方面的要求來合理安排，而不是依靠事后的檢驗(yàn)來糾正。策劃認(rèn)為自己拍的片子質(zhì)量很好，為什么客戶不滿意？他忽略了最重要的問題，質(zhì)量是符合要求，符合客戶要求的產(chǎn)品才是真正的好產(chǎn)品，而不是符合他自己的看法或者別人的看法。有位電視臺(tái)的策劃給客戶拍了一部片子，使用了各種技巧，運(yùn)用了國外最流行的一些制作方法，他認(rèn)為拍得非常漂亮。如果用某些方法處理數(shù)據(jù)，那么管理者將永遠(yuǎn)不會(huì)采取行動(dòng)。零缺陷管理要具備這樣一種心態(tài)：事情第一次就做對(duì)；避免雙重標(biāo)準(zhǔn)；絕不允許有錯(cuò)誤；非常重視預(yù)防；必須符合全部要求。零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)則意味著我們每一次和任何時(shí)候都要滿足工作過程的全部要求。通過預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，要求資源的配置能保證工作正確完成，而不是把資源浪費(fèi)在問題的查找和補(bǔ)救上。：質(zhì)量是怎么產(chǎn)生的檢驗(yàn)不能產(chǎn)生質(zhì)量，預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量。：什么是質(zhì)量質(zhì)量不是好，而是符合要求，這是首要原則。管理亦是如此。表21 “零缺陷疫苗”注射評(píng)估表“零缺陷疫苗”注射評(píng)估表誠信A．B．C．D．E．F．系統(tǒng)A．B．C．D．E．溝通A．B．C．D．運(yùn)營A．B．C．政策A．B．C．“零缺陷疫苗”注射評(píng)估與零缺陷管理基本原則在行動(dòng)過程中，需要有團(tuán)隊(duì)、工具、制度和方法的支持，這樣才有可能持之以恒，形成新的習(xí)慣，最終改變整個(gè)命運(yùn)。 反思的過程圖24 文化變革帶動(dòng)組織變革組織變革從報(bào)表來、到報(bào)表去的流程，是管理工作的有效方法。其中，相當(dāng)一部分人是帶著惡意的，他們認(rèn)為質(zhì)量部門平時(shí)耀武揚(yáng)威，現(xiàn)在終于出丑了。提供持續(xù)的保證質(zhì)量問題是困擾很多企業(yè)和管理者的大問題，質(zhì)量問題需要公司內(nèi)各部門的共同努力才能夠解決。在這個(gè)組織里面，要把質(zhì)量管理納入到領(lǐng)導(dǎo)層的個(gè)人哲學(xué)之中，深刻理解并在實(shí)踐中執(zhí)行克勞斯比管理的精髓。把質(zhì)量納入個(gè)人的哲學(xué)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該理解質(zhì)量文化，轉(zhuǎn)變自身的管理思維，將質(zhì)量納入個(gè)人的哲學(xué)，對(duì)質(zhì)量改進(jìn)發(fā)出清晰的支持信號(hào)，并親自參與。領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)選擇合適的方法，執(zhí)行有效的制度確保優(yōu)先溝通質(zhì)量。把質(zhì)量納入管理議程領(lǐng)導(dǎo)變革與管理承諾【自檢】請(qǐng)您根據(jù)要求回答后面的問題。出了問題不再可怕，可怕的是掩蓋錯(cuò)誤、重復(fù)犯錯(cuò)。這樣一來，很多問題就如泥牛入海，被隱藏起來，而實(shí)際上漏洞依然存在，以后遇到類似情況依然有可能再出問題?！九e例】北京有一家國有企業(yè)采取了這樣的管理方式：一旦發(fā)現(xiàn)問題就要給相應(yīng)的懲罰，比如罰款、扣管理分等，并隨著執(zhí)行的情況逐漸增加罰款或扣分的數(shù)額和力度。但是，零缺陷不允許重復(fù)犯錯(cuò)誤。文化變革是企業(yè)管理思維的轉(zhuǎn)變過程：由發(fā)現(xiàn)問題隱藏起來轉(zhuǎn)變到把問題拿到桌面上來解決。零缺陷管理七項(xiàng)方略的執(zhí)行過程雖然簡(jiǎn)單，但實(shí)際操作中必須分層來實(shí)現(xiàn)，如圖21所示：圖21零缺陷管理的三個(gè)層次審視我們的日常管理工作，我們的干部可能更像曲棍球型：到處不停地巡邏、查找、解決問題。在曲棍球比賽中，如果球員因失誤被對(duì)方進(jìn)一個(gè)球，他可以努力多進(jìn)對(duì)方幾個(gè)球。零缺陷管理不僅是自下而上的驅(qū)動(dòng)，最重要的是首先要自上而下的推動(dòng)。 零缺陷管理的三要素要確保開車過程順暢，還必須有良好的交通規(guī)則的支持，也就是保證體系必不可少。過去質(zhì)量之所以不能免費(fèi)是由于“沒有第一次把事情做好”，產(chǎn)品不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，從而形成了“缺陷”。預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，檢驗(yàn)不能產(chǎn)生質(zhì)量。下面僅簡(jiǎn)單介紹質(zhì)量定理、“開車?yán)碚摗焙唾|(zhì)量免費(fèi)理論。這三個(gè)需要形成了一個(gè)價(jià)值鏈。兩個(gè)基本點(diǎn)指的是有用的和可信賴的。一個(gè)中心指的是零缺陷管理。只有付諸于實(shí)踐，才可能取得理論與實(shí)踐的高度一致。21世紀(jì)質(zhì)量管理的完整概念完整的質(zhì)量可以用下面的等式來表達(dá)：其中，質(zhì)量相當(dāng)于組織的骨髓，是企業(yè)生存的根本；財(cái)務(wù)是組織的營養(yǎng)，只有良好的財(cái)務(wù)才能維持公司健康的發(fā)展；關(guān)系則相當(dāng)于組織的靈魂。這一時(shí)期相應(yīng)的經(jīng)典著作主要有《質(zhì)量無淚》（1984年）和《質(zhì)量再免費(fèi)》（1996年）?？藙谒贡让枋龃穗A段的經(jīng)典著作主要有《質(zhì)量免費(fèi)》（1979年）?？藙谒贡认壬枋龃穗A段的經(jīng)典著作有《削減質(zhì)量成本》（1967年）。質(zhì)量管理的五個(gè)時(shí)期質(zhì)量管理分為五個(gè)階段，分別是：不確定期、覺醒期、啟蒙期、智慧期和確定期。如圖12所示，隨著質(zhì)量管理核心思想的產(chǎn)生和發(fā)展，零缺陷逐漸從概念完善為科學(xué)體系。但是，這樣就產(chǎn)生了一種可笑的現(xiàn)象：醫(yī)生在面對(duì)手術(shù)刀的時(shí)候可能會(huì)想，反正有指標(biāo)，這個(gè)病人死了也沒關(guān)系?！咀詸z】請(qǐng)您閱讀下面的資料，回答后面的問題。沒有零缺陷的精神與思維，絕不可能有質(zhì)量管理。由于個(gè)人在機(jī)構(gòu)中的地位太低，沒有高層的支持就無法打破雙重標(biāo)準(zhǔn)。也就是說死傷幾個(gè)是正常的，是可以被大家接受的。例如，公司在制作招標(biāo)書的時(shí)候，總是會(huì)制定一個(gè)返工期。在此期間，克勞斯比抓住了現(xiàn)代管理的核心：應(yīng)用客戶化的思維。第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后，為了獲得一份有保障的工作以維持生活所需，克勞斯比乘著美國制造業(yè)興起的浪潮，找到了一份質(zhì)檢員的工作。如果要讓工作具有質(zhì)量，那么就絕不能向不符合要求的情形妥協(xié)，而是要極力預(yù)防錯(cuò)誤的發(fā)生，這樣顧客也就不會(huì)得到不符合要求的產(chǎn)品或服務(wù)。在可接受的質(zhì)量體系中，都是按照固定的比例來分配不合格產(chǎn)品的數(shù)量，這樣產(chǎn)生了大量的浪費(fèi)。只有為顧客提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，顧客才會(huì)有長久的信任，保持對(duì)產(chǎn)品的忠誠。通過預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，要求資源的配置能保證工作正確完成，而不是把資源浪費(fèi)在問題的查找和補(bǔ)救上面。這一觀點(diǎn)正是后來的克勞斯比質(zhì)量原則之一。圖11零缺陷管理的思想主張企業(yè)發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性來進(jìn)行經(jīng)營管理，生產(chǎn)者、工作者要努力使自己的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)沒有缺點(diǎn)，并向著高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)而奮斗。被譽(yù)為“全球質(zhì)量管理大師”、“零缺陷之父”和“偉大的管理思想家”的菲利浦?克勞斯比（Crosbyism）在20世紀(jì)60年代初提出“零缺陷”思想，并在美國推行零缺陷運(yùn)動(dòng)。第1講零缺陷概念的產(chǎn)生零缺陷的概念零缺陷又被稱為無缺點(diǎn)ZD。開展零缺陷運(yùn)動(dòng)可以提高全員對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和業(yè)務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量。在學(xué)習(xí)的過程中，克勞斯比先生越來越發(fā)現(xiàn)：大家所做的工作沒有任何意義，質(zhì)量管理存在著很大的缺陷！隨著工作經(jīng)歷的不斷增加，克勞斯比先生對(duì)質(zhì)量管理的認(rèn)識(shí)也在不斷深化，并逐步提出了零缺陷管理的基本思想，如圖11所示。他把源于醫(yī)學(xué)的概念引入到了制造業(yè)：檢驗(yàn)并不能產(chǎn)生質(zhì)量，只有預(yù)防才能產(chǎn)生質(zhì)量。預(yù)防發(fā)生在過程的設(shè)計(jì)階段，包括溝通、計(jì)劃、驗(yàn)證，能夠逐步消除出現(xiàn)不符合項(xiàng)的可能性。質(zhì)量好的定義并不是完美無缺，而是是否能夠滿足客戶的需要。：工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷克勞斯比在擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理的過程中發(fā)現(xiàn)，人們總是遵循傳統(tǒng)的智慧，按照可接受質(zhì)量體系（AQL）的標(biāo)準(zhǔn)來做事情。它是一種莊重的個(gè)人承諾，即按大家都同意的要求去做?！九e例】全世界公認(rèn)的“零缺陷之父”—克勞斯比原來只是個(gè)醫(yī)生?？藙谒贡冉Y(jié)婚后，轉(zhuǎn)到一家著名的阿爾伯特男士專賣店當(dāng)了一名兼職員工。他發(fā)現(xiàn)，大家做件事情的時(shí)候都不愿意第一次就做對(duì)，總是要修修補(bǔ)補(bǔ)。很多公司有這樣的制度：一個(gè)人一個(gè)月的病假不能超過三天，甚至規(guī)定有1%的死傷率。這就是零缺陷管理的心態(tài)。因此，零缺陷概念的產(chǎn)生得益于預(yù)防概念的采用，得益于一種客戶化的思維，得益于過程的概念，得益于企業(yè)家創(chuàng)新、勇于止境的精神和勇于向現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)的勇氣，得益于高層的戰(zhàn)略思維。因?yàn)檫@家醫(yī)院允許1%的出錯(cuò)比率。從零缺陷到零缺陷管理 零缺陷管理的發(fā)展針對(duì)每個(gè)時(shí)期，克勞斯比先生都有相應(yīng)的著作來加以描述。為此，必須盡快讓這類公司復(fù)蘇。公司必須尋找有效的措施來提高質(zhì)量、降低質(zhì)量成本。為此，公司必須進(jìn)一步強(qiáng)化質(zhì)量管理措施?？藙谒贡汝P(guān)于智慧期描述的經(jīng)典著作主要有《經(jīng)營有道》（1986年）和《完整性》（1992年）?？藙谒贡认壬P(guān)于質(zhì)量管理五個(gè)時(shí)期的主要經(jīng)典著作如表11。 期狀態(tài)著作名稱出版時(shí)間不確定期昏迷狀態(tài)《削減質(zhì)量成本》1967年覺醒期重病特護(hù)《質(zhì)量免費(fèi)》1979年啟蒙期強(qiáng)化護(hù)理《經(jīng)營無淚》《質(zhì)量再免費(fèi)》1984年1996年智慧期治愈《經(jīng)營有術(shù)》《完整性》1986年1992年確定期康復(fù)《永續(xù)成功的組織》《創(chuàng)建可信賴的組織》《隨心所欲的藝術(shù)》1988年2001年1972年因此，公司在遭遇質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理困難的時(shí)候，應(yīng)該注意相互之間的聯(lián)系，從系統(tǒng)性原理出發(fā)解決問題。也就是說，理論來源于實(shí)踐，同時(shí)要指導(dǎo)實(shí)踐。零缺陷管理思想體系可以總結(jié)為：一個(gè)中心、兩個(gè)基本點(diǎn)和三個(gè)需要：因此，零缺陷管理追求既有用又可靠的結(jié)果。沒有客戶，組織就沒有存在的意義。零缺陷管理的原理克勞斯比提出的零缺陷管理的原理主要有：零缺陷管理的質(zhì)量定理、零缺陷管理完整性定理、克勞斯比“開車?yán)碚摗?、克勞斯比質(zhì)量成本曲線、克勞斯比質(zhì)量免費(fèi)原理、零缺陷管理質(zhì)量戰(zhàn)略圖、零缺陷管理的杠桿原理、零缺陷管理的精靈原理等。“好、卓越”等描述都是主觀和含糊的。克勞斯比有一句名言：“質(zhì)量是免費(fèi)的”。只有這樣，那些浪費(fèi)在補(bǔ)救措施上的時(shí)間、金錢和精力才可以避免，這就是“質(zhì)量是免費(fèi)的”真實(shí)含義。如圖14所示，質(zhì)量管理就是開車，首先控制系統(tǒng)必須是好的。圖14零缺陷管理不僅是質(zhì)量部的方法，而且是一種企業(yè)的經(jīng)營之道，不僅適用于制造組織，而且適用于所有類型的組織?！颈局v小結(jié)】克勞斯比極富藝術(shù)性地提出：質(zhì)量是芭蕾舞，而不是曲棍球。因?yàn)槿魏我粋€(gè)細(xì)小疏忽，都會(huì)影響最終的演出質(zhì)量和觀眾的美感。因此，只有建立一個(gè)行之有效的質(zhì)量管理體系規(guī)范，在內(nèi)部形成一個(gè)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的良性循環(huán)，才能實(shí)現(xiàn)零缺陷的目標(biāo)?！颈局v重點(diǎn)】零缺陷管理的三個(gè)層次文化變革的零缺陷模型領(lǐng)導(dǎo)變革與管理承諾提供持續(xù)的保證組織變革與領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格領(lǐng)導(dǎo)法則與實(shí)施變革“零缺陷疫苗”注射評(píng)估與零缺陷管理基本原則對(duì)于高層，是要讓他們了解更多的概念和更多的思想，以此武裝他們的頭腦；對(duì)于執(zhí)行層來說，