【正文】 審視我們的日常管理工作，我們的干部可能更像曲棍球型：到處不停地巡邏、查找、解決問題。芭蕾舞演員追求的是一種零缺陷的完美境界。在曲棍球比賽中，如果球員因失誤被對方進(jìn)一個球，他可以努力多進(jìn)對方幾個球。零缺陷管理不僅是自下而上的驅(qū)動，最重要的是首先要自上而下的推動。我們必須認(rèn)識到：零缺陷管理不是質(zhì)量控制的方法，而是全公司的管理運(yùn)行系統(tǒng)；不是頭痛醫(yī)頭的手段，而是標(biāo)本兼治的完整性方案；不是重在事后的補(bǔ)救，而是重在事前對問題的預(yù)防；不是“貼金”和“做秀”，而是結(jié)果導(dǎo)向的績效突破法；不是僅僅控制內(nèi)部過程，而是通過過程為客戶創(chuàng)造價值。 零缺陷管理的三要素因此，公司的高層管理者必須認(rèn)識到執(zhí)行的重要性，必須確保質(zhì)量經(jīng)理確實(shí)是在“開車”，而并不僅僅是編制一些文件。要確保開車過程順暢，還必須有良好的交通規(guī)則的支持，也就是保證體系必不可少。因此，第一次就把事情做對，三個因素缺一不可。因此，在質(zhì)量管理中既要保證質(zhì)量又要降低成本，其結(jié)合點(diǎn)是要求每一個人“第一次就把事情做好”（Do it right at first time），亦即人們在每一時刻、對每一作業(yè)都需滿足工作過程的全部要求。過去質(zhì)量之所以不能免費(fèi)是由于“沒有第一次把事情做好”，產(chǎn)品不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，從而形成了“缺陷”。預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，檢驗(yàn)不能產(chǎn)生質(zhì)量。在零缺陷管理中，質(zhì)量的定義就是符合要求而不是好。下面僅簡單介紹質(zhì)量定理、“開車?yán)碚摗焙唾|(zhì)量免費(fèi)理論。這三個需要形成了一個價值鏈。任何一個組織首先要承擔(dān)的是客戶。但是，如果做的每件事情都有用，也未必可靠。兩個基本點(diǎn)指的是有用的和可信賴的。每個人都堅持第一次做對，不讓缺陷發(fā)生或流至下道工序或其他崗位，那么工作中就可以減少很多處理缺陷和失誤造成的成本，工作質(zhì)量和工作效率也可以大幅度提高，經(jīng)濟(jì)效益也會顯著增長。一個中心指的是零缺陷管理。其中，蜘蛛式的人只會編制一張美麗的網(wǎng)后開始空想，螞蟻式的人每天忙忙碌碌卻從不思考，只有蜜蜂式的人既織網(wǎng)，又勞作，且不斷有蜜釀出，才是值得我們推崇的。只有付諸于實(shí)踐，才可能取得理論與實(shí)踐的高度一致。零缺陷管理的思想體系零缺陷管理的思想體系可以用一句話來概括:“坐而論道，道而行之”。實(shí)際上，組織中的每個部件都可能是最優(yōu)秀的，但組合起來未必是最優(yōu)秀的。21世紀(jì)質(zhì)量管理的完整概念完整的質(zhì)量可以用下面的等式來表達(dá)：其中，質(zhì)量相當(dāng)于組織的骨髓，是企業(yè)生存的根本；財務(wù)是組織的營養(yǎng)，只有良好的財務(wù)才能維持公司健康的發(fā)展；關(guān)系則相當(dāng)于組織的靈魂。 克勞斯比關(guān)于質(zhì)量管理五個時期的經(jīng)典著作表時有關(guān)確定期的經(jīng)典著作主要有《永續(xù)成功的組織》（1988年）、《創(chuàng)建可信賴的組織》（2001年）和《隨心所欲的藝術(shù)》（1972年）。處于智慧期的公司的質(zhì)量管理狀況已經(jīng)基本好轉(zhuǎn)，為質(zhì)量付出的代價從最初的20%~25%降低到了8%~12%。這一時期相應(yīng)的經(jīng)典著作主要有《質(zhì)量無淚》（1984年）和《質(zhì)量再免費(fèi)》（1996年）。處于啟蒙期的公司所付出的質(zhì)量成本依然非常高昂，但是質(zhì)量管理狀況已經(jīng)明顯開始好轉(zhuǎn)?？藙谒贡让枋龃穗A段的經(jīng)典著作主要有《質(zhì)量免費(fèi)》（1979年）。處于覺醒期的公司已經(jīng)意識到了質(zhì)量成本的高昂，相當(dāng)于處于重病特服狀態(tài)的病人?？藙谒贡认壬枋龃穗A段的經(jīng)典著作有《削減質(zhì)量成本》（1967年）。在這一時期，公司為質(zhì)量所付出的成本非常高昂，即浪費(fèi)很嚴(yán)重。如圖13所示，在不確定期所付出的質(zhì)量成本高達(dá)20%~25%，%~8%。質(zhì)量管理的五個時期質(zhì)量管理分為五個階段，分別是：不確定期、覺醒期、啟蒙期、智慧期和確定期。圖12如圖12所示，隨著質(zhì)量管理核心思想的產(chǎn)生和發(fā)展，零缺陷逐漸從概念完善為科學(xué)體系。（主觀題，無答案）___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________但是，這樣就產(chǎn)生了一種可笑的現(xiàn)象：醫(yī)生在面對手術(shù)刀的時候可能會想，反正有指標(biāo)，這個病人死了也沒關(guān)系。如果將這家醫(yī)院分為外科、內(nèi)科和婦產(chǎn)科的話，那么可能就意味著這家醫(yī)院每天起碼有5個指標(biāo)允許將病人的好胳膊或好腿錯誤拿掉、有7個指標(biāo)允許給病人開錯藥，有3個指標(biāo)允許將剛出生的嬰兒甩在地上?！咀詸z】請您閱讀下面的資料，回答后面的問題。這樣，零缺陷的概念逐步得到了認(rèn)可和推廣，美國在1988年設(shè)立了克勞斯比質(zhì)量獎，1992年設(shè)立的歐洲質(zhì)量獎的核心框架體制亦是克勞斯比質(zhì)量獎。沒有零缺陷的精神與思維，絕不可能有質(zhì)量管理。到了高層之后，克勞斯比才真正明白了什么叫控制、什么叫管理。由于個人在機(jī)構(gòu)中的地位太低，沒有高層的支持就無法打破雙重標(biāo)準(zhǔn)?？藙谒贡纫庾R到：事情需要第一次就做對，決不允許有錯誤，避免個人與機(jī)構(gòu)之間的雙重標(biāo)準(zhǔn)。也就是說死傷幾個是正常的，是可以被大家接受的。在可接受的質(zhì)量體系中，遲到五分鐘不算遲到。例如，公司在制作招標(biāo)書的時候，總是會制定一個返工期。后來，克勞斯比先生來到了著名的馬丁公司擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理。在此期間，克勞斯比抓住了現(xiàn)代管理的核心：應(yīng)用客戶化的思維。在醫(yī)生看來：只有加強(qiáng)預(yù)防，才能夠避免病人得病。第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后，為了獲得一份有保障的工作以維持生活所需，克勞斯比乘著美國制造業(yè)興起的浪潮，找到了一份質(zhì)檢員的工作。如果要讓工作具有質(zhì)量，那么就絕不能向不符合要求的情形妥協(xié)，而是要極力預(yù)防錯誤的發(fā)生，這樣顧客也就不會得到不符合要求的產(chǎn)品或服務(wù)。零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)意味著任何時候都要滿足工作過程的全部要求。在可接受的質(zhì)量體系中，都是按照固定的比例來分配不合格產(chǎn)品的數(shù)量，這樣產(chǎn)生了大量的浪費(fèi)。只有為顧客提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，顧客才會有長久的信任，保持對產(chǎn)品的忠誠。：要用客戶化的思維克勞斯比在做普通店員的過程中，認(rèn)識到了解客戶需求對提高銷售量的重要性。通過預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，要求資源的配置能保證工作正確完成，而不是把資源浪費(fèi)在問題的查找和補(bǔ)救上面。檢驗(yàn)是告知已發(fā)生的事情，此時缺陷已經(jīng)產(chǎn)生，不能產(chǎn)生符合項(xiàng)。這一觀點(diǎn)正是后來的克勞斯比質(zhì)量原則之一。：預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量從醫(yī)生的角度觀察，克勞斯比先生認(rèn)為：制造業(yè)的組織方向走錯了，對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行分門別類并不能提高質(zhì)量。圖11從一無所知開始，克勞斯比先生虛心地向同事們學(xué)習(xí)可靠性、抽樣等技術(shù)。零缺陷特別強(qiáng)調(diào)預(yù)防系統(tǒng)控制和過程控制，要求第一次就把事情做正確，使產(chǎn)品符合對顧客的承諾要求。零缺陷管理的思想主張企業(yè)發(fā)揮人的主觀能動性來進(jìn)行經(jīng)營管理，生產(chǎn)者、工作者要努力使自己的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)沒有缺點(diǎn)，并向著高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)而奮斗。被譽(yù)為“全球質(zhì)量管理大師”、“零缺陷之父”和“偉大的管理思想家”的菲利浦?克勞斯比（Crosbyism）在20世紀(jì)60年代初提出“零缺陷”思想，并在美國推行零缺陷運(yùn)動?！颈局v重點(diǎn)】零缺陷概念的產(chǎn)生從零缺陷到零缺陷管理零缺陷管理的思想體系與原理零缺陷管理的核心零缺陷管理的誤區(qū)第1講 為什么是零缺陷零缺陷概念的產(chǎn)生后來，零缺陷的思想傳至日本，在日本制造業(yè)中得到了全面推廣，使日本制造業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量得到迅速提高，并且領(lǐng)先于世界水平，繼而進(jìn)一步擴(kuò)大到工商業(yè)所有領(lǐng)域。零缺陷的概念零缺陷又被稱為無缺點(diǎn)ZD。它要求生產(chǎn)工作者從一開始就本著嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度把工作做得準(zhǔn)確無誤，在生產(chǎn)中從產(chǎn)品的質(zhì)量、成本與消耗、交貨期等方面的要求進(jìn)行合理安排，而不是依靠事后的檢驗(yàn)來糾正。開展零缺陷運(yùn)動可以提高全員對產(chǎn)品質(zhì)量和業(yè)務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量。菲利浦?克勞斯比與“零缺陷”1952年，美國制造業(yè)的黃金時代來臨，克勞斯比先生放棄了醫(yī)生職業(yè)，在一家制造業(yè)工廠中找到了一份質(zhì)檢員的工作。在學(xué)習(xí)的過程中，克勞斯比先生越來越發(fā)現(xiàn)：大家所做的工作沒有任何意義，質(zhì)量管理存在著很大的缺陷！隨著工作經(jīng)歷的不斷增加，克勞斯比先生對質(zhì)量管理的認(rèn)識也在不斷深化，并逐步提出了零缺陷管理的基本思想，如圖11所示。 克勞斯比對質(zhì)量管理認(rèn)識的發(fā)展過程他把源于醫(yī)學(xué)的概念引入到了制造業(yè)：檢驗(yàn)并不能產(chǎn)生質(zhì)量，只有預(yù)防才能產(chǎn)生質(zhì)量。檢驗(yàn)是在過程結(jié)束后把不符合要求的挑選出來，而不是促進(jìn)改進(jìn)。預(yù)防發(fā)生在過程的設(shè)計階段，包括溝通、計劃、驗(yàn)證，能夠逐步消除出現(xiàn)不符合項(xiàng)的可能性。質(zhì)量好的定義并不是完美無缺，而是是否能夠滿足客戶的需要。因此，客戶化的思維方式是現(xiàn)代管理的核心。：工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷克勞斯比在擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理的過程中發(fā)現(xiàn)，人們總是遵循傳統(tǒng)的智慧，按照可接受質(zhì)量體系（AQL）的標(biāo)準(zhǔn)來做事情。他認(rèn)識到：工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷，而不是“差不多就好”。它是一種莊重的個人承諾，即按大家都同意的要求去做。這是“零缺陷”工作標(biāo)準(zhǔn)的重要意義。【舉例】全世界公認(rèn)的“零缺陷之父”—克勞斯比原來只是個醫(yī)生。由于他具有醫(yī)學(xué)背景，因此能夠從醫(yī)學(xué)的角度看待質(zhì)量檢驗(yàn)這項(xiàng)工作，他發(fā)現(xiàn)，質(zhì)檢員所扮演的角色相當(dāng)于“死后驗(yàn)尸”，并不能提高質(zhì)量。克勞斯比結(jié)婚后，轉(zhuǎn)到一家著名的阿爾伯特男士專賣店當(dāng)了一名兼職員工。只有應(yīng)用客戶化的思維，了解客戶的需要，才能夠讓客戶回頭。他發(fā)現(xiàn)，大家做件事情的時候都不愿意第一次就做對，總是要修修補(bǔ)補(bǔ)。因?yàn)榘凑湛山邮艿馁|(zhì)量體系的比例，總是有一些工作需要返工。很多公司有這樣的制度：一個人一個月的病假不能超過三天，甚至規(guī)定有1%的死傷率。出現(xiàn)這種荒謬現(xiàn)象的原因是，大家逐漸接受了“人非圣賢，孰能無錯”的思想。這就是零缺陷管理的心態(tài)。為此，克勞斯比退出了公司，進(jìn)入了國際電報電話（ICQ）公司的高層，擔(dān)任質(zhì)量副總裁。因此，零缺陷概念的產(chǎn)生得益于預(yù)防概念的采用，得益于一種客戶化的思維，得益于過程的概念，得益于企業(yè)家創(chuàng)新、勇于止境的精神和勇于向現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)的勇氣，得益于高層的戰(zhàn)略思維。1963年，美國國防部開始將克勞斯彼得零缺陷概念全部推廣到GE、波音，以及日本的NEC等公司。在傳統(tǒng)的可接受的質(zhì)量體系中，假定一家醫(yī)院的指數(shù)為1%。因?yàn)檫@家醫(yī)院允許1%的出錯比率。請您根據(jù)本課程的知識，分析上述荒謬現(xiàn)象出現(xiàn)的原因？正確的做法是什么？請您簡單闡述您的觀點(diǎn)。從零缺陷到零缺陷管理1979年，美國成立了克勞斯比學(xué)院，零缺陷管理在IBM、GE、EDM、CM等全球500強(qiáng)企業(yè)中得到了很好的實(shí)踐，建立起了具有卓越績效的模式框架，在現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理中引發(fā)了一場深刻的變革。 零缺陷管理的發(fā)展質(zhì)量管理的不同時期反映了企業(yè)質(zhì)量管理的成熟程度。針對每個時期，克勞斯比先生都有相應(yīng)的著作來加以描述。處于不確定期的公司相當(dāng)于病人處于昏迷狀態(tài)。為此，必須盡快讓這類公司復(fù)蘇。公司必須尋找有效的措施來提高質(zhì)量、降低質(zhì)量成本。為此，公司必須進(jìn)一步強(qiáng)化質(zhì)量管理措施。克勞斯比關(guān)于智慧期描述的經(jīng)典著作主要有《經(jīng)營有道》（1986年）和《完整性》（1992年）。當(dāng)公司的質(zhì)量管理到達(dá)穩(wěn)定期時，說明質(zhì)量管理已經(jīng)處于良好狀況，并且保持較高的穩(wěn)定性，為質(zhì)量付出的代價已經(jīng)大幅度降低，%~8%。克勞斯比先生關(guān)于質(zhì)量管理五個時期的主要經(jīng)典著作如表11。表11 期狀態(tài)著作名稱出版時間不確定期昏迷狀態(tài)《削減質(zhì)量成本》1967年覺醒期重病特護(hù)《質(zhì)量免費(fèi)》1979年啟蒙期強(qiáng)化護(hù)理《經(jīng)營無淚》《質(zhì)量再免費(fèi)》1984年1996年智慧期治愈《經(jīng)營有術(shù)》《完整性》1986年1992年確定期康復(fù)《永續(xù)成功的組織》《創(chuàng)建可信賴的組織》《隨心所欲的藝術(shù)》1988年2001年1972年公司應(yīng)該把質(zhì)量管理當(dāng)作一個完整的概念來對待，而不能將其割裂開來。因此，公司在遭遇質(zhì)量管理、財務(wù)管理困難的時候，應(yīng)該注意相互之間的聯(lián)系，從系統(tǒng)性原理出發(fā)解決問題。零缺陷管理的思想體系與原理也就是說，理論來源于實(shí)踐，同時要指導(dǎo)實(shí)踐?，F(xiàn)實(shí)中有三類人：蜘蛛式、螞蟻式和蜜蜂式。零缺陷管理思想體系可以總結(jié)為：一個中心、兩個基本點(diǎn)和三個需要：零缺陷管理要求第一次就把事情做正確。有用的是一種結(jié)果導(dǎo)向的思維，我們做任何事情首先想到它有用，必須站在客戶的角度來審視最終的結(jié)果是否有用。因此，零缺陷管理追求既有用又可靠的結(jié)果。任何組織的目的都是一個需要的解決方案，三個需要分別是指：客戶的需要、員工的需要和供應(yīng)商的需要。沒有客戶，組織就沒有存在的意義。因此，必須統(tǒng)一看待客戶、員工和供應(yīng)商的需要。零缺陷管理的原理克勞斯比提出的零缺陷管理的原理主要有：零缺陷管理的質(zhì)量定理、零缺陷管理完整性定理、克勞斯比“開車?yán)碚摗薄⒖藙谒贡荣|(zhì)量成本曲線、克勞斯比質(zhì)量免費(fèi)原理、零缺陷管理質(zhì)量戰(zhàn)略圖、零缺陷管理的杠桿原理、零缺陷管理的精靈原理等。“好、卓越”等描述都是主觀和含糊的。檢驗(yàn)是在過程結(jié)束后把不符合要求的挑選出來，而不是促進(jìn)改進(jìn)?？藙谒贡扔幸痪涿裕骸百|(zhì)量是免費(fèi)的”。美國許多公司常常耗用相當(dāng)于營業(yè)總額的15%~20%去消除缺陷。只有這樣，那些浪費(fèi)在補(bǔ)救措施上的時間、金錢和精力才可以避免，這就是“質(zhì)量是免費(fèi)的”真實(shí)含義。零缺陷管理的核心零缺陷管理的核心是第一次把正確的事情做正確，包含了三個層次：正確的事、正確的做事和第一次做正確。如圖14所示，質(zhì)量管理就是開車，首先控制系統(tǒng)必須是好的?？刂葡到y(tǒng)做得再好、質(zhì)量手冊編得再精美、通過的認(rèn)證再多，但如果沒有人執(zhí)行，那所做的一切都是徒勞的。圖14零缺陷管理的誤區(qū)由于傳統(tǒng)思想的影響，很多人對零缺陷管理的理解并不準(zhǔn)確。零缺陷管理不僅是質(zhì)量部的方法，而且是一種企業(yè)的經(jīng)營之道，不僅適用于制造組織，而且適用于所有類型的組織。只有深刻理解零缺陷管理，才能避免走入誤區(qū)。【本講小結(jié)】克勞斯比極富藝術(shù)性地提出：質(zhì)量是芭蕾舞，而不是曲棍球。而芭蕾舞在演出前都經(jīng)過設(shè)計、討論、規(guī)劃和檢查，每個細(xì)節(jié)都經(jīng)過精心策劃。因?yàn)槿魏我粋€細(xì)小疏忽，都