【正文】 到拒絕有所準(zhǔn)備直接對著話筒交談考慮客戶的個性特征措辭以利為先用商量而非通告的口氣交談向聽者致謝必要時窮追不舍四、推介推介前言——客戶購買動機分析認同感安全感成就感推介步驟產(chǎn)品或解決方法的特點因特點而帶來的功能這些功能的優(yōu)點這些優(yōu)點帶來的利益推介時應(yīng)注意事項贏得客戶的同意用好處打動客戶證明成本的合理性五、異議處理異議處理類型缺乏資料價格異議個人排斥異議處理原則了解客戶及其需要。復(fù)述：通過歸納闡述客戶的主要觀點，您能完成兩項任務(wù)：A、進一步證實信息正確無誤。這是輪到良好的傾聽反饋“上場了”?？蛻粽勗挼目跉獬１绕鋬?nèi)容更重要，體會其中的情感成分，如嘲諷、憤怒和寬慰等。不要匆忙下結(jié)論。不要被昨天晚上與配偶爭吵等事情干擾自己的心情。人們的說話方式可能與你不同，但不要誤解其意，留意聽他們的措辭、著重點、說話內(nèi)容和總的發(fā)展趨勢。即使較長的停頓也不總是表明客戶的談話已經(jīng)結(jié)束。銘記客戶的觀點能加深理解他們的問題和需求的重要性。疲憊不堪特別是在漫長辛苦的一天行將結(jié)束時，最易出現(xiàn)有疲勞引發(fā)的“裝模做樣”、似聽非聽的狀態(tài)。無論您遇到那種干擾，其效果相同。誠心打電話時，您常受到同時做兩件事的誘惑。大多數(shù)優(yōu)秀的營銷人士深知聽比說更有利于推銷產(chǎn)品。因為電話剝奪了關(guān)鍵的溝通工具（眼睛）您必須真正明白客戶的意見。前者總是忙于準(zhǔn)備自己的對白而無暇聆聽對方的談話，后者擅長消化思考別人之所言。三、傾聽多數(shù)人想當(dāng)然地認為傾聽是一種與生俱來的技能，他們錯將聽到某人說話當(dāng)作傾聽行為，事實上我們最多吸收25%地談話內(nèi)容。每次客戶說“不”，請迫使他們說出原因。當(dāng)您經(jīng)過一段時間的磨練之后，能夠處理一些特殊的婉拒之詞，也能在精神上做好應(yīng)付“殘酷真實的銷售世界”準(zhǔn)備時，您的心理承受能力和應(yīng)付能力。為了做好準(zhǔn)備，寫下1020個您最常聽到的異議，然后寫出原因和答案。提示：詮釋益處最容易的方法就是描述其特點以及它將如何幫助客戶。但是，客戶是沖著利益這一點來購買產(chǎn)品的。兩種問題可以幫你達到不同的目的。策劃應(yīng)注意的方面在正確的評估自己和完成產(chǎn)品、客戶等準(zhǔn)備工作后，您必須策劃一次理想的通話過程，應(yīng)包括以下幾個方面：確定目標(biāo)您打此次電話有何目的？是推銷產(chǎn)品、回答問題，還是預(yù)約事件或達成對方愿望？你不許設(shè)定目標(biāo)，打靶前必須要有目標(biāo)。解決方法：時時提醒自己，每天都會產(chǎn)生未知的事物，而且他們也不是生死攸關(guān)的，另外，用生活中所有積極的一面來鼓勵自己，告誡自己他們曾經(jīng)也是未知物。記住，你有權(quán)力取得成功，而且可能比您想象的做得會更好。對策：用您以往的成功來安慰自己，以抵制這種害怕心理。失敗的負面效應(yīng)變得太強，以至無法控制。害怕失去自尊。C、自己您應(yīng)該識別和戰(zhàn)勝與銷售有關(guān)的恐懼心理。即使客戶說“不”，您也可以獲得更多的信息以便將來成交，為了獲得成功，您必須能洞察機會，做好成交的計劃，并詢問何時能拍板成交。明白異議對您的成功具有決定性的意義。成功的電話營銷人員必須能傾聽客戶真正的或想象的需要，能理解并加強電話溝通。傾聽是連接您和客戶的無聲紐帶我們都見過只顧自己說而從不留心聽的人。由于您準(zhǔn)備充分，你會感到更加自信。這對您意味著什么？機會！簡而言之，電話營銷就是通過電話做生意。第二章 產(chǎn)品概況（省略）第三章 電話銷售第一部分 電話銷售基礎(chǔ)一、前言電話營銷是當(dāng)今商業(yè)領(lǐng)域發(fā)展最快的行業(yè)，每年以30%的速度增長，已經(jīng)成為重要的營銷手段。在日常工作中要使用文明用語?！按笮　笨蛻敉瑯又匾?，城鄉(xiāng)客戶同樣熱情，生客與熟客同樣周到，實現(xiàn)平等待人的職業(yè)道德。作為不同層次的業(yè)務(wù)員團隊的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)關(guān)注團隊內(nèi)部關(guān)系的狀況。在對待金錢與物質(zhì)的關(guān)系上，如果沒有法制意識，沒有自覺的紀(jì)律性，沒有較好的道德品質(zhì)，輕者可能違反紀(jì)律，重者甚至觸犯法律，無論后果輕重，都將喪失道德氣節(jié)，損害道德形象。紀(jì)律是社會各種組織規(guī)定其所屬成員必須遵守的具有約束力和強制力的行為準(zhǔn)則。公司還是個體，都是最基本而又重要的道德。嚴謹是指認真、嚴肅、細致、求實的工作態(tài)度和作風(fēng)。上述所言是客戶至上，竭誠服務(wù)的基本規(guī)范要點。業(yè)務(wù)員職業(yè)主體應(yīng)將客戶視為服務(wù)對象，以認真負責(zé)的態(tài)度，尊重、維護客戶的合法權(quán)益，竭誠地為客戶提供良好的服務(wù)。應(yīng)愛護各自所在的團隊，關(guān)心、促進所在公司、部門的整體建設(shè)，將其視為道德責(zé)任，與公司榮辱與共。職業(yè)理想是體現(xiàn)人生觀、道德理想，反映職業(yè)特性，并有可能實現(xiàn)的奮斗目標(biāo)。業(yè)務(wù)員以公司的名義與投保人簽訂的合同所產(chǎn)生的一切權(quán)利和義務(wù)皆由公司享受和承擔(dān)?！罢\實守信”即以維護和增進業(yè)務(wù)員和公司的信用和聲譽為重，以卓著的信用和良好的道德形象，贏得客戶和公司及社會的信任，獲得聲譽。誠實守信是業(yè)務(wù)員職業(yè)活動的基準(zhǔn)。業(yè)務(wù)員職業(yè)道德的內(nèi)容業(yè)務(wù)員的職業(yè)道德應(yīng)包含以下內(nèi)容：一、誠實守信合同關(guān)系的建立是以訂立合同為基礎(chǔ)和前提的，所以，作為合同的訂立和履行，必須遵循“誠實守信”的原則。不要懷疑改變的力量，不要拒絕自信、熱情、堅毅和創(chuàng)新，從今天開始，我們將翻開嶄新的一頁!關(guān)于業(yè)務(wù)人員的職業(yè)道德職業(yè)是人們在社會生活中對社會所承擔(dān)的一定職責(zé)和所從事的專門業(yè)務(wù)，并以此為主要生活來源的社會活動。”(二)、要有實驗精神廢除固定的例行公事，去嘗試新的方法和途徑，往往會讓我們得到意外的驚喜。要有這種信念，才能使你的大腦運轉(zhuǎn)，去尋找做這種事的辦法。創(chuàng)新只在于找出新的改進辦法。其中一位新人，拿到電話簿后，并沒象其他人那樣急于打電話。創(chuàng)新的力量營銷是一項需要動腦的事業(yè)，我們每天都要面對新的環(huán)境、新的客戶?；ハ嘀g達成諒解與和諧的合作，可以培養(yǎng)毅力。相信自己有能力實現(xiàn)這個計劃，并激勵自己克服實現(xiàn)計劃中的困難。一種強烈的目標(biāo)動機，可以促使人們克服許多困難。如果發(fā)現(xiàn)自己缺乏堅毅的精神，那么最好的補救方法就是在你的愿望下面燃起熊熊大火。缺乏毅力是失敗的主要原因之一。凡是具有堅毅精神的人，似乎都享有不會失敗的保險。堅毅的力量在我們未來的工作中，我們會一次次品嘗到成功的喜悅，但是，我們也會遭受一次次的拒絕和挫折，因為這是成功的必經(jīng)之路。你什么時候開始呢？就是現(xiàn)在。如果業(yè)務(wù)員的態(tài)度熱情，從事銷售工作會比任何工作更加容易；相反地，如果缺乏這種素質(zhì)，銷售工作將比其他任何工作更加辛苦。原一平一生中學(xué)會了三十八種笑，有一次，原一平遇到一位難纏的客戶，從第一次拜訪到銷售成功，共運用了三十種笑容。笑是醫(yī)治信心不足的良藥，它能夠帶給我們很實際的推動力。”所以，走路的時候，不妨把你的步伐加快２５％，抬頭挺胸走快一點，你就會感到自信心在滋長。觀察發(fā)現(xiàn)，通過改變姿勢和速度，可以改變心理狀態(tài)。正視別人等于告訴他：我很誠實，我很自信，我相信我所告訴你的一切都是真的。從現(xiàn)在起，就盡量往前坐，當(dāng)然坐在前面比較顯眼，但要記住，有關(guān)成功的一切都是顯眼的。你是否注意到，在會場或教室一些聚會中，后面的座位是怎么先被坐滿的？大部分占據(jù)后排座位的人，都希望自己不會“太顯眼”。”哀莫大于心死，先要振奮自己。可能引發(fā)的自卑感，而讓我們繼續(xù)享受愉快的生活。我們必須在內(nèi)心充滿愛，充滿對自己的愛，然后才能把愛心施給他人，創(chuàng)造我們未來的偉業(yè)。人類的所有行為，都是出于“自卑感”以及對“自卑感”的克服和超越。恐懼是一種十分普遍的消極心理，為了獲得成功，我們必須用自信來排除恐懼。２、信心可以使我們消除恐懼我們每一個人的內(nèi)心對某種事物都會存在一定程度的恐懼心理，只不過有的人能夠把它壓在信心之下，使得恐懼心理不能對自己的行動施加影響。那么，自信究竟有那些奇妙的作用呢？自信可以幫助我們克服困難自信在幫助我們克服困難方面，具有驚人的力量。是信心推動了成功的進程。這就是我們銷售的目的。如果我們長期和客戶交往，就會發(fā)現(xiàn)我們與客戶的工作和事業(yè)息息相關(guān)，他們職位的升遷、工作的更換。在互聯(lián)網(wǎng)上，中國與世界同步，所以，中國爭取到了世界創(chuàng)新角色的同等待遇。銷售是一個企業(yè)戰(zhàn)略的重要組成部分銷售是人生存的基本技能關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)銷售互聯(lián)網(wǎng)是人類歷史上迄今最偉大的發(fā)明之一，也是人類迄今正在進行著的最重要的創(chuàng)新。當(dāng)你學(xué)會了使一個企業(yè)贏利，你才可能使一個企業(yè)生存下去，你才可能擁有一個企業(yè)。新的一天又開始了，中國人才就業(yè)網(wǎng)的每一天都將是充實的一天、充滿激情、充滿活力、充滿機遇、充滿挑戰(zhàn)的一天，我們相信中國人才就業(yè)網(wǎng)的明天一定會更輝煌，因為我們看見一張張充滿信心、充滿希望、充滿期待、年青而充滿活力的面孔，因為我們聽到中國人才就業(yè)網(wǎng)美好的明天在向我們召喚：努力吧，朋友！中國人才就業(yè)網(wǎng)的明天在你我手中。從今年年末，中國人才就業(yè)網(wǎng)對于員工的培訓(xùn)已經(jīng)上升到一個新的高度，專門成立了培訓(xùn)部。本教材力求通俗易懂，理論和實踐相結(jié)合，不是一味高高在上的說教，包括大量的實戰(zhàn)案例，強調(diào)專業(yè)性、實用性、可操做性和時效性。實在是太疲憊了，但想到一線業(yè)務(wù)人員渴望期盼的目光與領(lǐng)導(dǎo)殷切的希望，又為我們增添了無限的勇氣與力量。所有從事中國人才就業(yè)網(wǎng)產(chǎn)品銷售的人員都是我們的朋友、我們的伙伴、我們的同志，我們大家都是在為了中國人才就業(yè)網(wǎng)能夠有更大的進步而不懈努力著，中國人才就業(yè)網(wǎng)的每一分榮譽、每一分成就、每一分財富里都凝結(jié)著您們的心血和汗水。在此還要提出一個“雙贏共生理論”，我們與代理商、業(yè)務(wù)人員是一種平等合作關(guān)系，相互支持、相互促進、共同發(fā)展，兩者之間是密不可分的一個整體，所以只有我們對于代理商、業(yè)務(wù)人員有足夠的支持、幫助，才能取得市場效益與社會效益的雙豐收。”領(lǐng)導(dǎo)寄語2011年新的一年即將到來，美麗的新世界又呈現(xiàn)出勃勃生機，在這個萬眾收獲的秋天，中國人才就業(yè)網(wǎng)也迎來了新的希望，在此與中國人才就業(yè)網(wǎng)的全體同仁及合作伙伴共同預(yù)祝中國人才就業(yè)網(wǎng)在接下來的半年里有新的突破和發(fā)展！我欣喜地看到專門為廣大代理商及業(yè)務(wù)人員的第一本教材已經(jīng)出臺了，編寫時間很短，但內(nèi)容很充實、很實用。銷售是什么？你可以說是過程，可以說是態(tài)度，你甚至可以說是宗教和信仰，但我們更想告訴大家:銷售是一門藝術(shù)，是一種生存方式我們的心佛家講求一個字：悟我們需要什么，我們做什么，我們怎樣做，很多的事情需要我們思考，需要我們?nèi)ァ拔颉?，在這本教材中我們會講給大家很多故事，會教給大家很多的方法，但是我們應(yīng)該怎樣去做，怎樣應(yīng)用用于實踐，在這個過程中需要我們不斷的創(chuàng)新和完善。不會經(jīng)營的人，也絕對不會經(jīng)營自己。我們更會幫助大家發(fā)揮他們的才智。當(dāng)你到來的時候，你會知道這里有著許許多多和你一樣的人，他，她 ，我，你?？v然我們有中國人才就業(yè)網(wǎng)(家分站縱然我們江陰有每天十五萬的訪問量縱然我們是目前全國最大的就業(yè)平臺中文網(wǎng)站假如沒有你，沒有你愛著中國人才就業(yè)網(wǎng) ， 沒有你支持她成長 就沒有一切“我愛中國人才就業(yè)網(wǎng) ，所以有了 中國人才就業(yè)網(wǎng)。她就象一次戰(zhàn)爭和革命，讓我們痛并愛著，她就象一個傳奇，記錄著每一個“英雄”年輕的生命。 我們在訓(xùn)練方面投入可觀的時間和金錢，比所有的競爭對手都多得多。銷售是一門藝術(shù)，是一個征服的過程，征服你的客戶，征服工作，征服恐懼，征服你的一切，征服自己。當(dāng)然，其中還一定會有很多不足，但我想，這第一本教材意義重大，套用一句名言就是“這是整個網(wǎng)絡(luò)招聘業(yè)的一小步，卻是中國人才就業(yè)網(wǎng)的一大步”。如何加強對代理商及業(yè)務(wù)人員的支持呢？這一直是困擾我們的一個問題，因為代理商隊伍相對分散，各自獨立，業(yè)務(wù)人員自主性強、靈活，且隨著市場進一步擴大，人員規(guī)模不斷擴大，對于代理商和業(yè)務(wù)人員在技術(shù)、素質(zhì)、能力上的提高問題日益顯得重要，所以我們今年提出“輔助手段增強，強化隊伍素質(zhì)”的新目標(biāo)?！伴L風(fēng)破浪會有時，直掛云層帆濟滄?！保雇袊瞬啪蜆I(yè)網(wǎng)的明天一定會因為我們的共同奮斗而更加輝煌！朋友們，我們的汗水不會白白流淌，今天的努力耕耘一定會加倍收獲明天的喜悅，讓我們張開雙臂，共同去迎接中國人才就業(yè)網(wǎng)輝煌的明天！編者按3周時間，一本《中國人才就業(yè)網(wǎng)初級培訓(xùn)教材》擺在了我們的面前?，F(xiàn)在這本教材終于與大家見面了，看起來還不夠完美，如同一只丑小鴨，重要的是他畢竟站起來了。實際上，與傳統(tǒng)的營銷類教材相比較，這本教材也是一個新的嘗試、新的突破，是否成功有待各位一線的代理商業(yè)務(wù)人員經(jīng)過市場實踐的檢驗。教育培訓(xùn)是一個企業(yè)的靈魂與發(fā)展的保障，對于我們，責(zé)任更是重于泰山，我們深深知道身上擔(dān)子的分量。第一章 銷售理念關(guān)于銷售假如你想要在一個社會中生存，那你必須要學(xué)會奴役一種東西那就是金錢。而這一切的根本就是你要學(xué)會做一個舉足輕重的銷售人員，你必須學(xué)會奴役和掌控財富！學(xué)會銷售一種產(chǎn)品，學(xué)會銷售你自己。中國手機用戶和網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)是世界第一，中國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民和網(wǎng)絡(luò)世界第一定指日可待。關(guān)于業(yè)務(wù)人員的特質(zhì)當(dāng)我們向客戶銷售時，在心里感覺到我們是在從事一項有意義的事業(yè)，是在向客戶提供指導(dǎo)和幫助。當(dāng)你要銷售的時候，你必須考慮這份計劃的價格，是不是這個客戶的經(jīng)濟能力所許可，這份計劃是不是滿足客戶的需要，只有如此，才能使客戶十分滿意。在這里，一個關(guān)鍵的因素就是自信。所以，對業(yè)務(wù)員來說，信心是我們成功的基石。我們對原一平創(chuàng)業(yè)史都有所了解，從中我們不難發(fā)現(xiàn)，在原一平創(chuàng)業(yè)過程中，信心是使他度過難關(guān)，獲得成功的關(guān)鍵因素。因為恐懼是意志的地牢，它會消蝕我們?yōu)橹晒^斗的意念，使我們在邁向成功的道路上半途而廢。其實人人都有自卑感，只是程度不同而已。接受我們目前的樣子，是建立自信的關(guān)鍵，我們每一個人都是有價值的、隨時都在改變的、并不完美的、成長中的個人，而且我們還要明白，雖然我們生理和心理并不是生來平等的，但我們卻擁有相等的權(quán)利，可以根據(jù)自己的標(biāo)準(zhǔn)，去感覺和相信自己是很優(yōu)秀的。措辭確實是任何天才都無法比擬的魔術(shù)師，在一些可能會使我們尷尬的情況下，如果使用了有效的措辭或敘述法，就可以將事實完全改觀，當(dāng)然也就驅(qū)除了。我們只是用最壞