【正文】 為 ,服務(wù)這一概念的含義可以用構(gòu)成英語 Service 這一個(gè)詞的每個(gè)字母所代表的含義來理最新精選范文公文分享 歡迎觀看 最新精選范文分享 謝謝觀看 解其中每一字母的含義實(shí)際上都是對(duì)服務(wù)人員的行為語言的一種要求 . S——smile:是服務(wù)員要對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù) . E——excreta:是服務(wù)員要將生項(xiàng)微小的服務(wù)工作都做得很出色 . R——ready:是服務(wù)員要隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù) . V——viewing:是服務(wù)員要把每一位賓客都看作是需要給予特殊照顧的貴賓 . I——inviting:是每一位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氣氛 . C——creating:是每一位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氣氛 . E——eye:是每一位服務(wù)員始終要用熱情好客的眼光關(guān)注賓客 ,預(yù)測(cè)賓客要求 ,并 及時(shí)提 供服務(wù) ,使顧客時(shí)刻愛到服務(wù)員在關(guān)心自己 . 服務(wù)工作的指導(dǎo)方針 : 縱觀世界各種有名酒店的成功經(jīng)驗(yàn) ,作為一切服務(wù)程序靈魂與指導(dǎo)的是下列十把金鑰匙 . 第一把金鑰匙是 :顧客就是皇帝 .因?yàn)榫频攴?wù)對(duì)象是高消費(fèi)者 ,因此 ,只要你服務(wù)得好 ,他們就會(huì)付錢 .這樣 ,把顧客看作能為酒店業(yè)帶來更多的利潤和工資的皇帝就十分重要了 . 最新精選范文公文分享 歡迎觀看 最新精選范文分享 謝謝觀看 第二把金鑰匙是 :微笑 .微笑是一種各國賓客都理解的世界性歡迎語言 . 第三把多鑰匙是 :真誠、誠實(shí)和友好 .這要求服務(wù)員一定要盡力為顧客服務(wù) ,一定要用友好積極的語言與顧客溝通 .如一家飯店總臺(tái)的票務(wù)員 ,明知 機(jī)票難以預(yù)定到 ,也要表現(xiàn)出愿意再去努力預(yù)定一下的態(tài)度 .另外 ,在拒絕客人有關(guān)服務(wù)時(shí) ,要先說明原因 ,然后加以婉言謝絕 ,并在可能情況下 ,提供其他補(bǔ)償性或相關(guān)性服務(wù) . 第四把金鑰匙是 :要提供快速敏捷服務(wù) .服務(wù)員要根據(jù)顧客的服務(wù)要求和投訴問題 ,及時(shí)采取服務(wù)行動(dòng) ,以表示你在時(shí)刻關(guān)心顧客 .要知道顧客是缺乏耐心的 ,他們?yōu)榱斯?jié)約時(shí)間從世界各式各地乘飛機(jī)來 ,他們的時(shí)間價(jià)值是很高的 . 第五把金鑰匙是 :服務(wù)員至少要經(jīng)常使用兩句具有魔術(shù)般魅力的話語 .當(dāng)顧客向你走來時(shí) ,你要說 :‖我能幫助你嗎 ?‖當(dāng)顧客向你道歉時(shí) ,你要說 :‖不用謝 .‖ 第六把金鑰匙 :要佩帶好你的名牌 .這主要是為了便于賓客與你的溝通 .如果賓客需要你的服務(wù) ,他們就是招呼你 .有些賓客是從美國來的 ,有些是從德國來的 ,所以最好用拼音拼寫名字 ,這是要國際上通用的 .一些外資歷飯店把中國員工的名字改成 Mary、 John,有人認(rèn)為這是對(duì)中國員工人人格的侮辱 ,實(shí)際上這是為了便于最新精選范文公文分享 歡迎觀看 最新精選范文分享 謝謝觀看 國際溝通 .我們出可以給為日本旅游者服務(wù)的員工起日本名字 . 第七把金鑰匙是 :是一位服務(wù)員都要以自己經(jīng)過修飾的容貌為驕傲 .這就要求每一位員工都注意清潔衛(wèi)生 ,制服必須是熨燙過的 .在接待重要客人時(shí) ,還要先吃口香糖、噴香 火 ,但不能太香 ,也不能佩帶具有炫耀性的手飾、頸鏈 ,以防止喧賓奪主和影響工作 . 第八把金鑰匙 :要有與其們?nèi)嘶ブ献鞯膱F(tuán)隊(duì)工作精神 .這是因?yàn)?,酒店服務(wù)工作 ,不像現(xiàn)代工業(yè)企業(yè)的工作那樣可以有明確的分工 .如西餐零點(diǎn)餐的擺臺(tái) ,有人折口布 ,有人擺口布 ,有人擺主餐刀 ,有人擺主餐叉 ,有人擺水杯 ,有人擺面包盤 ,有人擺黃油刀等 ,需要大家在一起合作工作 . 第九把金鑰匙是 :在顧客問候你之前 ,先用尊稱向顧客問候 .這是因?yàn)?,世界上最親切悅耳的聲音是自己的名字 .我們以顧客的姓 ,再加上尊稱 ,問候顧客 ,就會(huì)使顧客有一種賓客如歸的感覺 . 第十把金鑰匙 :每一位服務(wù)員都要熟悉自己的工作 ,熟悉自己的企業(yè)和有關(guān)信息 .因?yàn)槁糜握甙逊?wù)員提供酒店的各種服務(wù)信息和當(dāng)?shù)馗鞣N商務(wù)、旅游活動(dòng)信息都看成是旅游服務(wù)工作的重要組成部分 . 最新精選范文公文分享 歡迎觀看 最新精選范文分享 謝謝觀看 酒店人員專業(yè)性要求及言談舉止、電話禮儀 目錄 酒店從業(yè)員專業(yè)性要求 電話禮儀、言談舉止 酒店從業(yè)員專業(yè)性要求 : 禮貌 : 全體人員都必須突出積極、親切的態(tài)度 ,使客人感到受歡迎和贊賞 ,感到自己是重要的 . 關(guān)心 : 全體人員都必須對(duì)客人的問題 ,疑惑和焦慮之事表現(xiàn)出興趣和同情 . 能力 : 全體人員要精通自身業(yè)務(wù) ,有能 力對(duì)客人任何合理的要求做出反應(yīng) . 行為 : 全體人員要以積極的態(tài)度行事 ,節(jié)制 ,不吵架 ,不使用傷人的語言 ,不喝酒 ,只允許在管理人員指定的區(qū)域里吸煙 . 決不能對(duì)酒店、同事、管理人員或預(yù)訂系統(tǒng)的可靠性講消極的話 . 電話禮儀 : 在任何公務(wù)電話交談中 ,您應(yīng)該遵循下列基本原則 : 最新精選范文公文分享 歡迎觀看 最新精選范文分享 謝謝觀看 微笑 : 微笑會(huì)自動(dòng)改善您的音質(zhì) ,您的聲音會(huì)充滿愉悅和興致 . 從姿端正 : 當(dāng)您坐姿正時(shí) ,會(huì)對(duì)對(duì)方的講話反應(yīng)更快 ,更加聚精會(huì)神 . 使用低音調(diào) : 低音調(diào)讓您聽上去更成熟 ,更具備權(quán)威性 . 與對(duì)方的談話速度保持一致 : 讓對(duì)方?jīng)Q定談 話的速度 .他或好或許有什么急事 ,您可以抓緊提供信息 . 避免音過大或過小 : 如果講話的聲音過大 ,您也許會(huì)顯得粗暴、過份 .如果您過于輕聲細(xì)語 ,恐怕又將顯懦弱和動(dòng)搖不定 . 避免使用 [啊 ]和 [呀 ]等詞語 : 這種表達(dá)法使人顯得乏味 ,缺乏對(duì)事情的興趣 . 當(dāng)你打電話時(shí) : 打電話之前作好準(zhǔn)備 ,以提高效率 : 明白打電話的目的 。以便區(qū)別證明每位 不同使用電腦系統(tǒng)的個(gè)人 .代理人證明密碼是由飯店管理層確定建立的 ,這個(gè)代理人證明密碼是受人員變化的制約 ,也可隨時(shí)變化 . AH and MA——美國旅館和汽車旅館協(xié)會(huì) ,它是一個(gè)全國范圍的協(xié)會(huì)組織 ,代表著全美國飯店酒店業(yè) . Allowance——扣除帳單人的費(fèi)用差額 ,即調(diào)整由于不周到服務(wù)所應(yīng)扣除的費(fèi)用 。同時(shí)新的一班結(jié)帳收款員在接班前一定要查對(duì) ‖小銀行 ‖零頭現(xiàn)金存款是否與規(guī)定數(shù)額一致 . Block——為已預(yù)訂客房的客人和團(tuán)隊(duì)留房 . Block——為客人分配房間或稱開房的程序 、過程 . Book——事先銷售或預(yù)訂客房 . Bucket——客人帳單收文架或客人帳單存檔 . Bucket Check——在上午或下午 ,客人帳單與客房房最新精選范文公文分享 歡迎觀看 最新精選范文分享 謝謝觀看 態(tài)的查實(shí)、比較 ,經(jīng)便核對(duì)客人費(fèi)用帳目的準(zhǔn)確性 . Cabana——與游泳池或海濱毗連的客房 ,海濱小舍 . Cancellation——取消預(yù)訂 ,即客人一種合理取消預(yù)訂要求 .各種不同類型的預(yù)訂都易趨向各種不同的取消預(yù)訂要求 . Cashiers Report——總服務(wù)臺(tái)結(jié)帳款員在結(jié)束自己一班工作之時(shí) ,填寫本部門的現(xiàn)金收入報(bào)表 . Cash Paid Out——做為向賓客的事先貸款 ,主要用于客人要付現(xiàn)金小費(fèi) ,而他沒有或缺少現(xiàn)金時(shí) ,然后這筆事先向賓客貸款額再轉(zhuǎn)入到客人費(fèi)用帳目 ,一塊結(jié)帳 . Central processing Unit——飯店電腦管理中央控制進(jìn)程單位 ,即電腦系統(tǒng)的組成部分 ,主要用來控制飯店管理指導(dǎo)指令的實(shí)現(xiàn)及其意圖解釋、說明 . Checkin ——遷入登記 ,即飯店接待賓客和為賓客下榻登記、開房程序 . Check Out——客人離店結(jié)帳 ,即賓客在離開飯店時(shí) ,所進(jìn)行的結(jié)帳程序 . Check Out Time——離店客人必須遵守的結(jié)帳時(shí)間經(jīng)避免因?yàn)槌鲅娱L(zhǎng)時(shí)間或延長(zhǎng)下榻時(shí)間而要增加客房費(fèi)用的可能性 . City ledger——‖城市 ‖總帳或稱公司轉(zhuǎn)帳付款總帳 ,即已經(jīng)辦理離店手續(xù) ,其下榻費(fèi)用列為待收款的附屬最新精選范文公文分享 歡迎觀看 最新精選范文分享 謝謝觀看 總帳 。這種信用卡付款憑證單必須復(fù)印并記錄客人的全部費(fèi)用 ,然后再轉(zhuǎn)帳給所屬的信用卡公司 . CRT——陰極射線管 ,它是一種錄像顯示屏幕 ,用來做為電腦系統(tǒng)中的輸出裝置 。它可以一個(gè)人來下榻 ,也可以多人來下榻 ,租用 . Due Bill——商業(yè)廣告交換合同 ,這里指的是飯店客房作為向?qū)Ψ教峁V告欄或廣告播送時(shí)間的交換條件 . Due Out——客人預(yù)期結(jié)帳離店 ,但他還沒有搬出房間或者是還沒有付款結(jié)帳 . Early Arrival——客人在他預(yù)訂客房的日期之前到達(dá)飯店 ,即早到客人 . Early Departure——客人在他原來計(jì)劃離店日期或時(shí)間之前結(jié)帳離店 ,即提前離結(jié)帳客人 . Efficiency——效率客房或下榻場(chǎng)所 ,即飯店的一些客房沒有廚房設(shè)施 . EndofDay——即夜審人員完成當(dāng)天的營業(yè)指標(biāo)審計(jì) 。這里實(shí)際指的是賓客費(fèi)用帳單的最后一頁 ,也是飯店保留存根的一頁 . Hardware——電腦硬件 ,用于數(shù)據(jù)程序 。它主要是指有關(guān)飯店、地方風(fēng)情、服務(wù)、企業(yè)、旅游吸引力等方面的信 息 . Information Rack——查詢臺(tái) ,它是列明所有遷入登記客人的姓名、他們的下榻房間號(hào)碼等有關(guān)信息的存檔 。在兩件電腦硬件之間或兩部系統(tǒng)之間有一個(gè)共同界限 . Inventory——飯店實(shí)際可提供出租客房的能力 。一部電訊裝置 ,它能把電腦中的數(shù)字信號(hào) 轉(zhuǎn)變成輸送電話線路的信號(hào) .在另一端 ,調(diào)制解調(diào)器也被用于把電話信號(hào)轉(zhuǎn)變成或譯成電腦信號(hào) . Modified American Plan——修定美式計(jì)價(jià)方式 ,即每天的帳目費(fèi)用 ,劃是飯店標(biāo)出的客房費(fèi)用價(jià)格包括一天的房租費(fèi)用及早、晚餐費(fèi)用在內(nèi) . Multiple Reservation——以一個(gè)團(tuán)隊(duì)名義進(jìn)行的多數(shù)客房預(yù)訂 . Night Audit——夜審 ,即在晚班期間 ,晚間審計(jì)員要完成一天的待收帳目的審計(jì) ,并能使其各方面和諧一致 .夜審包括把客人的房費(fèi)及其商業(yè)稅轉(zhuǎn)記到客人費(fèi)用帳目 ,并能平衡、結(jié)算客人的當(dāng)天費(fèi)用帳 目 . No Show——預(yù)訂而未到客人 ,即客人預(yù)訂了客房但沒有使用 ,出沒有取消預(yù)訂 . Occupied——這里指客房被客人租用下榻 . 。房間雖然較小 ,但其臥室與會(huì)客房間是分開的 .