【正文】 圖。數(shù)據(jù)庫設(shè)計中的一個核心問題，就是如何設(shè)計一個能夠滿足用戶當前與可預(yù)見的未來的各項應(yīng)用要求、性能良好的數(shù)據(jù)庫。6當一個工單被解決后，該工單在系統(tǒng)中會被標記成已完成，并作為該客戶用戶事務(wù)的歸檔以便后續(xù)追蹤和查閱。3 該授權(quán)用戶確定是否流轉(zhuǎn)或者直接處理此工單，如果直接處理，則錄入所有關(guān)于該問題的相關(guān)信息和問題的解決方案，如果選擇流轉(zhuǎn)，則錄入相關(guān)請求信息，然后轉(zhuǎn)派工單。下面舉個例子來明確該體系所應(yīng)包含的內(nèi)容以及一個工單系統(tǒng)流程具體的操作方式：1 一個授權(quán)用戶接到客戶的工單請求（可能在網(wǎng)頁上提交也可能是電話咨詢），其內(nèi)容是關(guān)于一個具體的問題。三層結(jié)構(gòu)適合群體開發(fā)，每人可以有不同的分工，協(xié)同工作使效率倍增。三層架構(gòu)將數(shù)據(jù)訪問和邏輯操作都集中到組件中,增強了系統(tǒng)的復用性。封裝變化封裝變化的原則定義為：找出應(yīng)用中可能需要變化之處，把它們獨立出來，不要和那些不需要變化的代碼混雜在一起。它的核心思想是：不能讓高層組件依賴底層組件，而且，不管高層組件和底層組件，兩者都應(yīng)依賴于抽象。體現(xiàn)了自然界“如果你是……則必須能……”的理念。是目前最流行的Windows平臺應(yīng)用程序開發(fā)環(huán)境。5. 知識庫模塊：對處理過的工單進行歸檔和處理，方便技術(shù)服務(wù)人員查詢和處理。工單提交功能可以在線生成新的工單。ExtJs：組件非常豐富，皮膚也很漂亮，動畫效果也豐富[5]。這些庫一般是一個（或多個）js（Javascript的縮寫）文件，只要把他們導入你的網(wǎng)頁就能使用了。 Javascript庫Javascript庫，指得是可以方便應(yīng)用到現(xiàn)有開發(fā)體系中的、現(xiàn)成的代碼資源。（4)2個引用的是同一個對象、函數(shù)、數(shù)組，則他們相等，如果引用的不是同一個對象、函數(shù)、數(shù)組，則不相同，即使這2個對象、函數(shù)、數(shù)組可以轉(zhuǎn)換成完全相等的原始值。想兩個運算數(shù)類型相同，或轉(zhuǎn)換成相同類型后：（1)2個字符串：同一位置上的字符相等，2個字符串就相同。（1)一個數(shù)字與一個字符串，字符串轉(zhuǎn)換成數(shù)字之后，進行比較。JavaScript 能及時響應(yīng)用戶的操作，對提交表單做即時的檢查，無需浪費時間交由CGI 驗證。 Javascript短小精悍，又是在客戶機上執(zhí)行的，大大提高了網(wǎng)頁的瀏覽速度和交互能力。運行用Javascript編寫的程序需要能支持Javascript語言的瀏覽器。Javascript就是適應(yīng)動態(tài)網(wǎng)頁制作的需要而誕生的一種新的編程語言，如今越來越廣泛地使用于Internet網(wǎng)頁制作上。Ecma國際以JavaScript為基礎(chǔ)制定了ECMAScript標準。JavaScript是一種基于對象和事件驅(qū)動并具有相對安全性的客戶端腳本語言。（2）B/S體系結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)擴展能力差，安全性難以控制?；贐/S體系結(jié)構(gòu)的軟件，系統(tǒng)安裝、修改和維護全在服務(wù)器端解決。不過我們的應(yīng)用程序也有些情況需要和數(shù)據(jù)源一直保持聯(lián)機，例如在線訂位系統(tǒng)；此時我們還是可以使用ADO對象和數(shù)據(jù)源隨時保持聯(lián)機的狀態(tài)[7]。傳統(tǒng)的主從式應(yīng)用程序在執(zhí)行時，都會保持和數(shù)據(jù)源的聯(lián)機。）的所有功能，并且還提供更多的功能及技術(shù)；另外它還將以前放在不同COM 組件上，我們常常使用的對象及功能一并含括進來。 的出現(xiàn)并不是要來取代ADO，而是要提供更有效率的數(shù)據(jù)存取。 ADO（ActiveX Data Object）對象是繼ODBC（Open Database Connectivity，開放數(shù)據(jù)庫連接架構(gòu)。SQL Server 2008出現(xiàn)在微軟數(shù)據(jù)平臺愿景上是因為它使得公司可以運行他們最關(guān)鍵任務(wù)的應(yīng)用程序，同時降低了管理數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施和發(fā)送觀察和信息給所有用戶的成本。 ，將執(zhí)行的結(jié)果和其他的HTML語句一起返回客戶端，這樣客戶看到的仍然是標準的HTML語句，不會看到開發(fā)者的編程邏輯，這與客戶端的JavaScript是完全不同的，JavaScript沒有辦法阻止用戶看到源碼。其中全新的技術(shù)架構(gòu)會讓每個人員的編程生活變得更為簡單，Web應(yīng)用程序的開發(fā)人員使用這個開發(fā)軟件可以實現(xiàn)更加模塊化、功能更強大的應(yīng)用程序。2000年，隨著 Windows2000的發(fā)行。在進行程序設(shè)計時可以使用它的內(nèi)部組件來實現(xiàn)一些高級的功能。1996年，它的誕生給Web開發(fā)界帶來了福音。需要注意的是，并不是所有的瀏覽器在執(zhí)行效果時相同。使用ASP進行Web開發(fā)，一方面給網(wǎng)站設(shè)計者帶來了方便，但是另一方面則將服務(wù)器端代碼和HEML及JavaScript代碼放在同一頁面中，常常會導致Web頁面中混合了服務(wù)器端邏輯代碼和為用戶界面設(shè)計的HTML代碼以及其他的一些問題，這樣使得網(wǎng)站的各種代碼難于管理，并且由于一些腳本語言在使用上的局限性，很多功能都不能夠輕松實現(xiàn)[2]。C語言生成的類也可以當作一個COM組件使用，[1][4]。通過引用傳遞參數(shù)允許函數(shù)成員（包括方法、屬性、索引、運算符）和構(gòu)造函數(shù)等傳遞參數(shù)的值。 有兩個基本類：在C語言中，Object類是所欲其他類的基類。同時在這個命名空間里，還有可能聲明要有結(jié)構(gòu)體、變量等。 開發(fā)語言——C語言C，它既保持了C++中熟悉的語法，又包含大量的高效代碼和面向?qū)ο蟮奶匦?。同時它以跨語言集成、自描述組件、簡單配置和版本化及集成安全服務(wù)為特點，提供諸如版本控制以及內(nèi)存、進程和線程管理等多種服務(wù)。.NET Framework除了可以管理代碼的執(zhí)行（包括啟動代碼，給它賦予相應(yīng)的權(quán)限，為它分配內(nèi)存以存儲其數(shù)據(jù)，幫助釋放不再需要的內(nèi)存和資源等）以外，還提供了一個非常復雜的類庫，以便在Windows執(zhí)行大量的任務(wù)。在這個系統(tǒng)中將利用一些較新的技術(shù)來增加用戶體驗。 工單管理系統(tǒng)的應(yīng)用，保證了工單管理的高效，安全，準確，為培育和搶占用戶起到了良好的作用。典型行業(yè)：IDC服務(wù)商，電子商務(wù)，團購，網(wǎng)上教育，娛樂媒體，外包企業(yè)等。例如可以將處理技術(shù)的客戶服務(wù)職員全部歸屬到一個叫做技術(shù)組的客服組中，然后通過業(yè)務(wù)流程體系功能將來源為技術(shù)的支持請求全部讓該組的人進行受理。安全方面，一個最終用戶需要進行身份驗證（如密碼等）后才能進行查看，創(chuàng)建，回復，搜索等操作。這種過程通常是通過B/S構(gòu)架的網(wǎng)頁或者其他設(shè)備的應(yīng)用來進行交互的。 一個普通的工單系統(tǒng)的構(gòu)架是很簡單的。工單系統(tǒng)一般被廣泛用于客戶幫助支持服務(wù)，客戶售后服務(wù)，企業(yè)IT支持服務(wù)，呼叫中心等，用來創(chuàng)建，掛起，解決用戶，客戶，合作伙伴或企業(yè)內(nèi)部職員提交的事務(wù)請求。在信息化工作中，對數(shù)據(jù)的來源、格式會提出一系列規(guī)范化的要求，很大程度上促進解決了手工操作的不規(guī)范、易出錯等問題；計算機進行數(shù)據(jù)的處理，其速度是人工的幾百倍、幾千倍，將使企業(yè)管理信息的提供更加及時。為了更好保證服務(wù)質(zhì)量，提高解決問題的效率，原來內(nèi)部原有的電話通知故障，和傳真等方式，即使少數(shù)部門以電子表格形式傳送的障礙工單也缺乏安全性和規(guī)范性，不利于統(tǒng)計和分析，也不符合企業(yè)關(guān)于工單閉環(huán)管理的要求。本課題正是在這一背景下出發(fā)，從理論和實際出發(fā)，設(shè)計并開發(fā)出高效率的工單管理系統(tǒng)，集中及時處理大量的業(yè)務(wù)工單，為企業(yè)的發(fā)展提供強大的支持和動力。原來手工式的、粗放式的管理已經(jīng)不適應(yīng)發(fā)展的需求，而且隨著用戶數(shù)量的急劇增加，需要完成業(yè)務(wù)的工單越來越多，如果短時間內(nèi)不能及時處理，容易遭到客戶的投訴，而且工單的準確率也得不到保證，因此，原來的工單處理方式越來越不能滿足需求。公司領(lǐng)導為了解決這些問題，需要花費很大的精力，浪費大量的人力物力。企業(yè)管理信息化是指企業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)應(yīng)用現(xiàn)代化信息技術(shù)，加快企業(yè)管理信息的傳遞、加工和自理速度，使這些信息資源得到可靠的保存和有效的利用，及時地為企業(yè)管理工作者提供計策依據(jù)，促進企業(yè)管理水平的提高。一個完善功能的工單系統(tǒng)又可以稱為幫助臺系統(tǒng)。一個工單系統(tǒng)就像一個問題追蹤器，能很清晰的追蹤，處理和歸檔內(nèi)外的問題事務(wù)請求，標準化服務(wù)追蹤用戶。然后應(yīng)用層就可以通過工單系統(tǒng)向客戶支持人員展示可以閱讀和有意義的內(nèi)容從而進行處理和管理操作。工單系統(tǒng)的管理層可以由系統(tǒng)自動或手動分配請求任務(wù)進行工單請求處理，當一個工單被分配給一個客戶服務(wù)職員后，它會負責該問題的受理直到問題被解決。在工單系統(tǒng)內(nèi)需要對不同角色的人員進行分類，通常采用組和部門（組織）的方式進行分類區(qū)分，以便通過業(yè)務(wù)流程體系來進行自動分配任務(wù)。 工單系統(tǒng)的使用對象面向于有客戶的企業(yè)：急需改善客戶支持服務(wù)質(zhì)量，客戶售后服務(wù)清晰度與質(zhì)量，降低運營成本，減輕客戶服務(wù)職員工作量。而應(yīng)用工單系統(tǒng)后，工作效率得到大大的提高。 Framework ，開發(fā)語言是C語言。2 相關(guān)技術(shù)簡介 .NET開發(fā)框架.NET Framework是支持生成和運行下一代應(yīng)用程序和 XML Web services 的內(nèi)部 Windows 組件。 Framework運行時的環(huán)境，它運行代碼并提供最底層的服務(wù)。類庫中的基類還提供了標準功能，如字符串操作、輸入輸出、用戶界面設(shè)計、網(wǎng)絡(luò)管理、線程管理、安全管理、文本管理功能[3]。 在命名空間中聲明：當使用C語言創(chuàng)建一個應(yīng)用程序時，就會在一個命名空間里創(chuàng)建一個或多個類。例如bool、byte、ubyte、short、ushort、int、uint、long、ulong、float、double、decimal等。但是在C語言中，既可以通過值傳遞，也可以通過引用傳遞。用C語言編寫的類可以子類化COM組件，所謂子類化就是指替換窗口的過程。為滿足這種需要，微軟公司開發(fā)了一種叫做動態(tài)服務(wù)器頁面（Active Server Pages,ASP）的Web開發(fā)平臺。這也就是說，不需要編寫瀏覽器特定的代碼，Internet的很大一部分用戶就可以使用這些Web應(yīng)用程序。當這個程序被再次執(zhí)行時，只要程序沒變化，就會直接在服務(wù)器上執(zhí)行已編譯的可執(zhí)行的二進制代碼，然后把執(zhí)行結(jié)果通過網(wǎng)絡(luò)返回給客戶端，從而大大提