【正文】 質(zhì)量的最直觀(guān)的評(píng)價(jià)結(jié)論。不僅要有權(quán)威機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià),也要有與山坡或服務(wù)直接接觸的顧客的評(píng)價(jià)。從宏觀(guān)的角度進(jìn)行分析和研究,也需要對(duì)它所蘊(yùn)含的微觀(guān)要素加以關(guān)注,避免所得到的結(jié)果產(chǎn)生偏頗。再?gòu)馁|(zhì)的角度來(lái)衡量社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。企業(yè)是國(guó)家經(jīng)濟(jì)體系中負(fù)責(zé)商品或服務(wù)生產(chǎn)的最小單元,企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展也為整個(gè)國(guó)家的發(fā)展提供的有力的支持。隨著生產(chǎn)力水平和人們物質(zhì)文化需求的日漸提高,顧客對(duì)商品或服務(wù)的需要也開(kāi)始轉(zhuǎn)變,從尋求滿(mǎn)足最基本需求到追求個(gè)性化,商品或服務(wù)對(duì)顧客的價(jià)值也在發(fā)生著變化。顧客滿(mǎn)意度研究是要求參與調(diào)查的顧客,都曾實(shí)際使用過(guò)相關(guān)商品或服務(wù),并要求他們將自己真實(shí)的感受反映到調(diào)查表中,確保數(shù)據(jù)的真實(shí)性。當(dāng)顧客滿(mǎn)意度研究的具體結(jié)構(gòu)、指標(biāo)體系、模型、問(wèn)卷等前期準(zhǔn)備工作完成之后,企業(yè)就能夠?qū)嵤╅L(zhǎng)期的顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)行動(dòng),持續(xù)跟進(jìn)測(cè)評(píng)行動(dòng)的進(jìn)展,并把研究的成果進(jìn)行公布,作為企業(yè)改進(jìn)工作和服務(wù)的反饋,通過(guò)這種研究結(jié)果來(lái)檢驗(yàn)企業(yè)實(shí)際的工作績(jī)效,并預(yù)測(cè)將來(lái)市場(chǎng)的變化和顧客的消費(fèi)傾向。它可以從另一種獨(dú)到的角度,分析當(dāng)今紛繁復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)市場(chǎng),是研究市場(chǎng)、研究顧客的一種非常有效的工具。通過(guò)對(duì)顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行研究,得到顧客滿(mǎn)意度數(shù)值,從微觀(guān)層面上,能夠使企業(yè)與同行業(yè)的其他企業(yè)進(jìn)行比較,明晰當(dāng)前發(fā)展形勢(shì)中所處的位置以及將來(lái)本行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢(shì)和可能存在的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?，F(xiàn)在,我國(guó)經(jīng)歷著經(jīng)濟(jì)發(fā)展與管理發(fā)生巨大變革的重要時(shí)刻,我國(guó)各個(gè)行的企業(yè)都面臨著努力提高自身商品和服務(wù)的質(zhì)量,以質(zhì)量求效益,提高在企業(yè)本國(guó)和國(guó)際市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)能力,提高企業(yè)的利潤(rùn)率。KANO模型是從定性研究的角度來(lái)對(duì)顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行測(cè)評(píng)。ACSI模型是比較成功的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型,在它之后推出的模型,大都是以它為原型來(lái)進(jìn)行適當(dāng)?shù)男拚?。它們的基本結(jié)構(gòu)大都可以分為三個(gè)部分:顧客滿(mǎn)意的原因、顧客滿(mǎn)意度、顧客滿(mǎn)意的結(jié)果。在KANO模型中的三種質(zhì)量,期望質(zhì)量同顧客滿(mǎn)意度存在線(xiàn)性正相關(guān)關(guān)系。(2)期望質(zhì)量是顧客對(duì)商品或者服務(wù)有特殊要求的質(zhì)量特征。當(dāng)然質(zhì)量、期望質(zhì)量和迷人質(zhì)量。該模型中,形象是指商家給顧客的直觀(guān)印象。服務(wù)性商品的硬件質(zhì)量是服務(wù)屬性質(zhì)量,軟件質(zhì)量是在服務(wù)過(guò)程中顧客感受的相關(guān)要素質(zhì)量。顧客滿(mǎn)意是被顧客預(yù)期、感知質(zhì)量君!感知價(jià)值共同影響,同時(shí),顧客滿(mǎn)意的程度又決定了顧客的抱怨和忠誠(chéng)態(tài)度。(5)顧客忠誠(chéng)具有情感和行為兩種表現(xiàn)形式,包括三個(gè)方面內(nèi)容:顧客再次購(gòu)買(mǎi)的可能性、顧客向親友推薦的可能性、顧客可承受的價(jià)格。(3)顧客滿(mǎn)意度是顧客的感知質(zhì)量、感知價(jià)值和顧客預(yù)期之間比較的結(jié)果。(1)感知質(zhì)量是顧客對(duì)購(gòu)買(mǎi)商品或者服務(wù)過(guò)程中對(duì)質(zhì)量的實(shí)際感知,是基于購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程中的客觀(guān)實(shí)際產(chǎn)生的主觀(guān)判斷。如下圖所示在該模型中,顧客預(yù)期來(lái)自顧客的需求,不同的顧客有不同的需求,因此會(huì)產(chǎn)生不同的預(yù)期〔石39。(5)顧客忠誠(chéng):顧客忠誠(chéng)是指顧客愿意長(zhǎng)期、不斷地向某特定商家購(gòu)買(mǎi)商品或者服務(wù)。(3)顧客滿(mǎn)意度:顧客滿(mǎn)意度是模型中的目標(biāo)變量,它同時(shí)還影響顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)。如下圖所此模型包含5個(gè)結(jié)構(gòu)變量:感知質(zhì)量、顧客預(yù)期、顧客滿(mǎn)意度、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)。呂靜和呂會(huì)寧在研究中提出傳統(tǒng)消費(fèi)習(xí)慣制約了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的發(fā)展〔例。熊德勇分析了目前網(wǎng)上購(gòu)物存在的問(wèn)題,并從網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的環(huán)境和買(mǎi)賣(mài)雙方自身因素來(lái)探討束縛網(wǎng)上購(gòu)物發(fā)展的原因〔」2〕。董西梅根據(jù)電子商務(wù)環(huán)境下顧客滿(mǎn)意度的影響因素建立顧客滿(mǎn)意度的指標(biāo)體系,認(rèn)為有五類(lèi)影響顧客滿(mǎn)意度的因素:交易安全性、商品信息、網(wǎng)站設(shè)計(jì)、服務(wù)完整性、營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃〔側(cè)。所以,影響CZC電子商務(wù)滿(mǎn)意度的要素要更加多元化,有些是實(shí)體經(jīng)濟(jì)從來(lái)沒(méi)有涉及的因素在起作用。首先,在傳統(tǒng)的商業(yè)交易行為中,買(mǎi)賣(mài)雙方是直接進(jìn)行接觸的,買(mǎi)方可以對(duì)賣(mài)方和商品有直觀(guān)的感受,而的方式中,買(mǎi)方與賣(mài)方是通過(guò)一個(gè)平臺(tái)來(lái)建立聯(lián)系再進(jìn)行交易,例如淘寶網(wǎng),l:bay易趣網(wǎng),拍拍網(wǎng)等。 顧客滿(mǎn)意度的研究在CZC電子商務(wù)的背景下也有了新的變化。電子商務(wù)平臺(tái)起到了市場(chǎng)和集市的作用,它既為交易提供了場(chǎng)所,又要起到管理員的作用。在各類(lèi)顧客滿(mǎn)意度研究的相關(guān)文獻(xiàn)中,國(guó)內(nèi)外學(xué)者大致從兩個(gè)方面區(qū)分滿(mǎn)意類(lèi)型:顧客對(duì)某一次交易中獲得的滿(mǎn)意度和顧客在若干次交易活動(dòng)后累計(jì)的滿(mǎn)意度。汪純孝同岑成德將一系列顧客滿(mǎn)意度研究模型進(jìn)行對(duì)比和研究,在此基礎(chǔ)上提出一個(gè)新的顧客滿(mǎn)意度研究模型〔叫。druff認(rèn)為根據(jù)顧客對(duì)商品或者服務(wù)所期望的價(jià)值來(lái)作為判斷的標(biāo)準(zhǔn),顧客根據(jù)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)判斷是否滿(mǎn)意〔,8〕。他認(rèn)為,如果顧客滿(mǎn)意度提高,顧客的抱怨就會(huì)變少,便不會(huì)輕易退出,顧客的忠誠(chéng)度會(huì)增加。研究顧客滿(mǎn)意度,是為了找到測(cè)量顧客滿(mǎn)意的方法和影響顧客滿(mǎn)意的因素,通過(guò)對(duì)顧客滿(mǎn)意度和影響因素的研究,了解其中的內(nèi)在聯(lián)系,最終提出對(duì)策來(lái)提高顧客滿(mǎn)意度。后者則是從心理學(xué)層面來(lái)進(jìn)行定性的分析。SChate,wayneD研究認(rèn)為,顧客滿(mǎn)意是以往消費(fèi)體驗(yàn)的累積「39。01iVer認(rèn)為顧客滿(mǎn)意度是顧客對(duì)對(duì)于自己愿望的兌現(xiàn)程度的一種反應(yīng),是一種判斷方式〔`丁日。這種理論與Phil功K。k從顧客的角度出發(fā)來(lái)研究,認(rèn)為顧客會(huì)對(duì)其購(gòu)買(mǎi)行為以及使用商品服務(wù)的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行判斷,將這個(gè)判斷結(jié)果與預(yù)期與相比較產(chǎn)生的認(rèn)知即為顧客滿(mǎn)意度〔39。Kei七h(yuǎn)提}_匕顧客滿(mǎn)意是顧客的要求得到實(shí)現(xiàn)后,呈現(xiàn)出的態(tài)度〔川。TCv是顧客總價(jià)值,TCC是顧客總成本。PhilipK。顧客滿(mǎn)意是企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針的基本標(biāo)準(zhǔn),同時(shí)也是企業(yè)通向成功的必由之路6。能夠使一個(gè)顧客滿(mǎn)意的商品未必會(huì)使另外一個(gè)顧客滿(mǎn)意,能使得顧客在一種情況下滿(mǎn)意的東西,在另一種情況下未必仍能使其感到滿(mǎn)意。一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)意向。目前公認(rèn)的電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系框架尚未建立，本文將在現(xiàn)有的研究基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)際，建立起新的評(píng)價(jià)體系第二章文獻(xiàn)綜述對(duì)一顧客的滿(mǎn)意度進(jìn)行研究始于二十一世紀(jì)六十年代,國(guó)外的一些學(xué)者開(kāi)始關(guān)注這一營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中新的研究領(lǐng)域,從多角度對(duì)影響顧客滿(mǎn)意度的因素進(jìn)行深入細(xì)致的研究,試圖發(fā)現(xiàn)其中暗含的規(guī)律,為商家如何完善經(jīng)營(yíng)和營(yíng)銷(xiāo)策略提供理論的支持。Ji，George［18］認(rèn)為可靠性 ( reliability) 、交互性 ( interactivity) 、趣味性 ( entertainment)、安全性 ( security)和隱私性( privacy) 是網(wǎng)站質(zhì)量的主要影響因素。1988年美國(guó)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家PZB（ParasuramaZeithaml and Berry）提出了著名的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法SERVQUAL（包括可感知性、可靠性、移情性、保證性和反應(yīng)性5個(gè)服務(wù)質(zhì)量特性），并成為后來(lái)的學(xué)者研究問(wèn)題的理論基礎(chǔ)。曹爾黎［4］提出了基于模糊綜合評(píng)價(jià)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型；孫瑛［7］等人通過(guò)對(duì)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的影響因素進(jìn)行分析，從可靠性、易用性、安全性、客戶(hù)關(guān)懷和信任等五方面建立了開(kāi)放式的評(píng)價(jià)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)體系；張大陸［8］、姚進(jìn)從顧客的角度出發(fā)，通過(guò)提出服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的體系結(jié)構(gòu)及其評(píng)價(jià)指標(biāo)，在給出基于人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)選擇算法模型的基礎(chǔ)上，建立了面向顧客的電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀通過(guò)對(duì)大量文獻(xiàn)的查閱和整理，可以知道，國(guó)內(nèi)對(duì)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量影響因素方面的研究已經(jīng)有明顯成效。本文的實(shí)證研究采用結(jié)構(gòu)方程模型,運(yùn)用了調(diào)查問(wèn)卷方式搜集數(shù)據(jù),這對(duì)后來(lái)者修正和完善該種方法的運(yùn)用環(huán)境起到了一定的指導(dǎo)作用。鑒于以上的原因,如果能夠很好的解決C2C模式下網(wǎng)上購(gòu)物顧客對(duì)于這些問(wèn)題的憂(yōu)慮,從多個(gè)方面探究C2C模式下網(wǎng)上購(gòu)物顧客滿(mǎn)意度的影響因素,提高顧客對(duì)于C2C模式下網(wǎng)上購(gòu)物的滿(mǎn)意度,就能夠增加網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶(hù)的數(shù)量,對(duì)我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物電子商務(wù)行業(yè)的發(fā)展起著實(shí)際的指導(dǎo)意義對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行業(yè)顧客滿(mǎn)意度的研究,無(wú)論是理論上還是實(shí)踐中都有著不可或缺的重要意義。究其原因,我國(guó)的網(wǎng)民對(duì)當(dāng)前環(huán)境下的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物滿(mǎn)意程度較低有著很大的關(guān)系。39。2011年,我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行業(yè)與2010年相比,呈現(xiàn)出了更為快速的發(fā)展態(tài)勢(shì),也出現(xiàn)了多樣的發(fā)展趨勢(shì)。伴隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的不斷發(fā)展成熟,信息化所帶來(lái)的好處切實(shí)的走進(jìn)了我們的生活。它們都是反映了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物最能吸引顧客的特質(zhì),并且在顧客心目中的重要性很高。.機(jī)會(huì)區(qū)的因素包括:物流配送的種類(lèi)、賣(mài)家態(tài)度、商品分類(lèi)。最后根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果的數(shù)據(jù),從重要性和滿(mǎn)意度兩方面來(lái)考慮,利用MIN工TAB繪制四分圖,觀(guān)察分布在四分圖各個(gè)區(qū)域的因素。最后,對(duì)CZC電子商務(wù)和傳統(tǒng)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的顧客滿(mǎn)意度影響要素進(jìn)行比較,構(gòu)建CZC電子商務(wù)顧客滿(mǎn)意度的研究模型并提出假設(shè)。 本文第四章主要是分析和明確在CZC電子商務(wù)活動(dòng)中對(duì)顧客滿(mǎn)意度產(chǎn)生影響的要素。 本文第二章主要是文獻(xiàn)綜述的工作,對(duì)顧客滿(mǎn)意、顧客滿(mǎn)意度、CZC電子商務(wù)顧客滿(mǎn)意度的相關(guān)文獻(xiàn)所涉及的內(nèi)容進(jìn)概括。但是,由于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的特殊性和虛擬性,作為一種新興的商業(yè)運(yùn)作模式,CZC電子商務(wù)體現(xiàn)出一些傳統(tǒng)的實(shí)體經(jīng)濟(jì)模式不具備的交易特點(diǎn),商家在經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)換和運(yùn)作中還有許多不足之處,使顧客可能無(wú)法在進(jìn)行CZC電子商務(wù)交易時(shí)獲得傳統(tǒng)滿(mǎn)意的消費(fèi)體驗(yàn),導(dǎo)致顧客流失、對(duì)CZC電子商務(wù)評(píng)價(jià)不高等現(xiàn)象產(chǎn)生。 電子商務(wù)顧客滿(mǎn)意度影響因素研究——基于層次分析法目錄第一章 緒論 4 4 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀 5 5 國(guó)外電子商務(wù)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究現(xiàn)狀 6 7第二章 C2C平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的影響因素研究 8 電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量 8 8 電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量概述 8 C2C平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) 9 網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量 9 賣(mài)家服務(wù)質(zhì)量 9 C2C平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系 10第三章 C2C平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)模型的建立 11 層次分析法 11 層次分析法概述 11 層次分析法的優(yōu)點(diǎn) 11 層次分析法的基本步驟 12 建立層次結(jié)構(gòu)模型 12 構(gòu)造判斷矩陣與一致性檢驗(yàn)、權(quán)向量計(jì)算 13 層次總排序 17 得出綜合評(píng)價(jià)模型 20第四章 淘寶網(wǎng)站C2C電子商務(wù)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)證 21 基于淘寶網(wǎng)的C2C電子商務(wù)交易平臺(tái) 21 淘寶網(wǎng)的C2C商業(yè)模式 21 基于淘寶網(wǎng)的C2C電子商務(wù)交易平臺(tái)交易特征 22 淘寶網(wǎng)的C2C電子商務(wù)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) 23第五章 總結(jié)與展望 27 論文總結(jié) 27 展望 27致謝 29參考文獻(xiàn) 30附錄 32摘要計(jì)算機(jī)的普及和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步使電子商務(wù)取得了巨大的發(fā)展,它迅速滲透進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的各個(gè)方面,對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)活動(dòng)產(chǎn)生前所未有的影響,在全球引發(fā)了商業(yè)運(yùn)作模式改革的新浪潮。另外,CZC電子商務(wù)由于可以大大降低商家經(jīng)營(yíng)成本而深受商家所認(rèn)可,許多商家在從事傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式之外,也會(huì)開(kāi)辟電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)模式來(lái)擴(kuò)展新的市場(chǎng)。 本文第一章主要是引言部分,探討了研究CZC顧客滿(mǎn)意度的相關(guān)背景,確定了論文研究思路和框架。最后從微觀(guān)和宏觀(guān)的角度,分別闡述進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度研究的意義。接下來(lái),從顧客的角度出發(fā),對(duì)他們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物過(guò)程中產(chǎn)生的消費(fèi)行為進(jìn)行分析和研究,找出其中的規(guī)律,根據(jù)顧客的消費(fèi)行為和動(dòng)機(jī)推導(dǎo)出商品、網(wǎng)站、服務(wù)是影響CZC電子商務(wù)顧客滿(mǎn)意度的三大主要方面,再依據(jù)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的流程,將其細(xì)分為五類(lèi)指標(biāo)和十九項(xiàng)影響因素。通過(guò)數(shù)學(xué)統(tǒng)計(jì)的方法尋找各指標(biāo)因素間的內(nèi)在聯(lián)系以及它們對(duì)總體滿(mǎn)意度的相關(guān)影響。位一J39。通過(guò)各類(lèi)統(tǒng)計(jì)分析,筆者認(rèn)為處于四分圖中優(yōu)勢(shì)區(qū)和修補(bǔ)區(qū)的因素即為CZC電子商務(wù)顧客滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。第一章緒論隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,實(shí)體店鋪之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,越來(lái)越多的商家和集團(tuán)將網(wǎng)絡(luò)作為了未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展的主要場(chǎng)地。根據(jù)艾瑞咨詢(xún)集團(tuán)2011年公布的數(shù)據(jù)顯示,與美國(guó)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物情況相比,我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物發(fā)展更為迅速。艾瑞咨詢(xún)最新數(shù)據(jù)顯示,較2010年增加3900萬(wàn)人,% (CNNIC,2012年1月)。從以上的數(shù)據(jù)中,我們可以得出,我國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物的用戶(hù)數(shù)量和所占社會(huì)整體消費(fèi)的比重是在不斷增長(zhǎng)的,但是與其他發(fā)達(dá)國(guó)家相比,這之間的差距仍然較大。兩種模式之間無(wú)論是經(jīng)營(yíng)模式還是提供的服務(wù)方面都存在著差異,并且目前我國(guó)國(guó)內(nèi)C2C模式占網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物總體銷(xiāo)售額的90%以上。本文所構(gòu)建的顧客滿(mǎn)意度模型能夠全面的詮釋影響C2C模式顧客滿(mǎn)意的相關(guān)因素,為今后的研宄提供了一定的幫助。同時(shí),通過(guò)對(duì)整個(gè)行業(yè)的顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行測(cè)評(píng),有利于行業(yè)內(nèi)的商家了解整個(gè)行業(yè)的整體水平,更利于建立行業(yè)內(nèi)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn),合理了解提高滿(mǎn)意度的成本和措施,避免過(guò)多的無(wú)用功。同時(shí)，國(guó)內(nèi)相關(guān)專(zhuān)家對(duì)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的研究，也有一定的進(jìn)展。國(guó)外的研究較國(guó)內(nèi)更早也更成熟，最早Gronroos教授在提出服務(wù)質(zhì)量的定義時(shí)，同時(shí)提出了感知服務(wù)質(zhì)量模型，在該模型中，他將服務(wù)質(zhì)量分為技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量和公司形象。Kaynama［14］、Alack從Parasuraman建立的SERVQUAL模型中提煉出了一系列與傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)類(lèi)似的電子服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，如可靠性、響應(yīng)性、可接觸性、柔性、易導(dǎo)航性、有效性、保證/信任、安全性/隱私，價(jià)格認(rèn)知性、網(wǎng)站美工和定制化/個(gè)性化等；Ledingham和Bitner［15］等也指出可控性，趣味性，定制化，靈活性是客戶(hù)選擇自己動(dòng)手為自己服務(wù)的主要原動(dòng)力；Ward［16］等提出可靠性是影響電子商務(wù)服務(wù)的最重要的指標(biāo)；Zeithaml［17］等人對(duì)有在線(xiàn)購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)的客戶(hù)進(jìn)行了六焦點(diǎn)小組訪(fǎng)談, 得出可靠性、可訪(fǎng)問(wèn)性、安全性、易于登陸、擔(dān)保/信任、網(wǎng)站美觀(guān)、反應(yīng)性、個(gè)性化/定制化、價(jià)格知識(shí)、靈活性、效用等 11個(gè)維度為電子服務(wù)質(zhì)量的影響因素。綜上所述,目前國(guó)內(nèi)外關(guān)于電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究已有一定數(shù)量的研究成果，但是大多數(shù)研究其影響因素只是基于某個(gè)特定區(qū)域或局限于某個(gè)領(lǐng)域，如從顧客滿(mǎn)意方面、顧客信任方面等方面研究。商家逐漸認(rèn)識(shí)到顧客是一項(xiàng)重要的資產(chǎn),有研究表明,一個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì)引發(fā)8筆潛在的生意,其中至少有一筆成交。然而,每個(gè)消費(fèi)者都是獨(dú)立的個(gè)體,由于自身生活環(huán)境,教育背景等情況的不同,顧客滿(mǎn)意度也會(huì)受多種因素的影響,這其中既有內(nèi)在因素,也有外在因素。目前,學(xué)術(shù)界對(duì)顧客滿(mǎn)意的定義還沒(méi)有一種統(tǒng)一的觀(guān)點(diǎn),不同的學(xué)者都以自己的研究角度出發(fā)來(lái)界定顧客滿(mǎn)意的概念,總體上來(lái)說(shuō),各種對(duì)顧客滿(mǎn)意度的定義仍然是在大體一致的范疇內(nèi)進(jìn)行探討。他認(rèn)為顧客的期望與顧客的滿(mǎn)意度之