【正文】 得以有效利用的人力資源網(wǎng)絡(luò)。 缺乏一套完整的質(zhì)量保證體系并使之有效執(zhí)行質(zhì)量保證體系是企業(yè)提升管理水半的重要工具。 中國第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)面臨的問題目前阻礙和影響我國第三方物流發(fā)展的主要原因還是在物流企業(yè)本身，并不是市場需求不足的問題，而其中的關(guān)鍵又在于物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平。EDI可以減少訂單接受錯誤，提高效率。(3)定單的正確性：不正確的定單使客戶不得不重新訂貨，或客戶轉(zhuǎn)向另一供應(yīng)商訂貨。時間可以減少客戶面臨的這種不確定性。不同種類的搬運系統(tǒng)以不同方式影響訂單準備工作。第三方物流提供商可以從訂單傳遞開始就接手客戶即賣方物流活動，通過現(xiàn)代化的傳輸工具，包括計算機，因特網(wǎng)，EDI(電子信息交換)傳送給賣方以提高客戶服務(wù) 。第三方物流是為企業(yè)外包物流管理，是作為客戶企業(yè)的戰(zhàn)略聯(lián)盟伙伴出現(xiàn)的，和客戶企業(yè)是互惠雙贏、戰(zhàn)略合作伙伴的關(guān)系。質(zhì)量上的改進，如按時送貨的改善、訂單滿足率的提高、準確的票據(jù)、訂單提前期的縮短，以及整個物流系統(tǒng)生產(chǎn)率的提高等，在短期內(nèi)是競爭對手難以模仿的。20世紀80與90年代是客戶對特殊需求及相應(yīng)的物流網(wǎng)絡(luò)的支持提出更高要求的年代。其中的顯著特征是，基于因特網(wǎng)的先進信息系統(tǒng)和其他高技術(shù)手段的引入和發(fā)展，不僅可以配合和滿足客戶的需求，實現(xiàn)物流操作的準確和快捷，而且可以向客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的全方位服務(wù)。要做好客戶服務(wù)，必須認識物流客戶服務(wù)的特征，在物流業(yè)中，客戶服務(wù)就是客戶關(guān)系管理(CRM Cus—tom Relation Manegement)。第4章 現(xiàn)階段我國第三方物流客戶服務(wù)及現(xiàn)狀在企業(yè)物流運作的過程，不管是企業(yè)自己運作還是外包給第三方物流公司運作，都是客戶服務(wù)的過程，都是對客戶服務(wù)過程的管理。很顯然，企業(yè)物流運作的過程，不管是企業(yè)自己運作還是外包給第三方物流公司運作，都是客戶服務(wù)的過程，都是對客戶服務(wù)過程的管理。因此，企業(yè)具備了高素質(zhì)的物流人才將是提高企業(yè)競爭力的至關(guān)重要的因素。對貨主企業(yè)所看重的價值作出超越競爭對手的關(guān)鍵性的貢獻例如：物流成本的降低、物流服務(wù)的享受、最終客戶滿意度等。 信息技術(shù)應(yīng)用能力信息化是當今現(xiàn)代物流企業(yè)的發(fā)展環(huán)境，同時，由于電子商務(wù)的興起，以及客戶對于物流服務(wù)的準時、高效、安全等等要求又使得信息化成為現(xiàn)代物流企業(yè)發(fā)展的必然趨勢。這種應(yīng)變能力是使企業(yè)在復(fù)雜的競爭環(huán)境中得以取勝的關(guān)鍵?，F(xiàn)代物流尤其強調(diào)各個物流功能的整合作用，整合能力是第三方物流企業(yè)核心競爭力非常重要的一個方面。 第三方物流企業(yè)競爭力的組成要素過以上的總結(jié)分析，得出物流企業(yè)的核心競爭力主要由六部分組成，即整合能力、應(yīng)變能力、營銷能力、信息技術(shù)應(yīng)用能力、顧客價值創(chuàng)造能力和具備高素質(zhì)的物流人才[4]。第三方物流企業(yè)競爭力包括“有形’’競爭力和“無形競爭力。從總體看，激烈的競爭往往導(dǎo)致利潤率的下降。 　　其存在的問題是：價格相對較高；資金實力有限，業(yè)務(wù)拓展、規(guī)模擴張和網(wǎng)點鋪設(shè)都受到限制；屬于新進企業(yè)，在基本業(yè)務(wù)操作上經(jīng)驗積累不夠。 　　這類具有代表性的企業(yè)有寶隆洋行(EAC)、英之杰(Inchape)、海陸(SeaLand)、新科安達、馬士基、華商、大通等。另外,由于要負擔他們的投資以及大量的人力成本(特別是外籍員工),他們的收費水平也是較高的。在新設(shè)備投資(特別是IT方面)、資金實力、人才、觀念、經(jīng)驗和管理方法上,這些企業(yè)都有著較大的優(yōu)勢。這類物流企業(yè)一般都能提供全部的基本物流業(yè)務(wù)和部分的增值服務(wù),但價格較商業(yè)儲運公司稍高。上海的商業(yè)儲運公司近期還參與了聯(lián)合利華在中國的投標。但其收取的服務(wù)費用比較低。這類企業(yè)的倉庫結(jié)構(gòu)和設(shè)施比較舊,很多地方還采用的是樓庫(4~5層)。這類企業(yè)原來是大型生產(chǎn)制造企業(yè)的組成部分，為專注于核心業(yè)務(wù)，經(jīng)對企業(yè)物流資源進行整合和剝離，借助于企業(yè)物流管理的成功經(jīng)驗與資源優(yōu)勢擴展其物流功能，偏重于銷售與配送。據(jù)專家分析，第四方物流要比第三方物流利潤更加豐厚，因為他們擁有專業(yè)化的咨詢服務(wù)。 替代品的威脅目前國內(nèi)出現(xiàn)了一些第四方物流公司，第四方物流與第三方物流相比，其服務(wù)的內(nèi)容更多，覆蓋的地區(qū)更廣，對從事貨運物流服務(wù)的公司要求更高，要求它們必須開拓新的服務(wù)領(lǐng)域，提供更多的增值服務(wù)。 其四，政府行動和政策，如政府的補貼等政策還沒有顯著的刺激作用。 新進入者的威脅其一，物流業(yè)是資本密集型產(chǎn)業(yè)，進入障礙主要表現(xiàn)在：足夠的資本、規(guī)模經(jīng)濟、許可證、場地供應(yīng)、市場信譽的建立等。其三，購買者不大可能形成后向一體化的威脅。 購買者討價還價能力其一，目前我國第三方物流市場的買者數(shù)量多、但規(guī)模不大。 其三，供應(yīng)廠商集團形成一種前向一體化的威脅小。（本文討論了第三方物流企業(yè)現(xiàn)有的行業(yè)競爭者）。（本文討論第三方物流服務(wù)提供者有哪些以及競爭者進入能力的強弱）。（本文主要討論我國第三方物流企業(yè)的服務(wù)與定價能力） 購買者的討價還價能力 購買者主要通過其壓價與要求提供較高的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的能力，來影響行業(yè)中現(xiàn)有企業(yè)的盈利能力。 波特五力分析模型簡介波特五力分析模型[1]是邁克爾(2)系統(tǒng)性和重點性相結(jié)合對問題進行分析時，既要考慮問題研究的全面性和完整性，又要避免面面俱到，要突出重點。第八部分是對本文的研究進行總結(jié)及展望部分，希望在日后的研究中，更加完善本研究。第五部分我們對核心競爭力的理論進行簡單介紹，同時對第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)的核心能力進行理論剖析，結(jié)合國際市場的宏觀環(huán)境與物流行業(yè)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)進行分析，從而總結(jié)了我國第三方物流企業(yè)企業(yè)的弱勢與它們面臨的挑戰(zhàn)與未來的發(fā)展趨勢。第二部分是對于第三方物流市場的競爭環(huán)境的研究，運用波特五力模型分析了供應(yīng)商的討價還價能力，購買者的討價還價能力，潛在競爭者的進入能力，替代品的替代能力 ，行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有競爭者的競爭能力。然后提出基于提升核心競爭力的第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)理論模式。 研究內(nèi)容和研究方法本文首先是運用波特的五力模型來分析我國第三方物流企業(yè)的市場的競爭環(huán)境。 同時必須指出，目前很多地方和企業(yè)只看到具體的物流作業(yè)，而看不到物流運作過程中的服務(wù)與被服務(wù)的客戶服務(wù)關(guān)系和合作伙伴的互動協(xié)作關(guān)系，看不到因物流運作的差別化而產(chǎn)生的市場競爭優(yōu)勢，看不到因物流運作的一體化而形成的市場競爭戰(zhàn)略聯(lián)盟和企業(yè)戰(zhàn)略意義上的物流體系，因而出現(xiàn)了追求“圈地運動”、“基礎(chǔ)建設(shè)”、“招商引資”，“重復(fù)建設(shè)”，“轟動效應(yīng)”，甚至是房地產(chǎn)開發(fā)炒作的“題材”等把發(fā)展物流簡單化的做法，這是對物流進行狹義理解的必然結(jié)果，對于物流產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展是有很大危害的。 研究意義中國加入世貿(mào)組織以及經(jīng)濟的快速增長，給我國的物流行業(yè)帶來了發(fā)展的機遇，同時也帶來了競爭的挑戰(zhàn)。s Five Forces analysis of the industry39。第三方企業(yè)物流客戶服務(wù)已成為一種經(jīng)營理念，重視和完善客戶服務(wù)成為物流企業(yè)確保擁有立于市場不敗的核心競爭力的重要組成部分。 40“服務(wù)至上”的物流企業(yè)文化。 目 錄摘 要 IABSTRACT II第1章 緒 論 1 研究目的和意義 1 研究目的 1 研究意義 1 研究內(nèi)容和研究方法 2 研究內(nèi)容及框架 2 研究方法 3第2章 我國第三方物流市場競爭環(huán)境分析 4 波特五力分析模型簡介 4 供應(yīng)商的討價還價能力 4 購買者的討價還價能力 5 潛在競爭者的進入能力 5 替代品的替代能力 5 行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有競爭者的競爭能力 5 用波特五力分析模型分析我國第三方物流企業(yè)的所面臨的競爭環(huán)境 6 供應(yīng)商討價還價能力 6 購買者討價還價能力 6 新進入者的威脅 6 替代品的威脅 7 現(xiàn)有競爭對手之間的競爭激烈程度 7第3章 第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)對企業(yè)競爭力提升的促進 10 第三方物流企業(yè)的競爭力 10 第三方物流企業(yè)競爭力的組成要素 10 整合能力 11 應(yīng)變能力 11 營銷能力 12 信息技術(shù)應(yīng)用能力 12 顧客價值創(chuàng)造能力 12 高素質(zhì)的物流人才 12 客戶服務(wù)對企業(yè)競爭力提升的促進 13第4章 現(xiàn)階段我國第三方物流客戶服務(wù)及現(xiàn)狀 14 物流客戶服務(wù)的重要性 14 14 物流客戶服務(wù)是整個物流體系設(shè)計和運作的必要組成部分 15 影響第三方物流客戶服務(wù)的因素 15 時間 15 可靠性 16 溝通 16 靈活性 16 中國第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)面臨的問題 16 缺乏有效的溝通機制，不能真正理解客戶需求 17 缺乏一套完整的質(zhì)量保證體系并使之有效執(zhí)行 17 缺乏一個足以支撐物流業(yè)務(wù)的可靠的實體網(wǎng)絡(luò) 17 缺乏一套反應(yīng)快捷、高效準確的信息管理系統(tǒng)，和能與客戶企業(yè)對接的信息處理平臺 17第5章 基于提升核心競爭力的第三方物流企業(yè) 19客戶服務(wù)理論模式 19 基于核心競爭力的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略理論 19 基于提升競爭能力的第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)的理論模式[14] 20 國際物流市場客戶需求的特點及影響因素 20 基于提升核心競爭力的物流企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略 22 基干提升競爭力的物流企業(yè)客戶服務(wù)模式 23第6章 丹馬士環(huán)球物流有限公司客戶服務(wù)模式研究 25 丹馬士環(huán)球物流有限公司背景介紹 25 25 26 企業(yè)優(yōu)勢劣勢分析 27 企業(yè)優(yōu)勢分析 27 企業(yè)劣勢分析 29 丹馬士環(huán)球物流主要的競爭對手分析 29 丹馬士客戶服務(wù)流程淺析 32 32 33 35 從丹馬士客戶服務(wù)流程操作中得到的啟示 39，提高第三方物流企業(yè)員工職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)技能。目前絕大多數(shù)傳統(tǒng)物流相關(guān)的企業(yè)仍然停留在低水平的服務(wù)層面上?？蛻舴?wù)水平是衡量物流系統(tǒng)為外部客戶購買商品所創(chuàng)造的時間和空間效用能力的尺度。在這激烈的競爭中，如何求得生存與發(fā)展，并努力的保持一個有競爭力地位則是我國第三方物流企業(yè)目前所需要考慮的。越來越多的企業(yè)由于核心化的發(fā)展戰(zhàn)略，選擇將物流業(yè)務(wù)外包給第三方物流企業(yè)，從而導(dǎo)致我國第三方物流企業(yè)的快速發(fā)展，不僅大批國內(nèi)傳統(tǒng)物流和貨代企業(yè)向第三方物流企業(yè)轉(zhuǎn)型，還有很多第三方物流企業(yè)如雨后春筍般的出現(xiàn)，而且國外的大型物流企業(yè)也紛紛涌入?？蛻舴?wù)是所有物流活動或供給鏈過程的產(chǎn)物，它是營銷和物流運作之間的重要連接面，表征著企業(yè)市場組合中的地點要素。而直接提供給客戶的服務(wù)水平則決定了企業(yè)能否留住現(xiàn)有的客戶以及可以吸引多少新客戶。論文從提升企業(yè)核心競爭力的角度分析了客戶服務(wù)的重要性及影響因素，并利用波特的行業(yè)五力分析了我國的第三方物流市場環(huán)境，通過對基于提升競爭能力的第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)的理論模型的討論及比較，結(jié)合丹馬士環(huán)球物流有限公司客戶服務(wù)模式，提出了我國第三方企業(yè)物流服務(wù)模式及我國第三方物流企業(yè)通過提升客戶服務(wù)來增強企業(yè)核心競爭力的戰(zhàn)略建議。 40。面對競爭的挑戰(zhàn)，第三方物流企業(yè)培育自身的核心競爭力是當務(wù)之急。關(guān)鍵字：第三方物流企業(yè)，核心競爭力，客戶服務(wù) IIABSTRACTLogistics as a new industry has bee a new economic growth point, thirdparty logistics is the main mode of development of modern logistics. With the scientific and technological progress and the continuous economic development, especially with the development of network technology, logistics, petition began to intensify. To face the challenges of petition, thirdparty logistics enterprises develop its own core petitiveness is a priority. The Third Party Logistics Customer service has bee a business philosophy, attention to and improve customer service into a logistics pany has a stand to ensure that the core petitiveness of the market unbeaten important part. Currently the thirdparty logistics panies in the general lack of customer service through increased understanding of core petitiveness, the importance of logistics customer service and advantage has not yet been really play. Paper to enhance core petitiveness of enterprises from the perspective of the importance of customer service and influencing factors, and to use Porter39。從客戶服務(wù)的方面，以丹馬士為例來給我國第三方物流企業(yè)提供一個借鑒的模式。目前絕大多數(shù)傳統(tǒng)物流相關(guān)的企業(yè)仍然停留在低水平的服務(wù)層面上。第三方物流企業(yè)應(yīng)該充分了解客戶群體，基于客戶需求，結(jié)合自身企業(yè)的特點，選擇最佳的客戶服務(wù)水平，提升自身的核心競爭力，以期在激烈的競爭中處于不敗的地位。在對我國現(xiàn)階段第三方物流客戶服務(wù)及現(xiàn)狀進行分析了以后，得出我國現(xiàn)階段第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)所面臨的問題。 研究內(nèi)容及框架基于提升競爭力的第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)研究，本文共分八個部分：第一部分為緒論部分，介紹了研究本