【正文】 商品的營(yíng)養(yǎng)成分、加工食用方法；也可以通過(guò)產(chǎn)品的外包裝了解到每批貨物的產(chǎn)地、規(guī)格；還可以詢問采購(gòu)或者門店主管了解到每批次產(chǎn)品的進(jìn)價(jià)、計(jì)算相應(yīng)的銷售成本。他們直屬市場(chǎng)部，工作安排由門店店長(zhǎng)負(fù)責(zé)。所以微笑是優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵，我們應(yīng)該將微笑服務(wù)堅(jiān)持每一天，將做到最好。如果服務(wù)沒有微笑，他給人的印象只會(huì)是沒有禮貌、沒有素養(yǎng)。？怎樣才能做到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？我認(rèn)為最為重要的要算是微笑服務(wù)了。微笑既是一種單純，也是一種財(cái)富；微笑既是出于人們?cè)诮煌械亩Y貌，更是人們發(fā)自內(nèi)心的一種感情表達(dá)。作為會(huì)員制超市（或擁有部分固定會(huì)員），每個(gè)收銀員必須明確會(huì)員制超市的服務(wù)規(guī)范，明確儲(chǔ)值卡的作用，特別要熟悉宣傳單 “特價(jià)”商品的品項(xiàng)、種類、數(shù)量及宣傳單的有效日期。裝袋時(shí)要避免不是一個(gè)顧客的商品放入同一個(gè)袋中的現(xiàn)象；提醒顧客帶走包裝好的購(gòu)物袋，以免遺忘在收銀臺(tái)。瓶裝飲料和膨化食品應(yīng)裝入中間?！笔浙y員在為顧客結(jié)算完貨款以后，就要幫助顧客將商品裝入袋中。”，決不能說(shuō)：“不知道”，而應(yīng)回答：“對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我會(huì)請(qǐng)主管、店長(zhǎng)來(lái)為您解答?！?，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議。由于顧客要求的多樣性和復(fù)雜性，難免會(huì)有不能滿足顧客要求的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生抱怨。而在顧客眼中，服務(wù)員就等于服務(wù)，他們就是公司的代表。，也要留意其他的顧客從收銀通道過(guò)去是否夾帶商品。關(guān)于漏掃問題進(jìn)行分析收銀員之所以會(huì)出現(xiàn)漏掃，主要問題是粗心，注意力不集中，沒有規(guī)范作業(yè)、還有就是處于在半夢(mèng)游狀態(tài)中，當(dāng)然也不排除顧客有意偷竊。如何制止：收銀員當(dāng)然不能拒絕顧客再次清點(diǎn)的要求，但一定要記?。阂亚妩c(diǎn)的錢款一旦離手，再次收到時(shí)一定要不怕麻煩，再次清點(diǎn)。其次，當(dāng)發(fā)生該類事情時(shí)，在顧客零錢沒有找出來(lái)之前，不要將整鈔交給顧客。然后就等收銀員找零。當(dāng)一人去“取款”時(shí)，看商品的顧客趁收銀員忙時(shí)不注意，帶著商品離開。ＨＤ９０“開頭并不一定是假鈔下面舉幾個(gè)以前發(fā)生過(guò)的詐騙案例兩位顧客在結(jié)賬時(shí)，故作熟識(shí)，給收銀員造成一種二人認(rèn)識(shí)，一起結(jié)賬的假象。摸的地方：中國(guó)人民銀行的漢子 毛主席的頭像 凹印手感現(xiàn) 盲文標(biāo)記以背面的人民大會(huì)堂的圖案真鈔： 摸起來(lái)會(huì)有凹凸感假鈔： 摸起來(lái)這些地方非常光滑輕輕抖動(dòng)：真鈔 清脆的聲音；假鈔 聲音發(fā)悶簡(jiǎn)單的小工具進(jìn)行檢測(cè)，例如紫光燈，或者用驗(yàn)鈔機(jī)進(jìn)行檢測(cè)。光變油墨面額數(shù)字在光源角度改變有綠色和藍(lán)色顏色的漸變。真假幣識(shí)別：總的來(lái)說(shuō)，識(shí)別假幣可以通過(guò)四種方法綜合判斷：一看，二摸，三聽，四測(cè)。，每天開始營(yíng)業(yè)之前，收銀機(jī)在開機(jī)前將零錢準(zhǔn)備妥當(dāng)，并鋪在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤內(nèi)。二、收銀員技能培訓(xùn)（收銀員要參與營(yíng)業(yè)員綜合技能的培訓(xùn)）：“您好，有儲(chǔ)值卡嗎？一共xx元，收你xx元，找您xx元，請(qǐng)您收好，歡迎下次光臨。紅配綠、黑配白便是標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)比色搭配；紅、黃、橙可算是相近色搭配；紅、綠、紫、黑、白可算是豐富的多色搭配。大部分人將水果作為飯后食品，也就是人們?cè)诰谱泔堬栔蟛畔氲绞秤盟Ａ硗?，利用瓜類表皮與肉質(zhì)色澤相異，有鮮明對(duì)比度這一特點(diǎn)，將瓜的肉瓤掏空，在外表皮上刻出線條的簡(jiǎn)單平面，將整個(gè)瓜體制成盅狀、盤狀、籃狀或底襯，效果較好。檸檬和甜橙的用途基本一樣，一般帶皮使用。 　?。河玫锻谌ニ荒苁秤玫牟糠?，如果核仁等。 　?。河玫秾⒉荒苁秤玫牟糠謩冮_，如：柑、橘等。 　?。喊吹犊谂c原料生長(zhǎng)的自然紋路相同的方向施刀。大部分水果洗凈后皮可食用的就不用削皮。選好水果、造型和器皿，便可動(dòng)手制作了、操作時(shí)應(yīng)注意刀功方面應(yīng)以簡(jiǎn)單易做、方便出品為原則。水果拼盤與食雕一樣，是一門技術(shù)，需要經(jīng)過(guò)正規(guī)的學(xué)習(xí)與訓(xùn)練，方能掌握。 陳列是個(gè)慢工細(xì)活，但對(duì)終端銷售卻起著舉足輕重的作用，所以，遠(yuǎn)卓品牌認(rèn)為水果超市如能深刻理解并熟練運(yùn)用陳列的技巧和方法，對(duì)銷售一定大有裨益。因此，要挑選那些顧客歡迎、市場(chǎng)熱銷、包裝或造型優(yōu)美的商品作為陳列重點(diǎn)，放到黃金位置，以吸引顧客，再在周圍附帶陳列那些有連帶性的商品，以擴(kuò)大顧客注目的視線范圍。因此，它是商品陳列的第一要求，在商品陳列中要注意： 位置：人的視線的最佳醒目位置是與眼睛成直角的地位，從顧客的眼睛以下到胸部是最有效的高度，對(duì)這一黃金面積必須充分利用，防止空置浪費(fèi)。音響可以為顧客創(chuàng)造輕松、愉快的購(gòu)物環(huán)境，消除顧客和店員的疲勞感，使顧客在音樂的陪伴下挑選商品，產(chǎn)生強(qiáng)烈的購(gòu)物欲望。所以，水果超市在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)必須使用照明燈，如遇燈具損壞，則要及時(shí)修理。 其次，使用燈光、色彩和音響調(diào)節(jié)店堂氣氛 遠(yuǎn)卓品牌機(jī)構(gòu)認(rèn)為，水果超市中環(huán)境中燈光、色彩、音響等因素是不可忽視的，他們不僅能夠給顧客以美的享受，運(yùn)用得好，還可以刺激顧客購(gòu)買商品。用這種方法啟動(dòng)杏子的銷售將會(huì)易如反掌。 　　比如，夏季西瓜是最暢銷的產(chǎn)品，相比西瓜，那些價(jià)格較高、相對(duì)冷門的水果銷售就不理想，比如杏子之類?！　∷械年惲幸M可能的將同一類商品中的不同規(guī)格、等級(jí)、顏色的品種都都展示出來(lái)，擴(kuò)大顧客的選擇范圍，同時(shí)也給顧客留下了水果超市商品豐富的好印象。 　　清潔，即要求店員在商品擺放整齊的基礎(chǔ)上，對(duì)商品勤加整理，保持商品的清潔。 良好的商品陳列不僅可以突出商品的特點(diǎn)，增強(qiáng)商品的吸引力，美化賣場(chǎng)的整體布局，而且還可以傳播一定的商品信息，加速商品流通，促進(jìn)商品銷售，協(xié)助提升品牌。營(yíng)業(yè)員要用80%的時(shí)間聽，用20%的時(shí)間說(shuō)，待顧客冷靜下來(lái)后再進(jìn)行處理。”。顧客購(gòu)買信號(hào)是指通過(guò)動(dòng)作、語(yǔ)言、表情傳達(dá)出來(lái)的顧客想購(gòu)買產(chǎn)品的意圖。營(yíng)業(yè)員在向顧客提出成交要求時(shí)一定要充滿自信，因?yàn)樽孕啪哂懈腥玖ΑI(yíng)業(yè)員要能達(dá)成更多的交易，就是遵守以下三個(gè)原則：。如顧客說(shuō)：“你的東西很好，不過(guò)我現(xiàn)在不想買”，營(yíng)業(yè)員可以追問：“既然東西很好，為什么您現(xiàn)在不買呢？”這樣找出了顧客不買的真正原因，有助于說(shuō)服顧客。 。這種方法是間接地否定顧客的意見，有利于保持良好的推銷氣氛，營(yíng)業(yè)員的意見也容易為顧客接受。）營(yíng)業(yè)員要經(jīng)常檢查：演示道具是否清潔，爽心悅目？有沒有一些特色的演示方法落實(shí)了嗎？是不是仍停留在想法上？是否熟練掌握演示的方法？銷售工具是指各種有助于介紹產(chǎn)品的資料、用具、器具、如圖片、像冊(cè)、產(chǎn)品宣傳資料、POP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告、專家內(nèi)行證詞、權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)、經(jīng)營(yíng)部門的專營(yíng)證書、鑒定書、報(bào)紙剪貼等。所謂示范，就是通過(guò)某種方式將產(chǎn)品的性能、優(yōu)點(diǎn)、特色展示出來(lái)，使顧客對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)直觀了解和切身感受。 ABCD介紹法。故事可以是產(chǎn)品種植的細(xì)節(jié)、運(yùn)輸過(guò)程對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)注的一件事，也可以是產(chǎn)品帶給顧客的滿意度。FABE法簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是營(yíng)業(yè)員在找出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，找出這一優(yōu)點(diǎn)能夠帶給顧客的利益，最后提出證據(jù)，證實(shí)該產(chǎn)品的確能給顧客帶來(lái)這些利益。推銷的一個(gè)基本原則是：與其對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的全部特點(diǎn)進(jìn)行冗長(zhǎng)的討論，不如把介紹的目標(biāo)集中到顧客最關(guān)心的問題上。也就是產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)。營(yíng)業(yè)員一定要記?。何覀冑u的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客利益——產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來(lái)什么好處。缺乏經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)業(yè)員常犯的一個(gè)毛病就是，一接觸顧客就滔滔不絕地做商品介紹，直到顧客厭倦。不但可以改進(jìn)工作氣氛。禮儀是對(duì)顧客的尊重。一句贊美的話可能留住一位顧客。所以營(yíng)業(yè)員要贏得顧客的信任和好感。19.9.………………………………………………..817.……………………………………………..80連鎖店培訓(xùn)手冊(cè)目錄第一章 加盟連鎖店的銷售技能培訓(xùn)一、 營(yíng)業(yè)員技能培訓(xùn)………………………………………………………….…4營(yíng)業(yè)員銷售技能培訓(xùn)…………………………………………………………… 4 、向顧客推銷自己…………………………………………………如何向顧客推銷產(chǎn)品利益………………………………………………………如何向顧客推銷產(chǎn)品………………………………………………………、如何向顧客推銷服務(wù)………………………………………………………8營(yíng)業(yè)員綜合技能培訓(xùn)………………………………………………………、水果的陳列………………………………………………………、水果拼盤的制作………………………………………………………、水果的加工………………………………………………………、果盤的拼制……………………………………………………… 二、收銀員技能培訓(xùn)……………………………………………......................9崗位技能之一：崗位重點(diǎn)提示……………………………………………9崗位技能之二：識(shí)別真假幣………………………………………………9崗位技能之三：詐騙案例…………………………………………………10崗位技能之四：關(guān)于漏掃問題進(jìn)行分析…………………………………11服務(wù)技巧……………………………………………………………………12 三、店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù)培訓(xùn)………………………………………………………….14 店長(zhǎng)的定義與角色…………………………………………………………14什么是管理？………………………………………………………………15店鋪營(yíng)運(yùn)管理－人員管理…………………………………………………15店鋪營(yíng)運(yùn)管理－貨品管理…………………………………………………15店鋪營(yíng)運(yùn)管理－貨場(chǎng)管理…………………………………………………15店鋪營(yíng)運(yùn)管理－服務(wù)管理…………………………………………………15店鋪營(yíng)運(yùn)管理－銷售管理…………………………………………………16店鋪營(yíng)運(yùn)管理－財(cái)務(wù)管理…………………………………………………16－信息管理…………………………………………………16第二章 產(chǎn)品介紹 一、產(chǎn)品大類劃分……………………………………………………………..17 二、分類產(chǎn)品簡(jiǎn)介……………………………………………………………..18 水果……………………………………………………………………..18干果……………………………………………………………………24休閑食品……………………………………………………………31其他……………………………………………………………………34第三章 產(chǎn)品知識(shí) 一、水果部分部分……………………………………………………….67 1.......................................672.……………………………………………………… 673.……………………………… 674.……………………………………… 685.………………………………………………………… 686.……………………………………………………… 687.……………………………………………………… 698.…………………………………………………… 699.…………………………………………………… 7010.……………………………………………………………7011.……………………………………………7112.…………………………………………7213.……………………………………………………7214.…………………………………………………………7315.………………………………………………………7316.……………………………………………… 7417.……………………………………………………7418....................................7519........................................7520.………………………………………………7521.………………………………………………………7622.………………………………………………78 6.……………………………………………………….80 12.………………………………………………………….81 13……………………………………………….8216.………………………………………….82 18..........................................................83…………………………………………………84據(jù)美國(guó)紐約銷售聯(lián)誼會(huì)的統(tǒng)計(jì)：71%的人之所以從你那里購(gòu)買，是因?yàn)樗麄兿矚g你、信任你。營(yíng)業(yè)員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前。 . 如何向顧客推銷產(chǎn)品利益營(yíng)業(yè)員常犯的錯(cuò)誤是特征推銷，他們向顧客介紹產(chǎn)品的口感、質(zhì)量、特性等等而恰恰沒有告訴這些特征帶來(lái)什么利益和好處。即產(chǎn)品帶給顧客的利益。即競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所不能提供的利益。而應(yīng)抓住顧客最感興趣、最關(guān)心之處重點(diǎn)介紹。 FABE推銷法F代表特征，A代表由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，B代表這一優(yōu)點(diǎn)能帶給顧客的利益，E代表證據(jù)（顧客來(lái)信、報(bào)刊文章、示范等）。通過(guò)故事來(lái)介紹產(chǎn)品，是說(shuō)服顧客的最好方法之一，一個(gè)精彩的故事能使顧客留下深刻的印象。可引為證據(jù)的有綠色食品證書、質(zhì)量認(rèn)證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專家評(píng)論、報(bào)刊報(bào)道、顧客來(lái)信等。用顧客熟悉的東西與你銷售的產(chǎn)品進(jìn)行類比，來(lái)說(shuō)明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。要把產(chǎn)品帶來(lái)顧客的利益，通過(guò)有聲有色的描述，使顧客在腦海中想象自己享用產(chǎn)品的情景。這時(shí)，營(yíng)業(yè)員進(jìn)行演示示范和使用推銷工具就很重要。（比如，甘蔗加熱食用，不僅在寒冷的冬天不會(huì)讓人有冰冷的感覺，而且加熱后更加味甘，在介紹后，營(yíng)業(yè)員也可以用電飯煲將一截甘蔗放在沸水里加熱一到兩分鐘后請(qǐng)顧客品嘗，用示范的方法教會(huì)顧客食用方法，同時(shí)讓顧客感受到更加體貼的服務(wù)。異議并不表明顧客不會(huì)購(gòu)買，營(yíng)業(yè)員如果能正確處理顧客異議，消除顧客疑慮，就會(huì)促其下定購(gòu)買決心。如果顧客意見是正確的，營(yíng)業(yè)員首先要承認(rèn)顧客意見是有道理的，在給顧客留面子后，現(xiàn)提出與顧客不同的意見?？隙óa(chǎn)品的缺點(diǎn)，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)補(bǔ)償和抵消這些缺點(diǎn)。用對(duì)顧客的異議進(jìn)行反問或質(zhì)問的方法