【正文】 連鎖店培訓手冊目錄第一章 加盟連鎖店的銷售技能培訓一、 營業(yè)員技能培訓………………………………………………………….…4營業(yè)員銷售技能培訓…………………………………………………………… 4 、向顧客推銷自己…………………………………………………如何向顧客推銷產(chǎn)品利益………………………………………………………如何向顧客推銷產(chǎn)品………………………………………………………、如何向顧客推銷服務(wù)………………………………………………………8營業(yè)員綜合技能培訓………………………………………………………、水果的陳列………………………………………………………、水果拼盤的制作………………………………………………………、水果的加工………………………………………………………、果盤的拼制……………………………………………………… 二、收銀員技能培訓……………………………………………......................9崗位技能之一：崗位重點提示……………………………………………9崗位技能之二：識別真假幣………………………………………………9崗位技能之三：詐騙案例…………………………………………………10崗位技能之四：關(guān)于漏掃問題進行分析…………………………………11服務(wù)技巧……………………………………………………………………12 三、店長管理實務(wù)培訓………………………………………………………….14 店長的定義與角色…………………………………………………………14什么是管理？………………………………………………………………15店鋪營運管理－人員管理…………………………………………………15店鋪營運管理－貨品管理…………………………………………………15店鋪營運管理－貨場管理…………………………………………………15店鋪營運管理－服務(wù)管理…………………………………………………15店鋪營運管理－銷售管理…………………………………………………16店鋪營運管理－財務(wù)管理…………………………………………………16－信息管理…………………………………………………16第二章 產(chǎn)品介紹 一、產(chǎn)品大類劃分……………………………………………………………..17 二、分類產(chǎn)品簡介……………………………………………………………..18 水果……………………………………………………………………..18干果……………………………………………………………………24休閑食品……………………………………………………………31其他……………………………………………………………………34第三章 產(chǎn)品知識 一、水果部分部分……………………………………………………….67 1.......................................672.……………………………………………………… 673.……………………………… 674.……………………………………… 685.………………………………………………………… 686.……………………………………………………… 687.……………………………………………………… 698.…………………………………………………… 699.…………………………………………………… 7010.……………………………………………………………7011.……………………………………………7112.…………………………………………7213.……………………………………………………7214.…………………………………………………………7315.………………………………………………………7316.……………………………………………… 7417.……………………………………………………7418....................................7519........................................7520.………………………………………………7521.………………………………………………………7622.………………………………………………78 二、干果部分………………………………………………………………78 1.……………………………………………………782.................................................................................................793.………………………………………………… 794.…………………………................805.……………………………………..80 6.……………………………………………………….807.……………………………………………..80 8.…………………………………………………..819.………………………………………………..8110.…………………………………………………8111.…………………………………………………….81 12.………………………………………………………….81 13……………………………………………….82 14....................................................................82 15.…………………………………………….8216.………………………………………….82 17.……………………………………………………….83 18..........................................................8319.…………………………………………………8320.…………………………………………………84 三、休閑食品部分……………………………………………………………………841.………………………………………………………….842.………………………………………………………843.………………………………………………………854.………………………………………………………………855.………………………………………………………866.……………………………………………………………….867.………………………………………………………………87第一章 加盟連鎖店的銷售技能培訓一、營業(yè)員技能培訓1. 營業(yè)員銷售技能培訓在銷售活動中，人和產(chǎn)品同等重要。據(jù)美國紐約銷售聯(lián)誼會的統(tǒng)計：71%的人之所以從你那里購買，是因為他們喜歡你、信任你。所以營業(yè)員要贏得顧客的信任和好感。營業(yè)員需要做到以下幾點： 微笑能傳達真誠。迷人的微笑是長期苦練出來的。一句贊美的話可能留住一位顧客。可能會促成一筆銷售。也可能改變顧客的壞心情。禮儀是對顧客的尊重。顧客選擇那些能令他們喜歡的營業(yè)員。營業(yè)員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前。不但可以改進工作氣氛。更可以獲得顧客依賴。所謂專業(yè)形象是指營業(yè)員的服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)，能給顧客帶來良好的感覺。缺乏經(jīng)驗的營業(yè)員常犯的一個毛病就是，一接觸顧客就滔滔不絕地做商品介紹，直到顧客厭倦。認真傾聽顧客意見，是營業(yè)員同顧客建立信任關(guān)系的最重要方法之一。顧客尊重那些能夠認真聽取自己意見的營業(yè)員。 . 如何向顧客推銷產(chǎn)品利益營業(yè)員常犯的錯誤是特征推銷，他們向顧客介紹產(chǎn)品的口感、質(zhì)量、特性等等而恰恰沒有告訴這些特征帶來什么利益和好處。營業(yè)員一定要記?。何覀冑u的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客利益——產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來什么好處。營業(yè)員可分為三個層次：低級的營業(yè)員講產(chǎn)品特點，中級的營業(yè)員講產(chǎn)品優(yōu)點，高級的營業(yè)員講產(chǎn)品利益點。那么，營業(yè)員如何向顧客推銷利益？。即產(chǎn)品帶給顧客的利益。由企業(yè)的品質(zhì)、實力、信譽、服務(wù)等帶給顧客的利益。 差別利益。即競爭對手所不能提供的利益。也就是產(chǎn)品的獨特賣點。一個產(chǎn)品包含的利益是多方面的。營業(yè)員在介紹利益時不能面面俱到。而應(yīng)抓住顧客最感興趣、最關(guān)心之處重點介紹。推銷的一個基本原則是：與其對一個產(chǎn)品的全部特點進行冗長的討論，不如把介紹的目標集中到顧客最關(guān)心的問題上。推銷要點，就是把產(chǎn)品的食用方法，以及在營養(yǎng)成分、質(zhì)量、價格中最能激發(fā)顧客購買欲望的部分，用簡短的話直截了當?shù)谋磉_出來。營業(yè)員推銷的產(chǎn)品盡管形形色色，但推銷的要點不外乎以下幾個方面：適合性、安全性（清潔衛(wèi)生、綠色食品）、美觀性（禮盒、果籃）、經(jīng)濟性、營養(yǎng)性。 FABE推銷法F代表特征，A代表由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點，B代表這一優(yōu)點能帶給顧客的利益，E代表證據(jù)（顧客來信、報刊文章、示范等）。FABE法簡單地說，就是營業(yè)員在找出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點，找出這一優(yōu)點能夠帶給顧客的利益，最后提出證據(jù)，證實該產(chǎn)品的確能給顧客帶來這些利益。營業(yè)員向顧客推銷產(chǎn)品有三大關(guān)鍵：一是如何介紹產(chǎn)品；二是如何有效化解顧客異議；三是誘導顧客成交。通過故事來介紹產(chǎn)品，是說服顧客的最好方法之一，一個精彩的故事能使顧客留下深刻的印象。故事可以是產(chǎn)品種植的細節(jié)、運輸過程對產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)注的一件事，也可以是產(chǎn)品帶給顧客的滿意度。用事實證實一個道理比用道理去論述一件事情更能吸引人，生動的例證更易說服顧客。可引為證據(jù)的有綠色食品證書、質(zhì)量認證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、專家評論、報刊報道、顧客來信等。應(yīng)具體地計算出產(chǎn)品帶給顧客的利益是多大、有多少。用顧客熟悉的東西與你銷售的產(chǎn)品進行類比，來說明產(chǎn)品的優(yōu)點。即把顧客購買產(chǎn)品后所能得到的好處和不購買產(chǎn)品不利之處一一列出，用列舉事實的方法增強說服力。要把產(chǎn)品帶來顧客的利益，通過有聲有色的描述，使顧客在腦海中想象自己享用產(chǎn)品的情景。 ABCD介紹法。A（），利用權(quán)威機構(gòu)對企業(yè)和產(chǎn)品的評價；B（），展示更好的質(zhì)量；C（），使消費者認識到購買、食用和服務(wù)的便利性；D（）,大力宣傳自身的特色優(yōu)勢。營業(yè)員只用語言的方法介紹產(chǎn)品，面臨兩個問題：一是產(chǎn)品的許多特點無法用語言介紹清楚；二是顧客對營業(yè)員的介紹半信半疑。這時，營業(yè)員進行演示示范和使用推銷工具就很重要。所謂示范，就是通過某種方式將產(chǎn)品的性能、優(yōu)點、特色展示出來，使顧客對產(chǎn)品有一個直觀了解和切身感受。營業(yè)員可以結(jié)合產(chǎn)品情況，通過刺激顧客的觸覺、聽覺、視覺、嗅覺、味覺來進行示范。一個設(shè)計巧妙的示范方法，能夠創(chuàng)造出銷售奇跡。（比如，甘蔗加熱食用，不僅在寒冷的冬天不會讓人有冰冷的感覺，而且加熱后更加味甘，在介紹后，營業(yè)員也可以用電飯煲將一截甘蔗放在沸水里加熱一到兩分鐘后請顧客品嘗，用示范的方法教會顧客食用方法，同時讓顧客感受到更加體貼的服務(wù)。）營業(yè)員要經(jīng)常檢查：演示道具是否清潔，爽心悅目？有沒有一些特色的演示方法落實了嗎？是不是仍停留在想法上？是否熟練掌握演示的方法？銷售工具是指各種有助于介紹產(chǎn)品的資料、用具、器具、如圖片、像冊、產(chǎn)品宣傳資料、POP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、市場調(diào)查報告、專家內(nèi)行證詞、權(quán)威機構(gòu)評價、經(jīng)營部門的專營證書、鑒定書、報紙剪貼等。營業(yè)員可以根據(jù)自己的情況來設(shè)計和制作銷售工具。一個準備好了銷售工具的營業(yè)員，一定能對顧客提出的各種問題給予滿意的回答，顧客也會因此而信任并放心購買。異議并不表明顧客不會購買，營業(yè)員如果能正確處理顧客異議，消除顧客疑慮，就會促其下定購買決心。企業(yè)要對營業(yè)員所遇到的顧客異議進行收集整理，制定統(tǒng)一的應(yīng)對答案：營業(yè)員要熟練掌握，在遇到顧客拒絕時可以按標準答案回答。“對，但是”處理法。如果顧客意見是正確的，營業(yè)員首先要承認顧客意見是有道理的，在給顧客留面子后，現(xiàn)提出與顧客不同的意見。這種方法是間接地否定顧客的意見，有利于保持良好的推銷氣氛，營業(yè)員的意見也容易為顧客接受。如果顧客意見是正確的，營業(yè)員首先要承認顧客意見?？隙óa(chǎn)品的缺點，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點來補償和抵消這些缺點。 。將顧客的異議變成顧客購買的理由，如一位營業(yè)員面對顧客提出的“果品太小，食用口感不好”的問題。可以回答：“我們的水果是進行分級銷售，你現(xiàn)在品嘗的水果我們正在特價促銷，不論價格還是口感在市面上的同等級果品中，都屬上乘！”。用對顧客的異議進行反問或質(zhì)問的方法答復顧客異議。如顧客說：“你的東西很好，不過我現(xiàn)在不想買”，營業(yè)員可以追問：“既然東西很好，為什么您現(xiàn)在不買呢？”這樣找出了顧客不買的真正原因，有助于說服顧客。，營業(yè)員一定要記住“顧客永遠是對的”。營業(yè)員是要把產(chǎn)品賣給顧客，而不是與顧客進行辯論，與顧客爭論之時，就是推銷失敗的開始。 。營業(yè)員要能達成更多的交易，就是遵守以下三個原則：。營業(yè)員發(fā)現(xiàn)顧客有購買欲望后，就要主動向顧客提出成交要求。許多銷售機會是因為營業(yè)員沒有要求顧客成交而溜走的。營業(yè)員在向顧客提出成交要求時一定要充滿自信，因為自信具有感染力。成交要求遭到顧客拒絕后不要放棄，要有技巧地再次引導顧客成交。