【正文】 羊針對重要顧客要通過引入顧客關(guān)系管理進行管理。通過以上的分析和得出的結(jié)論，我們可以看出小肥羊要為了更好的發(fā)展，還需要做更大的努力。（6）、小肥羊的店面主要集中在商業(yè)繁華地帶，在主要的街區(qū)很難找到，而在調(diào)查中，我們主要針對小肥羊周邊的人進行的，對他們來說，交通還是比較便利，但是小肥羊應(yīng)增設(shè)店面，滿足不同據(jù)點人的需求。在消費者口味偏好上，辣湯和清湯的比例居上，這與北方的生活習(xí)慣有著密切的關(guān)系，所以消費者要著重提高辣湯和清湯的質(zhì)量。簡單收集最具代表性的意見反饋如下：（1）、價格較貴（2）、盤大量少（3）、需要預(yù)定（4）、環(huán)境改善一下（5）、（明天上機問老師）（1）、從顧客消費頻次調(diào)查結(jié)果上分析說明小肥羊在吸引潛在顧客方面還需進一步提高，在留住老顧客的同時還需要發(fā)展新顧客，重復(fù)消費率需要進一步采取措施提升，顧客忠誠度還有待提升。（2）、比其他火鍋更愿意選擇小肥羊的愿意度根據(jù)問卷的第16題，統(tǒng)計結(jié)果分析，%顧客更愿意選擇小肥羊火鍋，%顧客選擇其他的火鍋代替小肥羊火鍋。（2）、分項滿意度調(diào)查結(jié)果分析從結(jié)果上來看，對于環(huán)境滿意度最高，其次是服務(wù)，而不滿意度最高是價格，可見小肥羊火鍋在價格方面成為最薄弱的環(huán)節(jié)。傳單也要進一步加強。（3）、顧客消費環(huán)境的偏好在問卷第9題，根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果分析，%顧客喜歡在雅間吃火鍋，%的消費者對于就餐環(huán)境沒有太大的要求，%的消費者原意在大廳就餐，因此，小肥羊火鍋應(yīng)該注重自己的店面布局，多設(shè)置布局一定數(shù)量的雅間。$去小肥羊吃火鍋的原因 頻率響應(yīng)個案百分比N百分比$去小肥羊吃火鍋的原因a同事聚餐的時候吃小肥羊吃火鍋43%%朋友聚會的時候吃小肥羊火鍋107%%家庭聚餐的時候吃小肥羊火鍋74%%情侶約會的時候吃小肥羊火鍋17%%商務(wù)會餐的時候吃小肥羊火鍋17%%其他情況吃小肥羊火鍋8%%總計266%%a. 值為 1 時制表的二分組。（一）、調(diào)研分工調(diào)查問卷設(shè)計：羅超 張穎浩調(diào)研問卷錄入與印刷：張穎浩 問卷調(diào)查：余文珂 蔡一志 饒淑彬 張穎浩 羅超問卷編碼表設(shè)計：余文珂 蔡一志原始數(shù)據(jù)錄入：羅超 張穎浩 饒淑彬結(jié)果分析：張穎浩 蔡一志 饒淑彬 羅超 余文珂報告撰寫：羅超 張穎浩 余文珂 （二）、調(diào)研時間：—（1）、消費者在小肥羊的購物頻次分析在被接受調(diào)查的對象中，可以看出有4成以上的消費者每月在小肥羊消費2—4次，而月均消費4—%，月均消費在8次以上的一個也沒有，但是，1次及以下的就有二分之一。通過問卷調(diào)查法，制定問卷并采取隨機抽樣方法，組織問卷填寫。在調(diào)查對象當(dāng)中，%是初中及初中以下文化程度，%是高中學(xué)歷，%是大專，%是本科，%是碩士,%是博士及以上。根據(jù)基本信息，得到如下信息。要想在激烈的市場環(huán)境中求生存并發(fā)展壯大，必須在滿足顧客消費需求的基礎(chǔ)上，一方面在產(chǎn)品上要不斷突破，不斷研發(fā)創(chuàng)新，二個方面在經(jīng)營理念、管理模式、服務(wù)模式、營銷模式、外在形象標識等方面來實現(xiàn)差異性，來塑造企業(yè)個性化的品牌形象，從而實現(xiàn)品牌的差異化，在品牌林立的市場上獨樹一幟。通過將表現(xiàn)良好且有意愿繼續(xù)在小肥羊發(fā)展的鐘點工吸收入公司的方式，增加正式員工的數(shù)量。通過不同店面的銷售區(qū)域、針對群體的不同而實行不同的定價，來樹立不同店面間相似而略有差距的形象；（3）服務(wù)質(zhì)量方面，小肥羊被收購后，嚴格的百盛企業(yè)福利待遇要求使得正式員工的數(shù)量并沒有始終穩(wěn)步提升，反而增加了招聘鐘點工的數(shù)量。（7）、對于訂餐方面，消費者認為現(xiàn)在比以往更加方便，小肥羊多開設(shè)了網(wǎng)絡(luò)團購訂餐，多了一項訂餐渠道，也為顧客帶來了便利條件。同時，小肥羊“神華店“的消費者表示一樓普遍設(shè)置的雙人座，經(jīng)常兩人來吃的顧客覺得很方便，而且不會受到其他顧客的干擾，無論是過道還是擋板設(shè)置，小肥羊都為其提供了一個滿意的空間。年齡位于20歲左右、20——30歲、30歲——45歲和50歲以上，這些消費者均不是一人來消費，多是雙人約會或多人聚餐。新工資制度執(zhí)行，大廈當(dāng)天就有20人組團辭職，“神華店”也有部分員工辭職。也有一部分人提問的焦點則集中于菜品價格的變動和上菜分量，有的問題也集中于菜品的保鮮度和食用口干上，但是由于最近小肥羊員工有內(nèi)部調(diào)整，服務(wù)人員并未接受過多少專業(yè)的培訓(xùn)，對于一些專業(yè)的問題真是很難以解答。在周六、周日的時候客流量會增加，以上班族、學(xué)生為主。現(xiàn)在小肥羊神華店主要負責(zé)點餐、引導(dǎo)、上菜等工作。(11)、談到競爭問題，薛經(jīng)理表示日益增長的火鍋店為小肥羊帶來一定的影響，比如價格低廉的火鍋自助、小尾羊、其他火鍋店在白頭的迅速發(fā)展，搶占了小肥羊的一部分客戶，但小肥羊品牌多年經(jīng)營下的忠實客戶是不會受到影響的。（9）、對于小肥羊的革新，薛經(jīng)理表示目前不僅有電話訂餐，而且在網(wǎng)上開展了團購的模式，這是以前不曾有過的。（7）、對于小肥羊大廈內(nèi)的布局，薛經(jīng)理談到是在總部的領(lǐng)導(dǎo)下制定的統(tǒng)一布局及場景布置，這種布置主要是為了顧客在店內(nèi)吃飯時，為其帶來意外優(yōu)越的客觀感受，增加顧客的滿意度。（6）、在消費者的點餐方面，現(xiàn)在較以前要求多了一些。（4）、在營銷方式上，薛經(jīng)理表明目前雖然菜品價格普遍增長，但是店里增加了很多的營銷手段。一切以顧客為中心的經(jīng)營理念為顧客提供最鮮的菜品選擇、最佳的服務(wù)場景、最優(yōu)的服務(wù)質(zhì)量。（1）、“小肥羊神華店”的內(nèi)部員工和高層管理者（2）、“小肥羊包頭總店”的內(nèi)部員工和高層管理者（3）、“小肥羊景辰店”的內(nèi)部員工和高層管理者（4）、三家火鍋店的消費者（1）、訪談時間2013年4月10日上午10：00——11：00（2）、訪談分工訪談提綱設(shè)計：羅超 余文珂與小肥羊大廈的大堂經(jīng)理薛珂女士訪談：蔡一志 羅超與小肥羊神華店員工訪談：羅超 蔡一志 與小肥羊大廈、小肥羊（神華店）的消費者的訪談：饒樹彬 余文珂調(diào)研資料整理：饒樹彬 余文珂報告撰寫：張穎浩（1）、在與薛經(jīng)理的訪談中，薛經(jīng)理雖身為一位女性，但在過程中一直持有著管理層的高素質(zhì)，談吐文雅、態(tài)度溫和、仔細認真，對小肥羊大廈有著自己濃厚的感情。尋找自身優(yōu)勢和劣勢，從普通的員工角度入手，了解員工的素質(zhì)和對顧客的看法和態(tài)度。（2）、注重企業(yè)文化的塑造，秉承“羊文化”的精髓，打造感恩、奉獻的企業(yè)文化，并且勇于承擔(dān)社會責(zé)任，提煉出“品質(zhì)為本、誠信至尚、偉業(yè)恒基、決勝千年”的企業(yè)精神。（3）、員工應(yīng)該接受過良好的培訓(xùn)，一線員工在回答顧客的問題的時候，都是彬彬有禮，講的普通話。服務(wù)人員在行走時，腳步很輕盈；上菜時的動作很快，整體服務(wù)比較周到。而在包頭神華店，服務(wù)人員的說話語氣比較重，說話語速比較快，但是對顧客比較禮貌。展示出小肥羊火鍋店整潔，干凈的一面，同時也體現(xiàn)出小肥羊火鍋店服務(wù)人員積極的精神面貌。被觀察者的年齡段分別集中在4位20—30歲，5位30—50歲。本次調(diào)查是為了從側(cè)面了解小肥羊的內(nèi)外部環(huán)境，從暗中觀察中，發(fā)現(xiàn)其優(yōu)劣勢，找到競爭優(yōu)勢，發(fā)掘潛在優(yōu)勢，找尋不足彌補缺陷，并提出合理化的建議。（5）、在餐桌附近增加一些溫馨的提示語如節(jié)約糧食等，也可以讓服務(wù)人員在顧客點餐時，提醒顧客不要浪費食物等，從而達到節(jié)約成本，綠色環(huán)保的目的。（1）、建議小肥羊應(yīng)及時擴充員工數(shù)量，保證有充足的服務(wù)人員配置，及時滿足顧客的需求，提高自身的服務(wù)質(zhì)量與水平。（3）、顧客更愿意在相對安靜的環(huán)境下進行用餐，例如雅間。（5）、小肥羊近期推出一些優(yōu)惠活動如贈送酸梅湯，但是據(jù)觀察發(fā)現(xiàn)，顧客不愿意接受小肥羊贈送的飲品或食物，只食用自己點的菜品。年輕消費者一般是2人為主，而商務(wù)型或朋友聚餐均在4人以上。（2）、調(diào)查分工觀察人：張穎浩 蔡一志 余文珂 饒淑彬 羅超觀察結(jié)果分析：張穎浩 蔡一志 余文珂 饒淑彬 羅超觀察報告撰寫：張穎浩 羅超 從觀察不同地段的小肥羊火鍋店（不包括加盟的小肥羊）可以了解到小肥羊顧客的一些相似的基本情況。這樣的調(diào)查局限性較小，能夠兼顧不同的年齡段與不同性別的顧客，得出較為嚴謹全面的觀察結(jié)果。本次顧客觀察是為了客觀、真實地了解小肥羊顧客群體的消費偏好與消費狀況。包頭市火鍋業(yè)將會面臨著激烈的競爭，單單靠規(guī)模、價格等因素，已經(jīng)很難在激烈的市場競爭中占有優(yōu)勢。小肥羊餐飲連鎖企業(yè)擁有自身獨特的競爭優(yōu)勢，其食材新鮮多樣營養(yǎng)豐富、產(chǎn)品質(zhì)量標準化、服務(wù)標準化與品牌形象鮮明等因素而占據(jù)比較優(yōu)勢的地位，作為中國馳名商標，小肥羊在國內(nèi)外都占據(jù)一定的市場，擁有高度的知名度和美譽度，這在其發(fā)展中有著明顯的競爭優(yōu)勢。在我國火鍋行業(yè)面臨巨大發(fā)展前景的形勢下，同時也面臨著激烈的競爭，火鍋行業(yè)的競爭已經(jīng)引向了一個更為深入的時期。在包頭地區(qū)，“好好涮”熱衷公益事業(yè)，在市民心中的知名度與美譽度都很高。多種經(jīng)營模式結(jié)合，在包頭市場上擁有重要地位。公司現(xiàn)有資產(chǎn)6億元，職工3000余人。包頭市作為小肥羊火鍋的總部所在地，火鍋產(chǎn)業(yè)自然十分發(fā)達。作為百勝餐飲集團旗下的餐飲品牌，小肥羊?qū)⒈邪賱俨惋嫾瘓F的飲食健康及平衡膳食精神致力為顧客帶來高品質(zhì)食品。根據(jù)媒體報道，2011年1—4月，小肥羊業(yè)績基本與去年同期持平。2008年6月小肥羊集團有限公司（“小肥羊” ）在香港上市，是中國首家在香港上市的品牌餐飲企業(yè)。此外，在內(nèi)部管理上例如商務(wù)辦公、采購信息共享、監(jiān)督前臺服務(wù)和后廚制作等方方面面都將起到十分重要的作用。同時，這些科學(xué)化、現(xiàn)代化的加工基地再進一步與工業(yè)化結(jié)合起來，對加工完畢的半成品凈菜、肉類、丸類、滑類、火鍋調(diào)料和火鍋底料進行包裝成品，然后采用冷鏈保存和配送，結(jié)合大型連鎖火鍋企業(yè)的特有品牌將很容易實現(xiàn)火鍋產(chǎn)業(yè)的工業(yè)化。 （8）、趨勢八：工業(yè)化 目前很多連鎖火鍋企業(yè)都建立了中央廚房和物流配送站，但是往往只是進行底料和調(diào)配料的加工包裝，加工品種不多，許多還是要在門店單獨完成。另外，由于農(nóng)藥在農(nóng)業(yè)生產(chǎn)中的廣泛應(yīng)用，人們對于農(nóng)藥殘留的危害心存擔(dān)憂，再加上目前食品加工中食品添加劑的濫用情況，使得人們在未來飲食上將更傾向于天然、無污染的食品?；疱伄a(chǎn)業(yè)的標準化對于企業(yè)自身質(zhì)量管理體系中各個產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理具有十分重要的作用。火鍋底料、火鍋配料的工藝配比和制作工藝在不同的火鍋連鎖企業(yè)雖然各有不同，但是在每個單一品牌的火鍋連鎖企業(yè)而言這些都是相對固定不變的，隨著中央廚房和配送體系在火鍋連鎖企業(yè)中的廣泛應(yīng)用，這一點更加毋庸置疑。今后越來越多的火鍋企業(yè)不僅提供人們就餐的場所還提供休閑、娛樂等功能的現(xiàn)象應(yīng)該不再是令人稀奇的事。因此，能源成本無疑在火鍋產(chǎn)業(yè)成本中占據(jù)不小的份量。（4）、趨勢四：綠色化“綠色、低碳、節(jié)能、環(huán)保”是未來社會發(fā)展的大趨勢，用“順者昌、逆者亡”來形容這一未來時代發(fā)展的主題來說毫不為過，火鍋產(chǎn)業(yè)也只有順應(yīng)這一發(fā)展趨勢才能更好地生存和發(fā)展。（3）、趨勢三：規(guī)?；诮窈蟀l(fā)展中將形成一批規(guī)模大、實力強的連鎖火鍋企業(yè)。如內(nèi)蒙古小肥羊火鍋、成都譚魚頭火鍋都是依靠經(jīng)營產(chǎn)品的特色而吸引消費者。一些火鍋企業(yè)之所以能夠獲得成功，除了產(chǎn)品力很強以外，品牌力可謂是其中的關(guān)鍵。隨著火鍋行業(yè)的發(fā)展，一些企業(yè)根據(jù)自身特色，不斷發(fā)展壯大品牌，從千萬火鍋大軍中脫穎而出，形成了中國乃至世界知名的餐飲品牌。羅超（負責(zé)資料的整理和報告的撰寫）饒淑彬 張穎浩（負責(zé)資料的收集和整理）余文珂 蔡一志（負責(zé)報告的討論及定稿修改）中國餐飲業(yè)一直保持高速發(fā)展的狀態(tài)，2011年我國餐飲收入突破2萬億元。小肥羊企業(yè)的企業(yè)信息是本次調(diào)查中十分重要的內(nèi)容。可見21世紀的火鍋行業(yè)競爭激烈。2. 包頭小肥羊文獻調(diào)查法調(diào)研報告火鍋是我國的傳統(tǒng)民間飲食習(xí)俗。確定訪談提綱，按照訪談提綱，進行訪談，完成訪談報告。最后以綜合調(diào)研報告形式提交，主要有五個子報告組成。重點采取隨機抽樣調(diào)查的方法是不足以確保調(diào)查的客觀并保證結(jié)果。（8）、包頭市小肥羊客戶滿意度的調(diào)查和分析。（4）、包頭市小肥羊的消費者特征。（2）、小肥羊的中高層管理者（3）、包頭市小肥羊的不同年齡、不同職業(yè)、不同文化層次的顧客。（1）、包頭市小肥羊的內(nèi)部員工，服務(wù)員、收銀員。（3）、包頭市小肥羊的營銷氣氛和購物環(huán)境。（7）、包頭市小肥羊選址專題調(diào)研。（1） 小肥羊神華店（2）、小肥羊包頭總店（3）、小肥羊景辰店本次調(diào)查采用小組成員共同調(diào)查的方式，有實地調(diào)查和資料收集等多種方式。這樣，搜集到一手資料，進行整理和整合。進行實地觀察，進入小肥羊神華店、小肥羊包頭店和小肥羊景晨店的觀察消費者行為和環(huán)境，分析結(jié)果；然后小組討論，分析各種結(jié)果，撰寫調(diào)查報告。撰寫調(diào)研報告，集體完善討論；不斷修改和總結(jié)。單從包頭地區(qū)進行分析，就有不下20個火鍋品牌。本次調(diào)查主要研究的是我國火鍋行業(yè)的整體發(fā)展規(guī)模與市場狀況、發(fā)展趨勢等宏觀狀況，同時了解在這樣的宏觀環(huán)境下小肥羊企業(yè)的發(fā)展狀況與未來發(fā)展趨勢。主要應(yīng)用內(nèi)蒙古科技大學(xué)圖書館的網(wǎng)絡(luò)資源（中國知網(wǎng)數(shù)據(jù)庫和龍源期刊數(shù)據(jù)庫）和外部網(wǎng)絡(luò)資源（百度和谷歌等）及相關(guān)紙質(zhì)圖書資源進行資料的收集與整理。經(jīng)過數(shù)十年的發(fā)展，火鍋的劃分更加細化，按照地域和風(fēng)味流派來劃分，傳統(tǒng)火鍋可分為南派與北派兩大體系，南派以川渝麻辣火鍋為代表，北派以北京、內(nèi)蒙古的清湯涮肉火鍋為代表，火鍋發(fā)展到今天，已經(jīng)遠遠超出了以往人們對火鍋的概念，可以滿足顧客不同的消費需求。品牌力也是吸引消費者最為關(guān)鍵的因素，隨著人們對就餐環(huán)境、體驗、服務(wù)等方面的要求越來越高，很多人都喜歡選擇到一些“名氣大”、“品牌響”的餐廳就餐，既能享受良好就餐體驗，又很有面子，同時也吃的放心。特色化經(jīng)營已成為很多餐飲企業(yè)吸引消費者的一大差異化手段。因此，對于火鍋企業(yè)而言，打造個性化品牌，凸顯品牌特色顯得非常重要。一些餐飲企業(yè)集團通過十多年