【正文】 意的解釋。（3）我說的這些，您看對嗎？（4）有什么要求，請告訴我，我會盡力去幫助您。（9）請問，您貴姓。（1）您看這種合適嗎？（2）如果需要的話，我可以參謀一下。（5）請稍等，馬上來。（3）謝謝?。?）對不起。（6）各專柜清潔衛(wèi)生所用工具，要按指定位置存放，不準在商場內堆放。（2）在營業(yè)前、后必須將衛(wèi)生區(qū)內的所有物品清潔一遍，保持一塵不染。（4）在送賓期間，絕不允許導購員有清掃衛(wèi)生的動作行為。送賓曲響起，并非意味著一天的服務過程終結，因為送賓本身就包含著服務，只有送走最后一位顧客，導購員才能轉移思想，開始從事送賓以后的商場內工作。（4）由于導購員工作失誤（如介紹商品不實、填錯購物小票或款式、型號、顏色未填寫清楚、拿錯商品等）造成顧客退換貨者，除無條件退換外，還要對當事人處罰，所造成的損失由當事人承擔。（5）員工嚴禁在商場營業(yè)場所就餐、吃零食。就餐及交接班時間的服務規(guī)程員工就餐，難免會形成暫時的人員空缺，而員工交接班，則會面臨交接和服務的雙重任務，其間服務規(guī)程和要求為：（1）倒班員工的就餐時間為30分鐘，在商場內餐廳就餐的員工應該避開顧客就餐高峰，具體時間午餐為11:00—12:00，晚餐為18:00—19:00，超市收銀員應該避開顧客購物高峰期，時間由商場超市具體規(guī)定。（7）當導購員或收銀員出現服務差錯，應冷靜處理合理解決。裝好扎實，貫徹五原則：嫻熟迅速、美觀雅致、牢固可靠、安全放心、合理用料。）（3）展示商品要做到：眼到、手到、動作敏捷、遞送準確、輕拿輕放，要盡量展示商品的全貌，不扔不摔、不急不躁。（2）微笑迎接顧客，并做到“三聲服務”即：有歡迎聲——當顧客走近柜臺時，要主動迎上去接待顧客，說“您好”、“歡迎光臨”、“您好，我能幫你做什么？”、“您好，請隨便看看”等，或靜候客觀覽、詢問和選擇?？矗好嫦蚩腿耍抗忾g歇地投向客人；不能望著天花板，不能瞧地、不能無目的地東張西望，左顧右盼、斜視、冷白眼，禁止上下打量、審視。但在其它需要坐下的場合時（包括收銀員坐式收銀的）背挺直，貌端莊，無顧客時雙手自然合于腿上或放于桌面上；雙手不可抱住后腦勺兒；兩腿不得顫抖、不得蹺二郎腿，更不可伸直叉開。微笑是一種典型的會心的笑容，它是在顧客來到后，隨由衷的喜悅心理自然生發(fā)出來的笑容，對待顧客不得白眼、冷眼、瞇眼、斜眼、瞪眼；不得白臉、紅臉、拉臉、扯臉；不抽鼻、哼鼻、搐鼻；不得視而不見、充耳不聞、我行我素、麻木不仁。男導購員不化妝，女導購員化淡妝，眼影不得使用藍、綠等夸張顏色。堅決不允許隨地吐痰，規(guī)范的做法是：走到痰盂或果皮箱前，首先掏出紙巾，掩住口清嗓子，低頭佝腰輕輕一吐，然后用紙巾將嘴角擦凈。（二）身體——健康衛(wèi)生勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，不能蓬頭垢面、黃牙濃髭、滿脖塵灰、滿手污穢，嚴禁體臭上崗。女員工穿黑色低跟皮鞋，肉色長筒襪，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞；男員工穿黑色皮鞋。工牌配戴按公司統(tǒng)一要求佩帶指定位置。三、儀容儀表導購員上崗要做到：服裝上統(tǒng)一整潔，身體上健康衛(wèi)生，儀容上自然溫馨，舉止上和諧得體。班后晚會內容：（1）經理與員工互致辛苦。15:00—15:30交接班。夏、秋季時：早9:58 （冬、春季為10:28）各樓層迎賓小姐到位，全體導購員必須暫時放下所有的工作，按標準站姿站位，精神飽滿地列于各樓層通道兩側準備迎賓，收銀員立于收銀臺中準備迎賓。（2）經理與員工互相問好，經理：“大家（早上、下午、晚上）好！”，員工：“（早上、下午、晚上）好！”。二、工作流程夏、秋季時：早9:25進場，9:30進場完畢。本制度適用于公司的全體正式員工、見習員工、臨時員工和廠派員工*（如廠派導購員等）。專柜導購員職責：嚴格遵守商場各項規(guī)章制度，自覺服從上一級領導管理；牢記顧客至上，優(yōu)質服務的宗旨，遵守商業(yè)職業(yè)道德，主動、熱情、耐心、周到接待好每一位顧客；維護商場利益，嚴守經營秘密，不說有損商場聲譽、利益的話，不做有損商場聲譽、利益的事；加強自身修養(yǎng)，提高政治、文化、業(yè)務水平，盡職盡責完成本職工作；整潔儀表、儀容，規(guī)范行為舉止，樹立良好企業(yè)形象；為人坦誠、團結協作、相互關心、互助友愛，努力創(chuàng)造一個團結和諧、舒暢的工作氛圍和工作環(huán)境；按時上、下班，不遲到、不早退、不曠工；愛護公司財物、設備、商品，做好消防及安全工作的預防工作；完成上級領導，臨時交辦的各項工作。第三章 市場定位和經營理念一、 市場定位：建立具有多項綜合功能的多元化的現代消費中心，讓不同層次的消費者都能在一個空間里，滿足包括物質的和精神文化在內的多方面的需求，締造一個都市的精華區(qū)。企業(yè)理念：一起成長,一起升級！寶安銅鑼灣是新興的商業(yè)策劃與商業(yè)管理型公司，它強調企業(yè)與員工、企業(yè)與商戶攜手共進；她注重人才，并在企業(yè)經營中持續(xù)創(chuàng)造人才。寶安銅鑼灣通過服務為顧客打造舒適愜意的生活。第二章 企業(yè)文化企業(yè)文化內涵創(chuàng)新：寶安銅鑼灣是一個不斷創(chuàng)新的組織，她本身的不斷擴展和形象的不斷提升要求每位員工有豐富的想象力和創(chuàng)造水平，創(chuàng)新、創(chuàng)造是寶安銅鑼灣百貨生生不息永續(xù)發(fā)展的源動力。三、 商場鼓勵員工樹立高度的事業(yè)心，刻苦專研銷售技能，不斷提高業(yè)務水平，努力成為一個有所作為高尚的人。19 / 19深圳市寶安銅鑼灣百貨有限公司員工手冊一起成長！一起升級！敬告：歡迎您成為寶安銅鑼灣百貨的一員。二、 本《員工手冊》適用于商場全體員工，每一位員工應遵悉各項條款。六、 在每位員工加盟本商場之際，都要熟記和遵守《員工手冊》各項條款，有何疑問，可向商場營運部門查詢。服務：寶安銅鑼灣竭誠為顧客提供一切服務，永遠不對顧客說不，永遠不和顧客斗輸贏，快樂的顧客是寶安銅鑼灣最大的財富。企業(yè)文化特色公司徽標：寶安銅鑼灣廣場，英文C MALL，是寶安銅鑼灣廣場英文CAUSEWAY BAY SHOPPING MALL的縮寫，“C”同時又是CAUSEWAY BAY和CHINA的第一個字母，在“C”字母基礎上演變成一個購物結算電子化的、富沖擊力的“銅鑼”形狀作徽標，中西結合，又與國際接軌，標準顏色為紅色。寶安銅鑼灣以志在商業(yè)創(chuàng)新、為中國商業(yè)發(fā)展勇于探路的心態(tài)，大手筆、高起點、新思路開發(fā)集購物、休閑于一體的SHOPPING MALL就是要締造一種全新的消費感覺。第四章 職 責柜組長職責：負責所屬專柜員工班前、后的考勤工作；班會時向員工布置工作任務，提醒注意事項；每班負責檢查柜組商品價簽、POP是否和商品一致，發(fā)現錯誤及時更改；每班巡查柜組貨架是否豐滿及時安排補貨，上貨和防損工作，負責督促促銷計劃的落實工作；負責制定專柜員工工作安排表，并報樓層主管；負責專柜員工的儀容儀表和商場紀律的遵守情況，發(fā)現問題及時匯報處理；負責專柜環(huán)境衛(wèi)生，確保貨架、地面及其他設施整潔衛(wèi)生；按照財務部門要求及時對帳；協助樓層主管完成市場調查及銷售分析工作；完成上級臨時交辦的其他各項工作。凡違犯公司規(guī)章制度，妨礙正常工作、損害公司形象、給公司聲譽造成不良影響的，依照本制度有關條款給予處罰，并給予必要的行政處分。本制度的解釋權屬公司營運部。班前晨會內容：（1）檢查儀容儀表。夏、秋季時：早9:55 （冬、春季為10:25）廣播系統(tǒng)播放致員工詞并報時，要求做好迎賓準備。夏、秋季時：早10:10 （冬春季為10:40）迎賓詞播放完畢，迎賓結束，進入正常營業(yè)服務。122:05 （節(jié)假日為22:35）各部門列隊開班后晚會。122:15 （節(jié)假日為22:45）員工列隊離場，部門經理在保衛(wèi)人員清場完畢后簽字離場。工裝紐扣要全部扣齊，不得敞開外衣，卷起前袖、褲腳。經常換洗工裝，不得有污跡，衣領、袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)