【正文】 度要基本合理，不同線之間的晉升難度要基本平衡。所謂不拘泥于現(xiàn)實(shí)是指角色定義要具有一定的前瞻性和挑戰(zhàn)性，能引導(dǎo)員工朝公司期望的方向不斷努力。a 角色定義的基本原則n 要充分考慮行業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，以引導(dǎo)公司不斷縮小與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在人力資源能力方面的差距。對(duì)于圖51 任職資格體系的建立思路角色定義（核心部分）解決：做什么？做到什么程度？模塊一模塊二模塊……標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)發(fā)（支撐部分）解決：要滿足角色定義的需求，任職者需要具備哪些KSA？需要有哪些專(zhuān)業(yè)經(jīng)歷？KSA專(zhuān)業(yè)經(jīng)歷KSA專(zhuān)業(yè)經(jīng)歷KSA專(zhuān)業(yè)經(jīng)歷知識(shí)技能專(zhuān)業(yè)經(jīng)歷模塊一及具體要求模塊二及具體要求……模塊一及具體要求模塊二及具體要求……這個(gè)問(wèn)題，建議任職資格分類(lèi)最好是基于職位簇（Job Family），然后在此基礎(chǔ)上進(jìn)行微調(diào)。如圖51所示，任職資格標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)發(fā)的思路是：通過(guò)確定銷(xiāo)售人員“能做什么、需要做到什么程度”來(lái)界定銷(xiāo)售人員的角色；根據(jù)角色定義中的要求，任職者應(yīng)當(dāng)具備哪些KSA？需要有哪些專(zhuān)業(yè)經(jīng)歷？銷(xiāo)售人員的任職資格體系可以分五步來(lái)建立。能力5：能夠?qū)⑹袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和客戶信息轉(zhuǎn)化到企業(yè)產(chǎn)品和新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)上，和/或?qū)ΜF(xiàn)有產(chǎn)品提出改進(jìn)建議：10%等級(jí)1能夠及時(shí)準(zhǔn)確地獲得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和客戶的信息。能力3：掌握管理技能：15%等級(jí)1能夠傳達(dá)企業(yè)決議，對(duì)下屬工作過(guò)程中遇到的重大難題提出解決意見(jiàn)，為下屬制定合理的銷(xiāo)售定額。我們?nèi)砸郧懊嫠岬降哪撤?wù)行業(yè)供應(yīng)商的例子，為該公司區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理的建立的素質(zhì)模型如下：區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理的關(guān)鍵能力：能力1：掌握銷(xiāo)售技能：40%等級(jí)1能夠理解和掌握所指定銷(xiāo)售區(qū)域的地域特征、客戶特征、銷(xiāo)售周期以及與購(gòu)買(mǎi)有關(guān)的行為特征，完成銷(xiāo)售定額。其中，知識(shí)包括專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的知識(shí)和知識(shí)面的廣度（如不僅了解銷(xiāo)售知識(shí)，還具有企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理知識(shí)）。等級(jí)2在界定團(tuán)隊(duì)角色起主導(dǎo)作用，并且在解決部門(mén)問(wèn)題過(guò)程中能夠監(jiān)測(cè)團(tuán)隊(duì)的成功。表51 能力A的三個(gè)等級(jí)等級(jí)1能夠解決客戶問(wèn)題。關(guān)于銷(xiāo)售人員的能力級(jí)別也很好理解，就客戶服務(wù)和團(tuán)隊(duì)工作兩項(xiàng)能力，根據(jù)其精通水平可以分為三級(jí)。在完成銷(xiāo)售人員的素質(zhì)模型之前，還需要將各項(xiàng)能力的權(quán)重和不同的能力水平確定出來(lái)。查閱其他有關(guān)工作的信息 這能為素質(zhì)模型添加一些非常有用的細(xì)節(jié)。行為調(diào)查法相當(dāng)節(jié)省時(shí)間和成本，但它必須與訪談法配合以確保得出的結(jié)論全面恰當(dāng)。這種方法要與訪談法配合使用。在訪談中，任職者和其上級(jí)主管需要描述出對(duì)于一種特定的素質(zhì)而言，什么樣的行為可以帶來(lái)高績(jī)效，什么樣的行為會(huì)帶來(lái)不令人滿意的績(jī)效。信息收集者必須具備使用下列技術(shù)、收集并匯總數(shù)據(jù)的能力?？蛻簦▋?nèi)部和外部） 企業(yè)內(nèi)外部客戶提取銷(xiāo)售人員核心素質(zhì)的必不可少的豐富信息源。因此，他們對(duì)本部門(mén)中什么是卓越的績(jī)效水平，以及達(dá)到這種水平所需的技能了如指掌。引入他們的看法能確保模型包含從現(xiàn)在到未來(lái)3到5年組織所需的素質(zhì)，以及從組織整體層面來(lái)看的核心素質(zhì)要求。因此向他們咨詢什么是銷(xiāo)售人員應(yīng)該具有的素質(zhì)要項(xiàng)是有意義的。不管這種方法是不是合理，肯定存在一些與眾不同的能力使一些人業(yè)績(jī)優(yōu)于他人。于是所有的客戶經(jīng)理開(kāi)始基于新的素質(zhì)模型被評(píng)估，并與報(bào)酬方案掛鉤，從而改善能力差距。某企業(yè)致力于成為服務(wù)行業(yè)的一流供應(yīng)商。如圖45所示，對(duì)某企業(yè)的核心營(yíng)銷(xiāo)能力進(jìn)行了全面分析，可以看出，該企業(yè)在市場(chǎng)分析能力上投入較多，而在吸引和培養(yǎng)銷(xiāo)售人才和反映客戶需要擁有需要?jiǎng)儆诟?jìng)爭(zhēng)對(duì)手重要性需要與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手持平與對(duì)手持平弱于對(duì)手優(yōu)于對(duì)手市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析能力產(chǎn)品供應(yīng)能力 產(chǎn)品多元化信息獲得能力把握客戶需求的能力吸引和培養(yǎng)銷(xiāo)售人才的能力延長(zhǎng)產(chǎn)品的生命周期影響全球市場(chǎng)現(xiàn)狀價(jià)格保護(hù)價(jià)格戰(zhàn)略圖45 企業(yè)能力差距分析示例需求（相對(duì)于其他能力來(lái)說(shuō)）上投入過(guò)少，應(yīng)該立即引起重視。 企業(yè)的資源是有限的，最重要的是能夠?qū)⒂邢薜馁Y源集中投入在關(guān)鍵的能力差距上。l 能夠清晰把握客戶和企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功和穩(wěn)定發(fā)展的要素。被組織確定的每種個(gè)人能力都應(yīng)附有對(duì)所需技能、知識(shí)和專(zhuān)業(yè)的清晰定義，通過(guò)定義你就能確定相應(yīng)的行為或活動(dòng)了。在接下來(lái)的職位層次上，我們可以將能力（petence）定義為完成某個(gè)職位的工作所需的能力（ability）和熱情。一般來(lái)說(shuō)，部門(mén)運(yùn)轉(zhuǎn)是由部門(mén)經(jīng)理和對(duì)部門(mén)運(yùn)作非常熟悉的幾個(gè)最密切的下屬來(lái)完成的。今天的組織可以看作是許多能力中心的聯(lián)盟，每個(gè)能力中心為各個(gè)計(jì)劃和項(xiàng)目的實(shí)施提供所需的資源。其他能力也是不可或缺的，但并不是獨(dú)特的。nmaanlakka（2002）提出的組織個(gè)人能力界定模型。 從組織的核心能力到銷(xiāo)售人員能力如何從企業(yè)的核心能力確定銷(xiāo)售人員個(gè)人的能力，是一個(gè)比較復(fù)雜的過(guò)程。這些都是“銷(xiāo)售量”這個(gè)指標(biāo)所無(wú)法涵蓋的。它并非只是確定業(yè)務(wù)指標(biāo)，甚至是僅僅是銷(xiāo)售量而已。Snell認(rèn)為，核心能力可分為知識(shí)（Knowledge）、流程（Processes）、關(guān)系（Relationships）和技術(shù)（Technologies）四類(lèi)。n 可擴(kuò)展（Extendable）。價(jià)值=收益/成本，即企業(yè)獲取并持續(xù)擁有這項(xiàng)因素的收益與成本之比大于1，否則企業(yè)得不償失。一般說(shuō)來(lái)，核心能力具有如下特征：n 核心能力可以使企業(yè)進(jìn)入各種相關(guān)市場(chǎng)參與競(jìng)爭(zhēng)；n 核心能力能夠使企業(yè)具有一定程度的獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；n 核心能力不容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿或復(fù)制?；谀芰Φ男匠暝O(shè)計(jì)成功的關(guān)鍵點(diǎn)之一是根據(jù)員工所擁有的組織所需要的能力來(lái)支付薪酬。n 企業(yè)需要具備什么樣的核心能力？n 對(duì)于理想狀態(tài)，企業(yè)現(xiàn)在所具有的核心能力存在什么差距？n 與一般銷(xiāo)售人員相比，優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員有何過(guò)人之處？n 銷(xiāo)售人員素質(zhì)模型中，各項(xiàng)能力的權(quán)重是多少？n 如何確定每一項(xiàng)能力的不同等級(jí)水平？我們需要根據(jù)企業(yè)需要來(lái)確定銷(xiāo)售人員的能力要項(xiàng)。此外，還應(yīng)包括發(fā)掘新客戶的能力、保持良好客戶關(guān)系的能力等等。顯然，這一角色的成敗，不僅需要消耗銷(xiāo)售人員對(duì)客戶的需求有持續(xù)正確地認(rèn)識(shí)與理解，同時(shí)還要求銷(xiāo)售人員能夠本著客戶導(dǎo)向的原則對(duì)客戶提出各種建議，甚至影響自己和所在企業(yè)的利益也在所不惜。另一方面，銷(xiāo)售人員需要將公司產(chǎn)品和服務(wù)的信息傳遞給客戶，他必須能夠?qū)⑺惺马?xiàng)整理成對(duì)客戶有意義的一個(gè)賣(mài)點(diǎn)，而不是僅僅簡(jiǎn)單的讓消費(fèi)者接觸大量信息。然而，在大多數(shù)情況下，僅僅知道公司的哪些方面做得好是不夠的。此外，銷(xiāo)售經(jīng)理們需要明確他們的典型顧客采用的購(gòu)買(mǎi)程序。更為具體的是銷(xiāo)售人員對(duì)產(chǎn)品的銷(xiāo)售過(guò)程和程序應(yīng)該了解。為此，銷(xiāo)售員必須完全熟悉公司產(chǎn)品的特點(diǎn)以及客戶會(huì)從使用產(chǎn)品中得到的益處。所以，在后文中我們所討論的銷(xiāo)售人員能力指的是完成銷(xiāo)售工作所必需的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)銷(xiāo)售人員的素質(zhì)模型可以判斷并發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致其績(jī)效好壞差異的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素，從而成為改進(jìn)與提高績(jī)效的基點(diǎn)。W通常優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員會(huì)以一種積極樂(lè)觀的態(tài)度對(duì)待失敗與拒絕，在解釋失敗的原因與總結(jié)失敗的教訓(xùn)時(shí)，不但能夠客觀地對(duì)各種外因進(jìn)行分析，包括激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)以及客戶對(duì)于其他產(chǎn)品的偏好等，而且能夠客觀的評(píng)價(jià)自己做了什么沒(méi)做什么，并制定相應(yīng)的積極改進(jìn)計(jì)劃。f 自我概念：包括自信。演繹和歸納思維 演繹思維主要體現(xiàn)在對(duì)產(chǎn)品的技術(shù)工序進(jìn)行解釋?zhuān)约敖鉀Q客戶提出的問(wèn)題等方面。關(guān)系建立主要體現(xiàn)在與業(yè)界同僚建立與保持聯(lián)系，定期拜訪客戶、與客戶形成定期良好的互動(dòng)交流等。影響力素質(zhì)對(duì)于跨文化營(yíng)銷(xiāo)的成敗尤為重要，其作用與效果往往也最明顯。顯然，這一角色的成敗，不僅需要消耗銷(xiāo)售人員對(duì)客戶的需求有持續(xù)正確地認(rèn)識(shí)與理解，同時(shí)還要求銷(xiāo)售人員能夠本著客戶導(dǎo)向的原則對(duì)客戶提出各種建議，甚至影響自己和所在企業(yè)的利益也在所不惜。具備了這種素質(zhì)的優(yōu)秀銷(xiāo)售人員，能夠根據(jù)客戶的表情、眼神、舉動(dòng)甚至只言片語(yǔ)來(lái)判斷它們的意圖與傾向，并預(yù)測(cè)其未來(lái)的行為，以據(jù)此調(diào)整自己的行動(dòng)。信息搜尋 即搜尋有關(guān)產(chǎn)品、技術(shù)發(fā)展、潛在客戶、客戶需求以及自我概念目標(biāo)與行動(dòng)管理認(rèn)知幫助與服務(wù)影響n 培養(yǎng)人才n 影響力n 關(guān)系建立n 成就導(dǎo)向n 主動(dòng)性n 信息搜尋n 人際理解力n 客戶服務(wù)n 自信n 演繹和歸納思維n 專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能圖42 銷(xiāo)售人員的一般素質(zhì)模型（彭劍峰，2003）資料來(lái)源：彭劍峰、荊小娟著：《員工素質(zhì)模型設(shè)計(jì)》，中國(guó)人民大學(xué)出版社，2003年1月，p146.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等方面信息的素質(zhì)，也是營(yíng)銷(xiāo)人員的必備素質(zhì)之一。需要說(shuō)明的是，成就導(dǎo)向并不能單方面成就銷(xiāo)售人員的高績(jī)效，必須與影響力和人際理解力素質(zhì)達(dá)到良好的平衡，否則成就導(dǎo)向就會(huì)給銷(xiāo)售工作帶來(lái)不幸，甚至是災(zāi)難。彭劍峰教授（2003）認(rèn)為，對(duì)于銷(xiāo)售人員而言，影響力、成就導(dǎo)向、人際理解力、主動(dòng)性、客戶服務(wù)、信息搜尋、自信、關(guān)系建立、演繹思維和歸納思維、專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能、培養(yǎng)人才等素質(zhì)是影響其績(jī)效的關(guān)鍵因素。公司知識(shí) 因?yàn)殇N(xiāo)售員經(jīng)常在公眾場(chǎng)合出現(xiàn)，并在一定程度上代表公司形象，因此，公司生產(chǎn)什么產(chǎn)品、公司的組織結(jié)構(gòu)及工藝流程、公司代表什么形象等知識(shí)對(duì)于銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)也是比較重要的。銷(xiāo)售人員還應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品有著相當(dāng)完備的了解，以便在必要時(shí)解釋自家產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。因此，銷(xiāo)售人員能夠掌握客戶需求的唯一方法就是有效的時(shí)間安排。分析技能（analytical skills），即深入問(wèn)題的各個(gè)部分并決定最佳解決方案的能力，這在當(dāng)前的買(mǎi)方環(huán)境下很重要，因?yàn)樗卦趶?qiáng)調(diào)對(duì)推銷(xiāo)的指導(dǎo)。 Conrad N. Jackson and Ralph W. Jackson, Characteristics that distinguish Successful salespeople, Working paper, 1993.b 技能僅僅具備特定的個(gè)人品質(zhì)，在銷(xiāo)售活動(dòng)中無(wú)論如何都是不夠的。個(gè)人積極性（ego drive）：個(gè)人積極性是一種決心，具備此品質(zhì)的人，因其對(duì)工作自身的認(rèn)識(shí)，很想在銷(xiāo)售方面獲得成功。希里奇(Robert D. Hisrich)（1998）對(duì)成功的銷(xiāo)售人員的素質(zhì)特征作了如下界定：n 品質(zhì)：個(gè)人具有的特殊品性n 技能：專(zhuān)業(yè)能力n 知識(shí)：專(zhuān)門(mén)的信息知識(shí)技能 品質(zhì)移情、成就趨向、自我調(diào)節(jié)能力、誠(chéng)實(shí)等溝通技能分析技能組織技能時(shí)間安排技能等產(chǎn)品知識(shí)市場(chǎng)知識(shí)公司知識(shí)等圖41 銷(xiāo)售人員的素質(zhì)模型（Ralph W. Jackson amp。 Sales Management 9(Fall 1989),47~52.如圖41所示，拉爾夫麥克默里（Robert Mcmurry）認(rèn)為，超級(jí)銷(xiāo)售員具有五項(xiàng)品質(zhì)：旺盛的精力、強(qiáng)烈的使命意識(shí)、對(duì)金錢(qián)的追求、堅(jiān)忍不拔的毅力、挑戰(zhàn)意義、跨越障礙的癖好。因此，要獲得銷(xiāo)售人員的素質(zhì)模型我們就要研究完成銷(xiāo)售工作需要哪些素質(zhì)。通常素質(zhì)模型由46項(xiàng)素質(zhì)要素構(gòu)成，并且是那些與工作績(jī)效密切相關(guān)的內(nèi)容。羅伯特 Donald B. Guest and Havva J. Meric, The Fortune 500 Companies’ selection criteria for promotion to first level sales management: An empirical study. Journal of Personal Selling amp。D Sales Management 14(Winter 1994),45~58.移情使銷(xiāo)售人員有能力去預(yù)測(cè)客戶的想法，并對(duì)客戶可能的行為作好準(zhǔn)備；移情還可以幫助銷(xiāo)售人員與購(gòu)買(mǎi)者建立密切的關(guān)系，如果賣(mài)主感到銷(xiāo)售人員不理解他們的問(wèn)題所在，這種關(guān)系的建立就會(huì)受到阻礙。在最近的一項(xiàng)研究中,通過(guò)訪問(wèn)銷(xiāo)售經(jīng)理，調(diào)查他們對(duì)銷(xiāo)售人員品質(zhì)的看法，誠(chéng)實(shí)和正直被列于第一位。近年來(lái)的一些研究中認(rèn)為，最普遍的技能如下：溝通技能（munication skills），積極聆聽(tīng)客戶，并對(duì)所獲得的信息進(jìn)行理解，深入體會(huì)講述著的感受，并適當(dāng)?shù)淖龀龇磻?yīng)。優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員善于分配時(shí)間，這樣他們就能夠花費(fèi)大部分時(shí)間與那20%的客戶在一起。為此，銷(xiāo)售員必須完全熟悉公司產(chǎn)品的特點(diǎn)以及客戶會(huì)從使用產(chǎn)品中得到的益處。更重要的是，銷(xiāo)售人員必須了解客戶、了解客戶需要、客戶購(gòu)買(mǎi)影響人，以及如何使用公司產(chǎn)品。沒(méi)有人能夠掌握針對(duì)所有情形的、必要的知識(shí)和信息，成功的銷(xiāo)售人員就是那些能夠在需要的時(shí)候，保存必要信息的人——他們知道到哪里去收集有用的信息，而且他們必須能夠鑒別有用的信息，從中找出潛在的規(guī)律，并能夠?qū)⒋艘?guī)律進(jìn)行綜合和組織。成就導(dǎo)向通常表現(xiàn)在為自己設(shè)定具有一定挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，并在目標(biāo)達(dá)成的過(guò)程中享受他人的贊譽(yù)與認(rèn)可；表現(xiàn)在積極有效的安排與利用時(shí)間，幫助客戶改善經(jīng)營(yíng)狀況，以及善于敏銳的感知與抓住某些潛在的利潤(rùn)與收益機(jī)會(huì)等方面。從長(zhǎng)期的角度而言，主動(dòng)性還意味著抓住機(jī)遇，迅速采取行動(dòng)以應(yīng)付未來(lái)潛在的威脅，提前付出比工作要求更多的努力等。人際理解力 人際理解力是銷(xiāo)售人員具備的核心素質(zhì)之一，它也是影響力素質(zhì)、成就導(dǎo)向素質(zhì)和客戶服務(wù)素質(zhì)發(fā)揮作用的基礎(chǔ)。特別是作為后者，要與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員往往要扮演令人信賴(lài)的顧問(wèn)角色。在具體實(shí)踐營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，