【正文】 方向？　　b. 顧客滿意程度測量　?、?組織如何測量顧客滿意和不滿意？對于不同的顧客群，這些測定方法有哪些不同？如何確保測量方法能捕捉到有利于超越顧客的期望、贏得未來業(yè)務(wù)的信息，并確保這些信息得到有效的傳遞？如何利用顧客滿意和不滿意的信息進行改進？　?、?如何從產(chǎn)品、服務(wù)和交易方面對顧客進行追蹤，獲得及時和可用的反饋信息？　　⑶ 如何恰當(dāng)?shù)墨@取并使用組織與競爭對手顧客滿意程度的對比信息，以及與同行業(yè)標(biāo)桿的顧客滿意程度對比信息？　?、?如何確保組織顧客滿意程度的測量方法能適合業(yè)務(wù)需求和經(jīng)營發(fā)展方向？　　注：　　1. []顧客相互關(guān)系應(yīng)包括與合作伙伴或聯(lián)盟之間相互關(guān)系的建立。　　 顧客關(guān)系與顧客滿意程度（40分） 方法展開　　說明組織如何與顧客建立相互關(guān)系，贏得顧客、使顧客滿意并留住顧客，以及如何開拓新的商機。焦點應(yīng)集中在影響顧客喜好和重復(fù)購買的特點上?！　. 顧客和市場的了解　?、?組織如何確定目標(biāo)顧客、顧客群，以及市場定位？包括競爭對手的顧客、其他潛在的顧客和市場?！　?. []中預(yù)測績效的測量指標(biāo)可包括以下各方面帶來的變化：新的商機，經(jīng)營收益或并購，創(chuàng)造新價值，拓展和分享市場，產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)上顯著的預(yù)期性創(chuàng)新?！　?戰(zhàn)略部署（40分） 方法展開　　說明組織如何將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成活動計劃。 　　3. 應(yīng)對主要挑戰(zhàn)的戰(zhàn)略[(2)]可包括快速反應(yīng)能力，按顧客要求訂做產(chǎn)品，精湛的或切合實際的生產(chǎn)制造，快速創(chuàng)新，ISO9000:2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證注冊，以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的供應(yīng)商和顧客關(guān)系管理，以及產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。戰(zhàn)略制定需要運用各種預(yù)測、估計、選擇、設(shè)想等方法預(yù)測未來，以便做出決策，配置資源。 經(jīng)濟的、社會和道德的、法規(guī)的，以及其它潛在的風(fēng)險；　　 組織的競爭環(huán)境，與競爭對手的能力比較； 　　2 戰(zhàn)略（80分）　　戰(zhàn)略條款評價組織如何建立戰(zhàn)略目標(biāo)和活動計劃，如何選擇戰(zhàn)略目標(biāo)，如何實施活動計劃，以及如何監(jiān)測戰(zhàn)略的改進。主要結(jié)果，如遵守法律法規(guī)的結(jié)果，或通過使用綠色的技術(shù)或其它方法獲得環(huán)境改進的結(jié)果，應(yīng)在組織的有效性結(jié)果[]中說明?！　?. 領(lǐng)導(dǎo)績效的評價[(4)]可包括[]中常規(guī)的績效管理評價、員工或其他受益者的反饋或調(diào)查，以及其他類似的評價。 股東和受益者利益的保護（適當(dāng)時）　　c. 組織績效的評價　?、?高層領(lǐng)導(dǎo)如何評價組織的績效和能力？如何評價組織的競爭績效，以及長、短期目標(biāo)的實現(xiàn)程度？如何評價組織變革的能力？　?、?高層領(lǐng)導(dǎo)定期進行績效評價的主要方法是什么？近期的主要績效評價中有何發(fā)現(xiàn)？ 　?、?高層領(lǐng)導(dǎo)如何根據(jù)績效評價的結(jié)果確定組織持續(xù)改進的優(yōu)先次序，以及主要業(yè)務(wù)突破性改進的優(yōu)先次序？如何根據(jù)績效評價的結(jié)果確定組織創(chuàng)新的機會？這些優(yōu)先改進次序和創(chuàng)新的機會如何在組織內(nèi)部貫徹執(zhí)行？如何適當(dāng)?shù)卦诠?yīng)商和合作伙伴中實施，以確保組織的一致性？　　⑷ 如何評價高層領(lǐng)導(dǎo)，包括首席執(zhí)行官的績效？如何評價董事會各成員的績效（適宜時）？如何運用組織績效評價結(jié)果來改進高層領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)效率，以及董事會和領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的效率？ 　　注：　　1. 組織的發(fā)展方向 [(1)] 與組織的愿景和標(biāo)準(zhǔn)[]及[]中的戰(zhàn)略目標(biāo)及活動計劃相關(guān)?！　. 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用　　⑴ 組織的價值觀、長期和短期發(fā)展方向及績效期望是什么？組織的高層領(lǐng)導(dǎo)如何確立和落實組織的價值觀、長期和短期發(fā)展方向及績效期望？高層領(lǐng)導(dǎo)如何為顧客及其他受益者創(chuàng)造價值,使之達到平衡,并將其納入到組織的績效期望中？　?、?高層領(lǐng)導(dǎo)如何向全體員工傳達組織的價值觀、發(fā)展方向和績效期望？如何傳遞到主要供應(yīng)商和合作伙伴？高層領(lǐng)導(dǎo)如何確保在以上方面的雙向溝通？　　⑶ 高層領(lǐng)導(dǎo)如何為授權(quán)、創(chuàng)新、快速反應(yīng)創(chuàng)造一個良好環(huán)境？如何為組織和員工的學(xué)習(xí)創(chuàng)造一個良好環(huán)境？如何為遵守法律法規(guī)和道德行為規(guī)范創(chuàng)造一個良好環(huán)境？　　b. 組織的自律　　組織的監(jiān)管系統(tǒng)是如何致力于解決以下關(guān)鍵因素的？　　27 / 27全國質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)1 領(lǐng)導(dǎo)（120分）　　領(lǐng)導(dǎo)條款用于評價高層領(lǐng)導(dǎo)如何確立組織的價值觀、發(fā)展方向、績效期望，以顧客及其他受益者為中心，如何授權(quán)、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)。說明組織的監(jiān)管系統(tǒng)。 內(nèi)部審計和外部審計的獨立性　　高層領(lǐng)導(dǎo)的組織績效評價還包括在內(nèi)部和外部有關(guān)評價中得到的信息?！　. 公共責(zé)任　?、?組織如何處理產(chǎn)品、服務(wù)和運營給社會帶來的影響？為實現(xiàn)規(guī)章制度和法律法規(guī)的要求，主要過程、測量方法和目標(biāo)是什么？有哪些主要的過程、方法和目標(biāo)用以解決組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運營帶來的社會風(fēng)險？如果組織有比法律法規(guī)更高的社會責(zé)任、道德行為規(guī)范要求，實現(xiàn)這一要求的目標(biāo)、過程、方法是什么？　?、?如何分析、預(yù)測公眾對組織當(dāng)前和未來的產(chǎn)品、服務(wù)和運營的關(guān)注點？組織如何針對這些關(guān)注點主動做出預(yù)先準(zhǔn)備？ 　　b. 道德行為　　組織如何確保在與所有受益者的交易和往來中遵守經(jīng)營道德？在組織內(nèi)部、 在與主要合作伙伴的交往中，以及在組織的監(jiān)管系統(tǒng)中，監(jiān)督道德行為的主要過程、測量方法、指標(biāo)是什么？　　c．對社區(qū)的支持　　組織如何積極主動地為社區(qū)提供支持？如何確定組織參與和支持社區(qū)的重點？高層領(lǐng)導(dǎo)和員工如何對社區(qū)的發(fā)展做出貢獻？　　注：　　，應(yīng)在戰(zhàn)略發(fā)展[]和過程管理[6]中說明。　　4．員工的健康和安全不在[]中說明，可以在[]員工因素中說明。 顧客和市場的需求、期望和機會；　　 組織調(diào)整資源配置，提高實現(xiàn)優(yōu)先產(chǎn)品、服務(wù)或區(qū)域的機會；　　　　b. 戰(zhàn)略目標(biāo)　?、?組織的戰(zhàn)略目標(biāo)是什么？組織完成這一目標(biāo)的時間表是什么？組織戰(zhàn)略目標(biāo)的主要目的是什么？ 　?、?戰(zhàn)略目標(biāo)如何應(yīng)對組織面臨的挑戰(zhàn)（在組織簡介中說明的）？如何確保戰(zhàn)略目標(biāo)能平衡組織長、短期的挑戰(zhàn)？如何確保戰(zhàn)略目標(biāo)能平衡所有受益者的需求？ 　　注：　　1.戰(zhàn)略制定指組織為未來準(zhǔn)備的方法（正式的或非正式的）。戰(zhàn)略的目的是使組織成為更受歡迎的供應(yīng)商，即成為組織每一個主要顧客的本地供應(yīng)商，低成本的生產(chǎn)者，市場開拓者，高端產(chǎn)品或服務(wù)的提供者，顧客訂做產(chǎn)品或服務(wù)的提供者。盡管如此，本條款不涉及產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計，這些可在[]中說明。例如：　　● 、發(fā)展方向和績效期望，并相互溝通；　　● 3中說明收集顧客和市場信息，作為戰(zhàn)略和活動計劃的輸入，并貫徹執(zhí)行活動計劃；　　● 4中說明信息、分析和知識管理