新員工餐廳管理培訓(xùn)知識(shí)內(nèi)容-全文預(yù)覽
【正文】 c） 工作需要喝酒，相關(guān)人員視情況而定。c．非因工作需要喝酒。也會(huì)讓客人認(rèn)為酒店的員工素質(zhì)不高。c． 和客人說(shuō)話時(shí)注意距離，不能靠的太近，以防唾沫飛濺到客人。所以建議員工日常養(yǎng)成注意飲食的習(xí)慣，盡量提醒自己，除非是晚上下班吃夜宵。b．大小便后要洗手。C．三要：a．工作前后要洗手a）上崗之前洗凈雙手，一是職業(yè)衛(wèi)生要求，因?yàn)槲覀円鎸?duì)的是各種餐具及為客人上菜，斟酒等服務(wù)。即使不在客人面前抓頭皮，也不要?jiǎng)幼魈螅悦馄茐陌l(fā)型。 （c）。d．勤刮須：每日刮凈胡須是對(duì)每個(gè)男性員工的要求，決不允許留須。 (c)頭發(fā)的劉海長(zhǎng)不允許超過(guò)眼眉，或卷曲。 (d)頭發(fā)長(zhǎng)度應(yīng)在襯衫領(lǐng)子之上，兩側(cè)及后面的頭發(fā)需整齊。3）個(gè)人衛(wèi)生：A．五勤a．勤洗澡：要求每日沐浴，保持身體清潔，無(wú)異味。2）飾物A．不能戴有色眼鏡，對(duì)于近視或其他原因而需配戴眼鏡的員工，要求最好戴隱形眼鏡或款式適中的眼鏡；不允許過(guò)于新潮、異形的款式；不允許佩戴有色或變色眼鏡。 c．走路輕行走時(shí)，要求腳尖著地，動(dòng)作輕快；當(dāng)有客人召喚，應(yīng)以小步向前。d．腿勤經(jīng)常在自己負(fù)責(zé)的餐臺(tái)走動(dòng)，查看，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人需求并幫忙解決。D．四勤： 眼勤、嘴勤、手勤、腿勤a．眼勤眼觀六路、耳聽(tīng)八方。c）對(duì)相互推托的客人。a）對(duì)愛(ài)面子又消費(fèi)不高的客人。f）上熱毛巾時(shí)一定提醒大人注意兒童。b）不要讓兒童坐在上菜位置。（c）肥胖的客人盡量安排在進(jìn)出方便的位置。 b．對(duì)病殘顧客要貼心：a）對(duì)待病殘的顧客，要求我們要以一種正常心看待客人。B．五先“五先”的意義，在于體現(xiàn)我們的服務(wù)理念與餐飲文化內(nèi)涵，是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的基本要求，即先女后男，先客人后主人，先首長(zhǎng)后一般，先長(zhǎng)輩后晚輩，先兒童后大人。b）因某種原因上菜速度較慢。c）有急事超越客人時(shí)。c）公共場(chǎng)所客人呼喚任何人員都必須停足詢問(wèn)，聆聽(tīng)客人的要求，立即給予幫助，如客人要到某處，盡量自已引導(dǎo)；如服務(wù)員自己有事，也要盡量聯(lián)系其他同事引領(lǐng)客人前往；如客人有什么要求要立即與相關(guān)人員聯(lián)系，給予解決。6）服務(wù)態(tài)度A五聲a．顧客進(jìn)門有“迎聲”顧客進(jìn)門除有迎賓的歡迎聲外，當(dāng)迎賓引領(lǐng)客人到預(yù)訂的座位或廳房時(shí)所經(jīng)過(guò)的員工都必須微笑問(wèn)候，如“歡迎光臨”。C．耐心態(tài)度安詳、客多不亂、百答不厭、遇事處理果斷。服務(wù)最直接的體現(xiàn)就是微笑，敬語(yǔ)，形象（站姿）和主動(dòng)行為。要求把本職工作當(dāng)作是自己的事業(yè)來(lái)用心對(duì)待，而并非只是一個(gè)生存的手段。 二．酒店服務(wù)理念 1．員工素質(zhì)基本要求（微笑，用心，主動(dòng)）。 b．水晶杯新主流——無(wú)鉛水晶杯。 b．餐酒口布：只做餐酒服務(wù)用、折蓮花座及洗手盅用。D．臺(tái)布 a．從最底層起，分三部分：臺(tái)底布（裝飾），防水布，臺(tái)布。b．臺(tái)型分：2人，4人，6人，8人，10人，12人，16人臺(tái)。c)臺(tái)布盡量一次鋪成。 a)抖鋪式：雙手將臺(tái)布抖開(kāi)，平行捏住臺(tái)布一邊，雙手距離約80CM為宜，向前抖出，然后往回拉，利用臺(tái)布下面的空氣掌握臺(tái)布方向。2）臺(tái)面（臺(tái)布，口布，臺(tái)底布，蘇菲碟）色彩設(shè)計(jì)。故男性在選擇襪子顏色宜以黑為主，其余則不考慮。是指襯衫的下擺，要束在褲內(nèi)，不得一邊或全部露在外面。第一時(shí)間到布草房暫借一件工作服換上，待布草房修補(bǔ)完畢再換回，一定不能穿破損的制服出現(xiàn)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)。B．工作服著裝應(yīng)注意事項(xiàng)：A）合體的工作服。A．著裝要求上班時(shí)間穿工作服、鞋，服裝要求整潔，鞋面光潔。2）色彩主題改變傳統(tǒng)中餐色彩理念（金碧輝煌，燈光璀璨）；大膽引用西餐風(fēng)格，淡雅，恬靜，內(nèi)斂又不失高貴。1）總體設(shè)計(jì)主題永定土樓概念我們酒店的整體設(shè)計(jì)，是借鑒了中國(guó)建筑瑰寶——福建永定土樓的創(chuàng)意，融合先進(jìn)前衛(wèi)的外國(guó)設(shè)計(jì)理念，處處體現(xiàn)了極具人性化的企業(yè)文化內(nèi)涵。色彩，款式盡顯個(gè)性，但不張揚(yáng)，結(jié)合裝修風(fēng)格，相得益彰。因?yàn)楣ぷ鞣蔷频晷蜗蟮囊环N體現(xiàn)，而員工下班后的個(gè)人行為，會(huì)間接影響到酒店在社會(huì)的形象；同時(shí)可延長(zhǎng)工作服的使用期限。D）服裝破損要及時(shí)修補(bǔ)，工作中不慎使制服破損。F）工作服里面的襯衣不得外露。I）男性要求著黑色襪子，女性襪子以膚色為主，襪子在著裝中起過(guò)度色的作用，因此正常情況下的工作鞋都以黑色為主。酒店為每位員工配備統(tǒng)一款式、顏色的工作鞋，要求鞋子干凈、鞋面光潔，鞋子縫隙中不能藏有污垢。b)將轉(zhuǎn)盤撤下，（廳房）斜靠墻邊或先將兩張餐椅對(duì)靠，放入中間（大廳）。b)由于每張臺(tái)都有臺(tái)底布,所以每次鋪好臺(tái)布上轉(zhuǎn)盤前，要先檢查臺(tái)底布是否擺正。C．骨碟定位a．對(duì)著門口方向的位置為主位。e．蘇菲碟：f．要求：拿碗拿邊，拿勺拿柄,，杯拿下部，高腳杯拿腳。 a．席巾：一種為米黃色，日常客用；另一種為紅色，喜宴專用。A．餐廳各類酒（飲料）的杯具使用 紅葡萄酒紅餐酒杯 白葡萄酒白餐酒杯 啤酒啤酒杯 白蘭地白蘭地杯 威士忌咯杯 鮮榨果汁果汁杯 香檳香檳杯 礦泉水水杯 凍開(kāi)水水杯 花雕酒花雕杯 中國(guó)白酒小白酒杯 茶水茶杯 B．水晶酒杯的要求 a．透明，無(wú)花紋，??；有“the shiner the better”（薄一些，好一些）的說(shuō)法。 d．酒店使用的水晶杯是無(wú)鉛水晶杯。1）樹(shù)立服務(wù)精神，熱情飽滿，靈活機(jī)智，對(duì)本職工作要有極度的責(zé)任感和事業(yè)心。3）講究職業(yè)道德，待客一視同仁，為客人排憂解難。B．熱情待客禮貌、始終微笑、態(tài)度和藹、言語(yǔ)親切、不急不躁。b．我們要求的周到服務(wù)，是一種近似隱蔽的、無(wú)干擾的服務(wù)，即“不叫不到，一叫即到”。b）廳房客人呼喚先回應(yīng)“您好”，如手頭正在做事，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，隨即放下手中可暫停的事務(wù)回應(yīng)客人，“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙？”。b）席間客人給予的各種幫忙。a）服務(wù)中出現(xiàn)意外（如菜湯汁，酒水灑落桌上或客人身上）。e．顧客離店有“送聲”送客是為全程優(yōu)質(zhì)的服務(wù)劃上完美的句號(hào)，因此對(duì)于客人用完餐離開(kāi)，大家一定要以高度的熱情歡送，所有遇上的員工都必須出聲微笑相送，如“謝謝，請(qǐng)慢走”，“謝謝，歡迎再次光臨”等。主動(dòng)扶老人入座并在席間給予特別照顧。（b）臉部有缺陷的客人盡量安排在靠墻的位置。c．對(duì)兒童要細(xì)心接待兒童要注意安全問(wèn)題，因兒童的好動(dòng)的情況，所以在安排兒童坐位時(shí)要考慮：a）安排BB椅。e）如有特殊菜肴，要提醒大人，如看似不熱其實(shí)會(huì)燙嘴的菜等。由于涉及餐廳消費(fèi)而不好意思開(kāi)口的客人，我們的員工要學(xué)會(huì)友善地引導(dǎo)客人消費(fèi)。我們的酒店是一處高檔的消費(fèi)場(chǎng)所，或許會(huì)讓一些不常進(jìn)高檔場(chǎng)所的客人產(chǎn)生感覺(jué)不習(xí)慣，加之客人又較為拘謹(jǐn)，對(duì)此類客人的服務(wù)人員在與之接觸時(shí)要以更親切，更體貼的語(yǔ)氣對(duì)待，細(xì)心引導(dǎo)不能以一種高高在上的姿態(tài)接待客人。要經(jīng)常給予溫馨的詢問(wèn)和及時(shí)解決客人的問(wèn)題，如：“先生，湯需不需要加熱”，“小姐，XX菜趁熱用”，“先生，幫您換上熱茶”等。c．手勤對(duì)于份內(nèi)的工作，一定要及時(shí)保質(zhì)的完
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