《移動(dòng)通信營業(yè)廳終端銷售崗位標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范》-全文預(yù)覽
【正文】 推薦最合適的商品，幫助 他們 做出最明智的選擇。 另外，手機(jī) 的 相 關(guān) 產(chǎn)品非常多， 營業(yè)廳可以利用定制終端銷售的 優(yōu)勢(shì)， 在多余的柜臺(tái)把零配件的輔助銷售也納入服務(wù)范圍 ， 提供用戶原廠附件、配件和其他相關(guān)衍生產(chǎn)品。這樣的柜臺(tái)陳列適合于大手機(jī)，突出粗曠中有品位的概念。下面簡(jiǎn)要介紹幾種不同的陳列風(fēng)格，可以供我們?cè)谧鲫惲性O(shè)計(jì)時(shí)參考 。 然后是針對(duì)“激發(fā) 欲望 (D)”的柜臺(tái)布置：規(guī)范手機(jī)銷售柜臺(tái)區(qū)域 VI 標(biāo)識(shí)。 對(duì)應(yīng)的是，店面外的立牌和海報(bào)的作用是 “引起注意 ”，吸引 客戶 進(jìn)入 營業(yè)廳 ； 廳 內(nèi)的海報(bào)和 宣傳資料 使得 客戶 產(chǎn)生興趣 ； 柜臺(tái)的陳列使得客戶 產(chǎn)生欲望；最后在 銷售人員 的推銷下， 客戶 采取行動(dòng)。因營業(yè)廳整體布局的原因，一般銷售 場(chǎng)地 都比較 狹小 ，手機(jī)品牌型號(hào)較少，客戶選擇余地不大。你看我這部手機(jī)就是剛剛參加活動(dòng)贈(zèng)送的，用起來挺好的！您對(duì)哪款手機(jī)感興趣，要不我拿出來您看看？” ? 客戶：“為什么你們的手機(jī)不賣，要送呢，不會(huì)是質(zhì)量有問題吧？” 回答：“ 很高興您能提出這個(gè)問題，質(zhì)量方面您絕對(duì)放心，都是原裝正品有質(zhì)量保證的。 ? 沖動(dòng)購買的客戶： 這類客戶多為女性，容易受現(xiàn)場(chǎng)氣氛的影響，會(huì)產(chǎn)生沖動(dòng)購買，比較重視商品外觀、顏色、款式和價(jià)格。 ? 猶豫購買的客戶： 客戶有購買欲望，但還未確定具體的購買目標(biāo)，觀看商品時(shí)既表現(xiàn)出有興趣，又在不同品牌和型號(hào)間猶豫，銷售人員應(yīng)盡量讓客戶多了解商品，認(rèn)真為客戶介紹，站在客戶的角度來幫助挑選，促進(jìn)客戶購買。 2） 預(yù)存贈(zèng)機(jī)業(yè)務(wù)銷售技巧 預(yù)存贈(zèng)機(jī)業(yè)務(wù)的手機(jī)一般是較為新款的手機(jī)，可以滿足一些已有手機(jī)的客戶更換升級(jí)手機(jī)的需求，所以銷售的重點(diǎn)應(yīng)該在于突出贈(zèng)送手機(jī)的功能和新穎時(shí)尚上，其次如果能讓客戶感覺只要預(yù)存一定話費(fèi)就能免費(fèi)獲得心儀的手機(jī)是很合算的一件事，我們銷售的機(jī)會(huì)就會(huì)很大。 3） 陳列的注意事項(xiàng) ? 先進(jìn)先出：優(yōu)先陳列公司的主推業(yè)務(wù)、階段性促銷； ? 記錄銷售較差的產(chǎn)品，分析是否與陳列有關(guān)； ? 保持產(chǎn)品、 POP、各式貨架整潔干凈； ? 不擺放過期宣傳品、產(chǎn)品； ? 產(chǎn)品陳列應(yīng)作到便于客戶拿取，不被海報(bào)或其他陳列品所遮掩，分類擺放，易被看到； ? 產(chǎn)品包裝等正面向顧客； ? 避免嘈雜、黑暗、不清潔的地方。另外，中國人的身高平均是 1. 7米左右，一個(gè)合理的陳列位置應(yīng)該是在人的膝蓋以上視平線以下，這個(gè)區(qū)域的位置是最方便消費(fèi)者 注意和獲取商品的位 置。 1） 陳列的六項(xiàng)基本原則 ? 客流往來情況：賣場(chǎng)：產(chǎn)生購買行為必然經(jīng)過收銀臺(tái)，在此周圍布置效果較好；普通營業(yè)廳在門口或客戶休息區(qū)附近陳列較好； ? 有利位置：客戶停留多的位置，靠近柜臺(tái)；離營業(yè)人員最近的位置；面 向光源的位置，光線充足；第一眼看到的位置；與視線相平的位置； ? 收款臺(tái)和自發(fā)性購買：這一區(qū)域有利于那些未計(jì)劃購買的產(chǎn)品的銷售。 判 斷 客 戶類 型 1） 常見客戶類型 根據(jù)客戶的衣著、氣質(zhì)、談吐、動(dòng)作、年齡初步判斷客戶，進(jìn)一步通過對(duì)客戶的觀察和溝通，判斷客戶的類型。 ? 處理客戶的售后服務(wù)請(qǐng)求，在實(shí)際允 許的情況下，可以幫助客戶聯(lián)系售后服務(wù)事宜，協(xié)助客戶解決問題 ? 對(duì)客戶投訴盡量現(xiàn)場(chǎng)解決，對(duì)自身難以處理的客戶投訴，應(yīng)及時(shí)傳達(dá)給上級(jí)部門進(jìn)行處理 ? 在工作中隨時(shí)接受值班經(jīng)理下達(dá)的新的工作指令 4 13:0013:20 上報(bào) 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) ? 每日把銷售明細(xì)、庫存情況及時(shí)上報(bào)；同時(shí)協(xié)助營業(yè) 廳后臺(tái)稽核人員進(jìn)行稽核 4 13:20 班后會(huì) ? 參加班后會(huì)，認(rèn)真聽取值班經(jīng)理的工作點(diǎn)評(píng)和工作指 導(dǎo) 5 其他工作內(nèi)容 ? 每周參加營業(yè)廳組織的周培訓(xùn)，做好培訓(xùn)筆記 ? 每周參加營業(yè)廳周例會(huì)，做好會(huì)議筆記 ? 每月 統(tǒng)計(jì)匯總銷售明細(xì)，庫存情況 按要求 上報(bào) ? 參加每月的業(yè)務(wù)及服務(wù)考試，根據(jù)考試情況調(diào)整并提升自己業(yè)務(wù)和服務(wù)的能力 五、 崗位服務(wù)營銷流程及規(guī)范 （終端營銷七步法） 主 動(dòng) 迎客 1） 行為 規(guī)范 ? 閑時(shí)按標(biāo) 準(zhǔn)站姿站立、面 帶微 笑，主 動(dòng)問 候客 戶 ， 態(tài) 度 親 切 ? 忙 時(shí) 有多位客 戶時(shí) ,要做到忙一接二招呼三，非常繁忙時(shí)可 對(duì) 其他 進(jìn) 入終端 銷售 區(qū) 的客 戶 打招呼如 點(diǎn)頭 示意 ? 幾 個(gè) 客 戶 一起： 對(duì) 其中有需求的客 戶堅(jiān) 持 進(jìn) 行一 對(duì) 一服 務(wù) 。 終端銷售 崗 的 主要 工作 安排 在營業(yè)廳的終端產(chǎn)品銷售區(qū) 內(nèi) 進(jìn)行 ， 目前 終端產(chǎn)品銷售區(qū) 屬于營業(yè)廳的可選 配置 要素 ， 對(duì)于配置終端產(chǎn)品銷售區(qū)的營業(yè)廳來講，區(qū)域內(nèi)的人員配備 滿足至少 1 崗 1 人的 用人 要求， 如若終端產(chǎn)品銷售區(qū)內(nèi)的 實(shí)際服務(wù)營銷工作 量較大 ， 可以考慮 適度增加崗位人手， 同時(shí)注重強(qiáng)化崗位 人員 間 的分工 與配合 。 三、 崗位職能 伴隨著營業(yè)廳功能定位的發(fā)展，終端銷售崗在營業(yè)廳服務(wù)營銷中發(fā)揮著越來越大的作用 ， 其中在營銷方面所起的作用尤為突出。 二、 應(yīng)用對(duì)象 本作業(yè)指導(dǎo) 主要 適 用于營 業(yè)廳終端銷售崗位，也適用 作為日常 店面營銷 工作的參考 。 終端銷售崗的崗位職責(zé)在上述 三 個(gè) 體系 中均有所涉及 ，其中在主動(dòng)服務(wù)營銷 體系 中所 占 的比重最大，也是終端銷售 崗的首要工作職責(zé)。 ? 終端銷售人員應(yīng)對(duì)所銷售的手機(jī)的功能、賣點(diǎn)充分了解，耐心細(xì)致的解答客戶的詢問，合理利用公司的移動(dòng)業(yè)務(wù)資源吸引客戶，促使客戶購買；仔細(xì)認(rèn)真提取客戶的詳細(xì)資料，并帶領(lǐng)客戶到指定臺(tái)席辦理相應(yīng)的移動(dòng)業(yè)務(wù)，在所有手續(xù)齊備后，進(jìn)行再次核對(duì)，確認(rèn)無誤后將手機(jī)交給客戶，并現(xiàn)場(chǎng)試機(jī)，如客戶對(duì)手機(jī)的功能還不明白時(shí)，應(yīng)耐心的演示，直到客戶會(huì)使用為止；在銷售的過程中，應(yīng)技巧性的探詢客戶的潛在需求，進(jìn)行移動(dòng)新業(yè)務(wù)的銷售 ?！? 3） 注意事項(xiàng) ? 當(dāng)詢問 客 戶時(shí)客戶 可能 會(huì)
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