《移動(dòng)通信營業(yè)廳終端銷售崗位標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范》-預(yù)覽頁
【正文】 說 “我只是 隨 便看看，你不用理我就好了??” ，或客 戶 不愿意交流，或直接 拿 手機(jī)自己看起 來時(shí) ，建 議 的回答方式：“先生，您先看一下，有需要可 隨時(shí) 叫我” ? 單個(gè) 客 戶 ：可 為客戶 提供一 對(duì) 一的 講解 咨 詢 服 務(wù) 并挖掘分析客 戶 的信 息進(jìn)行營銷 。 ? 當(dāng)客戶眼光持續(xù)在某個(gè)架子上瀏覽時(shí)，及時(shí)關(guān)注并主動(dòng)為客戶介紹相關(guān)的產(chǎn)品 2） 參考用語 ? “你好， 這 款手機(jī)是 **品牌，具有 **功能??” ? “ 這 款手機(jī)是最近 較熱賣 的，具有 **功能??” ? “您好，有什么需要我介 紹 的 嗎 ？” 3） 介紹時(shí)應(yīng)注意 ? 緊扣客戶需求，突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和對(duì)客戶的好處 ? 主動(dòng)演示，讓用戶體驗(yàn)仿真機(jī) 成交 1） 促成參考用語 ? “您看現(xiàn)在購買可以嗎？” ? “這款手機(jī)現(xiàn)在很熱賣，過幾天不一定有貨，您是現(xiàn)在就買嗎？” 售后服務(wù)要點(diǎn)提醒 ? 提醒使用的注意事項(xiàng)（例如：客戶服務(wù)熱線號(hào)碼、技術(shù)支持、售后服務(wù)等） ? “我們的售后服務(wù)是實(shí)行 15天包換，一年保修” 客戶送別 ? 記錄用戶其它需求的跟蹤 ? 無論是否銷售成功，都應(yīng)熱情送別客戶 ? 閑時(shí)可目送客戶離廳 “ 請(qǐng)慢走” 六、 崗位 常用服務(wù)營銷 技巧 手機(jī)終端陳列 技巧 根據(jù)零售賣場的經(jīng)驗(yàn)及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，商品的銷售量與商品的陳列位置有著極強(qiáng)的聯(lián)系，借鑒零售商品的陳列經(jīng)驗(yàn)有助于營業(yè)廳提高產(chǎn)品推廣與銷售。一般人視線總是在上 10度下 20度之間。 B 輔助陳列技巧 ? POP：主要包括海報(bào)、宣傳單頁、臺(tái)卡、地貼、吊旗、氣球、產(chǎn)品模型、產(chǎn)品袋、促銷人員制服的利 用； ? 二次陳列：包括柜臺(tái)、背架、開放貨架、櫥窗、獨(dú)立陳列、收銀臺(tái)、燈箱等。 預(yù)存贈(zèng)機(jī)業(yè)務(wù)銷售技巧 1） 預(yù)存贈(zèng)機(jī)業(yè)務(wù)銷售現(xiàn)狀 預(yù)存贈(zèng)機(jī)業(yè)務(wù)主要問題是活動(dòng)宣傳力度不夠，活動(dòng)信息很多時(shí)候沒有有效達(dá)到目標(biāo)客戶，同時(shí)由于此類活動(dòng)較為頻繁，對(duì)于客戶的吸引力不足，如果沒有有效包裝和突出產(chǎn)品賣點(diǎn)的話，效果不會(huì)理想。 B 各崗位聯(lián)動(dòng) ： 咨詢?nèi)藛T或流動(dòng)引導(dǎo)員要對(duì)有意向的客戶做特別的銷售提示，如：“目前我們廳正在做預(yù)存話費(fèi)送手機(jī)的活動(dòng)，只要您選擇相應(yīng)的套餐同時(shí)您個(gè)人每月的話費(fèi)能夠滿足保底消費(fèi)的額度，你就可以通過預(yù)存一筆話費(fèi)，免費(fèi)獲得指定機(jī)型，這些手機(jī)都是我們?cè)谑謾C(jī)廠商中嚴(yán)格挑選出來的優(yōu)質(zhì)名牌，并且也都是很新的機(jī)型，現(xiàn)在就辦理 的話，手機(jī)、入網(wǎng)、話費(fèi)一下都解決了，您看多方便?。 ? C 不同客戶的應(yīng)對(duì)方法 ? 明確購買的客戶： 有明確購買意向的客戶進(jìn)廳前就有明確的購買目標(biāo)，進(jìn)廳后目標(biāo)集中，向銷售人員明確表示對(duì)某款手機(jī)感興趣，銷售人員應(yīng)主動(dòng)回應(yīng)客戶，就這款機(jī)型和活動(dòng)做簡單說明，確定客戶沒有問題，干凈利落完成交易。 ? 爭取購買的客戶： 這類客戶多為男性，理性強(qiáng)，著重考慮商品的性能、質(zhì)量、價(jià)格，購買速度快，銷售人員要抓重點(diǎn)介紹，干凈利落，盡量節(jié)省時(shí)間。 另外在我們這里預(yù)存話費(fèi)贈(zèng)送的手機(jī)一樣可以享有廠家的質(zhì)量三包， 7天包退， 30天內(nèi)包換，一年內(nèi)全國聯(lián)網(wǎng)免費(fèi)保修，終生保養(yǎng)， 并且以后維修也比其他地方更方便呢，您就放心好了。如果你過兩天來，因?yàn)槲覀冞@數(shù)量有限，就怕您喜歡的機(jī)型沒有了，錯(cuò)過了機(jī)會(huì)那就太可惜了，您說是不是呢？” 定制終端銷售技巧 1） 定制終端銷售現(xiàn)狀 定制終端銷 售的問題主要是營業(yè)廳 銷售手機(jī)的社會(huì)影響還不大，公眾的知曉度不高。 A 技巧一 （ AIDA法則 ） ： 根據(jù) AIDA 法則， 客戶購買 行為通常包括這樣幾個(gè)環(huán)節(jié)和步驟，即 ：引起注意 （ A）、產(chǎn)生興趣 (I)、 激發(fā) 欲望 (D)、采取行動(dòng) (A)。宣傳物料不僅限于使用移動(dòng)公司設(shè)計(jì)的移動(dòng)心機(jī)系列，可以有選擇的增加使用手機(jī)廠家熱銷機(jī)型、創(chuàng)意良好的手機(jī)宣傳物料。 對(duì)于手機(jī)來說，柜臺(tái)就是一個(gè)小世界，不同產(chǎn)品可以用不同風(fēng)格進(jìn)行陳列 。 ? 沙漠型的方式 ： 可以用白色的絲綢料子作為底子，上面撒上沙子，旁邊放一些小型的沙漠仙人掌等植物，最好還有一隊(duì)駱駝的模型走在沙子上，在沙子上面有一 棵 小樹，樹下面是一個(gè)搖椅，上面是一個(gè)銀灰色的手機(jī)。這樣 的布置 適合女性的目標(biāo)消費(fèi)群，突出了溫柔的家庭氣氛，適合于小 巧的 手機(jī)。 作為流動(dòng)引導(dǎo)員可以對(duì)客戶做宣傳和銷售提醒：“各位客戶，目前營業(yè)廳正在做活動(dòng)，優(yōu)惠購機(jī)還送話費(fèi)，手機(jī)比市場價(jià)便宜，都是大品牌新機(jī)型，最重要的是還送您數(shù)額不等的話費(fèi)呢，有感興趣的客戶可以了解一下，我這里有宣傳單，大家還可以直接到手機(jī)銷售區(qū)去看看，希望大家都能選到一部心愛的手機(jī)， 自己用或送給家人都很好啊！” B 技巧二 （揣摩客戶需要） ： 當(dāng)客戶來到柜臺(tái)前時(shí)，銷售人員所要做的首要工作不是推薦產(chǎn)品，而是 要盡快了解 、揣摩 客戶 的需要 。 ? 推薦商品法 假如 我們 通過 觀察法并未能準(zhǔn)確地把握 客戶 的 需 求，那么，不妨試一下推薦商品法。 ? 傾聽法 優(yōu)秀 的 銷售人 員善于傾聽 客戶 的意見，因?yàn)槁犅?客戶 對(duì)這 件 商品有什么看法，對(duì) 我們了解 客戶 的心理很有幫助。我們 可 以 從 客戶的話語 中了解到許多東西。這時(shí)， 銷售人員 最好不要插話，并關(guān)切地注視 客戶 ，鼓勵(lì)他考慮好后繼續(xù)把話說完。這樣，我們才能做到把特定產(chǎn)品同特定客戶的特定需求結(jié) 合，這才是最好的銷售。 C 技巧三 （ FAB法則） ： 一般來說，我們 在推銷時(shí)可按 F（功能） —— A（優(yōu)點(diǎn)） —— B（好處）這樣的順序向客戶 推 薦說明 手機(jī)，即先介紹此款手機(jī)有什么功能，接著說明這些功能的優(yōu)點(diǎn)，最后介紹這些功能會(huì)給 客戶 帶來什么好處。能協(xié)助客戶達(dá)成目標(biāo)，滿足需求或解決問題，又可稱之為特定利益。演示產(chǎn)品不僅要讓客戶親身感到、看到產(chǎn)品，而且還要演示和解釋如何使用這個(gè)產(chǎn)品
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