【正文】 。問題可能出在我們沒有把問題量化。 具體而言，想在挖掘新客戶上取得進(jìn)展，至少應(yīng)該關(guān)心兩個(gè)數(shù)字：一是一段時(shí)間內(nèi)新增客戶數(shù)量；二是新客戶占您收入的比例。在一定程度上，一個(gè)人提高管理水平的過程就是提高對自己業(yè)務(wù)相關(guān)的數(shù)字理解和駕馭的過程。有了量化的報(bào)表，管理者就能夠清晰地知道業(yè)務(wù)真實(shí)情況，也能夠據(jù)此給員工清晰的指令。 作為管理者，我們都知道每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)的力量。日常管理中大部分的決定，不是做與不做的決定，而是做多做少的決定，正確的決定取決于我們對 “度 ”的把握。 以我們自己為例，《易友》每月印量的確定就是一件讓我的同事們十分頭痛的事情。大概的內(nèi)容是：不用回復(fù)這 個(gè)問題了，他發(fā)現(xiàn)自己的賬算錯了，他把一個(gè)關(guān)鍵數(shù)字小數(shù)點(diǎn)弄錯位了?？蛻舻膯栴}是這樣的： 年底時(shí)他給員工制訂了新一年的激勵方案，等到了部分兌現(xiàn)的時(shí)候，他卻突然發(fā)現(xiàn)，如果按承諾的方式支付獎金，公司是虧損的。 用數(shù)字提高執(zhí)行力 初級管理者只會做定性的管理，他能說出一件事情的好壞，卻無法判斷好壞的程度；中級管理者能夠根據(jù)數(shù)字定量地判斷事情好壞的程度；而高級管理者則能做到 “心中有數(shù) ”，能夠把那些重要的數(shù)字和這些數(shù)字之間的關(guān)系爛熟于心。原因通常是老板管了，員工就做了，一旦老板不關(guān)注了，事情就又復(fù)原。助手越多，事情就會越亂。 第四個(gè)是同一職位上的人員過多，造成三個(gè)和尚沒水吃。 第二個(gè)是大量的跨部門協(xié)調(diào)。通過這種轉(zhuǎn)換矩陣，我們就可以把任務(wù)與崗位和個(gè)人相匹配。 當(dāng)然，當(dāng)企業(yè)發(fā)展到更高階段的時(shí)候，我們可能又會把組織結(jié)構(gòu)推倒重來。但是當(dāng)企業(yè)有了規(guī)模的時(shí)候，我們通常會按照不同的功能來劃分每一個(gè)部門，形成一個(gè)功能式的組織結(jié)構(gòu)。在這個(gè)過 程中，管理者需要回答下面三個(gè)問題： 第一，怎么設(shè)計(jì)，才能讓組織更好地滿客戶需求。如果沒有分而治之的管理， 60 年慶典那樣整齊的大場面是無法想象的。如何才能分而 “治 ”之？ “治 ”的第一個(gè)關(guān)鍵在于 “分 ”后的目標(biāo)管理，在于目標(biāo)的細(xì)分。只有分，公司才能成長；只有分，才能把事情做得更好；只有分，員工才會有成長的空間。 在公司層面， “分 ”的關(guān)鍵在于深刻理解公司的產(chǎn)品和產(chǎn)品領(lǐng)域，以及反省和劃分公司的客戶類別（大客戶 vs 小客戶，老客戶 vs 新客戶，活躍客戶 vs 沉默客戶等）。 如何分，是有效管理的一個(gè)關(guān)鍵。 一個(gè)公司的領(lǐng)導(dǎo)管理好公司的關(guān)鍵是什么？是知道自己公司如何劃分成不同的業(yè)務(wù)部門和支持部門，并且為這些部門找到或者培養(yǎng)合適的管理者。 一個(gè)管理者把自己的事情做好的關(guān)鍵是什么？是能分清什么事情應(yīng)該自己做，什么事情應(yīng)該分給別人做。 有一次去德國拜訪一個(gè)合作伙伴，我問這個(gè)公司的總經(jīng)理，他是如何把一個(gè)子公司的銷售額從七年前的 20xx 萬做到今天的 7 個(gè)億的。我們 通常都不害怕管 10個(gè)人。而 8萬人參與長達(dá)兩三個(gè)小時(shí)的活動，從電視機(jī)畫面上居然看不到絲毫的差錯。方向錯了，別指望管理本身會產(chǎn)生奇跡。 表面看似是管理的問題，其實(shí) 80%的解決辦法要在業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)模式上去尋找，而不是在內(nèi)部管理上尋找。 只有我們從內(nèi)部管理導(dǎo)向回到客戶和業(yè)務(wù)導(dǎo)向，讓大家把 80%的時(shí)間花在關(guān)注客戶和業(yè)務(wù)上，而不是關(guān)注內(nèi)部管理的指標(biāo)上，我們才有可能解決客戶給我們提出的問題，例如質(zhì)量和交貨期。既然大家都做不到，老板期望的結(jié)果也就自然不會出現(xiàn)。如果把以上這些因素疊加起來，一個(gè)公司總體復(fù)雜程度就增加了 933=81 倍！ 在這種情況下，原來靠員工自動自發(fā)和老板憑直覺所進(jìn)行的反應(yīng)式的管理肯定是不夠了，所以老板的第一反應(yīng)就是：把中高層的管理 能力提高，加強(qiáng)計(jì)劃性、加強(qiáng)部門之間的溝通、加強(qiáng)績效考核、加強(qiáng)責(zé)任心的培養(yǎng)、加強(qiáng)對企業(yè)文化的建設(shè)，希望這樣就能解決這些問題。管理其實(shí)很簡單，就像松下幸之助所說，管理就像天下雨了，你要想著打傘，只要用心，沒有人不會。所以我們開始把 80%的精力都放在內(nèi)部管理上，以為只要把內(nèi)部管理做好了，業(yè)務(wù)就自然而然上去了。在這個(gè)討論上，每個(gè)人都表現(xiàn)出極大的熱情，因?yàn)檫@關(guān)系到他們的獎金。但基于當(dāng)前 “文化 ”的壓力，在表達(dá)對其他部門不滿的時(shí)候，還要繞個(gè)彎子，以便證明自己對其他部門同事的感恩和需要 。 一年過去了，這家公司的經(jīng)營狀況非但沒有得到改善，老板反而更頭疼了：營業(yè)額下降得更多，客戶流失率更高，質(zhì)量問題更加嚴(yán)重，公司里能干的人走得更多。更為可怕的是，曾讓公司引以為豪的第一家跨國公司客戶也放棄了和他們的合作。有了一定業(yè)務(wù)基礎(chǔ)后，這家公司大手筆采購了一些一流的生產(chǎn)設(shè)備，使得客戶十分相信他們的實(shí)力。當(dāng)我們遇到似乎無解的情況時(shí)，問自己一個(gè)問題 :什么是最重要的？ 解決管理難題，辦法常常在管理之外 只有當(dāng)我們大大地簡化了經(jīng)營復(fù)雜性和管理復(fù)雜性的時(shí)候，我們才能帶領(lǐng)我們身邊的這些平常人和我們一起做出不平常的事情來。重要的事一定要安排足夠的時(shí)間做，以保證質(zhì)量。而人生的考題更難：我們?nèi)绾卧谑聵I(yè)和健康上做取舍？我們?nèi)绾卧诩彝ズ凸ぷ髦姓移胶?？?dāng)愛情和生命發(fā)生沖突時(shí)，我們要什么？同樣，這些問題也沒有正確答案，更沒有別人能幫您解決。您的競爭對手可能像齊王一樣強(qiáng)大，但如果您的排序能力強(qiáng)過他，您還是可以像田忌一樣贏得市場上的勝利。 他給出的正確答案是 B 管理就是排序。這其實(shí)不是我的發(fā)明。作為普通的管理者，我們 還是不要相信奇跡為好，因?yàn)槠孥E出現(xiàn)的概率太小了。 管理其實(shí)就是排序。作為幾家企業(yè)的常年顧問，我多次參加了這些企業(yè)的年終總結(jié)會。管理其實(shí)很簡單，管理就是 “管 +理 ”。 4 確定績效和激勵機(jī)制。換句話說，管理者管理的部門越大，管理的人數(shù)越多，就越應(yīng)該學(xué)會 “理 ”，學(xué)會建立規(guī)則和調(diào)整規(guī)則。 如果管理者只 “管 ”不 “理 ”，即使你 “管 ”的能力再好，以后還會出現(xiàn)同樣的問題。而管理者真正難于做到的是 “理 ”，因?yàn)楹芏喙芾碚吒静恢肋@也是自己的職責(zé)，而是把管理簡單地等同于指揮，等同于命令。 “管 ”意味著管理者自己成為大家的榜樣，讓大家向自己看齊； “管 ”意味著和下屬打成一片，包括那些你不喜歡的、但人品上沒有問題的人； “管 ”意味著知人善用，能把像 “順溜 ”那樣難管的人用好，而不是簡單地把不好管的人開除； “管 ”意味著要學(xué)會授權(quán)授壓，也意味著幫助下屬解決問題； “管 ”意味著學(xué)會激勵， 學(xué)會表揚(yáng)與批評，尤其是批評的藝術(shù)； “管 ”意味著自己承擔(dān)自己部門的責(zé)任，而不是簡單地把問題看成是下屬的責(zé)任，自己卻高高在上當(dāng)裁判； “管 ”更意味著結(jié)果導(dǎo)向，解決部門里出現(xiàn)的問題。 正確的做法是：讓管理者成為真正的管理者。 這樣的事情在每個(gè)企業(yè)中天天都在發(fā)生。在這兩個(gè)人看來，是由于別人不像他們那樣努力，而嫉妒他們。 感謝我的家人 ，你們的關(guān)懷讓我有時(shí)間和精力在正常工作的同時(shí)把這本書整理出來，而你們的調(diào)侃讓我知道自己永遠(yuǎn)不會是大人物，而是一個(gè)平凡的管理智慧追尋者。 感謝剛剛?cè)ナ赖母赣H，正直和大度的您是我永遠(yuǎn)的榜樣，您對人生的思考和您的人生經(jīng)歷是我巨大的精神財(cái)富。管理的道理應(yīng)該是每 個(gè)成年人都能理解的。我理解的實(shí)用是當(dāng)您看完一篇文章時(shí)，就有馬上要做事的沖動。 四、讀者能得到什么 ? 我追求的理念是帶給客戶實(shí)用、系統(tǒng)、簡單的管理知識和親自經(jīng)歷的管理感悟。這些企業(yè)的特點(diǎn)要么是快速成長、快速變化，要么是徘徊不前、找不到下一個(gè)發(fā)展突破口。 如果您是創(chuàng)業(yè)階段的企業(yè)老板或員工，這本書也不適合，因?yàn)閯?chuàng)業(yè)階段的企業(yè)需要的是不停地試錯，不需要太多的管理，太多的管理反而限制您的發(fā)展。 面臨成長煩惱的中小企業(yè)往往在兩個(gè)方向上猶豫不決：是按照學(xué)院派老師及大企業(yè)背景顧問們的說法把自己企業(yè)弄得像大企業(yè)一樣完善，還是根據(jù)自己的 “企情 ”創(chuàng)造一個(gè)適合自己公司簡單的管理體系？我的答案肯定是后者。原因是我認(rèn)為這本書雖然有 40 多篇文章，講到了管理的方方面面，但管理最根本的做法不外是監(jiān)管、管教和梳理。既然有一些朋友喜歡我的思考，把它以書的形式呈現(xiàn)給大家應(yīng)該是一件好事。事實(shí)上，我最近10 年來最引以為豪的是，易中客戶對我管理課程內(nèi)容的共鳴和肯定。幾年來，陸續(xù)有喜歡我文章 的出版社朋友找到我，希望能把這些文章結(jié)集出版。從 1991 年加入德意志銀行、 1993年進(jìn)入羅蘭貝格至今，從事管理工作也已經(jīng) 20 年了。 自 序：讓管理回歸簡單 自己的新書就要出版了，出版社要我寫個(gè)自序。 張瑞敏說得很清楚： “我感覺在企業(yè)里最難的工作就是把復(fù)雜問題簡化，如流程再造就是簡化流程。企業(yè)唯一可以依靠的其實(shí)只剩下客戶了。 我發(fā)現(xiàn)，差不多有超過半數(shù)的企業(yè)只把客戶掛在了墻上而未放在心里。 在這樣的背景情況下，企業(yè)順利推行了一系列旨在增強(qiáng)競爭力的改革措施。 “減免付款 ”方式授權(quán)客戶根據(jù)自己的滿意程度決定是否付款以及付多少，企業(yè)絕不與客戶討價(jià)還價(jià)，客戶只需要填寫一張簡單的表格，說明原因即可，沒有任何附帶條件。在這家企業(yè)，流程越來越完備，制度越來越完善，戰(zhàn)略越來越完美。 宋新宇博士說，表面看似是管理的問題，其實(shí) 80%的解決辦法要在業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)模式上去尋找，而不是在 內(nèi)部管理上找尋。 這時(shí)候，老企業(yè)家說，你試試從前面去拉這個(gè)繩子，看會怎么樣？兒子一拉，自然就把繩子拉動了。如何為客戶創(chuàng)造最大的價(jià)值？ 在《讓管理回歸簡單》一書中，作者宋新宇博士講的這個(gè)小故事很能說明問題。 之所以出現(xiàn) “企業(yè)文學(xué)化 ”，根本原因是我們沒能認(rèn)清問題的本質(zhì)。 遙想當(dāng)年，國門突然打開，大家期盼已久的國外管理最佳實(shí)踐呈現(xiàn)在眼前。 8. 戰(zhàn)略升級的根本在于干部隊(duì)伍的建設(shè)，所以貴公司需要同時(shí)進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)。 4. 在梳理流程之前，貴公司需要首先確定管理模式和組織架構(gòu)。從會議室到餐廳再到賓館，我引經(jīng)據(jù)典，海闊天空，力圖證明現(xiàn)在正是全面轉(zhuǎn)型的最佳時(shí)機(jī)。 這話有些刺耳，不過，發(fā)生在我身上的一件事，和它還真的很像。 宋新宇博士 的企業(yè) 《 讓管理回歸簡單 》 20xx年 實(shí)用管理學(xué) （宋新宇博士幫你抓住管理的要害） 全書共分 6 大篇，分別是 “管理目標(biāo) ”、 “管理組織 ”、 “管理決策 ”、 “管理授權(quán) ”、 “管理人才 ”和 “管理自己 ”。 推薦序：靠近本質(zhì)，遠(yuǎn)離 “企業(yè)文學(xué)化 ” IBM（中國）運(yùn)營戰(zhàn)略首席顧問 白立新博 士 有人說，成長型企業(yè)一旦請管理顧問入場，發(fā)展速度就會放慢。 看到有生意做，我當(dāng)然很興奮。 3. 為了梳理崗位體系及實(shí)施信息系統(tǒng)，貴公司需要優(yōu)化 200 個(gè)三級流程。 7. 商業(yè)模式的基礎(chǔ)在于企業(yè)的使命遠(yuǎn)景及戰(zhàn)略定位，貴公司需要事先予以研究。 ” 我上面說的 9 條可是句句在理的，為什么會落得如此下場？后來，有高人指點(diǎn)我才明白，我把人家辛辛苦苦做出來的企業(yè)當(dāng)作文學(xué)作品了，也就是 “企業(yè)文學(xué)化 ”了?，F(xiàn)在，在企業(yè)中還可以經(jīng)常聽到 “顧問們又幫我們寫了好幾本書 ”的說法。企業(yè)的目標(biāo)是什么？為客戶提供一流的價(jià)值。兒子就從后面往前推這根繩子，但怎么推都不行，一推繩子就彎了。事實(shí)上，為了 “拉動 ”企業(yè)這根繩子，唯一正確的做法是從客戶那一端發(fā)力?？铝炙乖凇豆鹕虡I(yè)評論》上撰文介紹了一家具有上百年歷史的家族企業(yè) 花崗巖石材公司。他決定采取 “減免付款 ”的獨(dú)特方式啟發(fā)內(nèi)在的潛能，將競爭能力提升到新的水準(zhǔn)。這最終讓公司的全體員工對客戶的需求始終保持著最高程度的警覺和關(guān)注。 管理體系是基礎(chǔ)，但是，缺少了 “領(lǐng)導(dǎo)力 ”或者 “客戶驅(qū)動力 ”的推動，管理體系就與一本書無異了。 今天，面臨著激烈的競爭格局，企業(yè)賴以生存的合作伙伴和優(yōu)秀人才都可能隨時(shí)轉(zhuǎn)投競爭對手。 100%的企業(yè)都明白為客戶服務(wù)的道理，但只有 10%的企業(yè)真正服務(wù)好了客戶，最后不到 1%的企業(yè)能夠洞察到，客戶也可以為企業(yè)服務(wù)， “客戶驅(qū)動力 ”能夠幫助企業(yè) 提升競爭力。 ” 我覺著，宋新宇博士就是張瑞敏所期待的、能夠看得到問題本質(zhì)的人。我突然意識到，從 1981 年開始到現(xiàn)在，學(xué)習(xí)管理已經(jīng) 30 年了。 我平時(shí)有寫文章的習(xí)慣，文章發(fā)表在管理類雜志以及我主編的《老板顧問》報(bào)告和《易友》雜志里。 為什么要出這本書？我相信，這本書中我對易中客戶及易中自身管理問題痛苦的思考，能夠幫助中小企業(yè)、成長型企業(yè)的管理者找到適合自己的管理方法和模式。 我不是一個(gè)自戀和喜歡張揚(yáng)的人，如果不是親耳聽他們這么說，我是不會相信的。我選擇的標(biāo)題是書中一篇文章的標(biāo)題：《管理 就是管 +理》 ?！蹲尮芾砘貧w簡單》，其實(shí)正是我給成長型企業(yè)管理者最終的建議。 三、這本書對誰有用？對誰沒用？ 如果您是大型企業(yè)的管理者，我講的道理及案例大部分會過于淺顯，不值得一看。這類企業(yè)的員工人數(shù)通常在 30～ 20xx人之間。 而我書中的觀點(diǎn)、案例、故事、方法及訣竅也許能幫助您理清思路，找到模仿的對象以及給您一些馬上就可以試用的做法。 實(shí)用這件事，每個(gè)人的理解都不相同，同一個(gè)人在不同時(shí)間的理解也不相同。 簡單也是很難做到的事情，我理解的簡單是寧可冒著被人評價(jià)為膚淺的危險(xiǎn)，也不做故弄玄虛的文章。你們是我的衣食父母，是我的研究對象，也是我工作的動力和思考的源泉。你們的辛勤和忠誠讓我有足夠的時(shí)間做自己想做的事情，你們的問題及創(chuàng)新帶給我思考的靈感。關(guān)系不好的原因在其他同事看來，是這兩個(gè)人不合群，而且老搶他們的生意，致使他們的業(yè)績不好。我說：那真正的問題在于你的部門經(jīng)理，因?yàn)樗麤]有起到應(yīng)有的作用。但結(jié)果往往是當(dāng)我們把不聽話的和不順眼的人趕走了，企業(yè)缺少了不同的聲音和競爭的動力，公司的業(yè)績也就 跟著下來了。什