【正文】 如果此時的話題直接攻擊了你的房子和你的公司，你就必須留下幾句話捍衛(wèi)的話，這也是及時撤退就必須做到的。有時客戶對某種因素發(fā)表了一通激烈的談話，而在你耐心細致的啟發(fā)后，他的障礙才真正被發(fā)掘出來，而且冷靜以后會告訴你：“我只是想告訴你我個人的感覺。例如：“您是說我們的按揭根本辦不下來？如果您能跟我說是誰給了您這種看法，我會非常感謝。?接受意見并迅速行動?對于客戶合理但語氣激烈的指責(zé)，售樓員應(yīng)首先接受其意思并深表感謝，采取行動立即改造錯誤的結(jié)果是使客戶感到自己是個英明的人，每個人都喜歡別人說他正確，并讓別人根據(jù)他的意見迅速采取行動，沒有人愿意感到自己的意見補置之不理工噯 到壓制。?⑹ 讓旁觀者說話?第三者的觀點亦是一種榜樣的力量，“這位王先生已買了606房，您不如聽聽他的看法。?⑷ 質(zhì)量保證?你的目的是為客戶樹立起信心，而不是吸引其注意力，因此應(yīng)當用“順便提到”的方式講出來。??二、掌握贏得信賴的技巧?⑴ 把握分寸?在洽談之初，尤其要注意不要把話說得太滿，否則客戶立刻會為你的話打折扣，任何一種夸大其辭都有可能招致本能的反擊，如果一開始的話很有分寸感，很可信，下面的話循序漸進，大膽，就比較容易令人接受。?客戶的特殊需求?每個客戶對房子可能會有不同的質(zhì)素要求，了解此點可使我們的推銷更具有針對性及避免失誤。?⑽ 確認客戶能回來?這是最重要的，以上所做的一切都是為了客戶能再次光臨，以便進一步推銷。?⑹ 表示關(guān)心?很少有人愿意聽“吃飯了沒有，生意怎么樣”之類的廢話，而一句“我昨晚整夜都在考慮您的事情”就足以表示了對客戶的尊重和關(guān)心。?⑵ 適當恭維?對可能買主的特別出眾之處適當加以評論，有助于營造好的談話氣氛。?第二節(jié) 如何跟蹤客戶?客戶跟蹤的目的有三個：引起其注意；激發(fā)其興趣；為順利轉(zhuǎn)入下一步正式推銷創(chuàng)造條件。?企業(yè)主：上午太忙，中午休息，下午有事，晚飯前一個小時剛合適。?一般應(yīng)在2天內(nèi)致電給可能買主，太早了可能讓人感覺太急，太遲他可能已對你和你的樓盤失去了印象。?I 最合適的時間：真正有空談房子的事情。?B 年齡：老人必須予以尊重，少年得志的新貴們亦希望得到高度認可。?⑶ 避免大的失誤。送別了客戶，你就應(yīng)當立即著手想辦法再把他（她）拉回來，最終促成這宗交易。?⑽ 爽快地填寫了《客戶登記》，主動索要卡片并告知其方便接聽電話的時間。?⑹ 對樓盤和某套單位的某種特別性能不斷重復(fù)。?⑵ 反復(fù)觀看比較各種戶型。?⑷ 通過對客戶典型反應(yīng)分析總結(jié)其購置動機?！毕胂肟?，這對看了601的單身貴族會產(chǎn)生何種效果！、十、做好接待總結(jié)??總結(jié)的內(nèi)容?認真的個人記錄固然重要，但集體力量是巨大的，每個售樓處一般都有兩個以上售樓員，養(yǎng)成經(jīng)常講座的好習(xí)慣，有助于工作能力的提高。我們的復(fù)式房廳太大，而且戶型太新潮，601房只有兩房兩廳，戶型很緊湊。?⑵ 直接啟發(fā)?直截了當、清晰明白的方式表明你的目的。?恭維要適度?俗語道“千穿萬穿，馬屁不穿”，贊美之詞每個人都會喜歡，但要注意客戶的身份和同行者的關(guān)系?！?你不要指望你的一句話會立即生效，樓盤的優(yōu)勢和有針對性的關(guān)鍵性建議要不斷重復(fù)，但必須注意應(yīng)當換詞來加以掩蓋，否則就算最有希望的賣戶也會產(chǎn)生反感，覺得你像臺出了故障的舊式電唱機總是在一個地方打滑，沒完沒了地唱同一句詞。?售樓員：（神往）那真不錯！還真沒聽說誰有這樣的品味。?售樓員：是啊，咱們國內(nèi)的戶型設(shè)計普遍粗糙得多，您能不能說來聽聽，讓我也長長見識。?⑤ 看上去自然隨便的啟發(fā)和誘導(dǎo)更容于接受。?⑵ 對于大多數(shù)人來說，售樓員應(yīng)牢記并真正掌握以下原則：?① 只要沒有先入為主的相反意見作梗，每一種思想或結(jié)論進入大腦時，它就會作為真理被人接受，無論它有無實際價值。實踐證明，最容易引起客戶共鳴的話題是空間的美妙想象，即是教客戶怎樣按其實際需要裝修自己的房子，感覺空蕩蕩的房子你可以讓它看上去緊湊和親切，而略顯擁擠的房子你可以通過顏色變化看上去大一些。?④ 一定要聽清楚客戶的每一句話，“您剛才說什么來著？對不起請您再重復(fù)一遍好嗎？”之類的問話會使客戶的好心情一落千丈。?② 第一句話一定要由你來講，不要等客戶給見面的氣氛定調(diào)。?4 創(chuàng)意型:針對的是大賈巨富的消費群體，如比爾下面從漣源的地產(chǎn)市場現(xiàn)狀出發(fā)，簡單闡述一下不同的消費層次可購買的房屋檔次。售樓員為難的表情可能會加重這類客戶的購買緊迫感，你若立即答復(fù)會給以上當受騙的感覺，但是確認了這筆交易，就應(yīng)馬上完成。美妙的前景固然可激發(fā)購買欲，“咱們算算看，您節(jié)省了多少錢”亦可取，“這樣的房子可是越來越少了”則可能更管用。切忌表現(xiàn)出你是所談問題的專家和你比客戶懂得多，而應(yīng)巧妙地將你的看法嫁接到眼前的這個人物身上“正如您說過的”，而絕不能愚弄。?B 方便舒適:配套齊全，公共交通方便，足不出戶盡得所需，對于工薪階層家庭吸引力很大。每間房至少住八個人。您可以到處看看，相信您會做出明智的選擇。 ?（一）、客戶購買動機：?⑴ 理性購買動機?有這樣的客戶，為了買到一套價格公道、最合心意的房子，看了大量的售樓廣告，看了幾十個樓盤，又帶了家人、親戚朋友、同事等數(shù)十人到我們的現(xiàn)場售樓處來了不下二十次，從價格、付款方式、結(jié)構(gòu)、裝修、物業(yè)管理、發(fā)展商信譽到鄰居是誰、“再便宜點兒吧”，零碎挑剔的問題提了幾百個，最終終于放心地買了房了，這位客戶即是理性購買動機的支配者。這是致勝的法寶。?⑽ 任何營銷計劃的實施，都要進行評估，以實效作為檢驗標準，了解同行和客戶對我們策略的反應(yīng)，以求改善。?⑺ 組織客戶聯(lián)誼會，業(yè)主俱樂部，不斷舉行各類可以讓客戶參與或得到實惠的公關(guān)活動。?⑷ 讓老客戶成為我們的宣傳大使，讓一部分老客戶在我們的客戶聯(lián)誼會上現(xiàn)身說法。?⒂ 對給你帶來業(yè)務(wù)的人提供獎勵。?⑾ 即使是成交后，也要跟客戶保持聯(lián)系，告訴他我們的最新信息，包括“手拉手”老客戶推薦新客戶買樓的優(yōu)惠措施。?⑺ 給客戶自便的要得，讓他四處看看，并提醒他注意安全。?⑷ 電話在鈴聲響起后4聲內(nèi)要接起電話。? ?⑴ 站在顧客的立場考慮問題。?⑵通過互聯(lián)網(wǎng)、個人通信錄，接觸潛在的顧客。售后服務(wù)包括四層意思，一是繼續(xù)為客戶完成各項服務(wù)承諾，辦理各項事務(wù)，保質(zhì)保量；二是制定新老客戶“手拉手”優(yōu)惠獎勵措施，鼓勵老客戶推薦新客戶買房，凡成交者給予一點點的折扣或給予老客戶一定數(shù)額的現(xiàn)金獎勵，形成客戶銷售網(wǎng)；三是公司建立客戶服務(wù)部和客戶數(shù)據(jù)庫，公開公司網(wǎng)址、公開信息、公平服務(wù)、設(shè)立客戶咨詢專線電話或投訴電話，讓更多的人享受更專業(yè)的地產(chǎn)服務(wù)；四是建立你自己的客戶檔案，將最有可能的各類客戶進行分類，在各種節(jié)假日向他們郵寄賀卡，發(fā)網(wǎng)上問候語，發(fā)賀信到他（她）的，讓新老客戶時時想到你，想到我們的服務(wù)，想到我們公司。我們跟客戶的關(guān)系不是一棍子交易，而是一條龍服務(wù)，一攬子的生意，滿意就是我們的目標。其中有關(guān)交樓日期的條款更應(yīng)謹慎，不盲目樂觀，信口承諾入伙時間，應(yīng)充分考慮各種因素對能否準時入伙的影響后，確定一個準確的，特別是入伙時間，否則，寧可將入伙時間推1～2個月，以免因此發(fā)生糾紛。這不要緊，留時間給他考慮，但要記住，一定要讓客戶留下電話、姓名，同時我們要把名片遞給他確保這次洽談的第一印象，送客時禮貌地問：“還有什么地方講的不清楚的，請與我聯(lián)系！歡迎再次光臨！”“我的服務(wù)有什么地方不滿意的，請指正！感謝光臨！”送走客戶后，要及時清理洽談處的紙屑煙缸和雜物，以保持洽談處的整潔，然后將客戶咨詢情況登錄到“客戶信息登記表”上。?張先生一家三口居住在政府福利房小區(qū)，父母要來同住，房子太小不夠居?。ㄐ枰?，但張先生不想換房和搬離政府小區(qū)，于是希望在現(xiàn)住宅區(qū)附近500米范圍內(nèi)購一小房。調(diào)用鼓簧之舌，說的多，問的多，了解就多；調(diào)用售樓人員的綜合判斷能力、洞察能力，從客戶零散的信息中把握他的實際需要：是換房，是第一次買房，還是買第二套房等。人手不足時，應(yīng)及時調(diào)集人手來增援。不過請注意，所倒的水水溫是：冬天用最熱的溫度，夏天用溫?zé)岬臏囟?，春秋時節(jié)用較熱的溫度，目的是讓客戶不能一口氣全喝完，他必須慢慢品，直到水溫降下來才能喝完，否則售樓人員就成倒水的服務(wù)員了。輕松、詳細、周全、聊天的咨詢氣氛是這個時候最重要的。?第二步：安頓客戶。客房接待也是銷售組織的基本過程，一般分為以下八個環(huán)節(jié)。售樓人員已經(jīng)準備就緒，緊接著要做的工作就是客戶接待。同時留意客戶開什么車，幾個人來等情況，應(yīng)適時調(diào)整接待方式。??⑵“一對一”服務(wù)：一般客戶一個人來接待中心的極少，售樓人員與客戶是一對一的服務(wù)，那么，安頓客戶巡視有關(guān)展示中心后會下來，是留住顧客的重要一步，給資料、倒水并展開詳細的咨詢與問答。道歉，遞資料，書刊雜志，倒水應(yīng)在一分鐘內(nèi)完成。?安頓客戶的目的，是盡量不讓客戶受冷遇。??第三步：尋問、咨詢、了解客戶的需要。例如：劉女士想要解決兒子上學(xué)太遠的問題，想就近學(xué)校買房，根據(jù)這一需要，我們向她強調(diào)了再不買房可能學(xué)位沒有和不能及時報名的嚴重性（把問題放大?。？蛻舻绞蹣翘幒笠蛴胁煌捶ɑ蛞蜻x擇太多，他不可能第一時間就明確要在我們的花園買房，說要考慮考慮。簽署協(xié)議的關(guān)鍵點是，協(xié)議的條款應(yīng)盡量的合情合理，既照顧的利益，也要學(xué)會保護我們自己。我們的主張是，只要客戶簽了名，交付了有關(guān)款項，留了身份證復(fù)印件，那么剩下的有關(guān)按揭、簽證、交易辦證、合同備案、辦理房產(chǎn)證等事務(wù)全由我們的客戶經(jīng)理全盤搞掂，讓客戶從我們這里體會到買得入心、順心、住得安心的服務(wù)宗旨。你的生意，你的回頭客就是從電話本里面來的。?⑵我是否作了充分的準備？我有沒有較好的參加了公司的培訓(xùn)？我的個人形象是否是良好的？我的精神狀態(tài)如何？我對公司發(fā)展目標、經(jīng)營策略以及項目有沒有很好的理解？?⑶我有沒有很好地利用公司資源，如客戶檔案數(shù)據(jù)庫？我有沒有建議自己的客戶名單？我有沒有很好地與其他員工協(xié)作，充分挖掘客戶資源？我有沒有跟客戶保持持續(xù)的聯(lián)系？面對面接觸和洽談的次數(shù)多嗎？?⑷客戶對我們的樓盤了解了多少？我有沒有向他解釋并留下足夠的樓盤信息資料？我是否已經(jīng)了解了客戶的需要？我和客戶之間是否已經(jīng)達到某種共識？?⑸我給予客戶的利益或我的權(quán)限范圍內(nèi)的承諾是否有吸引力？?⑹100個客戶只成交1個，還算成功嗎?我具備了接受失敗的能力嗎？我是有心人嗎？我是否想打退堂鼓了？?三、尋找商機的技巧 ?⑴為了生存而賺錢，我必須不斷尋找商機，不斷給自己加油，給自己壯膽，開拓新客戶。?我們相信，我們80%的銷售來自于我們接觸的所有客戶中的20%。?⑶ 即使客戶找你聊天便也不要讓他吃閉門羹。并向他解釋等候的原因。?⑽ 堅持準確無誤地執(zhí)行訂單（認購書）的原則，但對客戶的特殊情況提供靈活措施。?⒁ 為客戶退款提供方便，盡量快地及時退款。 ??⑶ 傾盡我們之所能幫助想得到幫助的客戶。?⑹ 研究和交流失去顧客