【正文】 學(xué)的新服務(wù)觀,認(rèn)為服務(wù)應(yīng)以服裝質(zhì)量為重心,并貫穿在服裝的生產(chǎn)營(yíng)銷全過程中,與售后服務(wù)相比,服裝銷售的服務(wù)要強(qiáng)化售前和售中。 淘寶網(wǎng)服裝業(yè)買家款式評(píng)價(jià)圖 服務(wù)方面售前服務(wù)，售前服務(wù)在淘寶網(wǎng)的服裝業(yè)中是常常被賣家忽略的一個(gè)環(huán)節(jié)，主要體現(xiàn)在店鋪陳列雜亂、客服對(duì)寶貝缺乏詳細(xì)的介紹說明和店鋪頁(yè)面沒有產(chǎn)品相應(yīng)的廣告宣傳等方面。同時(shí)，為了更加清楚地表述尺碼大小，賣家可以通過各種體型模特試穿的數(shù)據(jù)建立完整的尺碼對(duì)比表，從而讓買家迅速找到適合自己的衣服尺碼。另外，賣家還需要及時(shí)更新服裝信息，準(zhǔn)確、及時(shí)地給買家傳達(dá)最新的相關(guān)信息。由此可見，商品不能如實(shí)描述是網(wǎng)購(gòu)服裝類商品質(zhì)量?jī)?yōu)劣評(píng)價(jià)的重要指標(biāo)。國(guó)家工商局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，每年的“雙11”過后，服務(wù)類投訴數(shù)大量增加，網(wǎng)購(gòu)服務(wù)依然是投訴熱點(diǎn)，僅退貨就是歷年各大電商的投訴“重災(zāi)區(qū)”。 樣本概述樣本按性別分為男，女。第4章 淘寶網(wǎng)服裝業(yè)消費(fèi)者滿意度調(diào)查與分析 問卷設(shè)計(jì)調(diào)查目的通過實(shí)地發(fā)放問卷調(diào)查表，回收整理調(diào)查數(shù)據(jù)，分析淘寶網(wǎng)服裝業(yè)整體銷售情況從而了解人們?cè)谔詫毦W(wǎng)服裝店鋪購(gòu)物的忠誠(chéng)度，了解淘寶網(wǎng)服裝業(yè)買家的網(wǎng)購(gòu)需求、消費(fèi)習(xí)慣和影響買家選擇服裝店鋪的因素，調(diào)查買家對(duì)服裝店鋪各個(gè)方面的的滿意程度并發(fā)現(xiàn)其存在的不足，根據(jù)調(diào)查結(jié)果針對(duì)性地提出提高淘寶網(wǎng)服裝業(yè)消費(fèi)者滿意度的建議和對(duì)策。此類人群人均月收入2842元，三成以上的買家月收入達(dá)2500元以上，大部分買家集中在浙江省、江蘇省等地。此類買家集中分布在廣東省、北京市、上海市、山東省、湖南省與四川省等地。第3章淘寶網(wǎng)發(fā)展現(xiàn)狀與消費(fèi)者群體分析 時(shí)尚個(gè)性型在這一類買家中，男性買家明顯高于女性買家20%。淘寶網(wǎng)服裝業(yè)的消費(fèi)群體購(gòu)買行為主要有以下四種： 沖動(dòng)易購(gòu)型這一類買家中的女性買家明顯高于男性買家20%，究其原因是該類女性買家購(gòu)物時(shí)完全是沖動(dòng)戰(zhàn)勝理智，經(jīng)常買一些暫時(shí)完全不會(huì)穿戴的東西。 2014年淘寶網(wǎng)服裝業(yè)用戶個(gè)人月收入情況圖 從學(xué)歷層次來看，逐年向中、高學(xué)歷人群發(fā)展根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局最新發(fā)布的《20132014年中國(guó)在線服裝行業(yè)發(fā)展報(bào)告》統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，%。很顯然，女性用戶是淘寶網(wǎng)服裝業(yè)購(gòu)用戶的重要消費(fèi)群體。每個(gè)年齡層的買家由于受教育程度和文化素養(yǎng)不同，因此對(duì)服裝的要求也有所不同。因?yàn)榇四挲g段大多數(shù)為大學(xué)生或者初入職場(chǎng)的新人，其本身并無較高的經(jīng)濟(jì)收入，但喜歡緊跟潮流且價(jià)格相對(duì)便宜的淘寶服裝。在我國(guó)，以購(gòu)買力為標(biāo)準(zhǔn)劃分，基本表現(xiàn)為從富裕、小康到溫飽多個(gè)不同層次的服裝業(yè)消費(fèi)群體。此外，消費(fèi)者通過個(gè)人定制、拍賣等方式，獲得了極大的自主權(quán)。%。依靠其互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，為用戶提供了包括淘寶推薦物流、365全天候服務(wù)等。國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2014年，全國(guó)快遞服務(wù)業(yè)總共完成業(yè)務(wù)量達(dá)97億件，其中超過70%來自網(wǎng)絡(luò)零售。”在服裝業(yè)領(lǐng)域，所謂“百花齊放”， 直接指向了款式的多樣化，即讓消費(fèi)者有更多選擇余地?！半p十一”戰(zhàn)況，也再次說明了淘寶網(wǎng)注冊(cè)用戶們的強(qiáng)悍購(gòu)買力。據(jù)報(bào)告顯示，2014年淘寶網(wǎng)上交易額達(dá)17000億元人民幣，截至2015年1月14日，在淘寶電商平臺(tái)上，%，%。足不出戶、在家網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)成為許多年輕人群乃至一些中老年人群喜愛的消費(fèi)方式。從營(yíng)銷的角度來看，新興市場(chǎng)的主要工作是吸引客戶，但當(dāng)市場(chǎng)進(jìn)入成熟期時(shí)，保持客戶顯得重要得多，因?yàn)榱魇б粋€(gè)忠實(shí)客戶相當(dāng)于流失了8個(gè)潛在客戶。之后，許多學(xué)者都積極構(gòu)建適合本國(guó)國(guó)情的中國(guó)顧客滿意度模型。若顧客讓渡價(jià)值為正，顧客就會(huì)產(chǎn)生滿意；反之，則不滿意。第2章 消費(fèi)者滿意度理論概述消費(fèi)者滿意度是消費(fèi)者期望值與消費(fèi)者體驗(yàn)的匹配度，是消費(fèi)者個(gè)人對(duì)于服務(wù)的需求和自己以往享受服務(wù)的經(jīng)歷再加上自己周圍的對(duì)于某個(gè)企業(yè)服務(wù)的口碑構(gòu)成了消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)的期望值。通過問卷調(diào)查得出淘寶服裝業(yè)消費(fèi)者滿意度數(shù)據(jù)，研究消費(fèi)者滿意度與淘寶服裝業(yè)的銷售關(guān)系。據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心()監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2014年，我國(guó)服裝網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)7048億元，%，%。足不出戶，在家購(gòu)物不僅成為一些年輕人甚至許多中老年人熱衷的消費(fèi)方式。本文主要研究網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、服裝業(yè)、滿意度三維構(gòu)面，探討其相互的聯(lián)系。通過問卷設(shè)計(jì)、問卷調(diào)查、樣本數(shù)據(jù)整理和分析，得出影響淘寶網(wǎng)服裝業(yè)消費(fèi)者滿意度的主要因素，并針對(duì)淘寶網(wǎng)服裝業(yè)賣家提出相應(yīng)的建議與對(duì)策。1970年，Berry首次使用消費(fèi)者剩余價(jià)值理論來解釋顧客滿意度這一概念，即顧客從廠商的產(chǎn)品（服務(wù)）中所獲得的總價(jià)值與顧客所付出的總成本之間的差值。顧客滿意度國(guó)內(nèi)研究開始的比較晚，1995年清華大學(xué)趙平教授將顧客滿意度的概念引入國(guó)內(nèi)。[3]顧客滿意度研究中的顧客滿意度指數(shù)一個(gè)非常有效的度量和認(rèn)識(shí)顧客對(duì)企業(yè)的認(rèn)同、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，以及再次購(gòu)買傾向的指標(biāo)。在這些年里，我國(guó)的電子商務(wù)從不成熟逐漸發(fā)展到成熟，網(wǎng)絡(luò)的滲透和普及改變了許多人的傳統(tǒng)消費(fèi)觀念，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物因其便利性和低價(jià)格等優(yōu)勢(shì)，越來越受到消費(fèi)者的青睞。 2014年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)十強(qiáng)榜單在我國(guó)，目前以“淘寶網(wǎng)”為代表的C2C電子商務(wù)已經(jīng)取得了飛速的發(fā)展。[5]淘寶對(duì)B2C服裝市場(chǎng)的“擠壓效應(yīng)”已經(jīng)形成，留給其他電商企業(yè)的空間有限。另外，2014年淘寶服飾類目運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人劉瑩向《網(wǎng)商》記者表示“淘寶網(wǎng)服裝業(yè)今年的定位非常明確，我們要做的是百花齊放的快時(shí)尚。電子商務(wù)對(duì)于淘寶而言其實(shí)是一條很長(zhǎng)的鏈條，淘寶網(wǎng)服裝業(yè)幾乎囊括了傳統(tǒng)商業(yè)前端的生產(chǎn)制造和商品最終的物流配送。淘寶本身沒有下屬的快遞公司，但淘寶有物流平臺(tái)。淘寶網(wǎng)利用互聯(lián)網(wǎng)本身的優(yōu)勢(shì)，將觸角延伸到大眾零售銷售市場(chǎng)。 交易速度加快在淘寶網(wǎng)上，可供消費(fèi)者選擇的產(chǎn)品和服務(wù)更加多樣化，消費(fèi)者獲取產(chǎn)品信息非常便捷，足不出戶就可以在較大范圍內(nèi)進(jìn)行產(chǎn)品和價(jià)格的比較。所以，淘寶網(wǎng)服裝業(yè)的消費(fèi)群體是一個(gè)數(shù)量龐大且極為復(fù)雜的群體。其中，在18至24歲的消費(fèi)人群中交易成交筆數(shù)最高，說明這個(gè)年齡段的購(gòu)買頻率是最高的，但這個(gè)群體的下單價(jià)格偏低。這個(gè)年齡段的買家基本已經(jīng)成家并生兒育女，其所承擔(dān)的社會(huì)和家庭責(zé)任較上一個(gè)年齡層更重，這也是買家人數(shù)大大減少的主要原因。另外，淘寶網(wǎng)服裝業(yè)購(gòu)物頻次在35次以上的用戶中，女性占比超過男性近19個(gè)百分點(diǎn)。主要原因在于淘寶網(wǎng)服裝業(yè)的商品總體價(jià)格水平較低，用戶群體相對(duì)集中。 20132014年淘寶網(wǎng)服裝業(yè)消費(fèi)者學(xué)歷細(xì)分圖由于服裝自身所具有的差異性、有形性、生產(chǎn)與消費(fèi)不可分離性以及不可儲(chǔ)存等特點(diǎn)，導(dǎo)致服裝消費(fèi)者的購(gòu)買行為不同于其他有形產(chǎn)品消費(fèi)者的購(gòu)買行為。據(jù)調(diào)查，一大半的沖動(dòng)易購(gòu)型買家的學(xué)歷是本科及以上，人均月收入2672元，四成以上的買家月收入達(dá)3000元以上，此類買家集中分布在廣東省、北京市、上海市、浙江省、江蘇省等地。在淘寶上，帶有“人氣商品”、“熱門商品”等字樣的衣服非常好賣。他們購(gòu)買服裝時(shí)最關(guān)注的是價(jià)格，其次才是質(zhì)量，%，通常此類人群最關(guān)心產(chǎn)品本身的優(yōu)缺點(diǎn)以及自己是否真正需要這件衣服。對(duì)于這一類買家，店鋪本身需要絕對(duì)自信的質(zhì)量和服務(wù)優(yōu)勢(shì)，%，人均月收入3957元，五成以上的買家月收入3500元以上，絕大部分買家集中在廣東省、浙江省等地。問卷發(fā)放回收率本次調(diào)查隨機(jī)發(fā)了800份調(diào)查問卷，其中有效問卷786份，%。第4章 淘寶網(wǎng)服裝業(yè)消費(fèi)者滿意度調(diào)查與分析 樣本基本特征統(tǒng)計(jì)分類表人口特征分類項(xiàng)目人數(shù)比例性別男300%女48